Coaching in de klantenservice is het doorlopend helpen van elke medewerker om beter te worden, met regelmatige feedback, one-on-ones en coachmomenten uit echte gesprekken. Anders dan training stopt coaching nooit, en het werkt het best als het gebaseerd is op QA-data in plaats van op onderbuikgevoel.
In het kort
- Training heeft een einddatum, coaching gaat altijd door.
- De meeste medewerkers willen regelmatig feedback, en maar heel weinig willen er helemaal geen.
- Coach elke medewerker, niet alleen de beste en de zwakste presteerders.
- Gebruik QA-data om coachmomenten te vinden en voortgang te volgen.
De lat voor wat klanten van de klantenservice verwachten, ligt steeds hoger. Uit een rapport van Microsoft uit 2017 bleek dat 54% van de consumenten hogere verwachtingen van de klantenservice heeft dan een jaar eerder. En kijk je naar een specifieke leeftijdsgroep, mensen van 18 tot 34 jaar, de groep die online het actiefst is, dan loopt dat cijfer op tot 66%.
Met die cijfers groeit de druk om prestatiemanagement opnieuw uit te vinden. Daarom hebben veel goed presterende serviceleiders al een cultuur van prestatiecoaching ingevoerd.
Wat is coaching in de klantenservice?
Coaching in de klantenservice, ook wel prestatiecoaching genoemd, is een manier van werken. Het is niet alleen een trainingsprogramma waarmee medewerkers groeien in hun rol. In de kern is coaching in de klantenservice een vorm van prestatiemanagement met training als middelpunt. Het is de bouwsteen die je steeds opnieuw inzet om je doel te bereiken: klantloyaliteit. Maar het gaat om de reis, niet om de bestemming, toch?
Met andere woorden: coaching in de klantenservice is een doorlopend proces. Het is geven en nemen, waarbij je alle tools en data die je tot je beschikking hebt, gebruikt om de voortgang van je team te analyseren en medewerkers bruikbare feedback op hun prestaties te geven, terwijl je ook openstaat voor hun feedback.
Uit de enquête van Kaizo onder meer dan 250 supportmedewerkers bleek dat 45% van de medewerkers elke maand een feedbackgesprek over hun prestaties wil en dat maar 6% helemaal geen feedback wil. Dezelfde enquête liet zien dat 73% van de medewerkers meer autonomie in hun rol zou willen, terwijl 1 op de 4 zei nog steeds gemicromanaged te worden. Nog een bewijs dat doorlopende groei vraagt om een coachingscultuur als basis van je managementstijl. Coaching stopt niet na de onboarding. Het is juist de drijvende kracht achter de groei van elke medewerker binnen de klantenservice.
In veel gevallen willen klantenserviceleiders dat hun medewerkers service bieden die persoonlijk, snel en precies is. Dat is goed genoeg, maar het doel waar je naar moet streven is vooruitziende klantenservice. “Vooruitziend” betekent hier dat je vragen beantwoordt voordat ze bij de klant opkomen: je bedenkt mogelijke problemen en vindt oplossingen voordat een klant ermee te maken krijgt.
Door coachingstechnieken voor de klantenservice consequent toe te passen, leer je je medewerkers om de wensen en behoeften van klanten te begrijpen en te voorspellen. Zo bereik je uiteindelijk vooruitziende klantenservice.
Training in de klantenservice vs. coaching in de klantenservice
Kwaliteitscoaching in de klantenservice is niet hetzelfde als training, ook al gebruiken veel mensen de twee door elkaar. Het simpelst gezegd: training heeft een houdbaarheidsdatum, het is een project voor de korte termijn. Onboarding, je medewerkers bijscholen, ze een basiskennis geven of een checklist voor kwaliteitscontrole om te volgen horen daarbij.
Klantenservicemedewerkers coachen, met doorlopende prestatiecoaching, is een breder idee. Het is een manier van leidinggeven. Training in de klantenservice is een onderdeel van de coachingscultuur, niet andersom. Bij die cultuur horen 1:1-gesprekken die gedreven worden door data en transparantie, niet door onderbuikgevoel. Het gaat erom medewerkers op tijd feedback en bruikbaar advies te geven, hoe goed ze hun werk ook al doen. Bij prestatiecoaching richt je je niet alleen op de toppers of op wie achterblijft. Je coacht iedereen.
| Training | Coaching | |
|---|---|---|
| Duur | Project voor de korte termijn met een einddatum | Doorlopend, onderdeel van hoe je leidinggeeft |
| Voor wie | Nieuwe medewerkers, of iedereen als er iets verandert | Elke medewerker, elke maand |
| Gebaseerd op | Een lesprogramma of checklist | De eigen gesprekken en QA-scores van de medewerker |
| Vorm | Cursussen, sessies, documentatie | One-on-ones, microcoaching, feedback op echte tickets |
| Doel | Een basiskennis | Continue verbetering en loopbaangroei |
Waarom is coaching in de klantenservice belangrijk?
Een goede, goed getrainde medewerker kan je klant een goede ervaring geven. Maar alleen een medewerker die groeit in een coachingscultuur kan van een klant een ambassadeur van je merk maken: een echte fan die je NPS omhoog brengt.
Cijfers zeggen meer dan woorden, dus laten we een paar cijfers bekijken die laten zien hoe belangrijk doorlopende prestatiecoaching in de klantenservice is.
-
Een bestaande klant behouden is 6 tot 7 keer goedkoper dan een nieuwe aantrekken.
-
In het Microsoft-rapport van 2017 verwacht 72% van de consumenten dat je medewerkers al weten wie ze zijn, wat ze gekocht hebben en hoe hun contact met het bedrijf tot nu toe verliep.
-
70% van de klantreis hangt af van hoe de klant zich behandeld voelt.
-
In het CX Trends-rapport 2020 van Zendesk ergert bijna 70% van de klanten zich als hun telefoongesprek als een hete aardappel wordt doorgeschoven.
-
88% van de goed presterende serviceleiders investeert consequent in de training van medewerkers, tegenover maar 57% van de minder presterende.
De drie problemen die coaching oplost
Toen we klantenserviceleiders vroegen wat hun prestaties in de weg zit, kwamen steeds dezelfde drie problemen terug, en doorlopende coaching is het antwoord op alle drie:
- Teamprestaties. Leidinggevenden zijn uren bezig om uit te zoeken hoe ze de prestaties kunnen verbeteren zonder duidelijk plan, verliezen hun focus door te veel metrics en coachen alleen de beste en zwakste presteerders in plaats van iedereen.
- Verloop van medewerkers. Teams trainen nieuwe medewerkers maandenlang om ze binnen een jaar weer kwijt te raken, vaak omdat er geen zichtbaar loopbaanpad is en geen systeem om goed werk te erkennen.
- Operationele inefficiëntie. Teamleiders managen uiteindelijk processen in plaats van mensen en vergelijken metrics in spreadsheets in plaats van ermee te coachen.
Wat doe je dus om deze coachingscultuur in te voeren? Hier begin je.
Hoe pak je coaching in de klantenservice aan?
Hoe je het ook bekijkt, coaching in de klantenservice is een filosofie, een manier van klantenservice doen. En omdat het een filosofie is en geen los coachingsprogramma, moet je veel stappen zetten om duidelijk betere prestaties te bereiken.
Neem de juiste mensen aan
Tijdens een van onze webinars deelden klantenservice-experts een tip die niet alleen cruciaal is als je klantenservicemedewerkers coacht, maar ook als je je talent wilt behouden.
Wil je dat elke coachingsessie in de klantenservice slaagt, neem dan mensen aan die geschikt zijn voor werk in de klantenservice.
Elke baan in de klantenservice vraagt om goede soft skills en interesse in het succes van het merk. Je verkoopt het tenslotte. Maar waar deze dingen bij het werven vrij vanzelfsprekend zijn, missen veel leidinggevenden iets: plannen om een loopbaan op lange termijn in de klantenservice op te bouwen. Anders gezegd: zorg ervoor dat de persoon die je aanneemt klantenservice niet als een “seizoensbaan” ziet (en doe dat zelf ook niet: seizoenswerving kost bedrijven meer dan je denkt).
Investeer in loopbaanontwikkeling
Heb je het juiste talent gevonden, doe dan moeite om het binnen te houden. Vaak hebben werkgevers in de klantenservice last van hoog personeelsverloop, omdat hun medewerkers geen toekomst zien bij het bedrijf en zich geen deel van het grotere geheel voelen. De loopbaan van je medewerkers ontwikkelen, ze elke dag uitdagen en een plan uitwerken waarmee ze binnen het bedrijf kunnen doorgroeien, is een zekere manier om talent te behouden.
Maar loopbaanontwikkeling is niet het enige dat in elk coachingsjabloon voor de klantenservice hoort. Ook je medewerkers belonen en waarderen voor hun inzet hoort erbij. Gewaardeerd worden is tenslotte iets waar iedereen naar verlangt, privé en op het werk.
Herken coachmomenten
Help je mensen als onderdeel van je dagelijkse inzet voor prestatiecoaching te groeien door coachmomenten te herkennen en erop in te spelen. Door die leerkansen te zien en een actieplan op te stellen om van punt A naar punt B te komen, geef je je medewerkers de ruimte om doorlopend te groeien.
Een specifieke metric, zoals klanttevredenheid (CSAT), kan bijvoorbeeld aangeven dat je je coaching moet richten op de soft skills van je medewerkers. Dat kan van alles zijn, van actief luisteren en communicatie tot conflicthantering en empathie.
Als er één echt succesverhaal is dat laat zien hoe waardevol deze coachingsmindset kan zijn, dan is het dit.
END., een modewinkel uit het Verenigd Koninkrijk, stelde zich als doel een team te bouwen dat werkt als een geoliede machine. En dat lukte, met de prestatie-inzichten en Missions van Kaizo, die helpen om leerkansen te vinden, doelen te stellen, richting te geven en hun medewerkers doorlopend te ondersteunen. Na maanden hard werken en consequent coachen konden ze dit zeggen:
“The team that we’ve got at the moment is one of the best customer service teams we’ve ever had.”
Lees meer: Hoe END. zijn beste supportteam ooit bouwde
Doe dagelijks aan microcoaching
Een veelvoorkomend misverstand is dat je klantenservicemedewerkers één keer per kwartaal of zelfs één keer per jaar coacht, en dat “coachen” betekent dat je ze “vertelt” hoe ze beter kunnen worden. Het klopt dat je medewerkers bij coaching soms vertelt wat ze moeten doen, maar er zijn veel andere vormen van coaching die net zo belangrijk zijn, en vaak effectiever.
Microcoaching is bijvoorbeeld een vorm van doorlopende coaching die kan plaatsvinden zodra je ziet dat een medewerker op dat moment wat hulp nodig heeft, of voor elke medewerker op elk moment van de dag. Bij microcoaching draait het erom dat de juiste tools klaarstaan, zodat je medewerkers snel over obstakels heen komen en nieuwe kansen kunnen grijpen.
Vertrouw op individuele prestatiedata
Coaching betekent ook dat je prestatiedata gebruikt om te begrijpen hoe goed elke medewerker zijn telefoongesprekken afhandelt. Het is belangrijk om goed gedrag net zo goed te benoemen als slecht gedrag, want positieve bekrachtiging motiveert medewerkers om door te gaan met wat ze goed doen. Daarnaast is het belangrijk om te herkennen wanneer er nieuwe informatie is die verandert hoe een medewerker een telefoongesprek moet afhandelen, zodat hij of zij voorbereid is op vergelijkbare gesprekken en niet opnieuw hetzelfde leerproces hoeft te doorlopen.
Het gaat er ook om de communicatielijnen open te houden. Leidinggevenden moeten met medewerkers kunnen praten, vooral als hun prestaties niet op peil zijn. Dat betekent niet dat je ze de les leest omdat ze iets fout deden, maar dat je ze helpt begrijpen hoe het beter kan.
Gebruik een tool voor prestatiecoaching om processen te automatiseren
Een van de lastigste dingen aan klantenservice leiden is dat je makkelijk vastloopt in cijfers en uiteindelijk cijfers “coacht” in plaats van mensen. Er zijn veel metrics die de klantenservice sturen, en als je al die data in spreadsheets bijhoudt, wordt het vroeg of laat een warboel. Gelukkig is het eenvoudig om al deze processen te automatiseren en realtime data te krijgen zonder van het ene Excel-bestand naar het andere te springen.
Leren hoe je een klantenservicemedewerker coacht gebeurt niet van de ene op de andere dag, maar zodra er een stevig actieplan op tafel ligt, is het een kwestie van tijd voordat alle prestaties omhooggaan. Wil je zien hoe je die coachingscultuur met Kaizo invoert, bekijk dan AI-coaching van Kaizo of boek een demo.
Veelgestelde vragen
Hoe vaak moet je klantenservicemedewerkers coachen?
Houd minstens één keer per maand een gestructureerde one-on-one en vul die tussendoor aan met microcoaching, zodra je een coachmoment ziet. In de medewerkersenquête van Kaizo vroeg 45% van de medewerkers om elke maand een feedbackgesprek. Wacht je op een kwartaalgesprek, dan komt de feedback pas lang na het gesprek waar het over gaat.
Wat hoort er in een coachingsessie in de klantenservice?
Eén of twee concrete gedragingen, echte gesprekken die ze laten zien en een afgesproken volgende stap. Begin met wat de medewerker goed deed en kies dan de ene verandering die het grootste verschil zou maken. Sluit af door samen af te spreken hoe jullie allebei weten dat het gewerkt heeft.
Hoe weet je of coaching werkt?
Volg het gecoachte gedrag in de QA-scores van de medewerker in de weken daarna, samen met CSAT en herhaalcontacten. Gaan de scores op dat criterium omhoog en blijven ze daar, dan heeft de coaching effect gehad. Zo niet, verander dan je aanpak in plaats van dezelfde feedback te herhalen.
Wat is het verschil tussen coaching en training in de klantenservice?
Training is een project voor de korte termijn met een einddatum, zoals onboarding of een checklist, voor nieuwe medewerkers of voor iedereen als er iets verandert. Coaching gaat altijd door, bereikt elke medewerker elke maand en is gebaseerd op zijn eigen gesprekken en QA-scores. Training is een onderdeel van de coachingscultuur, niet andersom.
Op welke vaardigheden moet coaching in de klantenservice zich richten?
Je metrics vertellen het je: een lage klanttevredenheid (CSAT) kan er bijvoorbeeld op wijzen dat je de soft skills van je medewerkers moet coachen. Denk aan actief luisteren, communicatie, conflicthantering en empathie. Benoem goed gedrag net zo goed als slecht gedrag, want positieve bekrachtiging motiveert medewerkers.
