Gli insight del customer care sono gli schemi ricorrenti nelle sue conversazioni di assistenza: perché i clienti la contattano e dove si bloccano. Li trova valutando le conversazioni su larga scala, poi trasforma ogni schema in una correzione di processo o in un punto di coaching.
In breve
- Le conversazioni di assistenza sono la ricerca sui clienti più ricca che ha già a disposizione.
- Cerchi i motivi di contatto, i contatti ripetuti, i cambi di sentiment e le lacune di qualità.
- Ogni insight ha bisogno di un responsabile, altrimenti resta un grafico interessante.
- I responsabili dell’assistenza qui sotto raccontano cosa ha cambiato i loro team.
Dove trovare gli insight del customer care
Prima dei consigli, una mappa veloce. La maggior parte degli insight arriva da poche fonti, e ognuna risponde a una domanda diversa.
| Cosa osservare | Dove si trova | Cosa le dice | Chi agisce |
|---|---|---|---|
| Motivi di contatto e tag | Helpdesk | Perché i clienti la contattano | Prodotto, responsabili della knowledge base |
| Contatti ripetuti e riaperture | Report dell’helpdesk | Dove la prima risposta non ha risolto | Operations dell’assistenza, team leader |
| Sentiment ed empatia | Testo delle conversazioni | Dove i clienti si innervosiscono e come rispondono gli operatori | Team leader, QA |
| Punteggi QA per criterio | Revisioni QA | Quali comportamenti o processi falliscono più spesso | QA, coaching, operations dell’assistenza |
| Commenti CSAT | Sondaggi | Cosa dicono i clienti con le loro parole | Tutti, da leggere ogni settimana |
Il resto dell’articolo raccoglie ciò che i professionisti dell’assistenza ci hanno raccontato di fare con insight come questi. Ne abbiamo sentiti centinaia, e questi sono i consigli che sono rimasti.
Continui a ottimizzare i processi che funzionano
Ottimizzare i processi che già funzionano mantiene alta la soddisfazione dei clienti.
Quando qualcosa funziona, ci punti ancora di più. Mantenga il processo e faccia piccoli aggiornamenti graduali. Ogni tanto provi uno strumento nuovo o cambi qualcosa, e tenga d’occhio i numeri.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head di Leanbe, dice che i processi vanno ottimizzati in modo che funzionino per tutto il team e per ogni singolo operatore:
“Non solo crescerà la soddisfazione dei clienti, ma i suoi operatori avranno anche più tempo da dedicare ad attività significative.”
Per questo Susanna consiglia di affidarsi all’automazione e condivide un paio dei suoi casi d’uso preferiti:
“Usi diversi strumenti di automazione per ottimizzare processi come il flusso di lavoro, l’assegnazione delle attività, la gestione dei dati dei clienti e le procedure di follow-up, per offrire un’esperienza di assistenza senza intoppi.”
Lo stesso vale per il lavoro di revisione. Se un team leader passa la settimana a scegliere i ticket da valutare, è tempo che non dedica ad agire su ciò che dicono i punteggi. Automatizzare la valutazione gli lascia il tempo per il coaching.
Faccia ricerca e si assicuri che i suoi operatori siano aggiornati
Non salti la fase in cui capisce i suoi clienti e come usano il suo prodotto. Di cosa hanno bisogno? Quali sono i loro punti dolenti?
Questa ricerca le dà ciò che serve per:
- Sapere come parlare ai clienti e quale linguaggio usare
- Capire la soluzione migliore per ogni tipo di utente
- Creare risorse mirate (come gli articoli della knowledge base) per accelerare la risoluzione dei ticket
- Individuare le tendenze che orientano le sue decisioni
- Scoprire le aree di miglioramento della sua assistenza clienti
- Costruire strategie mirate per aumentare la fidelizzazione dei clienti e ridurre gli abbandoni
Anubhav Singh, Head of Customer Support di KrispCall, osserva che, se molti ingredienti contribuiscono a una buona assistenza, un buon servizio clienti si costruisce intorno agli utenti e ai clienti che serve.
“Per questo capire i propri clienti e il loro caso d’uso è indispensabile. Un team di assistenza moderno deve gestire moltissime richieste, che spaziano dalle funzionalità alla parte economica, dalle offerte ai casi d’uso più diversi fino alle esigenze di nicchia. Nessuno può avere subito la risposta a tutte le domande.”
Per questo Anubhav forma il suo team a immedesimarsi nel disagio e la frustrazione che gli utenti possono incontrare e, soprattutto, a non fargli perdere tempo:
“Alcuni utenti possono restare delusi o arrabbiarsi se si dice loro che il problema che stanno affrontando potrebbe richiedere qualche ora o qualche giorno per essere risolto.
Quindi uno degli insight più importanti che devo condividere sul customer care è che bisogna assicurarsi che le aspettative siano chiare e agire in modo proattivo per soddisfarle. E lo si può fare solo se il team è formato bene anche per le situazioni più inaspettate.”
Dia agli operatori obiettivi chiari e raggiungibili. Le Missioni di Kaizo lo fanno trasformando gli obiettivi di performance in sfide che gli operatori possono vedere e inseguire, e così i manager non devono fissarli e monitorarli a mano.
Impari a rispecchiare il linguaggio dei clienti via email o chat
Adattarsi al tono e all’energia del linguaggio del cliente.
È uno degli insight sul customer care più memorabili che Virag Pohl, Customer Care Agent di simplesurance GmbH, ha condiviso con noi quando le abbiamo chiesto quali pratiche usa in un settore difficile come quello assicurativo.
Quando clienti confusi o preoccupati contattano il team di Virag per un sinistro, il team usa un tono cordiale e quotidiano per metterli a proprio agio.
Se un cliente scrive per un sinistro grave, il team rispecchia la formalità del suo linguaggio, così il cliente sa che il suo caso viene gestito in modo professionale ed efficiente.
Il rispecchiamento funziona quando si risponde all’intenzione dietro le parole. Restituire al cliente la sua emozione, la sua insistenza o la sua aggressività non aiuta.
Si chieda cosa c’è dietro quel comportamento. Il cliente è in ansia? Vuole un approccio più caloroso o più formale? La risposta le dice come rispecchiarlo. I punteggi di sentiment sulle sue conversazioni mostrano dove questo va storto più spesso, così sa quali esempi portare nel coaching.
Si concentri sull’esperienza degli operatori
Quando gli operatori dell’assistenza vivono una buona esperienza, i clienti se ne accorgono. Ottiene una maggiore soddisfazione dei clienti e clienti più fedeli, e i suoi operatori sono più contenti e più bravi a risolvere i problemi.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services di Clario, invita ogni azienda a contatto con i clienti a investire prima di tutto nell’esperienza dei dipendenti:
“I dipendenti che vivono un’esperienza complessivamente negativa sul lavoro non possono dare ciò che non hanno, e saranno i suoi clienti a subire il peso di quella negatività. Se delude i suoi dipendenti, delude i suoi clienti. Punto.
I dipendenti che si sentono valorizzati e sostenuti sono più in grado di valorizzare e sostenere i suoi clienti. Hanno bisogno di fiducia, formazione e margine di autonomia per offrire ai clienti un’esperienza positiva, e questo naturalmente ha un forte impatto sui risultati economici.”
Stanislav sottolinea anche il valore dell’empatia nella gestione delle persone:
“La semplice empatia umana dovrebbe bastare a spingerla a offrire ai suoi dipendenti un’ottima esperienza sul lavoro. Se non basta, forse basterà sapere che sono in gioco i suoi clienti e i suoi profitti.”
Per i manager questo significa feedback frequente e costante, che unisca controllo qualità e coaching. Quando gli operatori vedono i propri risultati QA e le proprie schede di coaching, possono portare i propri obiettivi nelle sessioni di feedback invece di aspettare che qualcuno glieli indichi.
Legga la nostra guida completa per costruire e mantenere un’esperienza positiva per gli operatori.
Si prepari al cambiamento con meccanismi di rinforzo
Anche questo ci ha colpito.
Durante una delle nostre conversazioni con Zoe Koven, VP of Business Transformation ed ex Director of Customer Advocacy di Zendesk, ci ha detto:
“Il rinforzo è il passaggio più importante… dia ai manager qualcosa di simile a un playbook e modifichi il programma in base al feedback.”
Il rinforzo va pianificato e adattato a ciò di cui i dipendenti hanno bisogno. Le dimensioni del team e la complessità del cambiamento determinano quanta preparazione e quanta formazione servono.
Zoe e il suo team hanno dato ai manager molto supporto per guidare i loro team nel cambiamento, con nuove metriche, dashboard e punti di coaching da considerare.
Durante una transizione, organizzi incontri più frequenti. I manager di Zoe usavano brevi riunioni quotidiane per sentire come i team si stavano adattando e di cosa avevano bisogno. Quando cambia il modo di lavorare di un team di assistenza, la flessibilità conta quanto il piano.
Abbia un budget dedicato per sorprendere i clienti
Metta da parte qualcosa per rendere migliore la giornata di un cliente. È quello che Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, consiglia ai brand che vogliono migliorare la customer experience:
“Il suo team di assistenza si trova sempre davanti a clienti in situazioni difficili: hanno perso una carta, un pacco non è stato consegnato correttamente o il loro volo è in ritardo.
Avere un budget dedicato a piccoli gesti di attenzione può aiutare i clienti e aggiungere un livello in più di personalizzazione. Per esempio, quando un cliente ha un volo in ritardo, il suo team di assistenza può offrire buoni pasto o l’accesso alle lounge business.”
Un gesto piccolo e al momento giusto è qualcosa che i concorrenti raramente eguagliano, e i clienti se lo ricordano. Altre idee sono un programma fedeltà che premia i clienti, un servizio personalizzato e sconti o offerte speciali. Le sue conversazioni le diranno dove un gesto avrebbe più effetto: cerchi i motivi di contatto con il sentiment più basso.
Come il controllo qualità trasforma le conversazioni in insight per il customer care
Il controllo qualità manuale di solito copre un piccolo campione di conversazioni, abbastanza per fare coaching a un operatore e troppo poco per vedere uno schema. Il controllo qualità automatico valuta ogni conversazione con la sua scheda di valutazione, così un criterio che fallisce o un picco di sentiment negativo emerge su tutto il team. Gli insight di Kaizo riconducono poi l’insoddisfazione e i cali di qualità alla loro causa radice, e lei può fare domande su di essi in linguaggio naturale. Da lì, i problemi degli operatori vanno al coaching e i problemi di processo a chi è responsabile del processo.
Domande frequenti
Cosa sono gli insight del customer care?
Sono schemi ricorrenti nei dati dell’assistenza clienti, come i motivi per cui i clienti la contattano, i punti in cui si innervosiscono e le risposte che non risolvono il problema. Arrivano da ticket, chat, chiamate, sondaggi e revisioni QA. Un insight è utile solo quando qualcuno agisce di conseguenza.
Come raccogliamo gli insight del customer care?
Parta da ciò che il suo helpdesk contiene già: motivi di contatto, tag, riaperture e commenti CSAT. Aggiunga la revisione delle conversazioni per capire perché quei numeri si muovono. Valutare automaticamente ogni conversazione le dà schemi che un piccolo campione manuale non vede.
Quali strumenti fanno emergere gli insight del customer care?
I report dell’helpdesk coprono volumi e tempi di risposta. Gli strumenti di analisi delle conversazioni e di controllo qualità automatico leggono le conversazioni stesse per rilevare sentiment, qualità e motivi di contatto. Gli strumenti di sondaggio aggiungono le parole stesse del cliente.
Come agiamo sugli insight del customer care?
Assegni a ogni insight un responsabile e una scadenza. Il comportamento degli operatori va al coaching, le risposte sbagliate o mancanti alla knowledge base e i problemi di prodotto al team di prodotto, con esempi di conversazioni allegati. Controlli la stessa metrica un mese dopo per vedere se la correzione ha funzionato.
Perché il controllo qualità manuale non vede gli insight del customer care?
Il controllo qualità manuale di solito copre un piccolo campione di conversazioni. Basta per fare coaching a un operatore, ma è troppo poco per vedere uno schema. Valutare ogni conversazione con la sua scheda di valutazione fa emergere su tutto il team un criterio che fallisce o un picco di sentiment negativo.
Prossimi passi
Vuole applicare questi insight del customer care? Con Kaizo può:
- Valutare automaticamente il 100% delle conversazioni e trovare l’origine delle recensioni negative.
- Monitorare sentiment ed empatia in ogni messaggio senza sforzi aggiuntivi.
- Filtrare i ticket per CSAT negativo, molte riaperture o sentiment basso per vedere cosa richiede attenzione.
- Risparmiare tempo nelle revisioni con i riepiloghi AI e la trascrizione su richiesta.
- Motivare il suo team con le Missioni e gli obiettivi personali.
Prenoti una demo per vedere Kaizo all’opera sulle sue conversazioni.
