Les insights service client, ce sont les tendances qui se dégagent de vos conversations de support : pourquoi les clients vous contactent et où ils bloquent. On les trouve en analysant les conversations à grande échelle, puis on transforme chaque tendance en amélioration de processus ou en point de coaching.
En bref
- Vos conversations de support sont la recherche client la plus riche que vous possédez déjà.
- Cherchez les motifs de contact, les recontacts, les changements de sentiment et les écarts de qualité.
- Chaque insight a besoin d’un responsable, sinon il reste un graphique intéressant.
- Les responsables support cités plus bas racontent ce qui a changé dans leurs propres équipes.
Où trouver des insights service client
Avant les conseils, un rapide tour d’horizon. La plupart des insights viennent d’une poignée de sources, et chacune répond à une question différente.
| Ce qu’il faut regarder | Où ça se trouve | Ce que ça vous apprend | Qui agit |
|---|---|---|---|
| Motifs de contact et tags | Outil de helpdesk | Pourquoi les clients vous contactent | Produit, responsables de la base de connaissances |
| Recontacts et réouvertures | Rapports du helpdesk | Là où la première réponse n’a pas réglé le problème | Opérations support, chefs d’équipe |
| Sentiment et empathie | Texte des conversations | Là où les clients s’agacent, et comment les conseillers réagissent | Chefs d’équipe, QA |
| Notes qualité par critère | Évaluations qualité | Les comportements ou processus qui échouent le plus souvent | QA, coaching, opérations support |
| Commentaires CSAT | Enquêtes | Ce que les clients disent avec leurs propres mots | Tout le monde, à lire chaque semaine |
La suite de cet article reprend ce que des professionnels du support nous ont dit faire de ce type d’insights. Nous en avons interrogé des centaines, et voici les conseils qui nous ont marqués.
Continuez d’optimiser les processus qui fonctionnent
Optimiser les processus qui fonctionnent déjà maintient la satisfaction client à un niveau élevé.
Quand quelque chose marche, misez dessus. Gardez le processus et améliorez-le par petites touches. Testez de temps en temps un nouvel outil ou changez un élément, et surveillez les chiffres.
Susanna Aleksanyan, Customer Service Head chez Leanbe, conseille d’optimiser les processus d’une manière qui fonctionne pour toute l’équipe, et pour chaque conseiller :
« Non seulement la satisfaction client progresse, mais vos conseillers ont aussi plus de temps pour se concentrer sur des tâches qui ont du sens. »
Pour cela, Susanna recommande de passer à l’automatisation et partage deux de ses cas d’usage préférés :
« Utilisez différents outils d’automatisation pour optimiser des processus comme l’organisation des workflows, l’attribution des tâches, la gestion des données clients et les procédures de suivi, afin d’offrir une expérience de service client fluide. »
C’est aussi vrai pour le travail d’évaluation lui-même. Si un chef d’équipe passe sa semaine à choisir les tickets à évaluer, c’est autant de temps qu’il ne passe pas à agir sur ce que disent les notes. En automatisant l’évaluation, il récupère ce temps pour le coaching.
Faites vos recherches et assurez-vous que vos conseillers sont à jour
Ne faites pas l’impasse sur la compréhension de vos clients et de leur usage de votre produit. De quoi ont-ils besoin ? Où ça coince ?
Ces recherches vous donnent ce qu’il faut pour :
- Savoir comment parler aux clients et quel vocabulaire employer
- Comprendre la meilleure solution pour chaque type d’utilisateur
- Créer des ressources ciblées (comme des articles de base de connaissances) pour accélérer la résolution des tickets
- Repérer les tendances qui éclairent vos décisions
- Identifier les axes d’amélioration de votre service client
- Construire des stratégies ciblées pour améliorer la fidélisation client et réduire l’attrition
Anubhav Singh, Head of Customer Support chez KrispCall, observe que si un bon support repose sur de nombreux ingrédients, un bon service client se construit autour des utilisateurs et des clients que vous servez.
« C’est pourquoi comprendre vos clients et leur cas d’usage est indispensable. Une équipe support moderne traite une multitude de demandes : fonctionnalités, questions financières, offres, cas d’usage variés, besoins de niche. Personne ne peut avoir la réponse à toutes les questions instantanément. »
C’est pour cela qu’Anubhav forme son équipe à ressentir la douleur et la frustration que les utilisateurs peuvent rencontrer et, surtout, à ne pas leur faire perdre de temps :
« Certains utilisateurs peuvent être déçus ou en colère si vous leur dites que le problème qu’ils rencontrent pourrait prendre quelques heures ou quelques jours à être résolu.
L’un des insights service client essentiels que je tiens à partager, c’est donc qu’il faut fixer des attentes claires et être proactif pour y répondre. Et vous n’y arriverez que si votre équipe est correctement formée, même aux situations les plus inattendues. »
Donnez aux conseillers des objectifs clairs et atteignables. Les missions de Kaizo le font en transformant les objectifs de performance en challenges que les conseillers voient et poursuivent, ce qui évite aux managers de les fixer et de les suivre à la main.
Apprenez à refléter le langage des clients par e-mail ou par chat
Adopter le ton et l’énergie du langage d’un client.
C’est l’un des insights service client les plus marquants que Virag Pohl, Customer Care Agent chez simplesurance GmbH, a partagés avec nous lorsque nous l’avons interrogée sur ses pratiques dans un secteur difficile comme l’assurance.
Quand des clients perdus ou inquiets contactent l’équipe de Virag au sujet d’un sinistre, l’équipe adopte un ton amical et simple pour les rassurer.
Si un client se manifeste pour un sinistre grave, l’équipe reprend le niveau de formalité de son langage, pour qu’il sache que son dossier est traité avec professionnalisme et efficacité.
Refléter fonctionne quand vous répondez à l’intention derrière les mots. Renvoyer au client son émotion, son ton péremptoire ou son agressivité n’aide pas.
Demandez-vous ce qui motive ce comportement. Le client est-il anxieux ? Préfère-t-il une approche plus chaleureuse ou plus formelle ? La réponse vous dit comment le refléter. Les scores de sentiment sur l’ensemble de vos conversations montrent où cela dérape le plus souvent, pour savoir quels exemples apporter en coaching.
Misez sur l’expérience des conseillers
Quand les conseillers vivent une bonne expérience, les clients le remarquent. Vous obtenez une meilleure satisfaction client et des clients plus fidèles, et vos conseillers sont plus heureux et plus efficaces pour résoudre les problèmes.
Stanislav Khilobochenko, VP of Customer Services chez Clario, exhorte toute entreprise en contact avec des clients à investir d’abord dans l’expérience collaborateur :
« Des collaborateurs qui vivent globalement une expérience négative au travail ne peuvent tout simplement pas donner ce qu’ils n’ont pas, et ce sont vos clients qui en subissent les conséquences. Si vous laissez tomber vos collaborateurs, vous laissez tomber vos clients. Point.
Des collaborateurs qui se sentent responsabilisés et soutenus sont mieux à même de responsabiliser et de soutenir vos clients. Ils ont besoin de confiance, de formation et de marge de manœuvre pour offrir une expérience positive à vos clients, ce qui a bien sûr un impact majeur sur vos résultats. »
Stanislav souligne aussi la valeur de l’empathie dans le management :
« La simple empathie humaine devrait suffire à vous pousser à offrir à vos collaborateurs une excellente expérience au travail. Si ce n’est pas le cas, savoir que vos clients et vos bénéfices sont en jeu le fera peut-être. »
Pour les managers, cela veut dire un feedback fréquent et cohérent, qui associe contrôle qualité et coaching. Quand les conseillers voient leurs propres résultats qualité et leurs fiches de coaching, ils peuvent apporter leurs propres objectifs aux séances de feedback au lieu d’attendre qu’on leur dise quoi faire.
Lisez notre guide complet pour construire et entretenir une expérience conseiller positive.
Préparez-vous au changement grâce à des mécanismes de renforcement
Ce conseil-là nous a marqués aussi.
Lors d’un de nos échanges avec Zoe Koven, VP of Business Transformation et ancienne Director of Customer Advocacy chez Zendesk, elle nous a dit ceci :
« Le renforcement est l’étape la plus importante… donnez aux managers quelque chose qui ressemble à un playbook et faites évoluer le programme en fonction des retours. »
Le renforcement doit être planifié et adapté aux besoins des collaborateurs. La taille de l’équipe et la complexité du changement déterminent le niveau de préparation et de formation nécessaire.
Zoe et son équipe ont largement soutenu leurs managers pour accompagner leurs équipes dans le changement, avec notamment de nouveaux indicateurs, des tableaux de bord et des points de coaching à prendre en compte.
Pendant une transition, réunissez-vous plus souvent. Les managers de Zoe organisaient des points quotidiens pour savoir comment les équipes s’adaptaient et ce dont elles avaient besoin. Rester flexible compte autant que le plan lorsque vous changez la façon de travailler d’une équipe support.
Prévoyez un budget dédié pour enchanter vos clients
Mettez de côté quelques euros pour embellir la journée d’un client. C’est ce que recommande Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, aux marques qui veulent améliorer leur expérience client :
« Votre équipe client fait toujours face à des clients en situation difficile : ils ont perdu une carte, un colis n’a pas été livré correctement, ou leur vol est retardé.
Disposer d’un budget dédié aux petits gestes peut aider les clients et apporter une touche de personnalisation supplémentaire. Par exemple, quand un client a un vol retardé, votre service client peut lui offrir des bons repas ou l’accès à des salons business. »
Un petit geste au bon moment, c’est ce que les concurrents égalent rarement, et les clients s’en souviennent. Autres idées : un programme de fidélité qui récompense les clients, un service personnalisé, des remises ou des offres spéciales. Vos conversations vous diront où un geste aura le plus d’effet : regardez les motifs de contact au sentiment le plus négatif.
Comment le contrôle qualité transforme les conversations en insights service client
Le contrôle qualité manuel ne couvre en général qu’un petit échantillon de conversations : assez pour coacher un conseiller, trop peu pour voir une tendance. Le contrôle qualité automatisé évalue chaque conversation selon votre propre grille d’évaluation, si bien qu’un critère en échec ou un pic de sentiment négatif apparaît à l’échelle de toute l’équipe. Les insights de Kaizo remontent ensuite l’insatisfaction et les baisses de qualité jusqu’à leur cause racine, et vous pouvez les interroger en langage courant. À partir de là, les problèmes liés aux conseillers partent en coaching et les problèmes de processus vont à la personne qui en est responsable.
Questions fréquentes
Que sont les insights service client ?
Ce sont les tendances qui ressortent des données du support client : pourquoi les clients vous contactent, où ils s’agacent et quelles réponses ne règlent pas le problème. Elles proviennent des tickets, des chats, des appels, des enquêtes et des évaluations qualité. Un insight n’est utile qu’une fois que quelqu’un agit dessus.
Comment collecter des insights service client ?
Commencez par ce que votre helpdesk contient déjà : motifs de contact, tags, réouvertures et commentaires CSAT. Ajoutez l’évaluation des conversations pour comprendre pourquoi ces chiffres bougent. Évaluer automatiquement chaque conversation fait apparaître des tendances qu’un petit échantillon manuel ne voit pas.
Pourquoi évaluer toutes les conversations plutôt qu’un échantillon ?
Le contrôle qualité manuel ne couvre en général qu’un petit échantillon : assez pour coacher un conseiller, trop peu pour voir une tendance. Quand chaque conversation est évaluée selon votre propre grille, un critère en échec ou un pic de sentiment négatif apparaît à l’échelle de toute l’équipe.
Quels outils font ressortir les insights service client ?
Le reporting de votre helpdesk couvre les volumes et les délais de réponse. Les outils d’analyse des conversations et de contrôle qualité automatisé lisent les conversations elles-mêmes pour en tirer le sentiment, la qualité et les motifs de contact. Les outils d’enquête ajoutent les mots du client lui-même.
Comment agir sur les insights service client ?
Donnez à chaque insight un responsable et une échéance. Les comportements des conseillers vont au coaching, les réponses fausses ou manquantes à la base de connaissances, et les problèmes produit à l’équipe produit, avec des exemples de conversations à l’appui. Vérifiez le même indicateur un mois plus tard pour voir si la correction a fonctionné.
Prochaines étapes
Prêt à mettre ces insights service client en pratique ? Avec Kaizo, vous pouvez :
- Évaluer automatiquement 100 % des conversations et trouver l’origine des avis négatifs.
- Suivre le sentiment et l’empathie dans chaque message, sans effort supplémentaire.
- Filtrer les tickets par CSAT négatif, réouvertures élevées ou sentiment faible pour voir ce qui demande votre attention.
- Gagner du temps d’évaluation grâce aux résumés IA et à la transcription à la demande.
- Motiver votre équipe avec les missions et des objectifs personnels.
Réservez une démo pour le voir sur vos propres conversations.
