Performance management in de klantenservice is een doorlopend proces waarin je als manager samen met je medewerkers doelen stelt, hun voortgang volgt, hun werk beoordeelt en regelmatig feedback geeft. Het is belangrijk om goed te doen en makkelijk om fout te doen, maar het is cruciaal om succesvolle klantenserviceteams te bouwen en hen af te stemmen op je strategische doelstellingen.
In het kort
- Performance management is een doorlopend gesprek, geen jaarlijks evaluatiegesprek.
- De vier stappen zijn planning, monitoring, review en feedback.
- Leg doelen vast op papier of in een tool, niet alleen mondeling.
- Goede feedback is positief geformuleerd, specifiek en geeft je regelmatig.
Helaas verloopt het performance management-proces in veel supportteams traag, terwijl het essentieel is om efficiënter te werken (in het Engels). Het helpt je bij te sturen voordat er grote obstakels ontstaan.
Performance management moet de prestaties verbeteren, maar traditionele aanpakken schieten daar steeds tekort. Werken op afstand (in het Engels) heeft het voor managers niet per se makkelijker gemaakt om hun teams te ondersteunen, laat staan om een doorlopende cyclus van performance management op te zetten. Ondanks die moeilijkheden stappen steeds meer bedrijven over van jaarlijkse beoordelingen naar een regelmatigere en informelere aanpak van performance management.
Jaarlijkse functioneringsgesprekken zijn voor medewerkers vaak intimiderend. Ze moeten een gesprek aangaan met een manager die ze misschien al een tijd niet gesproken hebben. Proberen te herinneren welke doelen maanden geleden zijn gesteld en fouten verdedigen die ze misschien maakten, zorgt voor onnodige stress.
Een effectief performance management-proces helpt je juist je medewerkers te inspireren en te behouden.
Wat is een performance management-proces?
Volgens Armstrong en Baron is een performance management-proces “een proces dat bijdraagt aan het effectief managen van individuen en teams om een hoog niveau van organisatieprestaties te bereiken. Zo [legt het] een gedeeld begrip vast van wat bereikt moet worden en een aanpak om mensen te leiden en te ontwikkelen die ervoor zorgt dat het bereikt wordt.”
Eenvoudig gezegd is een performance management-proces een proces gebaseerd op communicatie, waarin managers samen met hun medewerkers doorlopend doelstellingen, doelen en loopbaantrajecten opvolgen en bespreken.
Met dit proces kun je je teams coachen en ontwikkelen om een cultuur van prestaties en resultaten op te bouwen (in het Engels). Wie het proces en de praktijk van performance management begrijpt, leert als teamleider in de klantenservice verwachtingen te stellen. Die moeten duidelijk zijn, samen opgesteld en afgestemd op de doelen en doelstellingen van het bedrijf en van de persoon zelf.
Waarom is een performance management-proces belangrijk?
Medewerkers opvolgen, prijzen en bekritiseren hoort bij het werk van managers en teamleiders, maar het kan ook ongemakkelijk zijn. Toch bleek uit de studie State of the American Workplace van Gallup dat medewerkers steeds meer betrokken willen zijn en gedijen op zinvolle, opbouwende feedback, en klantenserviceteams zijn daarop geen uitzondering.
Om het performance management-proces te herzien en te verbeteren, moeten managers en leiders begrijpen waarom zoveel medewerkers hun functioneringsgesprekken onnauwkeurig en oneerlijk vinden. Pas dan kunnen we performance management moderniseren en automatiseren. Het waardevolste inzicht uit de studie is dat performance management persoonlijker moet, en dat bereik je met frequente, duidelijke en beknopte feedback.
Wat zijn de basiselementen van effectief performance management?
Nu je weet dat je je performance management-proces zeker moet verbeteren, is het tijd om te beginnen.
Er zijn veel verschillende aanpakken en templates voor performance management, maar geen enkele past op iedereen. Hoe je de prestaties van je medewerkers verbetert, hangt af van de metrics waarmee je hun succes beoordeelt. Het kan zelfs een combinatie zijn van verschillende aanpakken in de loop van het jaar.
Overzicht van methodes voor performance management
- Critical incident-methode (CIT)
Door specifieke gebeurtenissen te beschrijven, plaatst CIT de prestaties in hun context. Ze laat patronen zien in de prestaties en het gedrag van medewerkers.
- Management by objectives (MBO)
Wanneer je meetbare doelen stelt en doelstellingen afspreekt voor de organisatie, de afdelingen en de individuen, kun je de prestaties van medewerkers afzetten tegen hun doelen.
- Checklist voor performance management
De checklistmethode is eenvoudig: een reeks stellingen met “ja” of “nee” over een betere kwaliteitscontrole en klantenservice. Bijvoorbeeld: is de medewerker stipt, behulpzaam voor teamgenoten, betrouwbaar, betrokken bij het werk?
- 360-gradenfeedback
Bij deze aanpak verzamel je informatie over de prestaties van een persoon bij managers, teamleiders en collega’s. Het is een groepsbeoordeling die de ontwikkeling richting geeft met feedback uit verschillende bronnen.
- Op competenties gebaseerd
In plaats van prestaties te meten volgens MBO, meet deze aanpak de prestaties tegen de specifieke competenties die iemand voor de functie nodig heeft.
- Grafische beoordelingsschaal (GRS)
Net als de checklist somt de GRS kenmerken en gedragingen op, waarmee je de prestaties van een medewerker beoordeelt op een schaal of met een score (onvoldoende, voldoende, uitstekend).
Sterk performance management rust op het basisprincipe “wat gemeten wordt, wordt gedaan”. Welke aanpak je ook kiest, zorg dat je feedback opbouwend en doelgericht is, zodat medewerkers hun prestaties verbeteren en zich verder kunnen ontwikkelen in hun loopbaan.
“Coming together is a beginning; keeping together is progress; working together is success.” (Henry Ford)
Wat zijn de stappen van een performance management-proces in de klantenservice?
Een effectieve strategie voor performance management invoeren in de klantenservice is als een nieuwe werkcultuur ontwikkelen. Dat is niet altijd makkelijk, maar leiders die er een gewoonte van maken om doorlopend eerlijke en opbouwende feedback te geven, leiden hun teams naar meer succes. Wat zijn dan de stappen in het performance management-proces in de klantenservice?
1. Planning
In deze eerste stap bepaalt de manager duidelijk wat hij van de prestaties van zijn medewerkers verwacht en waar hij op let wanneer hij de voortgang naar die verwachtingen beoordeelt. De manager bepaalt ook hoe hij data over die voortgang verzamelt en evalueert.
In de klantenservice begint een effectief performance management-proces dus met een plan. In deze stap definieer je eerst de rol van de medewerker. Een volledige functieomschrijving die aansluit bij wat van de persoon in die rol verwacht wordt, kan veel doen voor de prestaties.
Stel samen met je medewerkers SMART-doelen (in het Engels). Een beoordeling die gericht is op resultaten helpt je de doorlopende gesprekken te richten op toekomstige prestaties.
Maar er is een geheim. Wil je dat je medewerkers meer doelen halen, dan moet je die doelen op een of andere manier concreet maken: op papier zetten, vastleggen in een coachingtool, wat voor jou werkt, zolang het geen mondelinge afspraak blijft.
Met Kaizo kun je verschillende doelen (Missions) instellen, die je medewerkers vertellen wat ze moeten bereiken (bijvoorbeeld een CSAT van 80%) en tegen wanneer. Daarna volg je hun voortgang terwijl ze de eindstreep naderen, en geef je ze extra tips en begeleiding.
Halen ze hun doelen, dan krijgen je medewerkers gamified beloningen om hun succes te vieren en hen aan te moedigen nog beter te presteren!
Deze beproefde methode bleek bijzonder effectief in klantenserviceteams in de retail. END. Clothing, een modewinkel uit het Verenigd Koninkrijk, nam deze nieuwe manier van doelen stellen over en bouwde een gedreven team dat consequent uitstekende resultaten levert!
Lees meer: How END. built their best support team ever (in het Engels)
2. Monitoring
De prestaties van je klantenserviceteam opvolgen betekent niet dat je over hun schouder meekijkt als een helikopterouder die bij het eerste teken van problemen ingrijpt. Een dagelijkse check-in van vijf minuten, als gesprek, helpt je wel de belangrijkste problemen of obstakels te zien.
Negatieve punten kun je in die gewone gesprekken aankaarten, coachbare momenten herkennen en successen prijzen. Frequente, eerlijke gesprekken verbeteren tenslotte hoe eerlijk medewerkers de beoordeling vinden, en houden hen verantwoordelijk.
Zet een systeem op om de voortgang van je medewerkers tegen hun doelen te volgen. Dat kan zo eenvoudig zijn als een stopwatch of een spreadsheet waarin je elk contact en het resultaat ervan bijhoudt, maar het moet iets zijn waar je makkelijk bij kunt, zodat je in het oog houdt of ze hun doelen halen.
3. Review
Je reviewproces hangt af van de aanpak of template die je gebruikt en van waar je in de cyclus van performance management zit. Maar effectief performance management betekent ook dat je je reviews zelf onder de loep neemt. Het omvat planning, monitoring, feedback en coaching (in het Engels) als doorlopend proces, niet als jaarlijks evenement. Meet je review af aan de doelen die je gesteld hebt.
In de reviewfase kijken managers of medewerkers de procedures en het beleid volgen en of ze klanten een goede service geven. Managers bekijken medewerkers aan het werk bij elk contact met klanten en noteren hun observaties in een contactlogboek. Die stap kan tijd kosten, maar is essentieel, zodat managers verkeerd gedrag kunnen bijsturen voordat één klacht van een klant tot meer klachten leidt.
Lees meer: Kwaliteitsmonitoring in het callcenter verbeteren
4. Feedback
Geef medewerkers, afhankelijk van hoe goed ze hun doelen halen, positieve bekrachtiging (in het Engels) wanneer het goed gaat (en maak duidelijk dat verwachtingen overtreffen net zo goed is als ze halen), en opbouwende kritiek wanneer ze niet de juiste resultaten halen.
Dat doe je het best door aan het begin van elke periode (wat dat bij jou ook is) duidelijke doelen en verwachtingen te stellen. Tijdens je maandelijkse of wekelijkse check-ins vraag je dan hoe het met die doelen gaat en of er obstakels in de weg staan. Halen ze de verwachtingen niet, noteer dan waar ze hulp bij nodig hebben en geef ze waar nodig middelen of training.
Opbouwende feedback is een van de belangrijkste onderdelen van het performance management-proces. Hoe je je feedback aanpakt, bepaalt in grote mate de prestaties van een medewerker.
Formulering
Formuleer je feedback als een netto positieve boodschap. Zeg bijvoorbeeld niet “eerlijk gezegd snap ik niet goed wat je hier probeert te zeggen…”, maar “je bent goed begonnen, maar er is ruimte voor verbetering…”.
Geef context
Wees specifiek, zodat duidelijk is waar een medewerker struikelde. Het goede nieuws? Kaizo maakt het makkelijker dan ooit om prestatiemetrics en doelen te volgen en zo verbeterpunten beter aan te wijzen. Gebruik die punten om met Coaching Cards een begeleid verbeterplan op te stellen. In die kaarten leg je je medewerkers uit wat ze moeten verbeteren, waarom, hoe en tegen wanneer. Het is alsof je tijdens een feedbackgesprek notities maakt in de vorm van doelen, notities die je motiveren om het beter te doen.
Zo zien ze eruit.
Timing
Er is een verschil tussen in het voorbijgaan “goed gedaan” zeggen en je performance management-proces verbeteren met doorlopende, opbouwende feedback. Plan in de loop van het jaar check-ins over de prestaties en geef consequent en regelmatig feedback. Het is cruciaal dat medewerkers weten waar ze moeten verbeteren, zodat ze naarmate het jaar vordert kunnen uitblinken.
In een ideale wereld legt een bedrijf verschillende metrics en doelen vast van boven tot onder, met alle dagelijkse activiteiten van de medewerkers in de frontlinie. Managers kunnen die metrics dan doorlopend opvolgen en regelmatig met hun teams praten over de prestaties en het halen van de doelen. Goede prestaties worden beloond. Onderprestaties pak je aan met een concreet verbeterplan.
Met de performance management-tools van Kaizo bespaar je tijd bij het opvolgen van de prestaties van je team, want alles staat in één handig dashboard. Voor een bredere vergelijking, zie deze performance management-tools voor de klantenservice.
Tot slot
De medewerkers van vandaag willen meer van hun bedrijf. De houding verandert: ze willen zinvol werk en managers die zorgen voor duidelijke, doorlopende communicatie, coaching en mentorschap.
Ze verwachten dat werkgevers duidelijke verwachtingen stellen over het werk en hun kansen geven om te leren en te groeien. Het automatiseren van performance management kan je helpen je medewerkers effectief en regelmatig te coachen en te begeleiden. Je performance management-proces moet medewerkers ontwikkelen en inspireren om hun doelen en doelstellingen te halen.
Gelukkig hoef je je traditionele praktijken van performance management, zoals jaarlijkse 360-gradenbeoordelingen of GRS-reviews, niet volledig om te gooien. Maar managers en teamleiders in de klantenservice doen er goed aan de werking van hun performance management-systemen te verbeteren. Goed uitgevoerd zorgen effectieve prestatiemetingen voor verantwoordelijkheid, eerlijke beoordelingen en concreet advies over verbeterpunten.
Een effectieve, doorlopende aanpak van prestatieontwikkeling helpt managers de sterke en zwakke punten van een medewerker beter in te schatten. Ze helpt haalbare doelen te stellen en verwachtingen te managen die passen bij de ontwikkelingsbehoeften van de medewerker. Investeren in het automatiseren van je performance management-proces bespaart je niet alleen tijd, maar helpt je ook nauwkeurige feedback en coaching te geven aan je supportteams. Het zorgt ook voor meer verantwoordelijkheid en maakt duidelijk hoe iedereen zijn doelen kan halen.
Wil je meer weten over hoe Kaizo je performance management-proces en de productiviteit van je team verbetert? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat betekent performance management in de klantenservice?
Het is een proces gebaseerd op communicatie, waarin managers samen met hun medewerkers doorlopend doelstellingen, doelen en loopbaantrajecten opvolgen en bespreken. Armstrong en Baron omschrijven het als een proces dat bijdraagt aan het effectief managen van individuen en teams om een hoog niveau van organisatieprestaties te bereiken.
Wat zijn de stappen van performance management in de klantenservice?
Er zijn vier stappen: planning (de rol definiëren en SMART-doelen stellen), monitoring (korte dagelijkse check-ins en de voortgang bijhouden), review (de prestaties toetsen aan de gestelde doelen) en feedback (positieve bekrachtiging en opbouwende kritiek, met context en op het juiste moment).
Welke methodes voor performance management bestaan er?
De bekendste zijn de critical incident-methode, management by objectives, de checklistmethode, 360-gradenfeedback, de aanpak op basis van competenties en de grafische beoordelingsschaal. Geen enkele methode past op elk team; je kunt ze in de loop van het jaar ook combineren.
Hoe vaak geef je feedback aan klantenservicemedewerkers?
Regelmatig, niet alleen in een jaarlijks gesprek. Een dagelijkse check-in van vijf minuten en wekelijkse of maandelijkse gesprekken over de doelen helpen problemen vroeg te zien, coachbare momenten te herkennen en successen te prijzen.
Hoe formuleer je opbouwende feedback?
Formuleer ze als een netto positieve boodschap, wees specifiek over waar de medewerker struikelde en geef ze op tijd. Zeg dus niet “ik snap niet wat je hier bedoelt”, maar “je bent goed begonnen, maar er is ruimte voor verbetering”, en koppel er een concreet verbeterplan aan.
