Hoe Marley Spoon support opschaalde van 15 naar 150 mensen
- 15 → 150
- supportexperts
- 8
- landen bediend
Een maaltijdboxdienst die 5 miljoen huishoudens in 8 landen bedient, centraliseerde de klantenservice en stuurde tegelijk subteams op afstand aan op drie continenten.
De situatie
Marley Spoon bedient meer dan 5 miljoen huishoudens in 8 landen. Het klantenserviceteam groeide van 15 naar 150 mensen, verspreid over Europa, Australië en de Verenigde Staten, waarbij het zwaartepunt van Berlijn naar Lissabon verschoof.
Bij zo’n hypergroei is zichtbaarheid het moeilijkst vast te houden. Subteams op afstand op drie continenten groeien qua standaarden uit elkaar, tenzij iets ze actief bij elkaar houdt.
Wat er veranderde
Geautomatiseerde realtime inzichten en QA gaven het team één overzicht over elke regio, in plaats van dat elk subteam zijn eigen cijfers op zijn eigen manier rapporteerde.
Het resultaat
Support werd tien keer zo groot over acht landen, zonder uiteen te vallen in acht verschillende definities van goede service.
Geïnterviewd: Melanie Lange, Head of Customer Communications Operations Excellence, Marley Spoon.
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
