Los insights de atención al cliente son los patrones que aparecen en sus conversaciones de atención: por qué le contactan los clientes y dónde se atascan. Se encuentran revisando conversaciones a gran escala, y luego cada patrón se convierte en una mejora de procesos o en un punto de coaching.
En resumen
- Sus conversaciones de atención al cliente son la investigación de clientes más rica que ya tiene.
- Busque motivos de contacto, contactos repetidos, cambios de sentimiento y brechas de calidad.
- Cada insight necesita un responsable, o se queda en un gráfico interesante.
- Los responsables de atención al cliente que verá más abajo cuentan qué cambió en sus propios equipos.
Dónde encontrar insights de atención al cliente
Antes de los consejos, un mapa rápido. La mayoría de los insights salen de unas pocas fuentes, y cada una responde a una pregunta distinta.
| Qué mirar | Dónde está | Qué le dice | Quién actúa |
|---|---|---|---|
| Motivos de contacto y etiquetas | Helpdesk | Por qué los clientes se ponen en contacto | Producto, responsables de la base de conocimiento |
| Contactos repetidos y reaperturas | Informes del helpdesk | Dónde la primera respuesta no resolvió el problema | Operaciones de atención, líderes de equipo |
| Sentimiento y empatía | Texto de la conversación | Dónde se frustran los clientes y cómo responden los agentes | Líderes de equipo, QA |
| Notas de QA por criterio | Evaluaciones de QA | Qué comportamientos o procesos fallan con más frecuencia | QA, coaching, operaciones de atención |
| Comentarios de CSAT | Encuestas | Lo que dicen los clientes con sus propias palabras | Todos, lectura semanal |
El resto de este artículo recoge lo que nos contaron profesionales de la atención al cliente sobre qué hacen con insights como estos. Hemos hablado con cientos de ellos, y estos son los consejos que más nos han quedado.
Siga optimizando los procesos que ya funcionan
Optimizar los procesos que ya funcionan mantiene alta la satisfacción del cliente.
Cuando algo funciona, apueste más por ello. Mantenga el proceso y haga pequeñas mejoras graduales. Pruebe de vez en cuando una herramienta nueva o cambie algo, y observe los números.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head en Leanbe, aconseja optimizar los procesos de forma que funcionen para todo el equipo y para cada agente:
«No solo crecerá la satisfacción del cliente, sino que sus agentes de atención también tendrán más tiempo para centrarse en tareas que aportan valor».
Para ello, Susanna recomienda recurrir a la automatización y comparte un par de sus casos de uso preferidos:
«Use distintas herramientas de automatización para optimizar procesos como la organización de flujos de trabajo, la asignación de tareas, la gestión de datos de clientes y los procedimientos de seguimiento, y así ofrecer una experiencia de atención al cliente sin fricciones».
Lo mismo vale para el propio trabajo de evaluación. Si un líder de equipo dedica la semana a elegir tickets para evaluar, ese tiempo no lo dedica a actuar sobre lo que dicen las notas. Automatizar la evaluación le libera tiempo para el coaching.
Investigue y asegúrese de que sus agentes estén al día
No se salte la tarea de entender a sus clientes y cómo usan su producto. ¿Qué necesitan? ¿Dónde les duele?
Esta investigación le da lo que necesita para:
- Saber cómo hablar con los clientes y qué lenguaje usar
- Entender la mejor solución para cada tipo de usuario
- Crear recursos específicos (como artículos de la base de conocimiento) para acelerar la resolución de tickets
- Detectar tendencias que orienten sus decisiones
- Descubrir áreas de mejora en su atención al cliente
- Crear estrategias específicas para aumentar la retención de clientes y reducir el abandono
Anubhav Singh, Head of Customer Support en KrispCall, observa que, aunque una buena atención lleva muchos ingredientes, una buena atención al cliente se organiza en torno a los usuarios y clientes a los que sirve.
«Por eso, entender a sus clientes y su caso de uso es imprescindible. Un equipo de atención al cliente moderno tiene que lidiar con muchísimas consultas: funcionalidades, temas financieros, ofertas, casos de uso variados y necesidades de nicho. Puede que nadie tenga al instante la respuesta a todas las preguntas».
Por eso Anubhav entrena a su equipo para sentir el dolor y la frustración que pueden encontrar los usuarios y, sobre todo, para no hacerles perder el tiempo:
«Algunos usuarios pueden sentirse decepcionados o enfadados si les dice que el problema que tienen podría tardar unas horas o días en resolverse.
Así que uno de los insights de atención al cliente más importantes que quiero compartir es que hay que dejar claras las expectativas y ser proactivo para cumplirlas. Y eso solo se consigue si su equipo está bien formado incluso para las situaciones más inesperadas».
Dé a los agentes objetivos claros y alcanzables. Las misiones de Kaizo lo hacen convirtiendo los objetivos de rendimiento en retos que los agentes pueden ver y perseguir, lo que ahorra a los managers fijarlos y seguirlos a mano.
Aprenda a reflejar el lenguaje del cliente por correo electrónico o chat
Adaptarse al tono y la energía del lenguaje de un cliente.
Es uno de los insights de atención al cliente más memorables que Virag Pohl, Customer Care Agent en simplesurance GmbH, compartió con nosotros cuando le preguntamos por las prácticas que aplica en un sector difícil como el de los seguros.
Cuando clientes confundidos o preocupados contactan con el equipo de Virag por un siniestro, el equipo usa un tono cercano y cotidiano para tranquilizarlos.
Si un cliente se pone en contacto por un siniestro grave, el equipo refleja la formalidad de su lenguaje, para que el cliente sepa que su caso se está gestionando de forma profesional y eficiente.
Reflejar funciona cuando responde a la intención que hay detrás de las palabras. Devolverle al cliente su emoción, su tono tajante o su agresividad no ayuda.
Pregúntese qué hay detrás de ese comportamiento. ¿El cliente está ansioso? ¿Quiere un trato más cálido o más formal? La respuesta le indica cómo reflejarlo. Las puntuaciones de sentimiento de todas sus conversaciones muestran dónde falla esto con más frecuencia, para que sepa qué ejemplos llevar al coaching.
Céntrese en la experiencia del agente
Cuando los agentes de atención tienen una buena experiencia, los clientes lo notan. Consigue una mayor satisfacción del cliente y clientes más fieles, y sus agentes están más contentos y resuelven mejor los problemas.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services en Clario, insta a toda empresa que trate con clientes a invertir primero en la experiencia del empleado:
«Los empleados que viven una experiencia negativa en el trabajo simplemente no pueden dar lo que no tienen, y sus clientes cargarán con esa negatividad. Si les falla a sus empleados, les falla a sus clientes. Punto.
Los empleados que se sienten empoderados y respaldados están más preparados para empoderar y respaldar a sus clientes. Necesitan confianza, formación y margen de decisión para ofrecer a sus clientes una experiencia positiva, lo que por supuesto tiene un gran impacto en sus resultados».
Stanislav también destaca el valor de la empatía al gestionar personas:
«La empatía humana más básica debería bastar para que ofrezca a sus empleados una gran experiencia en el trabajo. Si no basta, quizá lo haga saber que están en juego sus clientes y sus beneficios».
Para los managers, eso significa una retroalimentación frecuente y coherente que combine control de calidad y coaching. Cuando los agentes ven sus propios resultados de QA y sus tarjetas de coaching, pueden llevar sus propios objetivos a las sesiones de retroalimentación en lugar de esperar a que se los digan.
Lea nuestra guía completa para construir y mantener una experiencia del agente positiva.
Prepárese para el cambio con mecanismos de refuerzo
Esta también nos llamó la atención.
En una de nuestras conversaciones con Zoe Koven, VP of Business Transformation y antigua Director of Customer Advocacy en Zendesk, nos dijo lo siguiente:
«El refuerzo es el paso más importante… dé a los managers algo parecido a un playbook y cambie el programa según la retroalimentación».
El refuerzo debe planificarse y adaptarse a lo que necesitan los empleados. El tamaño del equipo y la complejidad del cambio determinan cuánta preparación y formación hacen falta.
Zoe y su equipo dieron a sus managers mucho apoyo para guiar a sus equipos durante el cambio, incluidos nuevos indicadores, dashboards y puntos de coaching que tener en cuenta.
Durante una transición, reúnase con sus equipos más a menudo. Los managers de Zoe usaban reuniones diarias breves para saber cómo se estaban adaptando los equipos y qué necesitaban. Mantener la flexibilidad importa tanto como el plan cuando cambia la forma de trabajar de un equipo de atención al cliente.
Tenga un presupuesto dedicado a sorprender a los clientes
Guarde algo de dinero para alegrarle el día a un cliente. Es lo que recomienda Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, a las marcas que quieren mejorar su experiencia de cliente:
«Su equipo de atención siempre trata con clientes que están en situaciones difíciles: han perdido una tarjeta, un paquete no se entregó bien o su vuelo va con retraso.
Tener un presupuesto dedicado a pequeños gestos de apoyo puede ayudar a los clientes y añadir un plus de personalización. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un vuelo retrasado, su equipo de atención puede ofrecerle vales de comida o acceso a salas VIP».
Un gesto pequeño y oportuno es algo que la competencia rara vez iguala, y los clientes lo recuerdan. Otras ideas son un programa de fidelización que premie a los clientes, un servicio personalizado y descuentos u ofertas especiales. Sus conversaciones le dirán dónde tendrá más efecto un gesto: fíjese en los motivos de contacto con el sentimiento más bajo.
Cómo el control de calidad convierte las conversaciones en insights
El QA manual suele cubrir una pequeña muestra de conversaciones: suficiente para dar coaching a un agente y demasiado poco para ver un patrón. El control de calidad automatizado evalúa cada conversación con su propia scorecard, de modo que un criterio que falla o un pico de sentimiento negativo se ve en todo el equipo. Los insights de Kaizo rastrean después la insatisfacción y las caídas de calidad hasta su causa raíz, y puede hacer preguntas sobre ellas en lenguaje natural. A partir de ahí, los problemas de los agentes van al coaching y los problemas de proceso van a quien sea responsable de ese proceso.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los insights de atención al cliente?
Son patrones que aparecen en los datos de atención al cliente, como por qué le contactan los clientes, dónde se frustran y qué respuestas no resuelven el problema. Salen de tickets, chats, llamadas, encuestas y evaluaciones de QA. Un insight solo es útil cuando alguien actúa sobre él.
¿Cómo se recopilan los insights de atención al cliente?
Empiece por lo que ya contiene su helpdesk: motivos de contacto, etiquetas, reaperturas y comentarios de CSAT. Añada la revisión de conversaciones para entender por qué se mueven esos números. Revisar todas las conversaciones de forma automática le da patrones que una pequeña muestra manual no ve.
¿Por qué evaluar todas las conversaciones y no una muestra?
El QA manual suele cubrir una pequeña muestra: suficiente para dar coaching a un agente y demasiado poco para ver un patrón. Cuando cada conversación se evalúa con su propia scorecard, un criterio que falla o un pico de sentimiento negativo se ve en todo el equipo.
¿Qué herramientas revelan los insights de atención al cliente?
Los reportes de su helpdesk cubren volúmenes y tiempos de respuesta. Las herramientas de analítica de conversaciones y de QA automatizado leen las propias conversaciones para extraer sentimiento, calidad y motivos de contacto. Las herramientas de encuestas añaden las palabras del propio cliente.
¿Cómo se actúa sobre los insights de atención al cliente?
Asigne a cada insight un responsable y un plazo. El comportamiento de los agentes va al coaching, las respuestas incorrectas o que faltan van a la base de conocimiento, y los problemas de producto van al equipo de producto con conversaciones de ejemplo adjuntas. Revise el mismo indicador un mes después para ver si la solución funcionó.
Próximos pasos
¿Listo para aplicar estos insights de atención al cliente? Con Kaizo puede:
- Evaluar automáticamente el 100% de las conversaciones y encontrar el origen de las valoraciones negativas.
- Seguir el sentimiento y la empatía en cada mensaje sin esfuerzo adicional.
- Filtrar tickets por CSAT negativo, muchas reaperturas o sentimiento bajo para ver qué requiere atención.
- Ahorrar tiempo de evaluación con resúmenes de IA y transcripción bajo demanda.
- Motivar a su equipo con misiones y objetivos personales.
Reserve una demo para verlo en sus propias conversaciones.
