Oorzaakanalyse in de klantenservice (root cause analysis, kortweg RCA) betekent dat je de onderliggende reden zoekt waarom een supportprobleem steeds terugkomt, zodat je de bron aanpakt in plaats van het symptoom. Voor supportteams betekent dat: QA-resultaten lezen op patronen over medewerkers, tickets en processen heen, en dan beslissen of de oplossing coaching is, een procesaanpassing of een productaanpassing.
In het kort
- RCA staat voor root cause analysis, oftewel grondoorzaakanalyse: uitzoeken waarom een supportprobleem steeds terugkomt, niet alleen wie de fout maakte.
- Begin bij QA-data zoals je interne kwaliteitsscore, niet bij een willekeurige stapel tickets.
- Dezelfde fout bij meerdere medewerkers wijst meestal op een gat in het proces, niet op een coachingbehoefte.
- Eenvoudige methodes zoals de 3 waaroms werken voor de meeste supportteams; visgraatdiagrammen en foutenboomanalyse helpen bij grotere problemen.
- Het resultaat van RCA is een actie: een training, een coachingsessie, een procesoplossing of een productoplossing.
Een analyse van de interne kwaliteitsscore (IQS, Internal Quality Score) van je support is pas compleet als je dieper kijkt naar de kwaliteitsstandaarden waar medewerkers niet aan voldoen, de soorten tickets die het vaakst geraakt worden en de fouten die steeds terugkomen. De IQS is het aandeel kwaliteitspunten dat je team haalt wanneer gesprekken worden gescoord met je eigen scorecard; onze gids over de interne kwaliteitsscore legt de formule uit.
Als je het hoofdprobleem achter de prestaties van een medewerker begrijpt, kun je voorkomen dat vergelijkbare problemen opnieuw optreden, consistente feedback geven, coachingsessies organiseren en de betrokkenheid van medewerkers (in het Engels) en hun motivatie verbeteren. Wil je dit voor elk gesprek doen in plaats van voor een steekproef, dan maken klantenservice-inzichten op basis van QA-data de grondoorzaken zichtbaar.
Wat is oorzaakanalyse in de klantenservice?
Oorzaakanalyse in de klantenservice is een methode waarmee je de tickets van je medewerkers en hun contact met klanten nauwkeurig bekijkt om de onderliggende reden van veelvoorkomende of belangrijke problemen te vinden. Ze verklaart waarom het werk van een medewerker achterblijft bij de verwachtingen, of waarom klanten klagen over onbetrouwbaar contact, zodat hetzelfde probleem niet terugkomt.
Die onderliggende problemen zijn de grondoorzaak. Als je ze oplost, voorkom je dat vergelijkbare problemen opnieuw optreden.
Maar de crux is: je kunt pas met de oorzaakanalyse beginnen als je de data hebt. Gewoon tickets doorlopen is niet genoeg, want tickets zijn heel individueel en moeten aan precieze kwaliteitsstandaarden voldoen. In plaats daarvan baseer je je op de eigen kwaliteitsstandaarden van je bedrijf om de IQS-resultaten te krijgen.
Je moet dus eerst meerdere ticketbeoordelingen afronden en de data verzamelen, zowel op IQS-niveau als door precies te bekijken wat elke medewerker wel of niet haalde. Zo weet je met welke tickets je je oorzaakanalyse kunt beginnen.
Waarom is oorzaakanalyse nuttig voor supportteams?
Oorzaakanalyse vertelt QA-leads en managers of een probleem bij de medewerker, het proces of het product ligt. Ze onderscheidt een medewerker die training nodig heeft van een eenmalige slechte dag, en die twee van een onduidelijk proces waar meerdere medewerkers over struikelen. Dat onderscheid bepaalt of je coaching inplant, een proces herschrijft of escaleert naar het productteam.
QA-teams en managers gebruiken oorzaakanalyse om te begrijpen:
- of een medewerker niet weet hoe hij specifieke cases moet afhandelen en training nodig heeft
- of een medewerker gewoon een slechte dag had toen er een eenmalige fout gebeurde
- of je proces voor specifieke cases onduidelijk is, bijvoorbeeld wanneer je vergelijkbare foutpatronen ziet bij verschillende medewerkers
Concludeert je QA-team bijvoorbeeld dat medewerkers echt te weinig kennis hebben voor specifieke cases, dan kun je ze inschrijven voor een training. Je kunt ook een teamleider een paar coachingsessies laten geven. De medewerker vergroot zijn kennis en voorkomt waarschijnlijk dezelfde fout in de toekomst. Onze gids over hoe je QA-data omzet in coaching (in het Engels) beschrijft die stap in detail.
Een ander voordeel voor medewerkers is transparantie. Teamleiders die de precieze details achter veelvoorkomende fouten delen, en laten zien waar ze gebeuren, zetten medewerkers aan tot meer zorgvuldigheid. Medewerkers controleren tickets bijvoorbeeld vaker dubbel voordat ze de klant een oplossing voorstellen.
Met oorzaakanalyse vind je onderliggende prestatieproblemen bij medewerkers en structurele problemen die zowel de medewerkerservaring (in het Engels) als de klantervaring (in het Engels) raken. Daarna kun je corrigerende en preventieve acties uitwerken zodat het probleem niet opnieuw voorkomt. Oorzaakanalyse helpt je oplossingen voor de lange termijn te vinden in plaats van alleen symptomen in het werk van één medewerker aan te pakken.
Let op: het gaat niet alleen om je medewerkers. Oorzaakanalyse kan ook je product verbeteren, door kernproblemen bloot te leggen in het product zelf, in de workflow van gebruikers en in de klantervaring als geheel. Ons artikel over slechte reviews van de klantenservice (in het Engels) laat zien hoe je openbare klachten terugvoert op de gesprekken erachter.
Wat betekent RCA bij een BPO?
Bij een BPO is RCA dezelfde methode, toegepast op uitbestede support: je zoekt uit waarom een kwaliteitsprobleem steeds terugkomt op het account van een opdrachtgever, en lost het samen met die opdrachtgever op in plaats van alleen de medewerkers te coachen. Bij een BPO is dat belangrijker, omdat de oorzaak vaak bij de opdrachtgever ligt: in een beleid, een productwijziging of een kennisbank die niet van het BPO is.
Een typisch voorbeeld. Een BPO behandelt terugbetalingsverzoeken voor een retailklant, en de QA-scores op “juiste informatie” dalen in dezelfde week over alle diensten heen. Als één medewerker het fout doet, is dat een coachingkwestie. Als iedereen het fout doet, ligt de oorzaak ergens anders. Door een paar keer naar het waarom te vragen, blijkt dat de opdrachtgever zijn termijn voor terugbetalingen had gewijzigd, maar dat de update nooit in de kennisbank (in het Engels) van het BPO terechtkwam, waardoor medewerkers het oude beleid bleven noemen.
De oplossing heeft drie delen: de kennisbank bijwerken, een stap voor het melden van wijzigingen opnemen in de overeenkomst met de opdrachtgever zodat beleidswijzigingen de werkvloer bereiken voordat ze ingaan, en de terugbetalingstermijn toevoegen aan de scorecard zodat QA het de volgende keer opmerkt. Dat is wat RCA onderscheidt van medewerkers de schuld geven, en het geeft het BPO iets concreets om aan de opdrachtgever te rapporteren. Voor de cijfers die een BPO per opdrachtgever rapporteert, zie onze lijst met KPI’s voor callcenters.
Hoe doe je een oorzaakanalyse met Kaizo?
In Kaizo begint oorzaakanalyse bij je QA-beoordelingen. Je stelt je doelen voor de interne kwaliteitsscore in, beoordeelt gesprekken met je scorecard en opent dan het Root Cause Dashboard. Dat laat zien welke criteria van de scorecard de meeste invloed hebben op de IQS, welke het vaakst worden geselecteerd, en een trendlijn die aangeeft of een fout recent is of al lang speelt.
Bekijk onze handleiding voor het instellen van IQS-doelen (in het Engels) om je inzichten klaar te zetten en de resultaten van medewerkers te bekijken. Staat dat goed, dan is het tijd om te zien hoe die resultaten, goed of slecht, tot stand kwamen.
Het Root Cause Dashboard (in het Engels) van Kaizo toont de invloed van elke scorecard, categorie en elk criterium dat tijdens de QA-beoordeling (in het Engels) is geselecteerd:
Dit dashboard en de impactresultaten helpen je de criteria met de meeste en de minste invloed op het gedrag van medewerkers te begrijpen.
Afhankelijk van de focus van de beoordelaar kun je de oorzaakanalyse vanuit drie invalshoeken uitvoeren:
-
De coach kan zich, afhankelijk van de gewenste opzet, richten op de criteria van de scorecard met de meeste of de minste invloed. Zo zie je welke standaarden het meest (of het minst) bijdragen aan de uiteindelijke IQS van de medewerker.
-
Trainers kunnen de criteria vinden die het vaakst of het minst vaak zijn geselecteerd. Zo zie je hoe vaak het team zich aan zijn kwaliteitsstandaarden houdt.
-
Je kunt ook beide tegelijk bekijken, door de criteria te vinden die de meeste invloed op de IQS hadden of die het vaakst werden geselecteerd tijdens QA-beoordelingen van tickets.
Een trendlijn helpt je bovendien om recente fouten te zien, of problemen uit het verleden die niet meer voorkomen. Je kunt hem bekijken voor je volgende one-on-one of coachingsessie, om te plannen wat je wilt bespreken of met een medewerker wilt trainen.
Het Root Cause Dashboard laat ook zien hoe vaak elk criterium, elke categorie en elke scorecard tijdens de QA-beoordeling werd geselecteerd. Zo herken je terugkerende fouten van je medewerkers, of van een heel team:
De trendlijn helpt je in dit geval te begrijpen of de fout recent is of al langer speelt.
Tot slot toont het Root Cause Dashboard het exacte aantal aangevinkte criteria en hun invloed tijdens de QA-beoordeling:
Uiteindelijk zijn het QA en management die de uitkomsten van een oorzaakanalyse opvolgen om de prestaties en productiviteit van het team (in het Engels) te verbeteren. Teamleiders, het QA-team of coaches beslissen hoe ze de resultaten van hun medewerkers verbeteren en welke training ze met elke medewerker inplannen. Bij het omzetten van bevindingen in coaching win je tijd: EverHelp, een BPO met meer dan 100 klantprojecten, verkortte de voorbereiding voor coaching met 75% nadat het zijn kwaliteitscontrole naar Kaizo had verplaatst (lees het verhaal van EverHelp (in het Engels)).
Zie de grondoorzaken in je eigen gesprekken. Kaizo scoort 100% van je supportgesprekken en zet de bevindingen om in coaching. Boek een demo.
Welke andere methodes voor oorzaakanalyse in de klantenservice werken?
De meest praktische methodes voor oorzaakanalyse in de klantenservice zijn de waarom-techniek, visgraatdiagrammen (ook oorzaak-gevolgdiagrammen genoemd) en foutenboomanalyse. Elke methode structureert je denken en leidt je door een logisch proces naar de oorzaak achter zwakke resultaten van medewerkers, zodat de oplossing het echte probleem raakt in plaats van het meest zichtbare symptoom.
Kristina Georgiou, Head of Customer Support bij Uexo, raadt de aanpak van de “3 waaroms” aan voor oorzaakanalyse, om onderliggende problemen in het gedrag van medewerkers te vinden.
Bij deze techniek stel je een reeks waarom-vragen om bij de kern van een probleem te komen. Als een medewerker bijvoorbeeld herhaaldelijk geen volledige informatie geeft om een klant te helpen, kun je volgens Kristina zo beginnen:
-
V: Waarom geeft de medewerker onvolledige informatie?
A: Omdat hij niet alle informatie heeft die hij nodig heeft.
-
V: Waarom heeft de medewerker niet alle informatie die nodig is om de vraag van de klant goed en snel op te lossen?
A: Omdat we nieuwe medewerkers geen toegang hebben gegeven tot een volledig overzicht van die informatie.
-
V: Waarom hebben we niet alle benodigde informatie gegeven?
A: Omdat we nog geen kennisbank hebben om vanaf de eerste dag met nieuwe medewerkers te delen.
Met andere woorden, je beantwoordt drie eenvoudige vragen:
- Wat is het probleem?
- Waarom gebeurt het?
- Wat kun je doen om het op te lossen of te voorkomen dat het opnieuw gebeurt?
Kristina merkt verder op dat je door drie keer “waarom” te vragen vaak bij de onderliggende oorzaak van een probleem uitkomt. Zo vind je systemische problemen die meerdere medewerkers raken, zoals een algemeen gebrek aan motivatie of zwakke trainingsmaterialen.
Ze raadt ook aan om klantenservicemanagers te trainen in de aanpak van de “3 waaroms”, telkens wanneer ze resultaten van medewerkers analyseren:
“Encourage managers to dig deeper to find the underlying cause of an issue, rather than just addressing the surface-level complaint. Once you’ve identified the root cause of an issue, you can take steps to address it, such as implementing new policies or procedures, updating training materials, or fixing new hire onboarding issues.”
Vrij vertaald: moedig managers aan om dieper te graven en de onderliggende oorzaak van een probleem te vinden, in plaats van alleen de klacht aan de oppervlakte aan te pakken. Heb je de grondoorzaak gevonden, dan kun je actie ondernemen, bijvoorbeeld met nieuw beleid of nieuwe procedures, bijgewerkte trainingsmaterialen of een betere onboarding van nieuwe medewerkers.
Maar je hoeft het niet altijd handmatig te doen. De AI van Kaizo voert oorzaakanalyse ook automatisch uit en spoort de belangrijkste factoren achter uitdagingen in de support op, zodat managers beslissingen op basis van data nemen, processen optimaliseren en de prestaties van medewerkers verbeteren. Hoe de AI proces-, product- en vaardigheidsproblemen uit elkaar houdt, zie je op onze pagina over grondoorzaakanalyse.
Wanneer is oorzaakanalyse niet de moeite waard?
Een formele oorzaakanalyse is niet de moeite waard als een probleem duidelijk eenmalig is, als je maar een handvol tickets per week behandelt, of als je nog geen QA-scorecard hebt. Zonder beoordeelde gesprekken is er geen patroon om te analyseren. Los in die gevallen het ene ticket op, begin te scoren met een eenvoudige scorecard en kom terug op RCA zodra je data hebt.
Hetzelfde geldt voor een dashboard: als je team zo klein is dat één teamleider elk ticket leest, volstaan een spreadsheet en de 3 waaroms. Een tool verdient zijn plek wanneer het volume aan gesprekken te groot is om patronen te zien door te lezen.
Veelgestelde vragen
Waar staat RCA voor in de klantenservice?
RCA staat voor root cause analysis, oftewel grondoorzaakanalyse. In de klantenservice betekent het dat je de onderliggende reden zoekt waarom een supportprobleem steeds terugkomt, zoals een ontbrekend artikel in de kennisbank of een onduidelijk proces, in plaats van alleen het ene ticket of de ene medewerker te corrigeren.
Welke data heb je nodig voordat je met oorzaakanalyse begint?
Je hebt QA-data nodig: meerdere ticketbeoordelingen volgens je eigen kwaliteitsstandaarden en de interne kwaliteitsscore die daaruit volgt. Willekeurig tickets lezen is niet genoeg, want pas de beoordelingen laten zien welke criteria medewerkers missen en welke tickets het analyseren waard zijn.
Hoe onderscheid je een probleem bij de medewerker van een procesprobleem?
Kijk hoeveel medewerkers dezelfde fout maken. Herhaalt één medewerker een fout, dan heeft die meestal training of coaching nodig. Dezelfde fout bij meerdere medewerkers, of in elke dienst, wijst meestal op een gat in het proces, het beleid of de kennisbank.
Wat is de techniek van de 3 waaroms?
Bij de techniek van de 3 waaroms vraag je drie keer achter elkaar “waarom” om van het zichtbare probleem naar de oorzaak te komen. In het voorbeeld hierboven waren de onvolledige antwoorden van medewerkers terug te voeren op het ontbreken van een kennisbank voor nieuwe medewerkers.
Waarom is RCA belangrijker bij een BPO?
Bij een BPO ligt de oorzaak vaak bij de opdrachtgever: in een beleid, een productwijziging of een kennisbank die niet van het BPO is. RCA geeft het BPO bewijs om het probleem samen met de opdrachtgever op te lossen, in plaats van alleen de eigen medewerkers te coachen.
Wat doe je met de resultaten van een oorzaakanalyse?
Maak van elke bevinding een actie. Vaardigheidstekorten worden trainingen of coachingsessies, onduidelijke processen worden herschreven en productproblemen gaan naar het productteam. Voeg het criterium toe aan je scorecard, zodat QA het probleem opmerkt als het terugkomt.
Wil je zien welke criteria je eigen kwaliteitsscores bepalen? Ontdek de klantenservice-inzichten van Kaizo of boek een demo, dan laten we het zien op je eigen gesprekken.
