La chat assurance est le contrôle qualité appliqué au chat et à la messagerie : évaluer les conversations par rapport à un standard, puis coacher à partir de ce que vous trouvez. La plupart des équipes parlent simplement de QA chat.
En bref
- Décidez de ce qui compte comme une conversation avant d’évaluer quoi que ce soit.
- Les critères de délai hérités du téléphone pénalisent les conseillers qui gèrent plusieurs chats à la fois.
- Évaluez le choix et l’adaptation des macros séparément de la rédaction originale.
- Seuls quatre ou cinq critères sont vraiment propres au chat.
Ce que recouvre la chat assurance, et pourquoi le terme reste flou
La chat assurance est la pratique du contrôle qualité appliquée aux conversations de chat et de messagerie. Vous définissez à quoi ressemble un bon chat, vous relisez de vrais chats au regard de ce standard et vous utilisez le résultat pour coacher. Le résultat est une note accompagnée de ses éléments de preuve, pas une impression.
Commençons par l’honnêteté. Ce n’est pas un terme établi dans le secteur. Cherchez l’expression exacte et vous ne trouverez presque rien sur le service client, car les praticiens et les éditeurs disent plutôt QA chat ou contrôle qualité du chat. Considérez les trois comme la même chose.
Elle s’inscrit dans le monitoring qualité plutôt qu’à côté. Si elle mérite un nom, c’est parce que le chat remet en cause plusieurs hypothèses qu’un programme de QA hérite discrètement du téléphone. Les équipes qui transposent telle quelle leur grille d’évaluation des appels constatent en général qu’en un trimestre, les notes ne veulent plus dire grand-chose.
En quoi la chat assurance diffère de la QA du téléphone et de l’e-mail
Quatre différences font les dégâts. Chacune casse une habitude précise.
Le chat n’a pas d’unité d’analyse nette. Un appel commence, se termine et produit un enregistrement. Un chat peut recevoir une réponse en quatre-vingt-dix secondes, rester en sommeil deux jours, être repris par un deuxième conseiller et se clôturer une semaine plus tard. Avant d’évaluer quoi que ce soit, vous devez décider de ce qu’est une conversation : la session, le fil ou le ticket. Sautez cette décision et vous évaluerez deux fois un même échange sous deux conseillers, ou vous découperez un seul problème client en quatre mauvaises notes.
La simultanéité change ce qu’est un bon travail. En chat, un conseiller mène généralement trois à cinq conversations à la fois : c’est tout l’argument économique du canal, et la raison pour laquelle les recommandations technologiques pour les centres de contact (en anglais) de la General Services Administration américaine présentent la gestion de plusieurs sessions simultanées comme une caractéristique déterminante du chat web, et non comme un cas limite. Chaque mesure de délai héritée du téléphone intègre désormais cette simultanéité. Un silence de quatre-vingt-dix secondes prouve rarement qu’un conseiller est distrait, et prouve souvent qu’une file manque de personnel.
Les macros portent une plus grande part de la conversation. Dans une équipe chat mature, une grande partie des mots que lit le client a été écrite des mois plus tôt par quelqu’un d’autre. C’est ce qui permet au chat de passer à l’échelle, mais cela signifie aussi qu’une grille centrée sur la formulation évalue souvent la bibliothèque de macros plutôt que le conseiller. Séparez les deux : la bonne macro a-t-elle été choisie, a-t-elle été adaptée à ce client, et le modèle affirmait-il quelque chose de faux dans sa situation ? Des échecs répétés sur une même macro relèvent d’une correction de contenu, pas d’une séance de coaching.
Le temps de frappe n’est pas la durée de traitement. Le chat contient des temps morts que le téléphone n’a pas. La durée de traitement d’un chat n’a presque aucun sens si vous ne savez pas à qui appartient le silence : le temps de réponse entre les tours du conseiller est donc la mesure la plus honnête, avec une réserve liée à la simultanéité.
| Dimension | Téléphone | Chat | Ce que cela change pour la QA |
|---|---|---|---|
| Unité d’analyse | Un appel, un enregistrement, un début et une fin clairs | Session, fil ou ticket, souvent rouvert des jours plus tard | Définissez l’unité avant de construire la grille, pas après |
| Attention du conseiller | Une conversation à la fois | Trois à cinq en simultané, par conception | Les critères de délai ont besoin d’une réserve liée à la charge, sinon ils pénalisent les conseillers les plus sollicités |
| Auteur du texte | Chaque mot est celui du conseiller | Une grande partie du texte vient de macros et de modèles | Évaluez le choix et l’adaptation des macros séparément de la rédaction originale |
| Silence | Le blanc appartient au conseiller | Le silence peut venir du client, d’un système interne ou du fonctionnement asynchrone | La durée de traitement n’est pas fiable ; utilisez le temps de réponse entre les tours |
| Éléments de preuve | Une transcription est nécessaire avant toute évaluation | Déjà du texte, évaluable dès la clôture | Le chat est le canal le moins coûteux à relire sur l’ensemble du volume |
Comment évaluer le chat au service client
La méthode a la même forme que n’importe quel programme de QA. Les décisions propres au canal viennent d’abord.
- Fixez l’unité. Décidez si vous évaluez la session, le fil ou le ticket, écrivez-le et appliquez-le partout. Le ticket est en général le bon choix, car c’est l’unité que vit le client.
- Partez de votre grille existante, puis retranchez. L’essentiel d’une grille d’évaluation QA se transpose tel quel : exactitude, respect des procédures, résolution, ton. Retirez les critères qui n’ont de sens que pour un appel, puis ajoutez les quatre ou cinq qui sont réellement propres au chat.
- Décidez de la part que vous allez lire. Sur une file de chat chargée, la relecture manuelle n’en atteint qu’une toute petite fraction, et cette fraction est rarement aléatoire. Un échantillonnage QA fait par commodité surreprésente les chats courts et faciles, parce que ce sont les plus rapides à traiter.
- Calibrez spécifiquement sur le chat. Des évaluateurs d’accord sur les appels sont en désaccord sur les chats, surtout sur la concision, le ton et sur le fait de savoir si une macro retouchée compte comme personnalisée. Le calibrage comble cet écart : organisez au moins une séance de calibrage (en anglais) sur des transcriptions de chat avant qu’une note n’arrive à un conseiller.
- Faites circuler des constats, pas des notes. Une note de chat seule ne change rien. Les échecs se répartissent en trois catégories : coacher le conseiller, corriger la macro ou corriger le processus (en anglais). Seule la première relève d’une séance de coaching.
Sur quoi se mesure la qualité du chat
Gardez deux choses séparées. Les indicateurs du chat vous disent comment fonctionne le canal. La chat assurance vous dit si les conversations qui s’y déroulent étaient bonnes. Les deux divergent plus souvent que les équipes ne le pensent, car une file peut atteindre tous ses objectifs de rapidité alors que les réponses qu’on y donne sont fausses.
Le volet volume et rapidité est traité dans notre guide des indicateurs du chat. Le volet qualité, c’est une grille d’évaluation, et les critères qui méritent d’être ajoutés à une grille standard sont peu nombreux :
- Ouverture et identification. Le conseiller a-t-il établi à qui il parlait et quel était le problème avant de répondre ? La rapidité du chat en fait l’étape la plus souvent sautée.
- Pertinence de la macro. Le bon modèle, adapté à ce client et exact dans sa situation.
- Enchaînement sous charge. Les questions du client ont-elles reçu une réponse dans l’ordre, ou le conseiller a-t-il perdu le fil en passant d’un chat à l’autre ?
- Clôture confirmée. La résolution a-t-elle été validée avec le client, ou le conseiller a-t-il fermé la fenêtre pour passer à autre chose ? Le chat rend une clôture non confirmée presque invisible.
- Qualité du transfert. Quand un fil a changé de mains ou a été rouvert, le conseiller suivant a-t-il hérité d’assez de contexte, ou le client a-t-il dû se répéter ?
Tout le reste (exactitude, procédures, empathie et résolution) correspond à des critères que vous avez déjà, appliqués à une conversation écrite. Résistez à l’envie de construire un second programme parallèle.
La place de la chat assurance dans la QA en général
La chat assurance est une vue d’un même programme, pas un programme à part. Si le chat, l’e-mail et le téléphone ont chacun leur grille, leurs évaluateurs et leurs objectifs, vous perdez ce qui justifie une note qualité : comparer la qualité sur tous les points de contact par lesquels un client peut vous joindre. C’est d’autant plus important dans les équipes multicanales (en anglais), où un même problème traverse deux canaux avant d’être résolu.
Le chat est aussi le canal où le problème de l’échantillonnage est le plus visible et le plus facile à résoudre. Les chats sont déjà du texte : rien n’a besoin d’être transcrit avant d’être évalué, et le contrôle qualité par IA peut évaluer toute la file plutôt que la poignée qu’un évaluateur parvient à relire. C’est désormais le minimum attendu. Tous les éditeurs de la catégorie évaluent en volume : l’étendue n’est plus la question intéressante.
La question intéressante est de savoir si une note résiste à la contestation, et sur le chat, la contestation arrive vite, car la transcription est là et le conseiller peut la lire lui aussi. Une note de chat défendable nomme le critère, cite le message qui l’a déclenché et peut être retracée quand quelqu’un la conteste. L’Auto QA de Kaizo évalue les chats dans Zendesk et Salesforce Service Cloud et garde ce raisonnement rattaché à la conversation. C’est ce qui donne de la valeur à une couverture de 100 % : la couverture révèle des tendances qu’un échantillonnage de 3 % ne montrerait jamais, mais seulement si chaque note peut répondre à une question.
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Questions fréquentes
Qu’est-ce que la chat assurance ?
La chat assurance est le contrôle qualité appliqué aux conversations de chat et de messagerie : les relire au regard d’un standard défini pour juger si le client a été aidé, et coacher à partir de ce que vous trouvez. Ce n’est pas un terme établi dans le secteur. La plupart des équipes et des éditeurs décrivent la même pratique sous le nom de QA chat ou de contrôle qualité du chat.
La chat assurance est-elle la même chose que la QA chat ?
En pratique, oui. Aucun organisme de normalisation n’a défini de différence, et les trois appellations courantes (chat assurance, QA chat et contrôle qualité du chat) décrivent toutes l’évaluation des conversations de chat avec une grille. Si un éditeur affirme que ces termes recouvrent des choses différentes, demandez-lui de définir la différence avant de l’accepter.
Comment évaluer le chat au service client ?
Décidez d’abord de ce qui compte comme une conversation, puisque les chats sont rouverts et changent de mains. Reprenez ensuite votre grille existante, retirez les critères propres au téléphone et ajoutez ceux du chat : ouverture et identification, pertinence de la macro, enchaînement sous charge, clôture confirmée et qualité du transfert. Calibrez les évaluateurs sur des transcriptions de chat avant qu’une note n’arrive à un conseiller.
Quels indicateurs qualité utiliser pour le chat ?
Deux ensembles, à ne pas mélanger. Les indicateurs opérationnels couvrent le délai de première réponse (en anglais), le délai de résolution, la simultanéité et les chats manqués ou abandonnés. Les indicateurs qualité viennent d’une grille : exactitude, respect des procédures, résolution, ton et critères propres au chat. Une file peut atteindre tous ses objectifs opérationnels alors que les réponses qu’on y donne sont fausses.
En quoi la QA chat diffère-t-elle de la QA des appels ?
Par quatre différences structurelles. Un chat n’a pas de début ni de fin nets, les conseillers en mènent plusieurs à la fois, une grande partie du texte vient de macros plutôt que du conseiller, et le silence peut appartenir au client plutôt qu’au conseiller. La durée de traitement et les critères de rapidité par message repris du téléphone ont tendance à pénaliser les conseillers les plus sollicités.
