Een checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice is een korte lijst van punten die in elk supportgesprek goed moeten gaan, ingedeeld in oplossing, toon en efficiëntie, elk met een duidelijke standaard en een score. De tabellen hieronder vormen een complete checklist die je zo in je scorecard kunt overnemen.
In het kort
- Scoor elk gesprek op oplossing, empathie en toon, en efficiëntie.
- Leg voor elk punt vast wat “goed” is, anders zijn je reviewers het niet met elkaar eens.
- Weeg de punten naar risico: een fout antwoord kost meer dan een typfout.
- Loop de checklist elk kwartaal na, zodat hij past bij je product en je beleid.
Wat is een checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice?
Het is de lijst met criteria waarmee je reviewers supportgesprekken beoordelen, met voor elk punt een definitie van “goed” en een scoringsregel. Zo wordt “was dit een goed antwoord?” een reeks vragen die twee reviewers op dezelfde manier beantwoorden.
Het lastigste deel van een programma voor kwaliteitscontrole in de klantenservice opzetten is meestal deze eerste stap: bepalen wat kwaliteit voor jouw team betekent. Er is geen enkel juist antwoord. Een checklist voor de helpdesk van een softwarebedrijf ziet er anders uit dan een voor een retailer of een bank, omdat de producten, de risico’s en de klanten verschillen. Begin met het template hieronder en schrap of voeg punten toe tot het past.
Waarom je een QA-checklist nodig hebt
Een checklist maakt het beoordelen van telefoongesprekken, chats en e-mails eenduidig. Zonder checklist beoordeelt elke reviewer op gevoel, krijgen medewerkers tegenstrijdige feedback en zeggen de scores weinig. Teams aan de telefoon kunnen starten met onze QA-checklist voor callcenters (in het Engels).
Met een checklist kun je:
- Zwakke plekken in je serviceproces opsporen, niet alleen in losse antwoorden.
- Nieuwe medewerkers precies laten zien wat er van hen verwacht wordt.
- Patronen vinden: als hetzelfde punt in een heel team misgaat, wijst dat meestal op een hiaat in de training of een proces dat niet werkt.
- Coaching een concreet startpunt geven in plaats van een vaag “wees empathischer”.
De checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice
De checklist heeft drie categorieën. Elk punt heeft een standaard en een voorgestelde manier om het te scoren. Gebruik Ja / Nee / N.v.t. als iets wel of niet is gebeurd, en een schaal van 0 tot 2 (gemist, deels, volledig) als de kwaliteit kan variëren.
1. Oplossing
De belangrijkste categorie: heeft de medewerker het probleem van de klant echt opgelost?
| Punt | Wat goed is | Hoe je het scoort |
|---|---|---|
| Probleem van de klant opgelost | Het probleem is verholpen, of de klant weet precies wat er hierna gebeurt | Ja / Nee, hoogste weging. Veel teams maken van een Nee een auto-fail (in het Engels) |
| Alternatieven geboden waar nodig | Als het antwoord “nee” is, biedt de medewerker een werkbaar alternatief | Ja / Nee / N.v.t. |
| Productkennis getoond | Juist antwoord, geen gokwerk, het juiste helpartikel gelinkt | 0 tot 2: fout, deels juist, volledig juist |
| Elke vraag beantwoord | Elke vraag krijgt een antwoord, ook die in de laatste regel | Ja / Nee |
| Tijdlijn gegeven | De klant weet wanneer de oplossing of de volgende update komt | Ja / Nee / N.v.t. |
| Selfservice gestimuleerd | Verwijst naar het artikel of de instelling, zodat de klant het de volgende keer zelf kan | Ja / Nee / N.v.t., lage weging |
| Afspraken nagekomen | Elke beloofde update of terugbelafspraak is op tijd gebeurd | Ja / Nee. Bekijk de tickethistorie, niet alleen het laatste antwoord |
2. Empathie en toon
Het vermogen van een medewerker om empathie te tonen (in het Engels) en de juiste toon te kiezen, kan het verschil maken tussen een goede review en een slechte (in het Engels). Door dit apart te scoren zie je precies waar een medewerker kan groeien.
| Punt | Wat goed is | Hoe je het scoort |
|---|---|---|
| Begroeting | Een begroeting die past bij het kanaal, met de naam van de klant | Ja / Nee, lage weging |
| Merktoon | Klinkt als jouw bedrijf, zoals beschreven in je tone-of-voice-gids | 0 tot 2 |
| Positieve toon van begin tot eind | Blijft rustig en vriendelijk, ook als de klant dat niet is | 0 tot 2 |
| Spelling en grammatica | Geen fouten die de betekenis veranderen of slordig overkomen | Ja / Nee, of aftrek per fout tot een maximum |
| Regie genomen | Zet de volgende stappen uiteen in plaats van te wachten tot de klant ernaar vraagt | Ja / Nee |
| Empathie en excuses | Benoemt de impact in gewone woorden en biedt excuses aan als het bedrijf in de fout is | 0 tot 2 |
| Vertrouwen opgebouwd | De klant sluit het gesprek af met vertrouwen in het antwoord | 0 tot 2 |
| Emoji’s en GIF’s | Alleen gebruikt waar je merk het toestaat en de stemming het toelaat | Ja / Nee / N.v.t. |
| Afsluiting | Bedankt de klant en biedt verdere hulp aan | Ja / Nee, lage weging |
3. Efficiëntie
Efficiëntie gaat om meer dan snelheid. Het betekent tijd en tools zo goed inzetten dat het probleem in één keer wordt opgelost en je herhaalcontact voorkomt (in het Engels).
| Punt | Wat goed is | Hoe je het scoort |
|---|---|---|
| Op tijd afgehandeld | Afgehandeld binnen je streeftijd voor dit type contact | Ja / Nee ten opzichte van je SLA |
| Macro’s goed gebruikt | Macro gebruikt waar die past en daarna aangepast aan deze klant | Ja / Nee / N.v.t. |
| Beknopt | Het antwoord is kort en compleet, zonder lap tekst | 0 tot 2 |
| Nauwkeurige notities | Een collega kan de case oppakken op basis van de notities, zonder de hele thread te herlezen | Ja / Nee |
| Juiste categorisering | Tags en velden goed ingevuld, zodat de rapportage klopt | Ja / Nee |
| Vervolgvraag voorkomen | De voor de hand liggende volgende vraag voorzien en meteen beantwoord | Ja / Nee / N.v.t. |
De checklist downloaden
Wil je hem als bestand dat je met je reviewers kunt delen? Het e-book met de checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice (in het Engels) is de gratis downloadbare versie. Wil je hem gebruiken als live, gewogen scorecard in plaats van als document, bekijk dan de scorecards van Kaizo.
Zo scoor je met de checklist
Een checklist helpt alleen als je ermee kunt meten. Richt je op twee dingen.
Interne scoring
Geef elk punt een aantal punten en een weging, zodat de score weerspiegelt wat ertoe doet. Spelling en grammatica kunnen bijvoorbeeld 10 van de 50 punten in de categorie empathie en toon waard zijn, terwijl “probleem opgelost” veel zwaarder weegt dan de begroeting. Het resultaat per gesprek is je Internal Quality Score (interne kwaliteitsscore), en daarmee zie je makkelijk waar coaching nodig is.
Laat vóór de uitrol twee of drie reviewers dezelfde tien gesprekken scoren. Waar ze het niet eens zijn, moet de kolom “wat goed is” opnieuw geschreven worden.
Kwaliteitsmetrics
Controleer daarna of de checklist de resultaten verbetert, met een scorecard voor prestatiemetrics. Volg:
- Customer Satisfaction Score (CSAT, in het Engels): hoe tevreden de klant was met de oplossing, meestal als percentage.
- Net Promoter Score (NPS): het antwoord, van 0 tot 10, op “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?”
- Negative Response Rate (NRR, in het Engels): het aantal negatieve beoordelingen dat een medewerker of team krijgt ten opzichte van de positieve, als percentage.
- First Contact Resolution (FCR): het percentage verzoeken dat bij het eerste contact wordt opgelost.
- Repeat Contact Rate (RCR, in het Engels): het percentage opgeloste tickets dat opnieuw wordt geopend omdat het probleem niet was verholpen.
Stijgen je QA-scores terwijl deze metrics niet bewegen, dan meet je checklist de verkeerde dingen.
De checklist toepassen op elk gesprek
De meeste teams beoordelen per medewerker een paar gesprekken per week, dus de checklist beschrijft maar een kleine steekproef. Stille fouten, zoals een belofte die niemand is nagekomen, komen zelden in die steekproef terecht. Met Auto QA scoort Kaizo 100% van de gesprekken met je eigen scorecard, zodat de checklist geldt voor elk ticket in plaats van voor een handvol. Reviewers besteden hun tijd dan aan kalibratie en aan de gesprekken die zijn afgekeurd.
Pas hem aan je eigen team aan
Elk supportteam definieert kwaliteit net iets anders. Zie deze checklist als startpunt. Schrap punten die nooit misgaan, voeg de punten toe waarover je klanten klagen, en loop de lijst opnieuw na zodra je product, je beleid of je kanalen veranderen.
Veelgestelde vragen
Wat hoort er op een checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice?
Punten in drie groepen: oplossing (heeft de medewerker het probleem opgelost, juist en volledig), empathie en toon (begroeting, merktoon, empathie, spelling) en efficiëntie (snelheid, notities, categorisering, een vervolgvraag voorkomen). Elk punt heeft een geschreven standaard nodig, zodat reviewers het op dezelfde manier scoren.
Hoe scoor je een checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice?
Gebruik Ja / Nee / N.v.t. voor punten die wel of niet zijn gebeurd, en een schaal van 0 tot 2 voor punten waarbij de kwaliteit varieert. Weeg de punten naar risico, zodat een fout antwoord meer kost dan een ontbrekende begroeting. Tel de punten op tot een percentage per gesprek.
Wat is het verschil tussen een QA-checklist en een QA-scorecard?
De checklist is de lijst met criteria. De QA-scorecard is de checklist met wegingen, scoringsregels en auto-fails erbij, waarmee je elk gesprek beoordeelt. In de praktijk bouwen de meeste teams eerst de checklist en maken daar een scorecard van.
Hoe vaak moet je je QA-checklist bijwerken?
Loop hem elk kwartaal na, en telkens als je een product lanceert, beleid wijzigt of een kanaal toevoegt. Haal punten weg die elke medewerker altijd haalt, want die kosten werk zonder je iets te vertellen.
Bestaat er een gratis template voor een checklist kwaliteitscontrole klantenservice?
Ja. Kopieer de tabellen hierboven, of download het e-book met de checklist voor kwaliteitscontrole in de klantenservice (in het Engels) voor een versie die je met je team kunt delen.
Maak van deze checklist een werkende scorecard
Neem je huidige criteria en een week aan gesprekken mee. We laten je zien welke checks standhouden in de review, over welke je reviewers het oneens zijn en welke je kunt schrappen.
