Coaching im Kundenservice ist die laufende Praxis, jeden Agent durch regelmäßiges Feedback, Einzelgespräche und Coaching-Momente aus echten Konversationen besser zu machen. Anders als ein Training endet Coaching nie, und es wirkt am besten, wenn es auf QA-Daten statt auf Bauchgefühl beruht.
Kurz gesagt
- Ein Training hat ein Enddatum, Coaching läuft kontinuierlich.
- Die meisten Agents wünschen sich regelmäßiges Feedback, und nur sehr wenige wollen gar keines.
- Coachen Sie jeden Agent, nicht nur die besten und die schwächsten.
- Nutzen Sie QA-Daten, um Coaching-Momente zu finden und Fortschritte zu verfolgen.
Die Erwartungen an den Kundenservice steigen immer weiter. Ein Bericht von Microsoft aus dem Jahr 2017 zeigte, dass 54 % der Verbraucher höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als ein Jahr zuvor. Betrachtet man eine bestimmte Altersgruppe, die 18- bis 34-Jährigen, also die online aktivste Gruppe, liegt dieser Wert sogar bei 66 %.
Mit diesen Zahlen wächst der Druck, das Performance Management neu zu denken. Deshalb haben viele leistungsstarke Serviceverantwortliche bereits eine Kultur des Performance-Coachings eingeführt.
Was ist Coaching im Kundenservice?
Coaching im Kundenservice, auch Performance-Coaching genannt, ist eine Haltung am Arbeitsplatz. Es ist nicht nur ein Trainingsprogramm, mit dem Agents in ihrer Rolle wachsen. Im Kern ist Coaching im Kundenservice eine Form des Performance Managements, die Training ins Zentrum stellt. Es ist der Baustein, den Sie immer wieder einsetzen, um Ihr Ziel zu erreichen: Kundenloyalität. Aber es zählt der Weg, nicht das Ziel, oder?
Mit anderen Worten: Coaching im Kundenservice ist ein fortlaufender Prozess. Es ist ein Geben und Nehmen, bei dem Sie alle verfügbaren Tools und Daten nutzen, um den Fortschritt Ihres Teams zu analysieren und Agents umsetzbares Feedback zu ihrer Leistung zu geben, und dabei offen für deren Feedback bleiben.
Kaizos Umfrage unter mehr als 250 Support-Agents ergab, dass 45 % der Agents einmal im Monat ein Feedbackgespräch zu ihrer Leistung wünschen und nur 6 % gar kein Feedback wollen. Dieselbe Umfrage ergab, dass sich 73 % der Agents mehr Eigenständigkeit in ihrer Rolle wünschen, während jeder Vierte angab, immer noch mikrogemanagt zu werden. Ein weiterer Beleg dafür, dass kontinuierliches Wachstum eine Coaching-Kultur als Grundlage Ihres Führungsstils braucht. Coaching endet nicht mit dem Onboarding. Es ist vielmehr die treibende Kraft auf dem Weg jedes Agents die Karriereleiter im Kundensupport hinauf.
In vielen Fällen wollen Supportverantwortliche, dass ihre Agents einen Service bieten, der persönlich, schnell und präzise ist. Das ist zwar gut genug, doch das eigentliche Ziel ist ein vorausschauender Kundensupport. „Vorausschauend“ bedeutet hier, dass Sie Fragen beantworten, bevor sie dem Kunden überhaupt in den Sinn kommen: Sie denken mögliche Probleme durch und finden Lösungen, bevor ein Kunde sie erlebt.
Wenn Sie Coaching-Techniken im Kundenservice konsequent einsetzen, können Sie Ihren Agents beibringen, Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und vorherzusehen. Genau so erreichen Sie am Ende einen vorausschauenden Kundenservice.
Training im Kundenservice vs. Coaching im Kundenservice
Qualitätscoaching im Kundenservice ist nicht dasselbe wie Training, auch wenn viele die beiden Begriffe im Kundenservice synonym verwenden. Am einfachsten gesagt: Ein Training hat ein Ablaufdatum, es ist ein kurzfristiges Projekt. Dazu gehören das Onboarding, die Weiterbildung Ihrer Agents, eine Wissensgrundlage oder eine Checkliste für die Qualitätssicherung, an die sie sich halten.
Das Coaching von Servicemitarbeitenden als kontinuierliches Performance-Coaching ist ein größerer Gedanke. Es ist ein Führungsansatz. Das Training im Kundenservice ist ein Bestandteil der Coaching-Kultur, nicht umgekehrt. Zu dieser Kultur gehören Einzelgespräche, die von Daten und Transparenz getragen werden, nicht von Bauchgefühl. Es geht darum, Agents zeitnahes Feedback und umsetzbare Ratschläge zu geben, ganz gleich, wie gut sie ihre Arbeit bereits machen. Beim Performance-Coaching konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Besten oder auf diejenigen, die hinterherhinken. Sie coachen jede einzelne Person.
| Training | Coaching | |
|---|---|---|
| Dauer | Kurzfristiges Projekt mit Enddatum | Fortlaufend, Teil Ihrer Führung |
| Wer es bekommt | Neue Mitarbeitende, oder alle, wenn sich etwas ändert | Jeder Agent, jeden Monat |
| Grundlage | Ein Lehrplan oder eine Checkliste | Die eigenen Konversationen und QA-Scores des Agents |
| Format | Kurse, Schulungen, Dokumentation | Einzelgespräche, Micro-Coaching, Feedback zu echten Tickets |
| Ziel | Eine Wissensgrundlage | Kontinuierliche Verbesserung und berufliche Entwicklung |
Warum ist Coaching im Kundenservice wichtig?
Ein guter, gut geschulter Agent kann Ihren Kunden ein gutes Erlebnis bieten. Aber nur ein Agent, der in einer Coaching-Kultur wächst, kann aus einem Kunden einen Markenbotschafter machen: einen echten Fan, der Ihren NPS steigert.
Zahlen sagen mehr als Worte. Sehen wir uns also einige Zahlen an, die zeigen, wie wichtig kontinuierliches Performance-Coaching im Kundenservice ist.
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Einen bestehenden Kunden zu halten ist 6- bis 7-mal günstiger, als einen neuen zu gewinnen.
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Im Microsoft-Bericht von 2017 erwarten 72 % der Verbraucher, dass Ihre Agents bereits wissen, wer sie sind, was sie gekauft haben, und ihre bisherige Interaktion mit dem Unternehmen kennen.
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70 % der Customer Journey hängen davon ab, wie sich der Kunde behandelt fühlt.
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Laut dem CX Trends Report 2020 von Zendesk ärgern sich fast 70 % der Kunden, wenn ihr Anruf wie eine heiße Kartoffel weitergereicht wird.
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88 % der leistungsstarken Serviceverantwortlichen investieren konsequent in die Schulung ihrer Agents, verglichen mit nur 57 % der leistungsschwachen.
Die drei Probleme, die Coaching löst
Als wir Supportverantwortliche fragten, was ihrer Performance im Weg steht, kamen immer wieder dieselben drei Probleme zur Sprache, und kontinuierliches Coaching ist die Antwort auf alle drei:
- Teamleistung. Verantwortliche verbringen Stunden damit, herauszufinden, wie sie die Leistung ohne klaren Plan steigern können, verlieren sich in zu vielen Kennzahlen und coachen nur die besten und die schwächsten Agents statt jede einzelne Person.
- Fluktuation der Agents. Teams schulen neue Agents monatelang, nur um sie innerhalb eines Jahres wieder zu verlieren, oft weil es keinen sichtbaren Karrierepfad und kein System gibt, gute Arbeit anzuerkennen.
- Ineffiziente Abläufe. Teamleitungen verwalten am Ende Prozesse statt Menschen und vergleichen Kennzahlen über Tabellen hinweg, statt auf ihrer Grundlage zu coachen.
Was tun Sie also, um diese Coaching-Kultur einzuführen? Hier fangen Sie an.
Wie funktioniert Coaching im Kundenservice?
So oder so ist Coaching im Kundenservice eine Philosophie, eine Haltung dazu, wie Sie Kundenservice machen. Und weil es eine Philosophie ist und kein eigenständiges Coaching-Programm, sind viele Schritte nötig, um deutlich bessere Leistungsergebnisse zu erreichen.
Die richtigen Leute einstellen
In einem unserer Webinare teilten Kundensupport-Experten einen Tipp, der nicht nur entscheidend ist, wenn Sie Servicemitarbeitende coachen, sondern auch, wenn Sie Ihre Talente halten wollen.
Damit jedes Coaching-Gespräch im Kundenservice erfolgreich ist, stellen Sie Menschen ein, die für die Arbeit im Kundenservice geeignet sind.
Jede Stelle im Kundenservice erfordert gute Soft Skills und Interesse am Erfolg der Marke. Sie verkaufen sie schließlich. Doch während diese Punkte bei der Personalauswahl recht intuitiv sind, fehlt vielen Verantwortlichen etwas: Pläne für eine langfristige Karriere im Kundenservice. Anders gesagt: Stellen Sie sicher, dass die Person, die Sie einstellen, den Kundenservice nicht als „Saisonjob“ betrachtet (und Sie sollten das auch nicht tun, denn saisonale Einstellungen kosten Unternehmen mehr, als Sie denken).
In die berufliche Entwicklung investieren
Wenn Sie die richtigen Talente gefunden haben, bemühen Sie sich, sie im Haus zu halten. Viele Arbeitgeber leiden im Kundenservice unter hoher Fluktuation, weil ihre Agents keine Zukunft im Unternehmen sehen und kein Gefühl haben, Teil des großen Ganzen zu sein. Die Karrieren Ihrer Agents zu entwickeln, sie täglich zu fordern und einen Plan für ihren Aufstieg im Unternehmen auszuarbeiten, ist ein sicherer Weg, Talente zu halten.
Doch in jede Vorlage für Coaching im Kundenservice gehört nicht nur die berufliche Entwicklung. Dazu gehört auch, Ihre Agents für ihren Einsatz zu belohnen und anzuerkennen. Wertschätzung ist schließlich etwas, das sich jeder Mensch wünscht, im Privatleben wie am Arbeitsplatz.
Coaching-Momente erkennen
Damit Performance-Coaching im Alltag funktioniert, helfen Sie Ihren Leuten beim Wachsen, indem Sie Coaching-Momente erkennen und darauf reagieren. Wenn Sie diese Lernchancen aufspüren und einen Plan festlegen, wie man von Punkt A zu Punkt B kommt, befähigen Sie Ihre Agents zu kontinuierlichem Wachstum.
Eine bestimmte Kennzahl wie die Kundenzufriedenheit (CSAT) kann zum Beispiel darauf hinweisen, dass Sie beim Coaching auf die Soft Skills Ihrer Agents setzen sollten. Das reicht von aktivem Zuhören und Kommunikation bis zu Konfliktlösung und Empathie.
Wenn es eine echte Erfolgsgeschichte gibt, die zeigt, wie wertvoll diese Coaching-Haltung sein kann, dann diese.
END., ein Modehändler aus Großbritannien, setzte sich das Ziel, ein Team aufzubauen, das wie eine gut geölte Maschine funktioniert. Und das gelang: mit Kaizos Performance-Insights und Missions, die helfen, Lernchancen zu erkennen, Ziele zu setzen, Orientierung zu geben und die Agents kontinuierlich zu unterstützen. Nach Monaten harter Arbeit und konsequenten Coachings konnten sie sagen:
“The team that we’ve got at the moment is one of the best customer service teams we’ve ever had.”
Mehr dazu: Wie END. sein bisher bestes Supportteam aufgebaut hat
Täglich Micro-Coaching betreiben
Ein verbreiteter Irrtum ist, dass man Agents im Kundenservice einmal im Quartal oder sogar nur einmal im Jahr coacht, und dass „Coaching“ bedeutet, ihnen zu „sagen“, wie sie besser werden können. Zwar gehört zum Coaching manchmal auch, Agents zu sagen, was sie tun sollen, doch es gibt viele andere Formen des Coachings, die genauso wichtig und oft wirksamer sind.
Micro-Coaching zum Beispiel ist eine Form des kontinuierlichen Coachings, die jederzeit stattfinden kann, wenn Sie sehen, dass ein Agent im Moment etwas Hilfe braucht, oder für jeden Agent zu jeder Zeit im Laufe des Tages. Beim Micro-Coaching geht es darum, die richtigen Tools bereitzuhalten, damit Ihre Agents Herausforderungen schnell meistern und neue Chancen ergreifen können.
Auf individuelle Leistungsdaten setzen
Coaching bedeutet auch, Leistungsdaten zu nutzen, um zu verstehen, wie gut jeder Agent seine Anrufe bearbeitet. Es ist wichtig, gutes Verhalten ebenso anzusprechen wie schlechtes, denn positive Verstärkung motiviert Agents, das weiterzumachen, was sie gut machen. Außerdem ist es wichtig zu erkennen, wann neue Informationen vorliegen, die ändern, wie ein Agent einen Anruf bearbeiten muss. So ist er oder sie auf ähnliche Anrufe in Zukunft vorbereitet und muss nicht alles von vorn lernen.
Es geht auch darum, die Kommunikationswege offen zu halten. Führungskräfte müssen mit Agents sprechen können, besonders wenn deren Leistung nicht stimmt. Das heißt nicht, sie für Fehler zurechtzuweisen, sondern ihnen zu helfen, zu verstehen, wie sie es besser machen können.
Ein Tool für Performance-Coaching nutzen, um Prozesse zu automatisieren
Eine der größten Schwierigkeiten für Supportverantwortliche ist, dass man leicht in Zahlen stecken bleibt und am Ende Zahlen „coacht“ statt Menschen. Im Kundensupport gibt es viele Kennzahlen, und wenn Sie all diese Daten in Tabellen führen, geraten sie früher oder später durcheinander. Zum Glück lassen sich all diese Prozesse einfach automatisieren, und Sie erhalten Echtzeitdaten, ohne von einer Excel-Datei zur nächsten springen zu müssen.
Wie man Servicemitarbeitende coacht, lernt man nicht über Nacht. Doch sobald ein solider Plan auf dem Tisch liegt, ist es nur eine Frage der Zeit, bis alle Leistungsergebnisse steigen. Wie Sie diese Coaching-Kultur mit Kaizo einführen, sehen Sie unter KI-Coaching von Kaizo, oder Sie buchen eine Demo.
Häufig gestellte Fragen
Wie oft sollten Sie Agents im Kundenservice coachen?
Führen Sie mindestens einmal im Monat ein strukturiertes Einzelgespräch und ergänzen Sie es dazwischen durch Micro-Coaching, sobald Sie einen Coaching-Moment erkennen. In Kaizos Agent-Umfrage wünschten sich 45 % der Agents ein Feedbackgespräch pro Monat. Wer auf ein Quartalsgespräch wartet, gibt Feedback lange nach der Konversation, um die es geht.
Was gehört in ein Coaching-Gespräch im Kundenservice?
Ein oder zwei konkrete Verhaltensweisen, echte Konversationen, die sie zeigen, und ein vereinbarter nächster Schritt. Beginnen Sie mit dem, was der Agent gut gemacht hat, und wählen Sie dann die eine Änderung, die den größten Unterschied machen würde. Vereinbaren Sie zum Schluss, woran Sie beide erkennen, dass es funktioniert hat.
Woran erkennen Sie, ob das Coaching wirkt?
Verfolgen Sie das gecoachte Verhalten in den QA-Scores des Agents über die folgenden Wochen, zusammen mit CSAT und wiederholten Kontakten. Steigen die Scores bei diesem Kriterium und bleiben sie oben, hat das Coaching gewirkt. Wenn nicht, ändern Sie den Ansatz, statt dasselbe Feedback zu wiederholen.
Was unterscheidet Coaching von Training im Kundenservice?
Ein Training ist ein kurzfristiges Projekt mit Enddatum, etwa das Onboarding oder eine Checkliste, und richtet sich an neue Mitarbeitende oder an alle, wenn sich etwas ändert. Coaching läuft fortlaufend, erreicht jeden Agent jeden Monat und stützt sich auf seine eigenen Konversationen und QA-Scores. Das Training ist ein Bestandteil der Coaching-Kultur, nicht umgekehrt.
Auf welche Fähigkeiten sollte sich Coaching im Kundenservice konzentrieren?
Das zeigen Ihre Kennzahlen: Eine niedrige Kundenzufriedenheit (CSAT) kann zum Beispiel darauf hinweisen, dass Sie die Soft Skills Ihrer Agents coachen sollten. Dazu gehören aktives Zuhören, Kommunikation, Konfliktlösung und Empathie. Sprechen Sie dabei gutes Verhalten ebenso an wie schlechtes, denn positive Verstärkung motiviert Agents.
