Insights de atendimento são os padrões que aparecem nas suas conversas com clientes: por que eles entram em contato e onde ficam travados. Você os encontra avaliando as conversas em escala e depois transforma cada padrão em uma melhoria de processo ou em um ponto de coaching.
Em resumo
- As conversas de atendimento são a pesquisa de cliente mais rica que você já tem em mãos.
- Procure motivos de contato, recontatos, mudanças de sentimento e falhas de qualidade.
- Todo insight precisa de um responsável, senão vira só um gráfico interessante.
- Os líderes de atendimento abaixo contam o que mudou nas próprias equipes.
Onde encontrar insights de atendimento
Antes das dicas, um mapa rápido. A maioria dos insights vem de poucas fontes, e cada uma responde a uma pergunta diferente.
| O que observar | Onde está | O que revela | Quem age |
|---|---|---|---|
| Motivos de contato e tags | Helpdesk | Por que os clientes entram em contato | Produto, responsáveis pela base de conhecimento |
| Recontatos e reaberturas | Relatórios do helpdesk | Onde a primeira resposta não resolveu | Operações de atendimento, líderes de equipe |
| Sentimento e empatia | Texto das conversas | Onde os clientes se frustram e como os atendentes respondem | Líderes de equipe, QA |
| Notas de QA por critério | Avaliações de monitoria | Quais comportamentos ou processos falham com mais frequência | QA, coaching, operações de atendimento |
| Comentários de CSAT | Pesquisas | O que os clientes dizem com as próprias palavras | Todos, com leitura semanal |
O restante deste artigo reúne o que profissionais de atendimento nos contaram que fazem com insights como esses. Já conversamos com centenas deles, e estas são as dicas que ficaram.
Continue otimizando os processos que funcionam
Otimizar processos que já funcionam mantém a satisfação do cliente alta.
Quando algo funciona, aposte mais nisso. Mantenha o processo e faça pequenos ajustes incrementais. De vez em quando, teste uma ferramenta nova ou mude algo de lugar, e acompanhe os números.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head na Leanbe, diz que você deve otimizar os processos de um jeito que funcione para a equipe inteira e para cada atendente:
“Não só a satisfação do cliente vai crescer, como os seus atendentes também vão ter mais tempo para se dedicar a tarefas relevantes.”
Para isso, Susanna recomenda recorrer à automação e compartilha alguns dos seus casos de uso preferidos:
“Use diferentes ferramentas de automação para otimizar processos como o fluxo de trabalho, a distribuição de tarefas, a gestão de dados de clientes e os procedimentos de follow-up, para oferecer uma experiência de atendimento sem atritos.”
O mesmo vale para o próprio trabalho de avaliação. Se um líder de equipe passa a semana escolhendo tickets para avaliar, esse é um tempo que ele não dedica a agir com base no que as notas mostram. Automatizar a avaliação libera esse tempo para o coaching.
Pesquise e mantenha os seus atendentes atualizados
Não pule a etapa de entender os seus clientes e como eles usam o seu produto. Do que eles precisam? Onde dói?
Essa pesquisa dá a você o que é preciso para:
- Saber como falar e que linguagem usar com os clientes
- Entender a melhor solução para cada tipo de usuário
- Criar recursos direcionados (como artigos da base de conhecimento) para acelerar a resolução de tickets
- Identificar tendências que orientam as suas decisões
- Descobrir pontos de melhoria no seu atendimento
- Criar estratégias direcionadas para aumentar a retenção de clientes e reduzir o churn
Anubhav Singh, Head of Customer Support na KrispCall, observa que muitos ingredientes entram em um bom atendimento, mas que um bom atendimento ao cliente se estrutura em torno dos usuários e clientes que você atende.
“Por isso, entender os seus clientes e o caso de uso deles é obrigatório. Uma equipe de atendimento moderna lida com muitas dúvidas, que vão de funcionalidades, financeiro e ofertas a casos de uso variados e necessidades de nicho. Talvez ninguém tenha a resposta para todas as perguntas na hora.”
É por isso que Anubhav treina a equipe para sentir a dor e a frustração que os usuários podem enfrentar e, acima de tudo, para não desperdiçar o tempo deles:
“Alguns usuários podem ficar decepcionados ou irritados se você disser que o problema que estão enfrentando pode levar algumas horas ou dias para ser resolvido.
Então, um dos principais insights de atendimento que preciso compartilhar é que é importante garantir que as expectativas fiquem claras e que você seja proativo para resolvê-las. E você só consegue fazer isso se a sua equipe estiver bem treinada até para as situações mais inesperadas.”
Dê aos atendentes metas claras e alcançáveis. As Missões da Kaizo fazem isso ao transformar metas de desempenho em desafios que os atendentes conseguem ver e perseguir, o que poupa os gestores de definir e acompanhar essas metas manualmente.
Aprenda a espelhar a linguagem do cliente no e-mail ou no chat
Acompanhar o tom e a energia da linguagem do cliente.
Esse é um dos insights de atendimento mais marcantes que Virag Pohl, Customer Care Agent na simplesurance GmbH, compartilhou conosco quando perguntamos sobre as práticas que ela usa em um setor difícil como o de seguros.
Quando clientes confusos ou preocupados procuram a equipe de Virag por causa de um sinistro, a equipe usa um tom simpático e cotidiano para deixá-los à vontade.
Se um cliente entra em contato sobre um sinistro grave, a equipe espelha a formalidade da linguagem dele, para que ele saiba que o caso está sendo tratado com profissionalismo e eficiência.
O espelhamento funciona quando você responde à intenção por trás das palavras. Devolver ao cliente a emoção, a assertividade ou a agressividade dele não ajuda.
Pergunte o que está motivando esse comportamento. O cliente está ansioso? Ele quer uma abordagem mais calorosa ou mais formal? A resposta mostra como espelhá-lo. As notas de sentimento das suas conversas mostram onde isso dá errado com mais frequência, e assim você sabe quais exemplos levar para o coaching.
Foque na experiência do atendente
Quando os atendentes têm uma boa experiência, os clientes percebem. Você ganha mais satisfação do cliente e clientes mais fiéis, e os seus atendentes ficam mais felizes e resolvem melhor os problemas.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services na Clario, defende que toda empresa que atende clientes invista primeiro na experiência dos colaboradores:
“Colaboradores que vivem uma experiência negativa no trabalho simplesmente não conseguem dar o que não têm, e os seus clientes vão sentir o peso dessa negatividade. Se você decepciona os seus colaboradores, você decepciona os seus clientes. Ponto.
Colaboradores que se sentem empoderados e apoiados estão mais preparados para empoderar e apoiar os seus clientes. Eles precisam de confiança, treinamento e autonomia para oferecer uma experiência positiva aos clientes, o que, claro, tem um grande impacto no seu resultado financeiro.”
Stanislav também destaca o valor da empatia na gestão de pessoas:
“A empatia humana básica deveria bastar para levar você a oferecer aos seus colaboradores uma ótima experiência no trabalho. Se isso não for suficiente, talvez saber que os seus clientes e os seus lucros estão em jogo seja.”
Para os gestores, isso significa feedback frequente e consistente, que combine monitoria de qualidade e coaching. Quando os atendentes conseguem ver os próprios resultados de QA e os seus cards de coaching, eles levam as próprias metas para as sessões de feedback em vez de esperar que alguém diga o que fazer.
Leia o nosso guia completo para criar e manter uma experiência positiva para o atendente.
Esteja preparado para mudanças com mecanismos de reforço
Este também nos marcou.
Em uma das nossas conversas com Zoe Koven, VP of Business Transformation e ex-Director of Customer Advocacy na Zendesk, ela disse o seguinte:
“O reforço é a etapa mais importante… dê aos gestores algo próximo de um playbook e mude o programa com base no feedback.”
O reforço deve ser planejado e adaptado ao que os colaboradores precisam. O tamanho da equipe e a complexidade da mudança definem quanta preparação e quanto treinamento são necessários.
Zoe e a equipe dela deram muito apoio aos gestores para conduzir as suas equipes durante a mudança, incluindo novas métricas, dashboards e pontos de coaching a considerar.
Durante uma transição, faça reuniões com mais frequência. Os gestores de Zoe usavam reuniões diárias rápidas para ouvir como as equipes estavam se adaptando e do que precisavam. Ser flexível importa tanto quanto o plano quando você muda a forma de trabalhar de uma equipe de atendimento.
Tenha um orçamento dedicado para encantar os clientes
Guarde uma verba para melhorar o dia de um cliente. É o que Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, recomenda às marcas que querem melhorar a experiência do cliente:
“A sua equipe de atendimento está sempre diante de clientes em situações difíceis: perderam um cartão, uma encomenda não foi entregue direito ou o voo atrasou.
Ter um orçamento dedicado para pequenos gestos de apoio pode ajudar os clientes e trazer uma camada extra de personalização. Por exemplo, quando um cliente tem um voo atrasado, a sua equipe de atendimento pode oferecer vales-refeição ou acesso a salas VIP.”
Um gesto pequeno e no momento certo é algo que os concorrentes raramente igualam, e os clientes se lembram dele. Outras ideias incluem um programa de fidelidade que recompensa os clientes, um atendimento personalizado e descontos ou ofertas especiais. As suas conversas vão mostrar onde um gesto teria mais efeito: procure os motivos de contato com o sentimento mais baixo.
Como a monitoria de qualidade transforma conversas em insights de atendimento
A monitoria de qualidade manual costuma cobrir uma pequena amostra de conversas, o que basta para fazer coaching com um atendente e é pouco para enxergar um padrão. O QA automatizado avalia todas as conversas com base no seu próprio formulário de monitoria, então um critério que falha ou um pico de sentimento negativo aparece em toda a equipe. Os insights da Kaizo rastreiam a insatisfação e as quedas de qualidade até a causa raiz, e você pode fazer perguntas sobre elas em linguagem natural. A partir daí, os problemas dos atendentes vão para o coaching e os problemas de processo vão para quem é responsável pelo processo.
Perguntas frequentes
O que são insights de atendimento?
São padrões encontrados nos dados de atendimento ao cliente, como os motivos de contato, os pontos em que os clientes se frustram e as respostas que não resolvem o problema. Eles vêm de tickets, chats, ligações, pesquisas e avaliações de monitoria. Um insight só é útil quando alguém age com base nele.
Como coletar insights de atendimento?
Comece pelo que o seu helpdesk já guarda: motivos de contato, tags, reaberturas e comentários de CSAT. Acrescente a avaliação de conversas para entender por que esses números se movem. Avaliar todas as conversas automaticamente revela padrões que uma pequena amostra manual deixa passar.
Quais ferramentas revelam insights de atendimento?
Os relatórios do seu helpdesk cobrem volumes e tempos de resposta. As ferramentas de análise de conversas e de QA automatizado leem as próprias conversas em busca de sentimento, qualidade e motivos de contato. As ferramentas de pesquisa acrescentam as palavras do próprio cliente.
Como agir com base nos insights de atendimento?
Dê a cada insight um responsável e um prazo. O comportamento dos atendentes vai para o coaching, respostas erradas ou ausentes vão para a base de conhecimento e problemas de produto vão para a equipe de produto, com exemplos de conversas anexados. Confira a mesma métrica um mês depois para ver se a correção funcionou.
Por que a monitoria manual deixa insights de atendimento passarem?
A monitoria de qualidade manual costuma cobrir uma pequena amostra de conversas. Isso basta para fazer coaching com um atendente, mas é pouco para enxergar um padrão. Avaliar todas as conversas com o seu próprio formulário de monitoria faz um critério que falha ou um pico de sentimento negativo aparecer em toda a equipe.
Próximos passos
Pronto para aplicar esses insights de atendimento? Com a Kaizo, você pode:
- Avaliar automaticamente 100% das conversas e encontrar a origem das avaliações negativas.
- Acompanhar o sentimento e a empatia em todas as mensagens sem esforço extra.
- Filtrar tickets por CSAT negativo, muitas reaberturas ou sentimento baixo para ver o que precisa de atenção.
- Economizar tempo de avaliação com resumos de IA e transcrição sob demanda.
- Motivar a sua equipe com Missões e metas pessoais.
Agende uma demo para ver a Kaizo nas suas próprias conversas.
