Rapportage klantenservice zet supportgesprekken om in rapporten die beslissingen sturen. Het meeste ervan telt volume en snelheid, en mist de twee dingen die er het meest toe doen: kwaliteit, en waarom klanten contact met je opnemen.
In het kort
- Medewerkers, teamleiders en directie hebben elk andere rapporten nodig.
- Kwaliteitsdata moet uit de gesprekken komen, niet uit enquêtes.
- Cijfers per medewerker hebben elk gesprek als basis nodig.
- Het nuttigste rapport laat de contacten zien die niet nodig hadden moeten zijn.
Waarom de meeste klantenservice-analyses mager zijn
Open een gemiddeld supportdashboard en je ziet volume, gemiddelde afhandeltijd, eerste reactietijd en misschien een CSAT-cijfer. Het lijkt op analyse, maar bijna alles meet de vorm van het werk in plaats van de waarde ervan. Je ziet hoeveel er gebeurde en hoe snel, en bijna niets over of het goed was of dat het überhaupt had moeten gebeuren.
Dat is geen kritiek op die metrics, die hun nut hebben binnen de bredere set kpi’s. De kritiek is dat je daar ophoudt. Volume en snelheid zijn makkelijk te tellen, omdat de helpdesk ze automatisch vastlegt. Kwaliteit en contactreden zijn moeilijk te tellen, omdat je daarvoor de gesprekken moet lezen. Precies daarom laten de meeste rapportages ze stilletjes weg, en precies daarom kunnen de meeste supportleiders hun afhandeltijd tot op de seconde noemen, maar niet zeggen waarom het aantal contacten vorige maand steeg.
Rapportage klantenservice per doelgroep, niet per dashboard
De grootste verbetering die de meeste teams kunnen maken: stoppen met één rapport voor iedereen. Elke doelgroep heeft een antwoord nodig op een andere vraag, op een ander detailniveau.
| Doelgroep | De vraag die beantwoord moet worden | Wat je rapporteert |
|---|---|---|
| Medewerker | Wat moet ik in mijn volgende gesprek anders doen? | De eigen kwaliteitsscores per criterium, met voorbeeldgesprekken en concreet gedrag om te veranderen |
| Teamleider / manager | Wat moet ik deze week oplossen of coachen? | Kwaliteitstrends van het team, welke criteria achteruitgaan, welke contacttypes het lastigst zijn, waar coaching het cijfer beweegt |
| Supportdirecteur | Waar is de operatie sterk of zwak, en waarom? | Kwaliteit en volume samen, per team en kanaal, plus de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnemen |
| Directie | Waar moeten we in investeren of wat moeten we aan de bron oplossen? | Contactredenen gekoppeld aan kosten, het aandeel vermijdbare contacten, en kwaliteit als uitkomstmaat |
De twee dimensies die in de meeste rapporten ontbreken
Kwaliteit. Volume en snelheid kunnen er gezond uitzien terwijl de gesprekken zelf slecht zijn. De enige manier om kwaliteit te rapporteren is de gesprekken te toetsen aan een standaard, en dat is precies wat kwaliteitscontrole oplevert. En het moet uit meer komen dan enquêtes: een CSAT-score (in het Engels) weerspiegelt alleen de kleine, zelfgeselecteerde groep klanten die reageerde, en is op zichzelf dus een zwakke basis voor analyse. Door de gesprekken zelf te scoren krijg je een kwaliteitsmaat die voor elk gesprek bestaat, niet alleen voor de gesprekken met een enquête. Welke QA-metrics echt samenhangen met klantuitkomsten, lees je in de kwaliteitsindicatoren die CSAT voorspellen.
Contactreden. De waardevolste analysevraag wordt meestal het minst gerapporteerd: waarover nemen klanten eigenlijk contact op, en welke van die contacten hadden niet nodig moeten zijn? Een piek in één contactreden kan wijzen op een kapotte functie, een verwarrend beleid of een slecht helpartikel, en niets daarvan zie je terug in volume en snelheid. Die oorzaken benoemen en analyseren is een vak apart, beschreven in analyse van contactredenen (in het Engels).
Wat de cijfers betrouwbaar maakt
Analyse is maar zo goed als de data eronder, en twee dingen bepalen of je die genoeg vertrouwt om ernaar te handelen.
Het eerste is dekking. Elk kwaliteitscijfer in je rapportage erft de beperkingen van hoe het gemeten is. Komt kwaliteit uit een kleine steekproef van gesprekken, dan hebben de cijfers per medewerker een grote foutmarge en zit er veel ruis in de trends. Kwaliteitsrapportage bouwen op elk gesprek (in het Engels) in plaats van een steekproef maakt het mogelijk om met vertrouwen per medewerker te rapporteren, en zorgt dat een uitsplitsing naar contactreden de werkelijkheid laat zien in plaats van een fragment. Bij UiPath automatiseerde Kaizo 100% van de QA, met 200% ROI en een stijging van 8% in de kwaliteitsscore: dat is de dekking die van kwaliteit een rapporteerbaar cijfer maakt in plaats van een schatting.
Het tweede is herleidbaarheid. Een cijfer waar een bestuurder niet in kan doorklikken, is een cijfer dat hij niet vertrouwt. Als je een kwaliteitsscore of het aantal contacten per reden kunt openen tot de echte gesprekken erachter, is het rapport geen bewering meer maar iets wat iedereen kan controleren. De analyses van Kaizo komen voort uit het beoordelen van de gesprekken die in je Zendesk- of Salesforce-helpdesk binnenkomen, zodat elk cijfer terug te voeren is op de gesprekken waaruit het is ontstaan.
Veelgestelde vragen
Wat is rapportage klantenservice?
Het is de praktijk om supportgesprekken om te zetten in rapportage die beslissingen stuurt. Goed gedaan beantwoordt het verschillende vragen voor medewerkers, managers en directie, en bevat het twee dimensies die de meeste rapportage weglaat: kwaliteit (waren de gesprekken echt goed) en contactreden (waarom klanten bij je aankloppen). Slecht gedaan rapporteert het alleen volume en snelheid, en die meten de vorm van het werk in plaats van de waarde ervan.
Welke klantenservicecijfers moet je echt rapporteren?
Dat hangt af van de doelgroep. Medewerkers hebben hun eigen kwaliteitsscores per criterium nodig, met voorbeelden waarmee ze aan de slag kunnen. Managers hebben de kwaliteitstrends van het team nodig en waar coaching helpt. Supportdirecteuren hebben kwaliteit en volume samen nodig, plus de belangrijkste contactredenen. De directie heeft contactredenen gekoppeld aan kosten nodig en het aandeel vermijdbare contacten. Eén dashboard voor alle vier bedient geen van hen goed.
Waarom ontbreken kwaliteit en contactreden meestal in rapporten?
Omdat ze moeilijk te tellen zijn. Volume en snelheid legt de helpdesk automatisch vast, terwijl je voor kwaliteit en contactreden de gesprekken zelf moet lezen en analyseren. Juist die moeilijkheid is de reden dat ze ontbreken, en de reden dat het de twee dimensies zijn die de beslissingen van een supportteam het meest verbeteren als je ze toevoegt.
Kun je supportkwaliteit meten zonder enquêtes?
Ja, en je moet niet alleen op enquêtes vertrouwen. Een CSAT-enquête vangt alleen de kleine, zelfgeselecteerde groep klanten die reageert. De gesprekken zelf toetsen aan een kwaliteitsstandaard levert een kwaliteitsmaat op die voor elk gesprek bestaat, en dat is een veel sterkere basis voor analyse dan een responspercentage dat scheef ligt richting de heel tevreden en de heel boze klanten.
Waarom hebben cijfers per medewerker elk gesprek nodig?
Omdat elk kwaliteitscijfer de beperkingen erft van hoe het gemeten is. Komt het uit een kleine steekproef, dan hebben de cijfers per medewerker een grote foutmarge en zit er veel ruis in de trends. Pas als elk gesprek beoordeeld wordt, is kwaliteit een rapporteerbaar cijfer in plaats van een schatting, en is elk cijfer terug te voeren op de gesprekken erachter.
Gerelateerde onderwerpen
- Kpi’s en metrics voor de klantenservice
- Analyse van contactredenen (in het Engels)
- De kwaliteitsindicatoren voor het callcenter die CSAT voorspellen
- Zo scoor je 100% van de gesprekken (in het Engels)
- Zo meet je de kwaliteit van gesprekken (in het Engels)
Rapporteer over kwaliteit en contactredenen, niet alleen over volume
Vertel ons wat je supportrapportage nu laat zien. Wij laten je zien wat kwaliteit en contactreden eraan toevoegen, afgestemd op wat medewerkers, managers en je directie elk nodig hebben. De basis is het beoordelen van de gesprekken in je Zendesk- of Salesforce-helpdesk, en elk cijfer is terug te voeren op de gesprekken erachter.
