Chat Assurance ist Qualitätssicherung für Chat und Messaging: Sie bewerten Konversationen nach einem Standard und coachen auf Basis dessen, was Sie finden. Die meisten Teams nennen es einfach Chat-QA.
Kurz gesagt
- Legen Sie fest, was als eine Konversation zählt, bevor Sie irgendetwas bewerten.
- Zeitkriterien aus der Telefonie bestrafen Agents, die mehrere Chats gleichzeitig führen.
- Bewerten Sie die Wahl und Anpassung von Makros getrennt von selbst geschriebenem Text.
- Nur vier oder fünf Chat-Kriterien sind wirklich kanalspezifisch.
Was Chat Assurance bedeutet und warum der Begriff nicht gefestigt ist
Chat Assurance ist die Qualitätssicherung, angewendet auf Chat- und Messaging-Konversationen. Sie definieren, wie ein guter Chat aussieht, prüfen echte Chats gegen diesen Standard und nutzen das Ergebnis fürs Coaching. Das Ergebnis ist ein Score mit Belegen, kein Eindruck.
Zuerst die ehrliche Einordnung. Das ist kein gefestigter Branchenbegriff. Suchen Sie nach der exakten Phrase, finden Sie kaum etwas zum Kundenservice, weil Praktiker und Anbieter stattdessen Chat-QA oder Qualitätssicherung im Chat sagen. Behandeln Sie alle drei als dasselbe.
Chat Assurance ist Teil des Qualitätsmonitorings, nicht etwas daneben. Einen eigenen Namen verdient es nur, weil Chat mehrere Annahmen bricht, die ein QA-Programm stillschweigend aus der Telefonie übernimmt. Teams, die ihre Scorecard für Anrufe eins zu eins übertragen, stellen meist innerhalb eines Quartals fest, dass die Scores kaum noch etwas aussagen.
Wie sich Chat Assurance von der QA für Telefon und E-Mail unterscheidet
Vier Unterschiede richten den Schaden an. Jeder bricht eine bestimmte Gewohnheit.
Chat hat keine saubere Analyseeinheit. Ein Anruf beginnt, endet und erzeugt eine Aufnahme. Ein Chat kann in neunzig Sekunden beantwortet sein, zwei Tage ruhen, von einem zweiten Agent übernommen und eine Woche später geschlossen werden. Bevor Sie etwas bewerten, müssen Sie entscheiden, was eine Konversation ist: die Sitzung, der Thread oder das Ticket. Lassen Sie diese Entscheidung aus, bewerten Sie einen Austausch zweimal unter zwei Agents oder zerlegen ein einziges Kundenproblem in vier schlechte Scores.
Gleichzeitigkeit verändert, was gut bedeutet. Ein Agent im Chat führt typischerweise drei bis fünf Konversationen gleichzeitig. Das ist das gesamte wirtschaftliche Argument für den Kanal und der Grund, warum die US General Services Administration in ihren Leitlinien zur Contact-Center-Technologie (auf Englisch) das Bearbeiten mehrerer gleichzeitiger Sitzungen als prägende Eigenschaft von Webchat nennt und nicht als Randfall. In jeder aus der Telefonie übernommenen Zeitkennzahl steckt nun die Gleichzeitigkeit. Eine Lücke von neunzig Sekunden ist selten ein Beleg für einen abgelenkten Agent und oft ein Beleg für eine unterbesetzte Queue.
Makros tragen mehr von der Konversation. In einem erfahrenen Chat-Team wurde ein großer Teil der Wörter, die der Kunde liest, vor Monaten von jemand anderem geschrieben. Deshalb skaliert Chat, und deshalb bewertet eine Scorecard, die auf Formulierungen zielt, oft die Makro-Bibliothek statt des Agents. Trennen Sie beides: Wurde das richtige Makro gewählt, wurde es für diesen Kunden angepasst, und hat die Vorlage etwas behauptet, das für seine Situation falsch ist? Wiederholte Fehler bei einem Makro sind eine Aufgabe für den Inhalt, kein Coaching-Gespräch.
Tipp-Latenz ist keine Bearbeitungszeit. Chat enthält Leerlauf, den es am Telefon nicht gibt. Die Bearbeitungszeit eines Chats ist nahezu bedeutungslos, solange Sie nicht wissen, auf welcher Seite die Stille liegt. Die Antwortzeit zwischen den Beiträgen des Agents ist deshalb das ehrlichere Maß, mit einem Vorbehalt zur Gleichzeitigkeit.
| Dimension | Telefon | Chat | Was sich für die QA ändert |
|---|---|---|---|
| Analyseeinheit | Ein Anruf, eine Aufnahme, klarer Anfang und Ende | Sitzung, Thread oder Ticket, oft Tage später erneut geöffnet | Legen Sie die Einheit fest, bevor Sie die Scorecard bauen, nicht danach |
| Aufmerksamkeit des Agents | Eine Konversation zur Zeit | Drei bis fünf gleichzeitig, so gewollt | Zeitkriterien brauchen einen Lastvorbehalt, sonst bestrafen sie die am stärksten ausgelasteten Agents |
| Urheberschaft | Jedes Wort stammt vom Agent | Viel Text stammt aus Makros und Vorlagen | Bewerten Sie Makrowahl und Anpassung getrennt von selbst geschriebenem Text |
| Stille | Leerlauf geht auf den Agent | Stille kann beim Kunden, bei einem internen System oder im asynchronen Design liegen | Die Bearbeitungszeit ist unzuverlässig; nutzen Sie die Antwortzeit zwischen den Beiträgen |
| Belege | Muss erst transkribiert werden, bevor etwas bewertet werden kann | Liegt bereits als Text vor, bewertbar, sobald der Chat geschlossen ist | Chat ist der günstigste Kanal, um das gesamte Volumen zu prüfen |
Wie Sie Chats im Kundenservice bewerten
Die Methode hat dieselbe Form wie jedes QA-Programm. Die kanalspezifischen Entscheidungen kommen zuerst.
- Legen Sie die Einheit fest. Entscheiden Sie, ob Sie die Sitzung, den Thread oder das Ticket bewerten, schreiben Sie es auf und wenden Sie es überall an. Das Ticket ist meist richtig, weil es die Einheit ist, die der Kunde erlebt.
- Starten Sie mit Ihrer bestehenden Scorecard und streichen Sie dann. Der größte Teil einer QA-Scorecard lässt sich unverändert übernehmen: Richtigkeit, Einhaltung der Richtlinien, Lösung, Ton. Entfernen Sie die Kriterien, die nur bei einem Anruf Sinn ergeben, und ergänzen Sie die vier oder fünf, die wirklich chatspezifisch sind.
- Entscheiden Sie, wie viel Sie lesen. Manuelle Prüfung erreicht in einer vollen Chat-Queue nur einen sehr kleinen Anteil, und dieser Anteil ist selten zufällig. Eine QA-Stichprobe, die nach Bequemlichkeit gezogen wird, überrepräsentiert kurze, einfache Chats, weil sie sich schnell abarbeiten lassen.
- Kalibrieren Sie speziell auf Chat. Reviewer, die sich bei Anrufen einig sind, sind sich bei Chats uneinig, vor allem über Kürze, Ton und die Frage, ob ein angepasstes Makro als persönlich zählt. Kalibrierung schließt diese Lücke. Führen Sie also mindestens eine Kalibrierungssitzung (auf Englisch) mit Chat-Transkripten durch, bevor ein Score bei einem Agent ankommt.
- Leiten Sie Erkenntnisse weiter, nicht Scores. Ein Chat-Score allein ändert nichts. Fehler fallen in drei Kategorien: den Agent coachen, das Makro korrigieren oder den Prozess (auf Englisch) korrigieren. Nur das Erste ist ein Coaching-Gespräch.
Woran Chat-Qualität gemessen wird
Halten Sie zwei Dinge auseinander. Chat-Kennzahlen zeigen, wie der Kanal läuft. Chat Assurance zeigt, ob die Konversationen darin gut waren. Beides widerspricht sich öfter, als Teams erwarten, denn eine Queue kann jedes Geschwindigkeitsziel erreichen, während die Antworten darin falsch sind.
Die Seite von Volumen und Geschwindigkeit behandelt unser Leitfaden zu Chat-Kennzahlen. Die Seite der Qualitätssicherung ist eine Scorecard, und die Kriterien, die eine Standard-Scorecard ergänzen sollten, sind wenige:
- Eröffnung und Identifikation. Hat der Agent geklärt, mit wem er spricht und worum es geht, bevor er antwortet? Das Tempo im Chat macht diesen Schritt zum am häufigsten übersprungenen.
- Passendes Makro. Die richtige Vorlage, für diesen Kunden angepasst, sachlich richtig für seine Situation.
- Reihenfolge unter Last. Wurden die Fragen des Kunden der Reihe nach beantwortet, oder hat der Agent beim Wechsel zwischen Chats den Faden verloren?
- Bestätigter Abschluss. Wurde die Lösung mit dem Kunden abgestimmt, oder hat der Agent das Fenster geschlossen und ist weitergegangen? Im Chat ist ein unbestätigter Abschluss fast unsichtbar.
- Qualität der Übergabe. Als ein Thread den Besitzer wechselte oder erneut geöffnet wurde, bekam der nächste Agent genug Kontext, oder musste der Kunde alles wiederholen?
Alles andere, also Richtigkeit, Richtlinien, Empathie und Lösung, sind Kriterien, die Sie schon haben, angewendet auf eine Textkonversation. Widerstehen Sie der Versuchung, ein zweites, paralleles Programm aufzubauen.
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Wo Chat Assurance in die QA insgesamt passt
Chat Assurance ist eine Sicht auf ein Programm, kein eigenes Programm. Bekommen Chat, E-Mail und Telefon jeweils eigene Scorecards, eigene Reviewer und eigene Ziele, verlieren Sie genau das, wofür eine Qualitätszahl da ist: Qualität über alle Wege zu vergleichen, auf denen ein Kunde Sie erreichen kann. Das zählt am meisten in Multichannel-Teams (auf Englisch), in denen ein Problem zwei Kanäle durchläuft, bevor es gelöst ist.
Im Chat ist das Stichprobenproblem zudem am sichtbarsten und am leichtesten zu lösen. Chats liegen bereits als Text vor, nichts muss transkribiert werden, bevor es bewertet werden kann, und automatisierte Qualitätssicherung kann die gesamte Queue bewerten statt der Handvoll, die ein Reviewer schafft. Das ist heute Standard. Jeder Anbieter in der Kategorie bewertet in großem Umfang, Breite ist also nicht mehr die interessante Frage.
Die interessante Frage ist, ob ein Score einer Diskussion standhält, und im Chat kommt diese Diskussion schnell, weil das Transkript direkt daliegt und der Agent es ebenfalls lesen kann. Ein belastbarer Chat-Score nennt das Kriterium, zitiert den Beitrag, der es ausgelöst hat, und lässt sich zurückverfolgen, wenn jemand ihn anficht. Kaizos Auto QA bewertet Chats in Zendesk und Salesforce Service Cloud und hält diese Begründung an der Konversation fest. Erst das macht 100 % Abdeckung wertvoll: Abdeckung zeigt Trends, die eine 3-%-Stichprobe nie zeigen könnte, aber nur, wenn jeder Score einer Rückfrage standhält.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Chat Assurance?
Chat Assurance ist Qualitätssicherung, angewendet auf Chat- und Messaging-Konversationen: Sie prüfen sie gegen einen definierten Standard, um zu beurteilen, ob dem Kunden geholfen wurde, und coachen auf Basis dessen, was Sie finden. Es ist kein gefestigter Branchenbegriff. Die meisten Teams und Anbieter beschreiben dieselbe Praxis als Chat-QA oder Qualitätssicherung im Chat.
Ist Chat Assurance dasselbe wie Chat-QA?
In der Praxis ja. Kein Normungsgremium hat einen Unterschied definiert, und die drei üblichen Bezeichnungen, Chat Assurance, Chat-QA und Qualitätssicherung im Chat, beschreiben alle die Bewertung von Chat-Konversationen anhand einer Scorecard. Behauptet ein Anbieter, die Begriffe bedeuteten Verschiedenes, lassen Sie sich den Unterschied definieren, bevor Sie ihn akzeptieren.
Wie bewerten Sie Chats im Kundenservice?
Legen Sie zuerst fest, was als eine Konversation zählt, denn Chats werden erneut geöffnet und wechseln den Besitzer. Nehmen Sie dann Ihre bestehende Scorecard, streichen Sie die Kriterien, die nur am Telefon gelten, und ergänzen Sie die chatspezifischen: Eröffnung und Identifikation, passendes Makro, Reihenfolge unter Last, bestätigter Abschluss und Qualität der Übergabe. Kalibrieren Sie die Reviewer an Chat-Transkripten, bevor ein Score bei einem Agent ankommt.
Welche Qualitätskennzahlen gibt es im Chat?
Zwei Gruppen, und die sollten Sie nicht vermischen. Betriebliche Kennzahlen umfassen die Erstreaktionszeit (auf Englisch), die Lösungszeit, die Gleichzeitigkeit und verpasste oder abgebrochene Chats. Qualitätskennzahlen kommen aus einer Scorecard: Richtigkeit, Einhaltung der Richtlinien, Lösung, Ton und die chatspezifischen Kriterien. Eine Queue kann jedes betriebliche Ziel erreichen, während die Antworten darin falsch sind.
Worin unterscheidet sich Chat-QA von der QA am Telefon?
In vier strukturellen Punkten. Ein Chat hat keinen sauberen Anfang und kein sauberes Ende, Agents führen mehrere gleichzeitig, viel Text stammt aus Makros statt vom Agent, und Stille kann beim Kunden liegen statt beim Agent. Bearbeitungszeit und Geschwindigkeitskriterien pro Beitrag, die aus der Telefonie übernommen werden, bestrafen meist die am stärksten ausgelasteten Agents.
