Hoe GAMING1 de ticketverwerking verdubbelde en tegelijk de kwaliteit verhoogde
- 2x
- ticketverwerking
- 77.65%
- CSAT, eerst 70,45%
- 82%
- kwaliteitsbeoordeling, eerst 78%
Een gereguleerde Belgische kansspelaanbieder verhoogde de CSAT en de scores voor kwaliteitsbeoordeling, terwijl de verwerkingscapaciteit verdubbelde.
De situatie
GAMING1 biedt online en fysieke kansspelen aan, uitsluitend in gereguleerde markten, met verantwoord spelen als kern van de bedrijfsstrategie. Dat maakt de kwaliteit van support evenzeer een kwestie van compliance als van klanten. Hoe een medewerker een gesprek over limieten of zelfuitsluiting afhandelt, is niet iets waarvan je een steekproef neemt.
Wat er veranderde
Het team gebruikte Kaizo om verder te gaan dan kwaliteitscontrole, richting performancemanagement: gesprekken consequent scoren, de kwaliteitsbeoordeling als een eigen metric volgen, en daarop coachen.
Het resultaat
Tussen 2021 en 2022 steeg de CSAT van 70,45% naar 77,65% en de kwaliteitsbeoordeling van 78% naar 82%, terwijl de ticketverwerking verdubbelde. Ter vergelijking: in de kansspelsector geldt een CSAT onder 70% al als sterk.
Het team stelde daarna voor het volgende jaar een doel van 90% voor de kwaliteitsbeoordeling.
Geïnterviewd: Michelle Schmidt, Customer Service Quality Assurance & Training Officer, en Sarah Maddio, Risk & Fraud Team Leader, GAMING1.
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
