Coaching no atendimento ao cliente: o guia completo

Coaching de atendimento é a prática contínua de ajudar cada atendente a evoluir com feedback regular, reuniões individuais e momentos de aprendizado tirados de conversas reais. Ao contrário do treinamento, ele nunca termina, e funciona melhor quando se apoia em dados de monitoria de qualidade (QA), e não na intuição.

Em resumo

• O treinamento tem data para acabar; o coaching é contínuo.
• A maioria dos atendentes quer feedback regular, e pouquíssimos não querem feedback nenhum.
• Faça coaching com todos os atendentes, não só com os melhores e os piores.
• Use os dados de QA para encontrar momentos de aprendizado e acompanhar a evolução.

A régua das expectativas em relação ao atendimento não para de subir. Um relatório de 2017 da Microsoft mostrou que 54% dos consumidores tinham expectativas mais altas em relação ao atendimento do que um ano antes. E, se você olhar para uma faixa etária específica, a de 18 a 34 anos, justamente a mais ativa online, esse número chega a 66%.

Com esses números vem a pressão para reinventar a forma de fazer gestão de desempenho. É por isso que muitos líderes de atendimento de alto desempenho já adotaram uma cultura de coaching de desempenho.

O que é coaching de atendimento?

O coaching de atendimento, também chamado de coaching de desempenho, é um estilo de vida no ambiente de trabalho. Não é apenas um programa de treinamento para os atendentes crescerem na função. Na essência, o coaching de atendimento é um tipo de gestão de desempenho que coloca o treinamento no centro. É aquele bloco de construção que você usa repetidas vezes enquanto busca o seu objetivo, a fidelidade do cliente. Mas o que importa é a jornada, não o destino, certo?

Em outras palavras, o coaching no atendimento é um processo contínuo. É uma troca em que você usa todas as ferramentas e dados à sua disposição para analisar a evolução da equipe e dar aos atendentes um feedback acionável sobre o desempenho deles, sem deixar de estar aberto ao feedback deles.

A pesquisa da Kaizo com mais de 250 atendentes mostrou que 45% querem uma sessão de feedback de desempenho por mês e apenas 6% disseram não querer feedback nenhum. A mesma pesquisa mostrou que 73% dos atendentes gostariam de ter mais autonomia na função, enquanto 1 em cada 4 disse ainda ser microgerenciado. É mais uma prova de que o crescimento contínuo pede uma cultura de coaching orientando o seu estilo de gestão. O coaching não termina com o onboarding. Ao contrário, ele é a força que move a trajetória de cada atendente na carreira de atendimento.

Em muitos casos, os líderes de atendimento querem que suas equipes ofereçam um atendimento pessoal, rápido e preciso. E, embora isso seja bom o bastante, o objetivo a perseguir é um atendimento presciente. Nesse contexto, “presciente” significa responder às perguntas antes mesmo que elas passem pela cabeça do cliente: você levanta os possíveis problemas e encontra soluções antes que o cliente chegue a vivê-los.

Ao usar técnicas de coaching de atendimento de forma contínua, você ensina os atendentes a entender e prever os desejos e as necessidades do cliente. No fim das contas, é assim que se chega a um atendimento presciente.

Treinamento de atendimento x coaching de atendimento

O coaching de qualidade no atendimento não é a mesma coisa que treinamento, embora muita gente use os dois termos como sinônimos no atendimento ao cliente. A forma mais simples de explicar é esta: o treinamento tem prazo de validade, é um projeto de curto prazo. O onboarding, a capacitação dos atendentes, um conhecimento de base ou um checklist de monitoria de qualidade para seguir fazem parte dele.

Fazer coaching com os atendentes, num coaching de desempenho contínuo, é uma ideia maior. É uma abordagem de gestão. O treinamento de atendimento é uma parte da cultura de coaching, e não o contrário. Essa cultura inclui reuniões individuais (1:1) guiadas por dados e transparência, não pela intuição. Trata-se de dar aos atendentes feedback no momento certo e conselhos acionáveis, por melhores que eles fiquem no trabalho. Com o coaching de desempenho, você não foca apenas nos melhores ou em quem está ficando para trás. Você faz coaching com cada pessoa.

Por que o coaching de atendimento é importante?

Um atendente bom e bem treinado pode dar ao seu cliente uma boa experiência. Mas só um atendente que cresce numa cultura de coaching consegue transformar um cliente em defensor da marca. Um fã de verdade, que vai aumentar o seu NPS.

Números falam mais alto que palavras, então vamos ver alguns que mostram a importância do coaching de desempenho contínuo no atendimento ao cliente.

• Reter um cliente atual custa 6 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.

• No relatório de 2017 da Microsoft, 72% dos consumidores esperam que os atendentes já saibam quem eles são, o que compraram e tenham uma noção do seu histórico com a empresa.

• 70% da jornada do cliente depende de como ele sente que está sendo tratado.

• No relatório CX Trends 2020 da Zendesk, quase 70% dos clientes se irritam quando a ligação é transferida de um lado para o outro como uma batata quente.

• 88% dos líderes de atendimento de alto desempenho investem de forma consistente no treinamento dos atendentes, contra apenas 57% dos que têm desempenho abaixo da média.

Os três problemas que o coaching resolve

Quando entrevistamos líderes de atendimento sobre o que atrapalha o desempenho, os mesmos três problemas apareceram várias vezes, e o coaching contínuo é a resposta para todos eles:

• Desempenho da equipe. Os líderes passam horas tentando descobrir como melhorar o desempenho sem um plano claro, perdem o foco entre métricas demais e fazem coaching só com os melhores e os piores, em vez de com cada pessoa.
• Rotatividade de atendentes. As equipes passam meses treinando novos atendentes só para perdê-los em menos de um ano, muitas vezes porque não há um plano de carreira visível nem um sistema para reconhecer o bom trabalho.
• Ineficiência operacional. Os líderes acabam gerindo processos em vez de pessoas, comparando métricas em planilhas em vez de usá-las para fazer coaching.

Então, o que fazer para adotar essa cultura de coaching? Veja por onde começar.

Como fazer coaching no atendimento?

De um jeito ou de outro, o coaching de atendimento é uma filosofia, uma abordagem da forma como você faz atendimento. E, como é uma filosofia e não um programa de coaching isolado, há muitos passos a dar para chegar a resultados de desempenho bem mais altos.

Contrate certo

Em um dos nossos webinars, especialistas em atendimento compartilharam uma dica essencial não só para fazer coaching com a equipe de atendimento, mas também para reter talentos.

Para que cada sessão de coaching de atendimento dê certo, contrate pessoas com perfil para trabalhar com atendimento.

Toda vaga de atendimento exige um bom conjunto de soft skills e interesse no sucesso da marca. Afinal, é ela que você está vendendo. Mas, se esses pontos são bastante intuitivos no recrutamento, há algo que muitos líderes deixam passar: planos de construir uma carreira de longo prazo no atendimento. Em outras palavras, é fundamental garantir que a pessoa contratada não veja o atendimento como um emprego “temporário” (e você também não deveria: a contratação temporária custa às empresas mais do que você imagina).

Invista no desenvolvimento de carreira

Depois de encontrar o talento certo, faça um esforço para mantê-lo em casa. Em muitos casos, as empresas sofrem com a alta rotatividade no atendimento porque os atendentes não enxergam futuro na empresa e não têm a sensação de fazer parte de algo maior. Desenvolver a carreira dos seus atendentes, desafiá-los no dia a dia e montar um plano para que cresçam dentro da empresa é um caminho seguro para reter talentos.

Mas não é só o desenvolvimento de carreira que deve fazer parte de todo modelo de coaching de atendimento. Também é preciso recompensar e reconhecer os atendentes pelo esforço. Afinal, sentir-se valorizado é algo que todo mundo deseja, tanto na vida pessoal quanto no trabalho.

Identifique momentos de aprendizado

Como parte do esforço diário para que o coaching de desempenho funcione, ajude as pessoas a crescer identificando momentos de aprendizado e agindo sobre eles. Perceber essas oportunidades e definir um plano de ação para ir do ponto A ao ponto B vai ajudar você a preparar os atendentes para um crescimento contínuo.

Por exemplo, uma métrica específica, como a satisfação do cliente (CSAT), pode indicar que você precisa focar o coaching nas soft skills dos atendentes. Pode ser qualquer coisa, da escuta ativa e da comunicação à resolução de conflitos e à empatia.

Se existe um caso real que prova o valor dessa mentalidade de coaching, é este.

A END., varejista de moda do Reino Unido, definiu como meta montar uma equipe que funcionasse como uma máquina bem azeitada. E conseguiu, usando os insights de desempenho e as Missions da Kaizo, que ajudam a identificar oportunidades de aprendizado, definir metas e dar orientação e apoio contínuo aos atendentes. Depois de meses de trabalho duro e coaching consistente, eles estavam prontos para admitir:

“The team that we’ve got at the moment is one of the best customer service teams we’ve ever had.”

Leia mais: How END. built their best support team ever (em inglês)

Faça microcoaching todos os dias

É um equívoco comum achar que o coaching de atendentes é algo que se faz uma vez por trimestre, ou até uma vez por ano, e que o “coaching” significa “dizer” a eles como podem melhorar. É verdade que parte do coaching envolve dizer aos atendentes o que fazer, mas há muitas outras formas de coaching tão importantes quanto essa, e muitas vezes mais eficazes.

O microcoaching, por exemplo, é uma forma de coaching contínuo que pode acontecer sempre que você perceber que um atendente precisa de uma pequena ajuda naquele momento, ou com qualquer atendente, a qualquer hora do dia. O microcoaching consiste em ter as ferramentas certas à disposição para que os atendentes superem desafios rapidamente e se sintam capazes de abraçar novas oportunidades.

Apoie-se nos dados de desempenho individuais

Fazer coaching também significa usar dados de desempenho para entender como cada atendente está conduzindo os atendimentos. É importante apontar os bons comportamentos e também os ruins, porque o reforço positivo motiva os atendentes a continuar fazendo o que já fazem bem. Além disso, é importante perceber quando surge uma informação nova que muda a forma de conduzir um atendimento, para que o atendente esteja preparado para casos parecidos no futuro e não precise passar de novo pelo mesmo processo de aprendizado.

Também se trata de manter os canais de comunicação abertos. É importante que os gestores consigam conversar com os atendentes, especialmente quando o desempenho não está à altura. Isso não significa repreendê-los por um erro; significa ajudá-los a entender como podem fazer melhor.

Use uma ferramenta de coaching de desempenho para automatizar processos

Uma das coisas mais difíceis de ser líder de atendimento é que é fácil ficar preso aos números e acabar fazendo “coaching” de números, e não de pessoas. Há muitas métricas movendo o atendimento e, se você guardar todos esses dados em planilhas, mais cedo ou mais tarde eles vão se embaralhar. Felizmente, é fácil automatizar todos esses processos e ter dados em tempo real sem precisar pular de um arquivo de Excel para outro.

Aprender a fazer coaching com um atendente não é algo que acontece da noite para o dia, mas, com um plano de ação sólido na mesa, elevar todos os resultados de desempenho será questão de tempo. Para ver como adotar essa cultura de coaching com a Kaizo, conheça o Coaching com IA da Kaizo ou agende uma demo.

Perguntas frequentes

Com que frequência devo fazer coaching com os atendentes?

Faça uma reunião individual estruturada pelo menos uma vez por mês e acrescente microcoaching entre elas, sempre que identificar um momento de aprendizado. Na pesquisa da Kaizo com atendentes, 45% pediram uma sessão de feedback por mês. Esperar uma revisão trimestral significa que o feedback chega muito depois da conversa a que se refere.

O que uma sessão de coaching de atendimento deve incluir?

Um ou dois comportamentos específicos, conversas reais que os mostrem e um próximo passo combinado. Comece pelo que o atendente fez bem e depois escolha a mudança que faria mais diferença. Termine combinando como vocês dois vão saber que funcionou.

Como saber se o coaching está funcionando?

Acompanhe o comportamento trabalhado no coaching nas notas de QA do atendente nas semanas seguintes, junto com o CSAT e os contatos repetidos. Se as notas nesse critério sobem e se mantêm, o coaching surtiu efeito. Se não, mude a abordagem em vez de repetir o mesmo feedback.

Qual é a diferença entre treinamento e coaching de atendimento?

O treinamento é um projeto de curto prazo, com data para acabar, como o onboarding ou a capacitação dos atendentes. O coaching é contínuo, faz parte da forma de gerir e é feito com todos os atendentes, todo mês. Ele se apoia nas conversas e nas notas de QA do próprio atendente, e não num currículo.

O que é microcoaching?

O microcoaching é uma forma de coaching contínuo que acontece sempre que você percebe que um atendente precisa de uma pequena ajuda naquele momento. Ele não espera a reunião individual mensal nem uma revisão trimestral. O objetivo é que o atendente tenha as ferramentas certas para superar desafios rapidamente.