Coaching obsługi klienta to stała praktyka pomagania każdemu konsultantowi w rozwoju dzięki regularnej informacji zwrotnej, rozmowom indywidualnym i sytuacjom do coachingu zaczerpniętym z prawdziwych rozmów z klientami. W przeciwieństwie do szkolenia nigdy się nie kończy i działa najlepiej wtedy, gdy opiera się na danych z kontroli jakości (QA), a nie na przeczuciu.
W skrócie
- Szkolenie ma datę zakończenia, coaching trwa bez przerwy.
- Większość konsultantów chce regularnej informacji zwrotnej, a bardzo niewielu nie chce jej wcale.
- Coaching należy prowadzić z każdym konsultantem, nie tylko z najlepszymi i najsłabszymi.
- Dane z kontroli jakości pomagają znaleźć sytuacje do coachingu i śledzić postępy.
Poprzeczka oczekiwań wobec obsługi klienta stale idzie w górę. Raport firmy Microsoft z 2017 roku pokazał, że 54% konsumentów ma wyższe oczekiwania wobec obsługi klienta niż rok wcześniej. W konkretnej grupie wiekowej, wśród osób w wieku od 18 do 34 lat, czyli najbardziej aktywnych w internecie, odsetek ten sięga aż 66%.
Za tymi liczbami idzie presja, by na nowo przemyśleć podejście do zarządzania efektywnością. Dlatego wielu liderów obsługi klienta osiągających najlepsze wyniki wprowadziło już kulturę coachingu efektywności.
Czym jest coaching obsługi klienta?
Coaching obsługi klienta, nazywany też coachingiem efektywności, to styl funkcjonowania w miejscu pracy. To nie tylko program szkoleniowy, dzięki któremu konsultanci rozwijają się na swoich stanowiskach. W swojej istocie coaching obsługi klienta jest rodzajem zarządzania efektywnością, w którego centrum stoi szkolenie. To element, po który sięga się wielokrotnie w drodze do celu, czyli lojalności klientów. Ale liczy się droga, a nie sam cel, prawda?
Innymi słowy, coaching w obsłudze klienta to proces ciągły. To wymiana, w której wykorzystuje się wszystkie dostępne narzędzia i dane, aby analizować postępy zespołu i dawać konsultantom konkretną informację zwrotną o ich wynikach, pozostając jednocześnie otwartym na ich informację zwrotną.
Badanie Kaizo przeprowadzone wśród ponad 250 konsultantów obsługi klienta wykazało, że 45% z nich chce jednej sesji informacji zwrotnej o wynikach w miesiącu, a tylko 6% nie chce jej wcale. To samo badanie pokazało, że 73% konsultantów chciałoby mieć więcej autonomii w swojej roli, a co czwarty twierdzi, że wciąż podlega mikrozarządzaniu. To kolejny dowód na to, że ciągły rozwój wymaga kultury coachingu jako podstawy stylu zarządzania. Coaching nie kończy się na wdrożeniu. Przeciwnie, napędza ścieżkę każdego konsultanta na kolejne szczeble kariery w obsłudze klienta.
W wielu przypadkach liderzy obsługi klienta chcą, by ich konsultanci zapewniali obsługę osobistą, szybką i precyzyjną. Choć to wystarczająco dobry poziom, celem, do którego warto dążyć, jest obsługa klienta, która wyprzedza pytania. W tym kontekście oznacza to odpowiadanie na pytania, zanim w ogóle przyjdą klientowi do głowy: przewidywanie możliwych problemów i znajdowanie rozwiązań, zanim klient się z nimi zetknie.
Stosując techniki coachingu obsługi klienta w sposób ciągły, można nauczyć konsultantów rozumieć i przewidywać pragnienia oraz potrzeby klientów. Właśnie w ten sposób dochodzi się do obsługi, która wyprzedza pytania.
Szkolenie a coaching w obsłudze klienta
Coaching jakości obsługi klienta to nie to samo co szkolenie, choć w obsłudze klienta wiele osób używa tych pojęć zamiennie. Najprościej ująć to tak: szkolenie ma datę ważności, jest projektem krótkoterminowym. Należą do niego wdrożenie, podnoszenie kwalifikacji konsultantów, przekazanie im podstawowej wiedzy czy checklisty kontroli jakości do stosowania.
Coaching konsultantów, czyli ciągły coaching efektywności, to szersza idea. To podejście do zarządzania. Szkolenie z obsługi klienta jest częścią kultury coachingu, a nie odwrotnie. Ta kultura obejmuje rozmowy indywidualne (1:1) oparte na danych i przejrzystości, a nie na przeczuciu. Chodzi o to, by dawać konsultantom informację zwrotną we właściwym momencie i konkretne wskazówki, niezależnie od tego, jak dobrzy stają się w swojej pracy. W coachingu efektywności uwaga nie skupia się wyłącznie na najlepszych ani na tych, którzy zostają w tyle. Coaching obejmuje każdą osobę.
| Szkolenie | Coaching | |
|---|---|---|
| Czas trwania | Projekt krótkoterminowy z datą zakończenia | Ciągły, część sposobu zarządzania |
| Kto w nim uczestniczy | Nowi pracownicy albo wszyscy, gdy coś się zmienia | Każdy konsultant, co miesiąc |
| Na czym się opiera | Program lub checklista | Własne rozmowy konsultanta i jego wyniki oceny jakości |
| Forma | Kursy, sesje, dokumentacja | Rozmowy indywidualne, mikrocoaching, informacja zwrotna o prawdziwych zgłoszeniach |
| Cel | Podstawowa wiedza | Ciągłe doskonalenie i rozwój kariery |
Dlaczego coaching obsługi klienta jest ważny?
Dobry, dobrze przeszkolony konsultant może zapewnić klientowi dobre doświadczenie. Ale tylko konsultant, który rozwija się w kulturze coachingu, potrafi zmienić klienta w ambasadora marki. Prawdziwego fana, który podniesie Państwa NPS.
Liczby mówią więcej niż słowa, przyjrzyjmy się więc kilku, które pokazują znaczenie ciągłego coachingu efektywności w obsłudze klienta.
-
Utrzymanie obecnego klienta jest 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego.
-
W raporcie Microsoft z 2017 roku 72% konsumentów oczekuje, że konsultanci już wiedzą, kim są, co kupili, i rozumieją historię ich relacji z firmą.
-
70% ścieżki klienta zależy od tego, jak klient czuje się traktowany.
-
W raporcie Zendesk CX Trends 2020 prawie 70% klientów irytuje się, gdy ich połączenie jest przerzucane od działu do działu jak gorący kartofel.
-
88% liderów obsługi klienta osiągających najlepsze wyniki konsekwentnie inwestuje w szkolenie konsultantów, wobec zaledwie 57% tych ze słabszymi wynikami.
Trzy problemy, które rozwiązuje coaching
Gdy pytaliśmy liderów obsługi klienta, co przeszkadza w osiąganiu wyników, wciąż wracały te same trzy problemy, a ciągły coaching jest odpowiedzią na każdy z nich:
- Wyniki zespołu. Liderzy spędzają godziny na szukaniu sposobu na poprawę wyników bez jasnego planu, gubią się w zbyt wielu wskaźnikach i prowadzą coaching tylko z najlepszymi i najsłabszymi zamiast z każdą osobą.
- Rotacja konsultantów. Zespoły miesiącami szkolą nowych konsultantów tylko po to, by stracić ich w ciągu roku, często dlatego, że nie ma widocznej ścieżki kariery ani systemu docenienia dobrej pracy.
- Nieefektywność operacyjna. Liderzy zespołów zarządzają procesami zamiast ludźmi i porównują wskaźniki w arkuszach kalkulacyjnych, zamiast wykorzystywać je w coachingu.
Co więc zrobić, by wprowadzić taką kulturę coachingu? Oto od czego zacząć.
Jak prowadzić coaching w obsłudze klienta?
Tak czy inaczej, coaching obsługi klienta to filozofia, podejście do sposobu, w jaki prowadzi się obsługę klienta. A ponieważ jest to filozofia, a nie samodzielny program coachingowy, trzeba wykonać wiele kroków, by osiągnąć znacząco lepsze wyniki.
Właściwa rekrutacja
Podczas jednego z naszych webinarów eksperci obsługi klienta podzielili się wskazówką, która jest kluczowa nie tylko w coachingu pracowników obsługi klienta, ale też w zatrzymywaniu talentów.
Aby każda sesja coachingu obsługi klienta przyniosła efekt, warto zatrudniać osoby, które pasują do pracy w obsłudze klienta.
Każde stanowisko w obsłudze klienta wymaga dobrego zestawu kompetencji miękkich i zainteresowania sukcesem marki. W końcu to ją się sprzedaje. Ale choć te kwestie są w rekrutacji dość intuicyjne, wielu liderom umyka coś innego: plany budowania długoterminowej kariery w obsłudze klienta. Innymi słowy, kluczowe jest upewnienie się, że zatrudniana osoba nie traktuje obsługi klienta jako pracy „sezonowej” (i firma również nie powinna jej tak traktować: zatrudnienie sezonowe kosztuje firmy więcej, niż się wydaje).
Inwestycja w rozwój kariery
Gdy uda się znaleźć właściwy talent, warto zadbać o to, by go zatrzymać. W wielu przypadkach pracodawcy zmagają się z wysoką rotacją w obsłudze klienta, ponieważ konsultanci nie widzą dla siebie przyszłości w firmie i nie czują, że są częścią czegoś większego. Rozwijanie kariery konsultantów, stawianie im codziennych wyzwań i przygotowanie planu awansu wewnątrz firmy to pewny sposób na zatrzymanie talentów.
Ale w każdym szablonie coachingu obsługi klienta powinien znaleźć się nie tylko rozwój kariery. Ważne jest również nagradzanie i docenianie konsultantów za ich wysiłek. W końcu poczucie, że jest się docenianym, to coś, czego każdy potrzebuje, zarówno w życiu prywatnym, jak i w pracy.
Wyszukiwanie sytuacji do coachingu
W ramach codziennych działań, dzięki którym coaching efektywności przynosi efekty, warto pomagać ludziom w rozwoju, wyszukując sytuacje do coachingu i reagując na nie. Dostrzeganie tych okazji do nauki i ustalanie planu działania, jak przejść z punktu A do punktu B, pozwala wspierać konsultantów w ciągłym rozwoju.
Na przykład konkretny wskaźnik, taki jak satysfakcja klienta (CSAT), może wskazywać, że coaching powinien skupić się na kompetencjach miękkich konsultantów. Może to być wszystko, od aktywnego słuchania i komunikacji po rozwiązywanie konfliktów i empatię.
Jeśli istnieje prawdziwa historia sukcesu, która pokazuje, jak cenne może być takie podejście do coachingu, to właśnie ta.
END., brytyjski sprzedawca odzieży, postawił sobie za cel zbudowanie zespołu działającego jak dobrze naoliwiona maszyna. I to się udało dzięki analizie wyników i Missions w Kaizo, które pomagają wskazać okazje do nauki, wyznaczać cele, udzielać wskazówek i stale wspierać konsultantów. Po miesiącach ciężkiej pracy i konsekwentnego coachingu mogli przyznać:
“The team that we’ve got at the moment is one of the best customer service teams we’ve ever had.”
Czytaj więcej: How END. built their best support team ever (po angielsku)
Codzienny mikrocoaching
Powszechnym błędem jest przekonanie, że coaching konsultantów obsługi klienta prowadzi się raz na kwartał albo nawet raz w roku, a „coaching” oznacza po prostu „mówienie” im, co mogą poprawić. Owszem, część coachingu polega na mówieniu konsultantom, co mają robić, ale istnieje wiele innych form coachingu, które są równie ważne, a często skuteczniejsze.
Mikrocoaching to na przykład forma ciągłego coachingu, która może odbywać się zawsze, gdy widać, że konsultant potrzebuje drobnej pomocy w danej chwili, albo z dowolnym konsultantem o dowolnej porze dnia. W mikrocoachingu chodzi o to, by konsultanci mieli pod ręką właściwe narzędzia, dzięki którym szybko poradzą sobie z trudnościami i będą gotowi korzystać z nowych możliwości.
Indywidualne dane o wynikach
Coaching oznacza też korzystanie z danych o wynikach, aby zrozumieć, jak każdy konsultant radzi sobie z rozmowami z klientami. Ważne jest wskazywanie zarówno dobrych, jak i złych zachowań, ponieważ pozytywne wzmocnienie motywuje konsultantów do dalszego robienia tego, co robią dobrze. Ważne jest też zauważanie momentów, w których pojawiają się nowe informacje zmieniające sposób prowadzenia rozmowy, tak by konsultant był przygotowany na podobne sytuacje w przyszłości i nie musiał uczyć się wszystkiego od nowa.
Chodzi również o otwarte kanały komunikacji. Ważne jest, by menedżerowie mogli rozmawiać z konsultantami, zwłaszcza gdy ich wyniki nie są na odpowiednim poziomie. Nie oznacza to strofowania za błędy, lecz pomoc w zrozumieniu, jak mogą robić coś lepiej.
Narzędzie do coachingu efektywności, które automatyzuje procesy
Jedną z najtrudniejszych rzeczy w pracy lidera obsługi klienta jest to, że łatwo utknąć w liczbach i zacząć „coachować” liczby zamiast ludzi. Obsługą klienta rządzi wiele wskaźników, a jeśli wszystkie te dane trzyma się w arkuszach kalkulacyjnych, prędzej czy później się poplączą. Na szczęście łatwo jest zautomatyzować wszystkie te procesy i mieć dane w czasie rzeczywistym bez przeskakiwania z jednego pliku Excel do drugiego.
Nauka prowadzenia coachingu konsultantów obsługi klienta nie dzieje się z dnia na dzień, ale gdy na stole leży solidny plan działania, poprawa wszystkich wyników będzie tylko kwestią czasu. Aby zobaczyć, jak wprowadzić taką kulturę coachingu z Kaizo, prosimy zapoznać się z Coachingiem AI w Kaizo lub umówić demo.
Najczęściej zadawane pytania
Jak często prowadzić coaching konsultantów obsługi klienta?
Ustrukturyzowaną rozmowę indywidualną warto prowadzić co najmniej raz w miesiącu, a pomiędzy nimi dodawać mikrocoaching, gdy tylko pojawi się sytuacja do coachingu. W badaniu Kaizo wśród konsultantów 45% prosiło o sesję informacji zwrotnej co miesiąc. Czekanie na kwartalny przegląd oznacza, że informacja zwrotna dociera długo po rozmowie, której dotyczy.
Co powinna obejmować sesja coachingu obsługi klienta?
Jedno lub dwa konkretne zachowania, prawdziwe rozmowy, które je pokazują, i uzgodniony kolejny krok. Warto zacząć od tego, co konsultant zrobił dobrze, a potem wybrać jedną zmianę, która da największy efekt. Na koniec należy wspólnie ustalić, po czym obie strony poznają, że to zadziałało.
Jak sprawdzić, czy coaching działa?
Zachowanie, którego dotyczył coaching, należy śledzić w wynikach oceny jakości konsultanta przez kolejne tygodnie, razem z CSAT i ponownymi kontaktami. Jeśli wyniki w tym kryterium rosną i utrzymują się, coaching przyniósł efekt. Jeśli nie, warto zmienić podejście, zamiast powtarzać tę samą informację zwrotną.
Czym różni się szkolenie od coachingu w obsłudze klienta?
Szkolenie to projekt krótkoterminowy z datą zakończenia, taki jak wdrożenie czy podnoszenie kwalifikacji konsultantów. Coaching jest ciągły, stanowi część sposobu zarządzania i obejmuje każdego konsultanta co miesiąc. Opiera się na własnych rozmowach konsultanta i jego wynikach oceny jakości, a nie na programie szkolenia.
Czym jest mikrocoaching?
Mikrocoaching to forma ciągłego coachingu, która odbywa się zawsze, gdy widać, że konsultant potrzebuje drobnej pomocy w danej chwili. Nie czeka na comiesięczną rozmowę indywidualną ani na kwartalny przegląd. Jego celem jest to, by konsultant miał właściwe narzędzia do szybkiego radzenia sobie z trudnościami.
