Kundenservice-Insights sind die Muster in Ihren Supportkonversationen: warum Kunden sich melden und wo sie nicht weiterkommen. Sie finden diese Insights, indem Sie Konversationen in großem Umfang auswerten, und machen dann aus jedem Muster eine Prozessverbesserung oder einen Coaching-Punkt.
Kurz gesagt
- Ihre Supportkonversationen sind die ergiebigste Kundenforschung, die Sie bereits besitzen.
- Achten Sie auf Kontaktgründe, Wiederholungskontakte, Stimmungsumschwünge und Qualitätslücken.
- Jeder Insight braucht eine verantwortliche Person, sonst bleibt er nur ein interessantes Diagramm.
- Die Supportverantwortlichen weiter unten erzählen, was in ihren eigenen Teams den Unterschied gemacht hat.
Wo Sie Kundenservice-Insights finden
Vor den Tipps eine kurze Übersicht. Die meisten Insights stammen aus einer Handvoll Quellen, und jede beantwortet eine andere Frage.
| Was Sie sich ansehen | Wo Sie es finden | Was es Ihnen sagt | Wer handelt |
|---|---|---|---|
| Kontaktgründe und Tags | Helpdesk | Warum Kunden sich überhaupt melden | Produkt, Verantwortliche der Wissensdatenbank |
| Wiederholungskontakte und erneut geöffnete Tickets | Helpdesk-Berichte | Wo die erste Antwort das Problem nicht gelöst hat | Support Operations, Teamleitungen |
| Stimmung und Empathie | Text der Konversation | Wo Kunden frustriert sind und wie Agents reagieren | Teamleitungen, QA |
| QA-Scores pro Kriterium | QA-Prüfungen | Welche Verhaltensweisen oder Prozesse am häufigsten scheitern | QA, Coaching, Support Operations |
| CSAT-Kommentare | Umfragen | Was Kunden in ihren eigenen Worten sagen | Alle, wöchentlich lesen |
Der Rest dieses Artikels zeigt, was Supportprofis uns erzählt haben, wie sie mit solchen Insights arbeiten. Wir haben mit Hunderten von ihnen gesprochen, und das sind die Tipps, die hängen geblieben sind.
Optimieren Sie die Prozesse weiter, die schon funktionieren
Wer Prozesse optimiert, die bereits funktionieren, hält die Kundenzufriedenheit hoch.
Wenn etwas funktioniert, setzen Sie noch stärker darauf. Behalten Sie den Prozess bei und verbessern Sie ihn in kleinen Schritten. Probieren Sie ab und zu ein neues Tool aus oder stellen Sie etwas um, und beobachten Sie die Zahlen.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head bei Leanbe, empfiehlt, Prozesse so zu optimieren, dass sie für das ganze Team und für jeden einzelnen Agent funktionieren:
„Nicht nur die Kundenzufriedenheit steigt, auch Ihre Support-Agents haben mehr Zeit, sich auf sinnvolle Aufgaben zu konzentrieren.“
Dafür rät Susanna, auf Automatisierung zu setzen, und nennt zwei ihrer bevorzugten Anwendungsfälle:
„Nutzen Sie verschiedene Automatisierungstools, um Prozesse wie die Optimierung von Workflows, die Aufgabenverteilung, die Verwaltung von Kundendaten und Follow-up-Abläufe zu verbessern, damit der Kundenservice reibungslos läuft.“
Das gilt auch für die Prüfarbeit selbst. Wenn eine Teamleitung ihre Woche damit verbringt, Tickets zum Bewerten auszuwählen, fehlt diese Zeit, um auf das zu reagieren, was die Scores zeigen. Wer die Bewertung automatisiert, gewinnt diese Zeit für das Coaching.
Recherchieren Sie gründlich und bringen Sie Ihre Agents auf den neuesten Stand
Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Kunden zu verstehen und wie sie Ihr Produkt nutzen. Was brauchen sie? Wo hakt es?
Diese Recherche liefert Ihnen alles, was Sie brauchen, um:
- zu wissen, wie Sie mit Kunden sprechen und welche Sprache Sie verwenden
- die beste Lösung für jeden Nutzertyp zu verstehen
- gezielte Ressourcen zu erstellen (zum Beispiel Artikel für die Wissensdatenbank), die Tickets schneller lösen
- Trends zu erkennen, die Ihre Entscheidungen stützen
- Verbesserungspotenzial in Ihrem Kundenservice aufzudecken
- gezielte Strategien zu entwickeln, die die Kundenbindung erhöhen und die Abwanderung senken
Anubhav Singh, Head of Customer Support bei KrispCall, beobachtet: Guter Support hat viele Zutaten, aber guter Kundenservice richtet sich immer an den Nutzern und Kunden aus, die Sie betreuen.
„Deshalb ist es ein Muss, Ihre Kunden und ihren Anwendungsfall zu verstehen. Ein modernes Supportteam bekommt unzählige Anfragen, von Funktionen über Finanzen und Angebote bis zu unterschiedlichsten Anwendungsfällen und Nischenanforderungen. Niemand hat auf alle Fragen sofort eine Antwort.“
Deshalb schult Anubhav sein Team darin, den Schmerz und die Frustration nachzuempfinden, die Nutzer erleben können, und vor allem ihre Zeit nicht zu verschwenden:
„Manche Nutzer sind enttäuscht oder verärgert, wenn Sie ihnen sagen, dass die Lösung ihres Problems ein paar Stunden oder Tage dauern könnte.
Einer der wichtigsten Kundenservice-Insights, die ich weitergeben möchte, lautet deshalb: Sorgen Sie für klare Erwartungen und gehen Sie proaktiv auf sie ein. Das gelingt nur, wenn Ihr Team auch für die unerwartetsten Situationen richtig geschult ist.“
Geben Sie Agents klare, erreichbare Ziele. Missionen in Kaizo machen genau das: Sie verwandeln Leistungsziele in Challenges, die Agents sehen und verfolgen können, und ersparen Managern das manuelle Festlegen und Nachhalten.
Spiegeln Sie die Sprache Ihrer Kunden per E-Mail oder Chat
Den Ton und die Energie in der Sprache eines Kunden aufgreifen.
Das ist einer der eindrücklichsten Kundenservice-Insights, die Virag Pohl, Customer Care Agent bei der simplesurance GmbH, mit uns geteilt hat, als wir sie nach ihren Praktiken in einer schwierigen Branche wie dem Versicherungswesen gefragt haben.
Wenn verunsicherte oder besorgte Kunden sich wegen eines Schadensfalls an Virags Team wenden, wählt das Team einen freundlichen, alltäglichen Ton, um sie zu beruhigen.
Meldet sich ein Kunde wegen eines schwerwiegenden Schadensfalls, übernimmt das Team die Förmlichkeit seiner Sprache, damit der Kunde weiß, dass sein Fall professionell und effizient bearbeitet wird.
Spiegeln funktioniert, wenn Sie auf die Absicht hinter den Worten reagieren. Die Emotion, den Nachdruck oder die Aggression eines Kunden einfach zurückzuspielen, hilft nicht.
Fragen Sie sich, was hinter dem Verhalten steckt. Ist der Kunde beunruhigt? Möchte er einen herzlicheren oder einen förmlicheren Umgang? Die Antwort zeigt Ihnen, wie Sie ihn spiegeln. Stimmungs-Scores über alle Konversationen zeigen, wo das am häufigsten schiefgeht, sodass Sie wissen, welche Beispiele Sie ins Coaching mitnehmen.
Stellen Sie die Erfahrung der Agents in den Mittelpunkt
Wenn Support-Agents eine gute Erfahrung machen, merken das die Kunden. Sie erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit und treuere Kunden, und Ihre Agents sind zufriedener und lösen Probleme besser.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services bei Clario, appelliert an jedes Unternehmen mit Kundenkontakt, zuerst in die Mitarbeitererfahrung zu investieren:
„Mitarbeitende, die am Arbeitsplatz insgesamt eine negative Erfahrung machen, können einfach nicht geben, was sie selbst nicht haben, und Ihre Kunden bekommen diese Negativität ab. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden im Stich lassen, lassen Sie Ihre Kunden im Stich. Punkt.
Mitarbeitende, die sich gestärkt und unterstützt fühlen, können Ihre Kunden besser stärken und unterstützen. Sie brauchen das Vertrauen, die Schulung und den Handlungsspielraum, um Ihren Kunden eine positive Erfahrung zu bieten, und das wirkt sich natürlich stark auf Ihr Geschäftsergebnis aus.“
Stanislav betont außerdem den Wert von Empathie in der Mitarbeiterführung:
„Schon grundlegende menschliche Empathie sollte Grund genug sein, Ihren Mitarbeitenden eine großartige Erfahrung am Arbeitsplatz zu bieten. Wenn das nicht reicht, dann vielleicht das Wissen, dass Ihre Kunden und Ihre Gewinne auf dem Spiel stehen.“
Für Manager heißt das: häufiges, konsistentes Feedback, das Qualitätssicherung und Coaching verbindet. Wenn Agents ihre eigenen QA-Ergebnisse und Coaching-Karten sehen, können sie ihre eigenen Ziele in Feedbackgespräche einbringen, statt darauf zu warten, dass man ihnen etwas sagt.
Lesen Sie unseren vollständigen Leitfaden dazu, wie Sie eine positive Agent-Erfahrung aufbauen und erhalten.
Bereiten Sie sich mit Verstärkungsmechanismen auf Veränderungen vor
Dieser Punkt hat auch uns beeindruckt.
In einem unserer Gespräche mit Zoe Koven, VP of Business Transformation und ehemalige Director of Customer Advocacy bei Zendesk, sagte sie Folgendes:
„Verstärkung ist der wichtigste Schritt … geben Sie Managern so etwas wie ein Playbook an die Hand und passen Sie das Programm auf Basis von Feedback an.“
Verstärkung sollte geplant und an das angepasst werden, was die Mitarbeitenden brauchen. Die Größe des Teams und die Komplexität der Veränderung bestimmen, wie viel Vorbereitung und Schulung nötig sind.
Zoe und ihr Team gaben ihren Managern viel Unterstützung, um ihre Teams durch die Veränderung zu führen, darunter neue Kennzahlen, Dashboards und Coaching-Punkte, die sie berücksichtigen sollten.
Treffen Sie sich während eines Umbruchs häufiger. Zoes Manager nutzten tägliche Stand-ups, um zu hören, wie die Teams mit der Umstellung zurechtkamen und was sie brauchten. Flexibel zu bleiben ist genauso wichtig wie der Plan, wenn Sie die Arbeitsweise eines Supportteams verändern.
Planen Sie ein eigenes Budget, um Kunden zu begeistern
Legen Sie etwas Geld zur Seite, um den Tag eines Kunden besser zu machen. Das empfiehlt Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, Marken, die ihr Kundenerlebnis verbessern wollen:
„Ihr Kundenteam hat es immer mit Kunden in schwierigen Situationen zu tun: Sie haben eine Karte verloren, ein Paket wurde nicht richtig zugestellt oder ihr Flug hat Verspätung.
Ein eigenes Budget für kleine Gesten der Unterstützung kann Kunden helfen und eine zusätzliche persönliche Note bringen. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen verspäteten Flug hat, kann Ihr Kundenservice Essensgutscheine oder Zugang zu Business-Lounges anbieten.“
Eine kleine Geste im richtigen Moment ist etwas, das Wettbewerber selten bieten, und Kunden erinnern sich daran. Weitere Ideen sind ein Treueprogramm, das Kunden belohnt, persönlicher Service sowie Rabatte oder Sonderangebote. Ihre Konversationen zeigen Ihnen, wo eine Geste am meisten bewirkt: Achten Sie auf die Kontaktgründe mit der schlechtesten Stimmung.
Wie Qualitätssicherung Konversationen in Kundenservice-Insights verwandelt
Manuelle QA deckt meist nur eine kleine Stichprobe von Konversationen ab. Das reicht, um einen Agent zu coachen, aber nicht, um ein Muster zu erkennen. Automatisierte Qualitätssicherung bewertet jede Konversation anhand Ihrer eigenen Scorecard, sodass ein nicht erfülltes Kriterium oder ein Anstieg negativer Stimmung im ganzen Team sichtbar wird. Die Insights von Kaizo führen Unzufriedenheit und Qualitätseinbrüche dann auf ihre Ursache zurück, und Sie können in einfacher Sprache Fragen dazu stellen. Von dort gehen Themen einzelner Agents ins Coaching und Prozessthemen an die Person, die für den Prozess verantwortlich ist.
Häufig gestellte Fragen
Was sind Kundenservice-Insights?
Das sind Muster in Ihren Kundenservicedaten, zum Beispiel warum Kunden sich melden, wo sie frustriert sind und welche Antworten das Problem nicht lösen. Sie stammen aus Tickets, Chats, Anrufen, Umfragen und QA-Prüfungen. Ein Insight ist erst dann nützlich, wenn jemand danach handelt.
Wie sammeln Sie Kundenservice-Insights?
Beginnen Sie mit dem, was Ihr Helpdesk bereits enthält: Kontaktgründe, Tags, erneut geöffnete Tickets und CSAT-Kommentare. Ergänzen Sie Prüfungen von Konversationen, um zu verstehen, warum sich diese Zahlen bewegen. Wenn Sie jede Konversation automatisch prüfen, sehen Sie Muster, die eine kleine manuelle Stichprobe übersieht.
Warum jede Konversation prüfen statt einer Stichprobe?
Manuelle QA deckt meist nur eine kleine Stichprobe ab. Das reicht, um einen einzelnen Agent zu coachen, aber nicht, um ein Muster zu erkennen. Wenn jede Konversation anhand Ihrer eigenen Scorecard bewertet wird, werden ein nicht erfülltes Kriterium oder ein Anstieg negativer Stimmung im ganzen Team sichtbar.
Welche Tools machen Kundenservice-Insights sichtbar?
Das Reporting Ihres Helpdesks deckt Volumen und Antwortzeiten ab. Tools für Konversationsanalyse und automatisierte QA lesen die Konversationen selbst und werten Stimmung, Qualität und Kontaktgründe aus. Umfragetools ergänzen die Sicht der Kunden in ihren eigenen Worten.
Wie setzen Sie Kundenservice-Insights in Maßnahmen um?
Geben Sie jedem Insight eine verantwortliche Person und eine Frist. Das Verhalten von Agents geht ins Coaching, falsche oder fehlende Antworten in die Wissensdatenbank, und Produktprobleme gehen mit Beispielkonversationen an das Produktteam. Prüfen Sie einen Monat später dieselbe Kennzahl, um zu sehen, ob die Maßnahme gewirkt hat.
Nächste Schritte
Bereit, diese Kundenservice-Insights umzusetzen? Mit Kaizo können Sie:
- 100 % der Konversationen automatisch bewerten und die Ursache negativer Bewertungen finden.
- Stimmung und Empathie in jeder Nachricht ohne zusätzlichen Aufwand verfolgen.
- Tickets nach negativem CSAT, vielen erneuten Öffnungen oder schlechter Stimmung filtern, um zu sehen, was Aufmerksamkeit braucht.
- Mit KI-Zusammenfassungen und Transkription auf Abruf Prüfzeit sparen.
- Ihr Team mit Missionen und persönlichen Zielen motivieren.
Buchen Sie eine Demo, um es an Ihren eigenen Konversationen zu sehen.
