Klantinzichten uit je klantenservice zijn de patronen in je supportgesprekken: waarom klanten contact opnemen en waar ze vastlopen. Je vindt ze door gesprekken op grote schaal te beoordelen, en daarna maak je van elk patroon een procesverbetering of een coachingpunt.
In het kort
- Je supportgesprekken zijn het rijkste klantonderzoek dat je al in huis hebt.
- Let op contactredenen, herhaalcontacten, verschuivingen in sentiment en gaten in de kwaliteit.
- Elk inzicht heeft een eigenaar nodig, anders blijft het een interessante grafiek.
- De supportleiders hieronder vertellen wat er in hun eigen teams veranderde.
Waar vind je klantinzichten in je klantenservice?
Eerst een kort overzicht, dan de tips. De meeste inzichten komen uit een handvol bronnen, en elke bron beantwoordt een andere vraag.
| Waar je naar kijkt | Waar het staat | Wat het je vertelt | Wie ermee aan de slag gaat |
|---|---|---|---|
| Contactredenen en tags | Helpdesk | Waarom klanten überhaupt contact opnemen | Product, eigenaren van de kennisbank |
| Herhaalcontacten en heropeningen | Helpdeskrapportages | Waar het eerste antwoord het probleem niet oploste | Supportoperations, teamleiders |
| Sentiment en empathie | Tekst van het gesprek | Waar klanten gefrustreerd raken en hoe medewerkers reageren | Teamleiders, QA |
| QA-scores per criterium | QA-reviews | Welk gedrag of welke processen het vaakst misgaan | QA, coaching, supportoperations |
| CSAT-opmerkingen | Enquêtes | Wat klanten in hun eigen woorden zeggen | Iedereen, wekelijks lezen |
De rest van dit artikel gaat over wat supportprofessionals ons vertelden over wat ze met dit soort inzichten doen. We hebben er honderden gesproken, en dit zijn de tips die zijn blijven hangen.
Blijf de processen optimaliseren die werken
Processen optimaliseren die al werken, houdt de klanttevredenheid hoog.
Werkt iets, zet er dan nog meer op in. Houd vast aan het proces en verbeter het in kleine stappen. Probeer af en toe een nieuwe tool of gooi iets om, en houd de cijfers in de gaten.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head bij Leanbe, zegt dat je processen zo moet optimaliseren dat ze werken voor het hele team, en voor elke medewerker:
“Niet alleen groeit de klanttevredenheid, je klantenservicemedewerkers krijgen ook meer tijd voor zinvol werk.”
Susanna raadt daarvoor aan om automatisering in te zetten en deelt een paar van haar favoriete toepassingen:
“Gebruik verschillende automatiseringstools om processen te optimaliseren, zoals het stroomlijnen van workflows, het toewijzen van taken, het beheren van klantgegevens en opvolgprocedures, zodat je een naadloze klantenservice-ervaring biedt.”
Hetzelfde geldt voor het reviewwerk zelf. Als een teamleider de hele week tickets uitzoekt om te scoren, is dat tijd die niet gaat naar het oppakken van wat de scores laten zien. Door het scoren te automatiseren, komt die tijd vrij voor coaching.
Doe je onderzoek en zorg dat je medewerkers ervan op de hoogte zijn
Sla niet over om je klanten te leren begrijpen en te weten hoe ze je product gebruiken. Wat hebben ze nodig? Waar zit de pijn?
Dat onderzoek geeft je wat je nodig hebt om:
- Te weten hoe je met klanten praat en welke taal je gebruikt
- De beste oplossing voor elk type gebruiker te begrijpen
- Gerichte hulpmiddelen te maken (zoals kennisbankartikelen) die tickets sneller oplossen
- Trends te zien die je beslissingen onderbouwen
- Verbeterpunten in je klantenservice te ontdekken
- Gerichte strategieën te bouwen om klantbehoud te vergroten en klantverloop te verminderen
Anubhav Singh, Head of Customer Support bij KrispCall, merkt op dat goede support veel ingrediënten heeft, maar dat goede klantenservice draait om de gebruikers en klanten die je bedient.
“Daarom is het een must om je klanten en hun toepassing te begrijpen. Een modern supportteam krijgt te maken met heel veel vragen, over functies, financiën, aanbiedingen, uiteenlopende toepassingen en nichewensen. Niemand heeft meteen op alle vragen een antwoord.”
Daarom traint Anubhav zijn team om de pijn en frustratie te voelen waar gebruikers tegenaan kunnen lopen, en vooral om hun tijd niet te verspillen:
“Sommige gebruikers zijn misschien teleurgesteld of boos als je ze vertelt dat het een paar uur of dagen kan duren voordat het probleem waar ze tegenaan lopen is opgelost.
Een van de belangrijkste klantenservice-inzichten die ik wil delen, is dan ook dat je zorgt voor duidelijke verwachtingen en daar proactief mee omgaat. En dat lukt alleen als je team goed getraind is, zelfs voor de meest onverwachte situaties.”
Geef medewerkers duidelijke, haalbare doelen om naartoe te werken. Missies in Kaizo doen dat door prestatiedoelen om te zetten in uitdagingen die medewerkers kunnen zien en najagen, zodat managers ze niet met de hand hoeven vast te leggen en bij te houden.
Leer de taal van klanten te spiegelen via e-mail of chat
De toon en energie van de taal van een klant overnemen.
Dat is een van de meest memorabele klantenservice-inzichten die Virag Pohl, Customer Care Agent bij simplesurance GmbH, met ons deelde toen we haar vroegen naar haar werkwijze in een lastige sector als verzekeringen.
Als verwarde of bezorgde klanten het team van Virag benaderen over een schadeclaim, gebruikt het team een vriendelijke, alledaagse toon om ze gerust te stellen.
Neemt een klant contact op over een ernstige claim, dan spiegelt het team de formaliteit van zijn taal, zodat de klant weet dat zijn zaak professioneel en efficiënt wordt afgehandeld.
Spiegelen werkt als je reageert op de bedoeling achter de woorden. De emotie, stelligheid of agressie van een klant naar hem terugkaatsen, helpt niet.
Vraag je af wat het gedrag drijft. Is de klant angstig? Wil hij een warmere of juist een formelere benadering? Het antwoord vertelt je hoe je hem spiegelt. Sentimentscores over al je gesprekken laten zien waar dit het vaakst misgaat, zodat je weet welke voorbeelden je meeneemt naar de coaching.
Focus op de ervaring van je medewerkers
Als supportmedewerkers een goede ervaring hebben, merken klanten dat. Je krijgt een hogere klanttevredenheid en loyalere klanten, en je medewerkers zijn gelukkiger en lossen problemen beter op.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services bij Clario, roept elk bedrijf met klantcontact op om eerst in de medewerkerservaring te investeren:
“Medewerkers die op het werk over het geheel een negatieve ervaring hebben, kunnen simpelweg niet geven wat ze zelf niet hebben, en je klanten krijgen die negativiteit over zich heen. Als je je medewerkers in de steek laat, laat je je klanten in de steek. Punt.
Medewerkers die zich gesterkt en gesteund voelen, kunnen je klanten beter versterken en steunen. Ze hebben het vertrouwen, de training en de ruimte nodig om je klanten een positieve ervaring te bieden, en dat heeft natuurlijk een grote invloed op je resultaat.”
Stanislav benadrukt ook de waarde van empathie bij het leidinggeven:
“Gewone menselijke empathie zou genoeg moeten zijn om je medewerkers een geweldige werkervaring te bieden. Is dat niet genoeg, dan helpt misschien het besef dat je klanten en je winst op het spel staan.”
Voor managers betekent dat frequente, consistente feedback die kwaliteitscontrole en coaching combineert. Als medewerkers hun eigen QA-resultaten en coachingkaarten kunnen zien, kunnen ze hun eigen doelen meenemen naar feedbackgesprekken in plaats van te wachten tot iemand ze iets vertelt.
Lees onze complete gids over het opbouwen en behouden van een positieve medewerkerservaring.
Wees voorbereid op verandering met versterkingsmechanismen
Deze maakte ook op ons indruk.
Tijdens een van onze gesprekken met Zoe Koven, VP of Business Transformation en voormalig Director of Customer Advocacy bij Zendesk, zei ze het volgende:
“Versterking is de belangrijkste stap… geef managers iets wat in de buurt komt van een playbook en pas het programma aan op basis van feedback.”
Versterking moet gepland worden en aansluiten bij wat medewerkers nodig hebben. De omvang van het team en de complexiteit van de verandering bepalen hoeveel voorbereiding en training nodig is.
Zoe en haar team gaven hun managers veel ondersteuning om hun teams door de verandering te loodsen, waaronder nieuwe metrics, dashboards en coachingpunten om rekening mee te houden.
Kom tijdens een overgang vaker samen. De managers van Zoe hielden dagelijkse stand-ups om te horen hoe teams zich aanpasten en wat ze nodig hadden. Flexibel blijven is net zo belangrijk als het plan wanneer je verandert hoe een supportteam werkt.
Zet een eigen budget opzij om klanten te verrassen
Spaar wat geld om de dag van een klant beter te maken. Dat raadt Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, merken aan die hun klantervaring willen verbeteren:
“Je klantenteam heeft altijd te maken met klanten die in een lastige situatie zitten: ze zijn een pas kwijt, een pakket is niet goed bezorgd of hun vlucht heeft vertraging.
Een eigen budget voor kleine gebaren van steun kan klanten helpen en zorgen voor een extra persoonlijk tintje. Heeft een klant bijvoorbeeld een vertraagde vlucht, dan kan je klantenservice maaltijdbonnen of toegang tot een businesslounge aanbieden.”
Een klein gebaar op het juiste moment is iets wat concurrenten zelden evenaren, en klanten onthouden het. Andere ideeën zijn een loyaliteitsprogramma dat klanten beloont, persoonlijke service, en kortingen of speciale aanbiedingen. Je gesprekken vertellen je waar een gebaar het best aankomt: kijk naar de contactredenen met het laagste sentiment.
Hoe kwaliteitscontrole gesprekken omzet in inzichten
Handmatige QA dekt meestal een kleine steekproef van gesprekken: genoeg om één medewerker te coachen, te weinig om een patroon te zien. Geautomatiseerde kwaliteitscontrole scoort elk gesprek op je eigen scorecard, zodat een criterium dat faalt of een piek in negatief sentiment zichtbaar wordt in het hele team. De Insights van Kaizo herleiden ontevredenheid en kwaliteitsdips vervolgens tot hun grondoorzaak, en je kunt er in gewone taal vragen over stellen. Van daaruit gaan problemen bij medewerkers naar coaching en procesproblemen naar wie eigenaar is van dat proces.
Veelgestelde vragen
Wat zijn klantinzichten uit de klantenservice?
Het zijn patronen in je klantenservicedata, zoals waarom klanten contact opnemen, waar ze gefrustreerd raken en welke antwoorden het probleem niet oplossen. Ze komen uit tickets, chats, telefoongesprekken, enquêtes en QA-reviews. Een inzicht is pas nuttig als iemand er iets mee doet.
Hoe verzamel je klantinzichten uit de klantenservice?
Begin met wat je helpdesk al bevat: contactredenen, tags, heropeningen en CSAT-opmerkingen. Voeg gespreksreviews toe om te begrijpen waarom die cijfers bewegen. Als je elk gesprek automatisch beoordeelt, zie je patronen die een kleine handmatige steekproef mist.
Waarom elk gesprek beoordelen in plaats van een steekproef?
Handmatige QA dekt meestal een kleine steekproef: genoeg om één medewerker te coachen, te weinig om een patroon te zien. Als elk gesprek op je eigen scorecard wordt gescoord, wordt een criterium dat faalt of een piek in negatief sentiment zichtbaar in het hele team.
Welke tools maken klantinzichten zichtbaar?
De rapportage van je helpdesk dekt volumes en reactietijden. Tools voor gespreksanalyse en geautomatiseerde QA lezen de gesprekken zelf op sentiment, kwaliteit en contactredenen. Enquêtetools voegen de eigen woorden van de klant toe.
Hoe zet je klantinzichten om in actie?
Geef elk inzicht een eigenaar en een deadline. Gedrag van medewerkers gaat naar coaching, foute of ontbrekende antwoorden naar de kennisbank, en productproblemen naar het productteam, met voorbeeldgesprekken erbij. Controleer een maand later dezelfde metric om te zien of de oplossing werkte.
Volgende stappen
Klaar om deze klantinzichten toe te passen? Met Kaizo kun je:
- Automatisch 100% van de gesprekken beoordelen en de bron van negatieve beoordelingen vinden.
- Sentiment en empathie in elk bericht volgen, zonder extra moeite.
- Tickets filteren op negatieve CSAT, veel heropeningen of laag sentiment, zodat je ziet wat aandacht nodig heeft.
- Reviewtijd besparen met AI-samenvattingen en transcriptie op aanvraag.
- Je team motiveren met missies en persoonlijke doelen.
Boek een demo en zie het op je eigen gesprekken.
