Wnioski z obsługi klienta to wzorce widoczne w Państwa rozmowach z klientami: dlaczego klienci się kontaktują i gdzie utykają. Znajdą je Państwo, oceniając rozmowy na dużą skalę, a potem zamieniając każdy wzorzec w poprawkę procesu albo temat do coachingu.
W skrócie
- Rozmowy z klientami to najbogatsze badanie klientów, jakie Państwo już mają.
- Warto szukać powodów kontaktu, ponownych kontaktów, zmian sentymentu i luk w jakości.
- Każdy wniosek potrzebuje właściciela, inaczej pozostaje ciekawym wykresem.
- Liderzy obsługi klienta opisują poniżej, co zmieniło ich własne zespoły.
Gdzie szukać wniosków z obsługi klienta
Zanim przejdziemy do wskazówek, krótka mapa. Większość wniosków pochodzi z kilku źródeł, a każde z nich odpowiada na inne pytanie.
| Na co patrzeć | Gdzie to znaleźć | Co to mówi | Kto działa |
|---|---|---|---|
| Powody kontaktu i tagi | Helpdesk | Dlaczego klienci w ogóle się kontaktują | Dział produktu, właściciele bazy wiedzy |
| Ponowne kontakty i ponowne otwarcia | Raporty helpdesku | Gdzie pierwsza odpowiedź nie rozwiązała sprawy | Operacje obsługi klienta, liderzy zespołów |
| Sentyment i empatia | Treść rozmów | Gdzie klienci się frustrują i jak reagują konsultanci | Liderzy zespołów, QA |
| Wyniki QA dla poszczególnych kryteriów | Oceny jakości | Które zachowania lub procesy zawodzą najczęściej | QA, coaching, operacje obsługi klienta |
| Komentarze CSAT | Ankiety | Co klienci mówią własnymi słowami | Wszyscy, czytane co tydzień |
Dalsza część artykułu to praktyki, o których opowiedzieli nam specjaliści od obsługi klienta. Rozmawialiśmy z setkami z nich, a oto wskazówki, które zapadły nam w pamięć.
Stałe ulepszanie procesów, które działają
Ulepszanie procesów, które już działają, utrzymuje wysokie zadowolenie klientów.
Gdy coś działa, warto pójść w tym kierunku jeszcze dalej. Należy zachować proces i wprowadzać małe, stopniowe zmiany. Od czasu do czasu warto przetestować nowe narzędzie albo coś przestawić i obserwować liczby.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head w Leanbe, mówi, że procesy należy ulepszać tak, by działały dla całego zespołu i dla każdego konsultanta:
„Wzrośnie nie tylko zadowolenie klientów, ale konsultanci będą mieli też więcej czasu na zadania, które naprawdę mają znaczenie.”
Susanna zaleca w tym celu sięgnięcie po automatyzację i dzieli się kilkoma ulubionymi zastosowaniami:
„Warto korzystać z różnych narzędzi do automatyzacji, by usprawnić takie procesy jak przepływ pracy, przydzielanie zadań, zarządzanie danymi klientów i działania follow-up, tak aby obsługa klienta przebiegała płynnie.”
To samo dotyczy pracy nad ocenami. Jeśli lider zespołu spędza tydzień na wybieraniu zgłoszeń do oceny, to czas, którego nie poświęca na działanie na podstawie wyników. Automatyzacja oceniania zwalnia ten czas na coaching.
Badanie klientów i dbanie o to, by konsultanci byli na bieżąco
Nie warto pomijać etapu zrozumienia klientów i tego, jak korzystają z produktu. Czego potrzebują? Gdzie napotykają trudności?
Takie badanie daje Państwu to, czego potrzeba, by:
- Wiedzieć, jak rozmawiać z klientami i jakiego języka używać
- Rozumieć najlepsze rozwiązanie dla każdego typu użytkownika
- Tworzyć ukierunkowane materiały (na przykład artykuły w bazie wiedzy), które przyspieszają rozwiązywanie zgłoszeń
- Dostrzegać trendy, które wspierają decyzje
- Odkrywać obszary do poprawy w obsłudze klienta
- Budować ukierunkowane strategie, które zwiększają utrzymanie klientów i ograniczają ich odejścia
Anubhav Singh, Head of Customer Support w KrispCall, zauważa, że choć na dobrą obsługę składa się wiele elementów, dobra obsługa klienta jest zbudowana wokół użytkowników i klientów, których się obsługuje.
„Dlatego zrozumienie klientów i ich sposobu korzystania z produktu to konieczność. Nowoczesny zespół obsługi klienta mierzy się z mnóstwem pytań: o funkcje, finanse, oferty, różne scenariusze użycia i niszowe potrzeby. Nikt nie zna od ręki odpowiedzi na wszystkie pytania.”
Dlatego Anubhav uczy swój zespół wczuwać się w trudności i frustrację, z którymi mogą się zmagać użytkownicy, a przede wszystkim nie marnować ich czasu:
„Niektórzy użytkownicy mogą być rozczarowani albo źli, gdy usłyszą, że rozwiązanie ich problemu może potrwać kilka godzin lub dni.
Jeden z najważniejszych wniosków z obsługi klienta, którym muszę się podzielić, jest więc taki: trzeba dbać o to, by oczekiwania były jasne, i proaktywnie je spełniać. A da się to zrobić tylko wtedy, gdy zespół jest dobrze przygotowany nawet na najbardziej nieoczekiwane sytuacje.”
Warto dawać konsultantom jasne i osiągalne cele. Misje w Kaizo robią to, zamieniając cele wydajnościowe w wyzwania, które konsultanci widzą i do których dążą, dzięki czemu menedżerowie nie muszą ustalać i śledzić ich ręcznie.
Dopasowanie do języka klienta w e-mailu i na czacie
Chodzi o dostrojenie się do tonu i energii, z jaką pisze klient.
To jeden z najbardziej zapadających w pamięć wniosków z obsługi klienta, którym Virag Pohl, Customer Care Agent w simplesurance GmbH, podzieliła się z nami, gdy zapytaliśmy o praktyki, które stosuje w tak trudnej branży jak ubezpieczenia.
Gdy zdezorientowani lub zaniepokojeni klienci kontaktują się z zespołem Virag w sprawie szkody, zespół używa przyjaznego, codziennego tonu, by ich uspokoić.
Gdy klient zgłasza się w sprawie poważnej szkody, zespół odzwierciedla formalność jego języka, aby klient wiedział, że jego sprawa jest prowadzona profesjonalnie i sprawnie.
Odzwierciedlanie działa wtedy, gdy odpowiada się na intencję kryjącą się za słowami. Odbijanie emocji, stanowczości czy agresji klienta z powrotem do niego nie pomaga.
Warto zapytać, co kieruje takim zachowaniem. Czy klient jest zaniepokojony? Czy oczekuje cieplejszego, czy bardziej formalnego podejścia? Odpowiedź podpowiada, jak się do niego dopasować. Wyniki sentymentu z Państwa rozmów pokazują, gdzie najczęściej coś idzie nie tak, więc wiadomo, które przykłady przynieść na coaching.
Skupienie na doświadczeniu konsultantów
Gdy konsultanci mają dobre doświadczenia w pracy, klienci to zauważają. Zyskują Państwo wyższe zadowolenie klientów i bardziej lojalnych klientów, a konsultanci są szczęśliwsi i lepiej rozwiązują problemy.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services w Clario, apeluje do każdej firmy obsługującej klientów, by najpierw inwestowała w doświadczenie pracowników:
„Pracownicy, którzy ogólnie źle czują się w miejscu pracy, po prostu nie mają z czego dawać, a ciężar tej negatywności poniosą klienci. Jeśli zawodzą Państwo pracowników, zawodzą Państwo klientów. Kropka.
Pracownicy, którzy czują się wzmocnieni i wspierani, lepiej potrafią wzmacniać i wspierać klientów. Potrzebują zaufania, szkoleń i swobody decyzji, aby zapewnić klientom pozytywne doświadczenie, a to oczywiście mocno wpływa na wynik finansowy.”
Stanislav podkreśla też wartość empatii w zarządzaniu ludźmi:
„Zwykła ludzka empatia powinna wystarczyć, by zapewnić pracownikom świetne doświadczenie w pracy. Jeśli to nie wystarcza, może przekona świadomość, że stawką są klienci i zyski.”
Dla menedżerów oznacza to częstą i konsekwentną informację zwrotną, która łączy kontrolę jakości z coachingiem. Gdy konsultanci widzą własne wyniki QA i karty coachingowe, mogą przynosić na sesje informacji zwrotnej własne cele, zamiast czekać, aż ktoś im je wskaże.
Zapraszamy do lektury naszego pełnego przewodnika o budowaniu i utrzymywaniu dobrego doświadczenia konsultantów.
Przygotowanie na zmiany dzięki mechanizmom utrwalania
Ta wskazówka też zrobiła na nas wrażenie.
Podczas jednej z naszych rozmów z Zoe Koven, VP of Business Transformation i byłą Director of Customer Advocacy w Zendesk, usłyszeliśmy:
„Utrwalanie to najważniejszy krok… dajcie menedżerom coś w rodzaju playbooka i zmieniajcie program na podstawie informacji zwrotnej.”
Utrwalanie zmian trzeba zaplanować i dopasować do potrzeb pracowników. Wielkość zespołu i złożoność zmiany decydują o tym, ile przygotowań i szkoleń jest potrzebnych.
Zoe i jej zespół dali menedżerom dużo wsparcia w przeprowadzaniu zespołów przez zmianę, w tym nowe wskaźniki, dashboardy i tematy do coachingu.
W okresie przejściowym warto spotykać się częściej. Menedżerowie Zoe prowadzili codzienne krótkie spotkania, by dowiedzieć się, jak zespoły się dostosowują i czego potrzebują. Gdy zmienia się sposób pracy zespołu obsługi klienta, elastyczność jest równie ważna jak plan.
Osobny budżet na miłe gesty dla klientów
Warto odkładać pieniądze na to, by poprawić klientowi dzień. Tak radzi markom, które chcą poprawić doświadczenie klienta, Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People:
„Zespół obsługi klienta stale ma do czynienia z klientami w trudnych sytuacjach: zgubili kartę, paczka nie została poprawnie dostarczona albo ich lot jest opóźniony.
Osobny budżet na drobne gesty wsparcia może pomóc klientom i dodać obsłudze odrobinę personalizacji. Na przykład gdy klient ma opóźniony lot, zespół obsługi może zaproponować bony na posiłek albo dostęp do saloników biznesowych.”
Mały gest w dobrym momencie to coś, czego konkurencja rzadko dorównuje, a klienci go zapamiętują. Inne pomysły to program lojalnościowy nagradzający klientów, spersonalizowana obsługa oraz rabaty lub oferty specjalne. Rozmowy pokażą Państwu, gdzie taki gest zadziała najlepiej: warto szukać powodów kontaktu z najniższym sentymentem.
Jak kontrola jakości zamienia rozmowy we wnioski z obsługi klienta
Ręczna kontrola jakości zwykle obejmuje niewielką próbkę rozmów, co wystarcza do coachingu jednego konsultanta, ale za mało, by zobaczyć wzorzec. Automatyczna kontrola jakości ocenia każdą rozmowę według Państwa własnej karty oceny, więc niespełnione kryterium albo skok negatywnego sentymentu widać w całym zespole. Analityka Kaizo prowadzi następnie od niezadowolenia i spadków jakości do ich przyczyny źródłowej, a pytania na ich temat można zadawać zwykłym językiem. Stamtąd problemy konsultantów trafiają do coachingu, a problemy procesowe do właściciela danego procesu.
Najczęściej zadawane pytania
Czym są wnioski z obsługi klienta?
To wzorce widoczne w danych z obsługi klienta, na przykład powody kontaktu, miejsca, w których klienci się frustrują, i odpowiedzi, które nie rozwiązują problemu. Pochodzą ze zgłoszeń, czatów, rozmów telefonicznych, ankiet i ocen jakości. Wniosek jest przydatny dopiero wtedy, gdy ktoś na jego podstawie działa.
Jak zbierać wnioski z obsługi klienta?
Warto zacząć od tego, co już jest w helpdesku: powodów kontaktu, tagów, ponownych otwarć i komentarzy CSAT. Do tego dochodzi ocena rozmów, która wyjaśnia, dlaczego te liczby się zmieniają. Automatyczna ocena każdej rozmowy pokazuje wzorce, których mała ręczna próbka nie wychwytuje.
Jakie narzędzia pokazują wnioski z obsługi klienta?
Raporty helpdesku obejmują wolumeny i czasy odpowiedzi. Narzędzia do analizy rozmów i automatycznej kontroli jakości czytają same rozmowy pod kątem sentymentu, jakości i powodów kontaktu. Narzędzia ankietowe dodają słowa samego klienta.
Jak działać na podstawie wniosków z obsługi klienta?
Każdy wniosek powinien mieć właściciela i termin. Zachowania konsultantów trafiają do coachingu, błędne lub brakujące odpowiedzi do bazy wiedzy, a problemy z produktem do zespołu produktowego, z dołączonymi przykładowymi rozmowami. Po miesiącu warto sprawdzić ten sam wskaźnik, by zobaczyć, czy poprawka zadziałała.
Dlaczego ręczna kontrola jakości pomija wnioski z obsługi klienta?
Ręczna kontrola jakości zwykle obejmuje niewielką próbkę rozmów. To wystarcza do coachingu jednego konsultanta, ale za mało, by zobaczyć wzorzec. Ocena każdej rozmowy według własnej karty oceny sprawia, że niespełnione kryterium albo skok negatywnego sentymentu widać w całym zespole.
Kolejne kroki
Chcą Państwo wykorzystać te wnioski z obsługi klienta? Z Kaizo mogą Państwo:
- Automatycznie oceniać 100% rozmów i znajdować źródło negatywnych opinii.
- Śledzić sentyment i empatię w każdej wiadomości bez dodatkowego wysiłku.
- Filtrować zgłoszenia według negatywnego CSAT, częstych ponownych otwarć lub niskiego sentymentu, by widzieć, co wymaga uwagi.
- Oszczędzać czas na ocenach dzięki podsumowaniom AI i transkrypcji na żądanie.
- Motywować zespół misjami i celami osobistymi.
Umów demo, by zobaczyć Kaizo na Państwa własnych rozmowach.
