Chat assurance to kontrola jakości czatu i komunikatorów: ocena rozmów według ustalonego standardu, a potem coaching na podstawie tego, co się znalazło. Większość zespołów nazywa to po prostu QA czatu.
W skrócie
- Zanim zacznie się cokolwiek oceniać, trzeba ustalić, co liczy się jako jedna rozmowa.
- Kryteria czasowe przeniesione z rozmów telefonicznych karzą konsultantów, którzy prowadzą kilka czatów naraz.
- Wybór i edycję makr warto oceniać oddzielnie od tekstu pisanego samodzielnie.
- Tylko cztery lub pięć kryteriów jest naprawdę specyficznych dla czatu.
Co oznacza chat assurance i dlaczego termin nie jest ustalony
Chat assurance to praktyka kontroli jakości stosowana do rozmów na czacie i w komunikatorach. Określa się, jak wygląda dobry czat, ocenia prawdziwe czaty według tego standardu i wykorzystuje wynik do coachingu. Efektem jest wynik z dołączonymi dowodami, a nie wrażenie.
Najpierw uczciwe zastrzeżenie. To nie jest ustalony termin branżowy. Kto wpisze dokładnie tę frazę, nie znajdzie prawie nic na temat obsługi klienta, bo praktycy i dostawcy mówią zamiast tego „QA czatu” albo „kontrola jakości czatu”. Wszystkie trzy określenia warto traktować jako to samo.
Chat assurance mieści się wewnątrz monitoringu jakości, a nie obok niego. Własną nazwę zawdzięcza temu, że czat łamie kilka założeń, które program QA po cichu dziedziczy z obsługi telefonicznej. Zespoły, które przenoszą swoją kartę oceny rozmów telefonicznych wprost na czat, zwykle w ciągu kwartału przekonują się, że wyniki przestają cokolwiek znaczyć.
Czym chat assurance różni się od kontroli jakości telefonu i e-maila
Szkody wyrządzają cztery różnice. Każda z nich łamie konkretny nawyk.
Czat nie ma czystej jednostki analizy. Rozmowa telefoniczna zaczyna się, kończy i daje jedno nagranie. Czat może dostać odpowiedź w dziewięćdziesiąt sekund, przeleżeć dwa dni bez ruchu, trafić do drugiego konsultanta i zostać zamknięty tydzień później. Zanim zacznie się oceniać, trzeba zdecydować, czym jest jedna rozmowa: sesją, wątkiem czy zgłoszeniem. Bez tej decyzji jedna wymiana zostanie oceniona dwa razy pod dwoma konsultantami albo jeden problem klienta rozpadnie się na cztery słabe wyniki.
Równoległość zmienia to, jak wygląda dobra praca. Konsultant na czacie prowadzi zwykle od trzech do pięciu rozmów naraz. To cały ekonomiczny sens tego kanału i powód, dla którego wytyczne amerykańskiej General Services Administration dotyczące technologii contact center wymieniają obsługę wielu równoczesnych sesji jako cechę definiującą czat na stronie, a nie przypadek graniczny. Każdy wskaźnik czasowy odziedziczony po telefonie ma teraz równoległość wbudowaną w wynik. Dziewięćdziesiąt sekund przerwy rzadko świadczy o rozkojarzonym konsultancie, a często o niedoobsadzonej kolejce.
Makra niosą większą część rozmowy. W dojrzałym zespole czatowym duża część słów, które czyta klient, została napisana miesiące wcześniej przez kogoś innego. Dzięki temu czat się skaluje, ale oznacza to też, że karta oceny skupiona na sformułowaniach często ocenia bibliotekę makr, a nie konsultanta. Warto to rozdzielić: czy wybrano właściwe makro, czy zostało dopasowane do tego klienta i czy szablon nie stwierdzał czegoś nieprawdziwego w jego sytuacji. Powtarzające się błędy jednego makra to sprawa do poprawienia treści, a nie temat rozmowy coachingowej.
Opóźnienie pisania to nie czas obsługi. Czat zawiera ciszę, której nie ma w rozmowie telefonicznej. Czas obsługi czatu jest prawie bez znaczenia, jeśli nie wiadomo, do której strony należy cisza, dlatego uczciwszą miarą jest czas odpowiedzi między kolejnymi wypowiedziami konsultanta, z zastrzeżeniem dotyczącym równoległości.
| Wymiar | Telefon | Czat | Co to zmienia dla QA |
|---|---|---|---|
| Jednostka analizy | Jedna rozmowa, jedno nagranie, wyraźny początek i koniec | Sesja, wątek lub zgłoszenie, często ponownie otwierane po kilku dniach | Jednostkę trzeba ustalić przed zbudowaniem karty oceny, a nie po |
| Uwaga konsultanta | Jedna rozmowa naraz | Od trzech do pięciu równocześnie, z założenia | Kryteria czasowe wymagają zastrzeżenia o obciążeniu, inaczej karzą najbardziej zajętych |
| Autorstwo | Każde słowo jest konsultanta | Duża część tekstu pochodzi z makr i szablonów | Wybór i edycję makr warto oceniać oddzielnie od tekstu pisanego samodzielnie |
| Cisza | Cisza należy do konsultanta | Cisza może należeć do klienta, systemu wewnętrznego albo wynikać z asynchronicznego charakteru kanału | Czas obsługi jest niewiarygodny; lepiej mierzyć czas odpowiedzi między wypowiedziami |
| Dowody | Przed oceną potrzebna jest transkrypcja | Już jest tekstem, można go ocenić od razu po zamknięciu | Czat to najtańszy kanał do oceny w pełnym wolumenie |
Jak oceniać czat w obsłudze klienta
Metoda ma ten sam kształt co każdy program QA. Decyzje specyficzne dla kanału zapadają na początku.
- Proszę ustalić jednostkę. Należy zdecydować, czy ocenia się sesję, wątek czy zgłoszenie, zapisać to i stosować wszędzie. Zgłoszenie jest zwykle właściwe, bo to jednostka, której doświadcza klient.
- Warto zacząć od obecnej karty oceny i potem odejmować. Większość karty oceny QA przenosi się bez zmian: poprawność, zgodność z zasadami, rozwiązanie sprawy, ton. Należy usunąć kryteria, które mają sens tylko w rozmowie telefonicznej, a potem dodać cztery lub pięć naprawdę specyficznych dla czatu.
- Proszę zdecydować, ile będą Państwo czytać. Ręczna ocena przy dużej kolejce czatów obejmuje bardzo mały jej ułamek, a ten ułamek rzadko jest losowy. Próbkowanie rozmów dobierane według wygody nadreprezentuje krótkie, łatwe czaty, bo te najszybciej się przegląda.
- Kalibracja osobno dla czatu. Recenzenci, którzy zgadzają się co do rozmów telefonicznych, nie zgadzają się co do czatów, głównie w kwestii zwięzłości, tonu i tego, czy edytowane makro liczy się jako spersonalizowana odpowiedź. Tę lukę zamyka kalibracja, więc zanim jakikolwiek wynik trafi do konsultanta, warto przeprowadzić co najmniej jedną sesję kalibracyjną (po angielsku) na transkrypcjach czatów.
- Proszę przekazywać ustalenia, a nie wyniki. Sam wynik czatu niczego nie zmienia. Błędy trafiają do trzech koszyków: coaching konsultanta, poprawa makra albo poprawa procesu (po angielsku). Tylko pierwszy z nich to rozmowa coachingowa.
Na czym opiera się pomiar jakości czatu
Warto rozdzielić dwie rzeczy. Wskaźniki czatu mówią, jak działa kanał. Chat assurance mówi, czy rozmowy w tym kanale były dobre. Rozmijają się częściej, niż zespoły się spodziewają, bo kolejka może osiągać wszystkie cele szybkości, a odpowiedzi w niej mogą być błędne.
Stronę wolumenu i szybkości omawia nasz przewodnik po wskaźnikach obsługi czatu. Strona jakości to karta oceny, a kryteriów, które warto dodać do standardowej karty, jest niewiele:
- Otwarcie i identyfikacja. Czy konsultant ustalił, z kim rozmawia i na czym polega problem, zanim odpowiedział? Szybkość czatu sprawia, że ten krok jest pomijany najczęściej.
- Trafność makra. Właściwy szablon, dopasowany do tego klienta i merytorycznie poprawny w jego sytuacji.
- Kolejność przy obciążeniu. Czy pytania klienta dostały odpowiedzi po kolei, czy konsultant zgubił wątek, przełączając się między czatami?
- Potwierdzone zamknięcie. Czy rozwiązanie zostało uzgodnione z klientem, czy konsultant zamknął okno i przeszedł dalej? Na czacie niepotwierdzone zamknięcie jest prawie niewidoczne.
- Jakość przekazania. Gdy wątek zmienił właściciela albo został ponownie otwarty, czy kolejny konsultant przejął wystarczający kontekst, czy klient musiał się powtarzać?
Wszystko inne, czyli poprawność, zasady, empatia i rozwiązanie sprawy, to kryteria, które Państwo już mają, zastosowane do rozmowy tekstowej. Warto oprzeć się pokusie budowania drugiego, równoległego programu.
Miejsce chat assurance w kontroli jakości jako całości
Chat assurance to widok jednego programu, a nie osobny program. Jeśli czat, e-mail i telefon mają osobne karty oceny, osobnych recenzentów i osobne cele, traci się to, po co w ogóle istnieje wynik jakości, czyli porównanie jakości we wszystkich miejscach, w których klient może się z Państwem skontaktować. Najbardziej liczy się to w zespołach wielokanałowych (po angielsku), gdzie jeden problem przechodzi przez dwa kanały, zanim zostanie rozwiązany.
Na czacie problem próbkowania jest też najbardziej widoczny i najłatwiejszy do rozwiązania. Czaty są już tekstem, więc przed oceną nie trzeba niczego transkrybować, a automatyczna kontrola jakości rozmów może ocenić całą kolejkę, a nie garstkę, do której dotrze recenzent. To dziś standard. Każdy dostawca w tej kategorii ocenia duże wolumeny, więc zasięg nie jest już interesującym pytaniem.
Interesujące pytanie brzmi, czy wynik wytrzyma dyskusję, a na czacie ta dyskusja pojawia się szybko, bo transkrypcja leży na wierzchu i konsultant też może ją przeczytać. Wynik czatu, którego da się bronić, wskazuje kryterium, cytuje wypowiedź, która je uruchomiła, i można go prześledzić wstecz, gdy ktoś go kwestionuje. Auto QA w Kaizo ocenia czaty w Zendesk i Salesforce Service Cloud i trzyma to uzasadnienie przy rozmowie. To sprawia, że pełne pokrycie jest warte posiadania: pokrycie ujawnia trendy, których próbkowanie 3% nigdy by nie pokazało, ale tylko wtedy, gdy każdy wynik wytrzymuje pytanie.
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest chat assurance?
Chat assurance to kontrola jakości stosowana do rozmów na czacie i w komunikatorach: ocena rozmów według ustalonego standardu, aby sprawdzić, czy klient otrzymał pomoc, i coaching na podstawie tego, co się znalazło. To nie jest ustalony termin branżowy. Większość zespołów i dostawców opisuje tę samą praktykę jako QA czatu albo kontrolę jakości czatu.
Czy chat assurance to to samo co QA czatu?
W praktyce tak. Żadna organizacja normalizacyjna nie zdefiniowała różnicy, a trzy popularne określenia, czyli chat assurance, QA czatu i kontrola jakości czatu, opisują ocenę rozmów na czacie według karty oceny. Jeśli dostawca twierdzi, że terminy oznaczają co innego, warto poprosić go o zdefiniowanie różnicy, zanim się ją przyjmie.
Jak oceniać czat w obsłudze klienta?
Najpierw należy zdecydować, co liczy się jako jedna rozmowa, bo czaty są ponownie otwierane i zmieniają właściciela. Następnie warto wziąć obecną kartę oceny, usunąć kryteria właściwe tylko dla telefonu i dodać kryteria specyficzne dla czatu: otwarcie i identyfikację, trafność makra, kolejność przy obciążeniu, potwierdzone zamknięcie i jakość przekazania. Zanim jakikolwiek wynik trafi do konsultanta, recenzentów warto skalibrować na transkrypcjach czatów.
Jakie wskaźniki jakości stosuje się w procesie obsługi czatu?
Dwa zestawy, których nie należy mieszać. Wskaźniki operacyjne obejmują czas pierwszej odpowiedzi (po angielsku), czas rozwiązania, równoległość oraz nieodebrane lub porzucone czaty. Wskaźniki jakości pochodzą z karty oceny: poprawność, zgodność z zasadami, rozwiązanie sprawy, ton i kryteria specyficzne dla czatu. Kolejka może osiągać wszystkie cele operacyjne, a odpowiedzi w niej mogą być błędne.
Czym kontrola jakości czatu różni się od kontroli jakości rozmów telefonicznych?
Czterema różnicami strukturalnymi. Czat nie ma czystego początku i końca, konsultanci prowadzą kilka naraz, duża część tekstu pochodzi z makr, a nie od konsultanta, a cisza może należeć do klienta, a nie do konsultanta. Czas obsługi i kryteria szybkości poszczególnych wypowiedzi przeniesione z telefonu zwykle karzą najbardziej zapracowanych.
