Chat assurance is kwaliteitscontrole voor chat en messaging: gesprekken scoren tegen een norm en daarna coachen op wat je vindt. De meeste teams noemen het gewoon chat-QA.
In het kort
- Bepaal wat één gesprek is voor je iets scoort.
- Tijdscriteria uit de telefonie straffen medewerkers die meerdere chats tegelijk voeren.
- Scoor de keuze en bewerking van macro’s apart van zelf geschreven tekst.
- Maar vier of vijf chatcriteria zijn echt specifiek voor het kanaal.
Wat chat assurance betekent, en waarom de term niet vastligt
Chat assurance is kwaliteitscontrole toegepast op chat- en messaginggesprekken. Je legt vast hoe een goede chat eruitziet, beoordeelt echte chats tegen die norm en gebruikt het resultaat om te coachen. Wat eruit komt, is een score met bewijs erbij, geen indruk.
Eerst het eerlijke deel. Dit is geen vaste term in de sector. Zoek je op de exacte woorden, dan vind je bijna niets over klantenservice, omdat mensen uit het vak en leveranciers chat-QA of chat quality assurance zeggen. Behandel alle drie als hetzelfde.
Het hoort bij kwaliteitsmonitoring (in het Engels) en staat er niet naast. Dat het überhaupt een naam krijgt, komt doordat chat een aantal aannames breekt die een QA-programma stilletjes uit de telefonie overneemt. Teams die hun scorecard voor telefoongesprekken zomaar overzetten, merken meestal binnen een kwartaal dat de scores weinig meer betekenen.
Hoe chat assurance verschilt van QA voor telefonie en e-mail
Vier verschillen richten de schade aan. Elk ervan breekt een specifieke gewoonte.
Chat heeft geen duidelijke analyse-eenheid. Een telefoongesprek begint, eindigt en levert één opname op. Een chat kan in negentig seconden beantwoord worden, twee dagen stilliggen, door een tweede medewerker worden opgepakt en een week later worden afgesloten. Voor je iets scoort, moet je beslissen wat één gesprek is: de sessie, de thread of het ticket. Sla je die beslissing over, dan scoor je één uitwisseling twee keer onder twee medewerkers, of splits je één klantprobleem op in vier slechte scores.
Gelijktijdigheid verandert wat goed is. Een chatmedewerker voert meestal drie tot vijf gesprekken tegelijk. Dat is het hele economische argument voor het kanaal, en de reden dat de richtlijnen voor contactcentertechnologie van de Amerikaanse General Services Administration het afhandelen van meerdere gelijktijdige sessies een bepalende eigenschap van webchat noemen, geen uitzondering. Elke tijdsmaat uit de telefonie heeft nu gelijktijdigheid ingebakken. Een stilte van negentig seconden bewijst zelden dat een medewerker afgeleid is, en wijst vaak op een wachtrij met te weinig bezetting.
Macro’s dragen een groter deel van het gesprek. In een volwassen chatteam is een groot deel van de woorden die de klant leest maanden geleden door iemand anders geschreven. Daardoor schaalt chat, maar het betekent ook dat een scorecard die op formulering let vaak de macrobibliotheek beoordeelt in plaats van de medewerker. Splits die twee: werd de juiste macro gekozen, werd hij voor deze klant aangepast, en beweerde de template iets wat voor deze situatie niet klopte? Steeds terugkerende fouten bij één macro vragen een aanpassing van de inhoud, geen coachingsgesprek.
Typtijd is geen afhandeltijd. Chat bevat stiltes die telefonie niet heeft. De afhandeltijd van een chat zegt bijna niets als je niet weet bij welke kant de stilte hoort, dus de reactietijd tussen de beurten van de medewerker is een eerlijkere maat, met een kanttekening over gelijktijdigheid.
| Dimensie | Telefonie | Chat | Wat het verandert voor QA |
|---|---|---|---|
| Analyse-eenheid | Eén gesprek, één opname, duidelijk begin en einde | Sessie, thread of ticket, vaak dagen later heropend | Leg de eenheid vast voor je de scorecard bouwt, niet erna |
| Aandacht van de medewerker | Eén gesprek tegelijk | Drie tot vijf tegelijk, bewust zo ontworpen | Tijdscriteria hebben een kanttekening over de belasting nodig, anders straffen ze de drukste medewerkers |
| Auteurschap | Elk woord is van de medewerker zelf | Veel tekst komt uit macro’s en templates | Scoor de keuze en bewerking van macro’s apart van zelf geschreven tekst |
| Stilte | Stilte hoort bij de medewerker | Stilte kan bij de klant, een intern systeem of het asynchrone ontwerp horen | Afhandeltijd is onbetrouwbaar; gebruik de reactietijd tussen beurten |
| Bewijs | Moet eerst uitgeschreven worden voor je kunt beoordelen | Is al tekst, te beoordelen zodra het gesprek sluit | Chat is het goedkoopste kanaal om volledig te beoordelen |
Hoe je chat in de klantenservice beoordeelt
De methode heeft dezelfde vorm als elk QA-programma. De keuzes die specifiek zijn voor het kanaal komen eerst.
- Leg de eenheid vast. Beslis of je de sessie, de thread of het ticket scoort, schrijf het op en pas het overal toe. Meestal is het ticket de juiste keuze, omdat de klant het zo beleeft.
- Begin bij je bestaande scorecard en schrap. Het grootste deel van een QA-scorecard gaat ongewijzigd mee: juistheid, naleving van beleid, oplossing, toon. Schrap de criteria die alleen bij een telefoongesprek zin hebben en voeg de vier of vijf toe die echt specifiek zijn voor chat.
- Bepaal hoeveel je leest. Handmatige review in een drukke chatwachtrij haalt maar een heel klein deel, en dat deel is zelden willekeurig. Een steekproef uit gemak bevat te veel korte, makkelijke chats, omdat die het snelst gelezen zijn.
- Kalibreer specifiek op chat. Reviewers die het eens zijn over telefoongesprekken, verschillen van mening over chats, vooral over beknoptheid, toon en de vraag of een aangepaste macro als persoonlijk telt. Kalibratie dicht dat gat, dus houd minstens één kalibratiesessie (in het Engels) op chattranscripten voor er een score bij een medewerker terechtkomt.
- Stuur bevindingen door, geen scores. Een chatscore op zich verandert niets. Fouten vallen in drie bakken: coach de medewerker, pas de macro aan, of verbeter het proces (in het Engels). Alleen het eerste is een coachingsgesprek.
Waarop chatkwaliteit wordt gemeten
Houd twee dingen uit elkaar. Chatmetrics vertellen je hoe het kanaal draait. Chat assurance vertelt je of de gesprekken erin goed waren. Ze spreken elkaar vaker tegen dan teams verwachten, want een wachtrij kan elke snelheidsdoelstelling halen terwijl de antwoorden erin fout zijn.
De kant van volume en snelheid staat in onze gids over chat-KPI’s. De kant van de kwaliteit is een scorecard, en de criteria die je aan een standaardscorecard toevoegt, zijn er maar weinig:
- Opening en identificatie. Wist de medewerker met wie hij sprak en wat het probleem was voor hij antwoordde? Door de snelheid van chat is dit de stap die het vaakst wordt overgeslagen.
- Geschikte macro. De juiste template, aangepast aan deze klant, inhoudelijk juist voor zijn situatie.
- Volgorde onder druk. Werden de vragen van de klant in volgorde beantwoord, of raakte de medewerker de draad kwijt tijdens het wisselen tussen chats?
- Bevestigde afsluiting. Werd de oplossing met de klant afgestemd, of sloot de medewerker het venster en ging hij door? Bij chat is een onbevestigde afsluiting bijna onzichtbaar.
- Kwaliteit van de overdracht. Toen een thread van eigenaar wisselde of heropend werd, kreeg de volgende medewerker dan genoeg context, of moest de klant zichzelf herhalen?
Al het andere, juistheid, beleid, empathie (in het Engels) en oplossing, zijn criteria die je al hebt, toegepast op een geschreven gesprek. Bouw geen tweede, parallel programma.
Waar chat assurance past naast QA in het algemeen
Chat assurance is een weergave van één programma, geen eigen programma. Krijgen chat, e-mail en telefonie elk hun eigen scorecard, hun eigen reviewers en hun eigen doelen, dan verlies je waarvoor een kwaliteitscijfer bestaat: kwaliteit vergelijken over alle plekken waar een klant je kan bereiken. Dat telt het meest in teams die meerdere kanalen bedienen (in het Engels), waar één probleem twee kanalen doorloopt voor het opgelost is.
Chat is ook waar het steekproefprobleem het zichtbaarst is en het makkelijkst op te lossen. Chats zijn al tekst, dus er hoeft niets uitgeschreven te worden voor je kunt beoordelen, en geautomatiseerde kwaliteitscontrole kan de hele wachtrij beoordelen in plaats van het handvol dat een reviewer haalt. Dat is vandaag een basisvereiste. Elke leverancier in de categorie scoort op volume, dus breedte is niet meer de interessante vraag.
De interessante vraag is of een score overeind blijft als iemand hem betwist, en bij chat komt die discussie snel, want het transcript ligt er en de medewerker kan het ook lezen. Een verdedigbare chatscore noemt het criterium, citeert de beurt die het uitlokte en is terug te volgen als iemand hem betwist. Auto QA van Kaizo scoort chats in Zendesk en Salesforce Service Cloud en houdt die redenering aan het gesprek gekoppeld. Daardoor is 100% dekking de moeite waard: volledige dekking toont trends die een steekproef van 3% nooit zou laten zien, maar alleen als elke score een vraag kan doorstaan.
Wil je zien hoe dat er voor je eigen chatgesprekken uitziet? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat is chat assurance?
Chat assurance is kwaliteitscontrole toegepast op chat- en messaginggesprekken: ze beoordelen tegen een vastgelegde norm om te zien of de klant geholpen werd, en coachen op wat je vindt. Het is geen vaste term in de sector. De meeste teams en leveranciers noemen dezelfde praktijk chat-QA of chat quality assurance.
Is chat assurance hetzelfde als chat-QA?
In de praktijk wel. Geen enkele normerende instantie heeft een verschil vastgelegd, en de drie gangbare labels, chat assurance, chat-QA en chat quality assurance, beschrijven allemaal het beoordelen van chatgesprekken tegen een scorecard. Beweert een leverancier dat de termen iets anders betekenen, vraag dan eerst wat het verschil is.
Hoe beoordeel je chat in de klantenservice?
Bepaal eerst wat één gesprek is, want chats worden heropend en wisselen van eigenaar. Neem dan je bestaande scorecard, schrap de criteria die alleen voor telefonie gelden en voeg de chatspecifieke toe: opening en identificatie, geschikte macro, volgorde onder druk, bevestigde afsluiting en kwaliteit van de overdracht. Kalibreer reviewers op chattranscripten voor er een score bij een medewerker terechtkomt.
Welke kwaliteitsmetrics gebruik je in een chatproces?
Twee sets, en die meng je beter niet. Operationele metrics gaan over eerste reactietijd (in het Engels), oplostijd, gelijktijdigheid en gemiste of afgebroken chats. Kwaliteitsmetrics komen uit een scorecard: juistheid, naleving van beleid, oplossing, toon en de chatspecifieke criteria. Een wachtrij kan elke operationele doelstelling halen terwijl de antwoorden erin fout zijn.
Hoe verschilt chat-QA van QA voor telefoongesprekken?
Vier structurele verschillen. Een chat heeft geen duidelijk begin en einde, medewerkers voeren er meerdere tegelijk, veel tekst komt uit macro’s in plaats van van de medewerker, en stilte kan bij de klant horen in plaats van bij de medewerker. Afhandeltijd en snelheidscriteria per beurt uit de telefonie straffen vaak de drukste mensen.
