Hoe Foot Locker Europe de oplostijd met 75% verkortte
- 75%
- snellere oplossing
- 37%
- snellere reactietijd
- 13%
- stijging CSAT
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt · Senior Manager of Customer Care Europe · Foot Locker
Een retailer met 3.000 winkels in 28 landen kreeg in 2020 te maken met een ongekend volume in e-commerce. Kaizo gaf het Europese klantenserviceteam het inzicht om dat aan te kunnen zonder extra personeel.
De situatie
Foot Locker heeft wortels die teruggaan tot 1879, is actief in 28 landen en heeft meer dan 3.000 fysieke winkels. In 2020 kwam de pandemie precies op het moment in het jaar waarop het Europese klantenserviceteam normaal gesproken zou afschalen. In plaats daarvan verdubbelden de volumes ruimschoots, wat een achterstand in bestellingen en verzoeken opleverde, terwijl het hele team thuis ging werken en nieuwe collega’s voor het eerst op afstand werden ingewerkt.
Wat er veranderde
Het team was in 2018 met Zendesk gaan werken en had op het gebied van kwaliteits- en performancemanagement meer nodig dan het bood. Kaizo voegde de laag toe die ontbrak: inzicht in hoe het team echt presteerde, op managementniveau en op het niveau van medewerkers, over meerdere Europese talen heen.
Daardoor konden ze een strategie uitvoeren in plaats van te reageren op een wachtrij: de huidige prestaties begrijpen, investeren in mensen en processen, de productiviteit verhogen, en medewerkers de data geven om eigenaar te zijn van hun eigen resultaten.
Het resultaat
Tussen 2020 en 2021 verkortte Foot Locker Europe de oplostijd met 75% en de reactietijd met 37%. De CSAT in het Europese klantenservicecentrum steeg in dezelfde periode met 13%.
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt, Senior Manager of Customer Care, Foot Locker Europe
Zie hetzelfde op je eigen gesprekken
We scoren een steekproef van je echte tickets op basis van jouw standaarden, zodat de vergelijking over jouw situatie gaat en niet over die van een ander.
Vertrouwd door internationale supportteams
