El coaching de servicio al cliente es la práctica continua de ayudar a cada agente a mejorar mediante retroalimentación periódica, reuniones individuales y momentos de coaching tomados de conversaciones reales. A diferencia de la formación, nunca termina, y funciona mejor cuando se basa en datos de QA y no en la intuición.
En resumen
- La formación tiene fecha de fin; el coaching es continuo.
- La mayoría de los agentes quiere retroalimentación periódica, y muy pocos no quieren recibir ninguna.
- Haga coaching a cada agente, no solo a los mejores y a los de menor rendimiento.
- Use los datos de QA para encontrar momentos de coaching y seguir el progreso.
El listón de las expectativas sobre la atención al cliente no deja de subir. Un informe de Microsoft de 2017 reveló que el 54% de los consumidores tiene expectativas más altas sobre la atención al cliente que un año antes. Y si se observa un grupo de edad concreto, las personas de 18 a 34 años, es decir, el grupo más activo en internet, esa cifra llega al 66%.
Con esas cifras llega la presión de reinventar la gestión del desempeño. Por eso muchos responsables de atención al cliente de alto rendimiento ya han adoptado una cultura de coaching del desempeño.
¿Qué es el coaching de servicio al cliente?
El coaching de servicio al cliente, también llamado coaching del desempeño, es una forma de trabajar, no solo un programa de formación para que los agentes crezcan en su puesto. En esencia, es un tipo de gestión del desempeño que sitúa la formación en su centro. Es la pieza que usa una y otra vez para alcanzar su objetivo: la fidelidad del cliente. Pero lo que importa es el camino, no el destino, ¿verdad?
En otras palabras, el coaching en atención al cliente es un proceso continuo. Es un intercambio en el que usted usa todas las herramientas y los datos a su alcance para analizar el progreso de su equipo y dar a los agentes retroalimentación práctica sobre su desempeño, sin dejar de estar abierto a su propia retroalimentación.
La encuesta de Kaizo a más de 250 agentes de atención al cliente reveló que el 45% de los agentes quiere una sesión de retroalimentación sobre su desempeño cada mes y que solo el 6% dijo no querer ninguna. La misma encuesta mostró que al 73% de los agentes le gustaría tener más autonomía en su puesto, mientras que 1 de cada 4 dijo que todavía sufre microgestión. Es otra prueba de que el crecimiento continuo exige que una cultura de coaching guíe su estilo de gestión. El coaching no termina con el onboarding. Al contrario, es la fuerza que impulsa el recorrido de cada agente en su carrera dentro de la atención al cliente.
En muchos casos, los responsables de atención al cliente aspiran a que sus agentes ofrezcan un servicio personal, rápido y preciso. Y aunque eso está bien, el objetivo que debe perseguir es una atención al cliente anticipatoria. En este contexto, “anticipatoria” significa que responde a las preguntas antes de que al cliente se le ocurran: piensa en los posibles problemas y les encuentra solución antes de que un cliente llegue a vivirlos.
Si usa de forma continua técnicas de coaching de servicio al cliente, puede enseñar a sus agentes a entender y prever lo que los clientes quieren y necesitan. Ese es, al final, el camino hacia una atención al cliente anticipatoria.
Formación en atención al cliente frente a coaching de servicio al cliente
El coaching de calidad en atención al cliente no es lo mismo que la formación, aunque mucha gente use ambos términos como sinónimos. La forma más sencilla de explicarlo es esta: la formación tiene fecha de caducidad, es un proyecto a corto plazo. El onboarding, el desarrollo de nuevas habilidades de sus agentes, darles una base de conocimientos o una lista de verificación de control de calidad que seguir son ejemplos de ello.
Hacer coaching a los agentes de atención al cliente, con un coaching del desempeño continuo, es una idea más amplia. Es un enfoque de gestión. La formación en atención al cliente es una parte de la cultura de coaching, y no al revés. Esta cultura incluye reuniones 1:1 guiadas por los datos y la transparencia, no por la intuición. Se trata de dar a los agentes retroalimentación a tiempo y consejos prácticos, sin importar lo buenos que sean en su trabajo. Con el coaching del desempeño, no se centra solo en los mejores o en quienes se quedan atrás. Hace coaching a cada persona.
| Formación | Coaching | |
|---|---|---|
| Duración | Proyecto a corto plazo con fecha de fin | Continuo, parte de su forma de gestionar |
| Quién la recibe | Nuevas incorporaciones, o todo el equipo cuando algo cambia | Cada agente, cada mes |
| Se basa en | Un plan de estudios o una lista de verificación | Las propias conversaciones y notas de QA del agente |
| Formato | Cursos, sesiones, documentación | Reuniones individuales, microcoaching, retroalimentación sobre tickets reales |
| Objetivo | Una base de conocimientos | Mejora continua y desarrollo profesional |
¿Por qué es importante el coaching de servicio al cliente?
Un agente bueno y bien formado puede ofrecer a su cliente una buena experiencia. Pero solo un agente que crece en una cultura de coaching puede convertir a un cliente en embajador de la marca: un fan incondicional que hará subir su NPS.
Las cifras hablan más que las palabras, así que veamos algunas que muestran la importancia del coaching continuo del desempeño en la atención al cliente.
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Retener a un cliente existente es de 6 a 7 veces más barato que atraer a uno nuevo.
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En el informe de Microsoft de 2017, el 72% de los consumidores espera que sus agentes ya sepan quiénes son, qué han comprado y cómo ha sido su relación con la empresa.
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El 70% del recorrido del cliente depende de cómo siente que lo están tratando.
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Según el informe CX Trends 2020 de Zendesk, a casi el 70% de los clientes le irrita que su llamada pase de mano en mano como una patata caliente.
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El 88% de los responsables de atención al cliente de alto rendimiento invierte de forma constante en la formación de sus agentes, frente a solo el 57% de los de bajo rendimiento.
Los tres problemas que resuelve el coaching
Cuando entrevistamos a responsables de atención al cliente sobre lo que frena el rendimiento, surgían una y otra vez los mismos tres problemas, y el coaching continuo es la respuesta a todos ellos:
- El rendimiento del equipo. Los responsables pasan horas intentando averiguar cómo mejorar el rendimiento sin un plan claro, pierden el foco entre demasiadas métricas y solo hacen coaching a los mejores y a los de menor rendimiento en lugar de a cada persona.
- La rotación de agentes. Los equipos forman a nuevos agentes durante meses para perderlos en menos de un año, a menudo porque no hay una trayectoria profesional visible ni un sistema para reconocer el buen trabajo.
- La ineficiencia operativa. Los líderes de equipo acaban gestionando procesos en lugar de personas, comparando métricas entre hojas de cálculo en lugar de hacer coaching a partir de ellas.
Entonces, ¿qué hacer para adoptar esta cultura de coaching? Empiece por aquí.
¿Cómo hacer coaching en atención al cliente?
De una forma u otra, el coaching de servicio al cliente es una filosofía, una manera de enfocar la atención al cliente. Y como es una filosofía, y no un programa de coaching aislado, hay muchos pasos que debe dar para lograr resultados de rendimiento claramente superiores.
Contrate bien
En uno de nuestros webinars, expertos en atención al cliente compartieron un consejo que es clave no solo cuando hace coaching a personas de atención al cliente, sino también cuando quiere retener el talento.
Para que cada sesión de coaching de servicio al cliente tenga éxito, contrate a personas aptas para trabajar en atención al cliente.
Todo puesto en atención al cliente requiere un buen conjunto de habilidades blandas e interés por el éxito de la marca. Al fin y al cabo, es lo que vende. Pero si estos aspectos son bastante intuitivos en la selección, hay algo que a muchos responsables les ha faltado: planes para construir una carrera a largo plazo en atención al cliente. Dicho de otro modo, es fundamental asegurarse de que la persona que contrata no vea la atención al cliente como un trabajo “de temporada” (y usted tampoco debería: la contratación de temporada cuesta a las empresas más de lo que cree).
Invierta en el desarrollo profesional
Una vez que encuentre el talento adecuado, esfuércese por mantenerlo en casa. En muchos casos, las empresas sufren una alta rotación en atención al cliente porque sus agentes no ven un futuro en la empresa ni sienten que forman parte de algo más grande. Desarrollar la carrera de sus agentes, plantearles retos cada día y elaborar un plan para que asciendan dentro de la empresa es una forma segura de retener el talento.
Pero el desarrollo profesional no es lo único que deben incluir todas las plantillas de coaching de servicio al cliente. También lo es recompensar y reconocer a sus agentes por su esfuerzo. Al fin y al cabo, sentirse valorado es algo que toda persona desea, tanto en su vida personal como en el trabajo.
Identifique momentos de coaching
Como parte de su esfuerzo diario para que el coaching del desempeño funcione, ayude a su equipo a crecer identificando momentos de coaching y actuando sobre ellos. Detectar esas oportunidades de aprendizaje y definir un plan de acción para ir del punto A al punto B le ayudará a capacitar a sus agentes para un crecimiento continuo.
Por ejemplo, una métrica concreta, como la satisfacción del cliente (CSAT), puede indicar que necesita centrar el coaching en las habilidades blandas de sus agentes. Puede ser cualquier cosa, desde la escucha activa y la comunicación hasta la resolución de conflictos y la empatía.
Si hay un caso de éxito real que demuestre lo valiosa que puede ser esta mentalidad de coaching, es este.
END., un minorista de moda del Reino Unido, se propuso crear un equipo que funcionara como una máquina bien engrasada. Y lo logró, con los insights de rendimiento y las Missions de Kaizo, que le ayudan a detectar oportunidades de aprendizaje, fijar objetivos, orientar y apoyar de forma continua a sus agentes. Tras meses de trabajo duro y coaching constante, pudieron reconocerlo:
“The team that we’ve got at the moment is one of the best customer service teams we’ve ever had.”
Más información: Cómo END. creó su mejor equipo de atención al cliente
Haga microcoaching a diario
Es un error común pensar que el coaching a los agentes de atención al cliente se hace una vez por trimestre, o incluso una vez al año, y que el “coaching” a los agentes consiste en “decirles” cómo podrían mejorar. Aunque es cierto que parte del coaching implica decir a sus agentes qué hacer, hay muchas otras formas de coaching igual de importantes y, a menudo, más eficaces.
El microcoaching, por ejemplo, es una forma de coaching continuo que puede darse siempre que observe a un agente que necesita un poco de ayuda en ese momento, o con cualquier agente en cualquier momento del día. El microcoaching consiste en tener a mano las herramientas adecuadas para que sus agentes superen rápidamente los retos y puedan aprovechar nuevas oportunidades.
Apóyese en los datos de rendimiento individuales
El coaching también implica usar los datos de rendimiento para entender lo bien que cada agente gestiona sus llamadas. Es importante señalar tanto los buenos comportamientos como los malos, porque el refuerzo positivo motiva a los agentes a seguir haciendo lo que hacen bien. Además, es importante reconocer cuándo hay nueva información que cambia la forma en que un agente debe gestionar una llamada, para que esté preparado ante llamadas similares en el futuro y no tenga que pasar de nuevo por el mismo proceso de aprendizaje.
También se trata de mantener abiertas las vías de comunicación. Es importante que los responsables puedan hablar con los agentes, sobre todo cuando su rendimiento no está a la altura. Esto no significa reprenderlos por hacer algo mal, sino ayudarles a entender cómo pueden hacerlo mejor.
Use una herramienta de coaching del desempeño para automatizar procesos
Una de las cosas más difíciles de dirigir la atención al cliente es que es fácil quedarse atrapado en los números y acabar haciendo “coaching” a números en lugar de a personas. Hay muchas métricas que guían la atención al cliente, y si guarda todos esos datos en hojas de cálculo, tarde o temprano se enredarán. Por suerte, es fácil automatizar todos estos procesos y obtener datos en tiempo real sin tener que saltar de un archivo de Excel a otro.
Aprender a hacer coaching a un agente de atención al cliente no ocurre de la noche a la mañana, pero una vez que tenga sobre la mesa un plan de acción sólido, mejorar todos los resultados de rendimiento será cuestión de tiempo. Para ver cómo adoptar esa cultura de coaching con Kaizo, consulte el coaching con IA de Kaizo o reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Con qué frecuencia hay que hacer coaching a los agentes de atención al cliente?
Celebre una reunión individual estructurada al menos una vez al mes y añada microcoaching entre medias, cada vez que detecte un momento de coaching. En la encuesta de Kaizo a agentes, el 45% pidió una sesión de retroalimentación cada mes. Esperar a una revisión trimestral significa que la retroalimentación llega mucho después de la conversación a la que se refiere.
¿Qué debe incluir una sesión de coaching de servicio al cliente?
Uno o dos comportamientos concretos, conversaciones reales que los muestren y un siguiente paso acordado. Empiece por lo que el agente hizo bien y luego elija el cambio que marcaría la mayor diferencia. Termine acordando cómo sabrán ambos que ha funcionado.
¿Cómo saber si el coaching está funcionando?
Siga el comportamiento trabajado en las notas de QA del agente durante las semanas siguientes, junto con el CSAT y los contactos repetidos. Si las notas en ese criterio suben y se mantienen, el coaching ha dado resultado. Si no, cambie de enfoque en lugar de repetir la misma retroalimentación.
¿En qué se diferencia el coaching de la formación en atención al cliente?
La formación es un proyecto a corto plazo con fecha de fin, como el onboarding o una lista de verificación, y se dirige a las nuevas incorporaciones o a todo el equipo cuando algo cambia. El coaching es continuo, llega a cada agente cada mes y se basa en sus propias conversaciones y notas de QA. La formación es una parte de la cultura de coaching, y no al revés.
¿En qué habilidades debe centrarse el coaching de servicio al cliente?
Se lo dicen sus métricas: una satisfacción del cliente (CSAT) baja, por ejemplo, puede indicar que debe trabajar las habilidades blandas de sus agentes. Entre ellas están la escucha activa, la comunicación, la resolución de conflictos y la empatía. Señale tanto los buenos comportamientos como los malos, porque el refuerzo positivo motiva a los agentes.
