La chat assurance è il controllo qualità applicato alla chat e alla messaggistica: si valutano le conversazioni rispetto a uno standard e poi si fa coaching su ciò che emerge. La maggior parte dei team la chiama semplicemente QA delle chat.
In breve
- Decida che cosa conta come una conversazione prima di valutare qualsiasi cosa.
- I criteri di tempo ereditati dalla voce penalizzano gli operatori che gestiscono più chat insieme.
- Valuti la scelta e la modifica delle macro separatamente dalla scrittura originale.
- Solo quattro o cinque criteri sono davvero specifici della chat.
Che cosa significa chat assurance e perché il termine non è consolidato
La chat assurance è la pratica di controllo qualità applicata alle conversazioni in chat e messaggistica. Si definisce come appare una buona chat, si rivedono chat reali rispetto a quello standard e si usa il risultato per fare coaching. Il risultato è un punteggio con le prove allegate, non un’impressione.
Prima la parte onesta. Non è un termine consolidato nel settore. Se cerca la frase esatta, troverà quasi nulla di scritto sull’assistenza clienti, perché professionisti e fornitori dicono invece QA delle chat o controllo qualità delle chat. Consideri i tre termini come la stessa cosa.
Si colloca all’interno del quality monitoring, non accanto a esso. Ciò che le vale un nome proprio è che la chat smonta diverse ipotesi che un programma QA eredita in silenzio dalla voce. I team che trasferiscono così com’è la loro scheda di valutazione delle chiamate di solito scoprono che i punteggi smettono di significare qualcosa nel giro di un trimestre.
In che cosa la chat assurance si differenzia dal QA di voce ed email
Sono quattro le differenze che fanno danni. Ognuna rompe un’abitudine precisa.
La chat non ha un’unità di analisi netta. Una chiamata inizia, finisce e produce una registrazione. Una chat può ricevere risposta in novanta secondi, restare ferma per due giorni, essere presa in carico da un secondo operatore e chiudersi una settimana dopo. Prima di valutare qualsiasi cosa deve decidere che cos’è una conversazione: la sessione, il thread o il ticket. Se salta questa decisione, valuterà lo stesso scambio due volte sotto due operatori, oppure dividerà un unico problema del cliente in quattro punteggi scarsi.
La concorrenza cambia che cosa significa lavorare bene. In chat un operatore gestisce in genere da tre a cinque conversazioni contemporaneamente, che è tutto l’argomento economico a favore del canale, e il motivo per cui le linee guida sulle tecnologie per contact center della General Services Administration statunitense indicano la gestione di più sessioni simultanee come una caratteristica che definisce la web chat, non come un caso limite. Ogni misura di tempo ereditata dalla voce ha ora la concorrenza incorporata. Una pausa di novanta secondi raramente prova che l’operatore era distratto, e spesso prova che la coda è sottodimensionata.
Le macro reggono una parte maggiore della conversazione. In un team di chat maturo, gran parte delle parole che il cliente legge sono state scritte mesi prima da qualcun altro. È per questo che la chat scala, ma significa anche che una scheda di valutazione centrata sulla formulazione spesso sta valutando la libreria di macro invece dell’operatore. Separi le due cose: è stata scelta la macro giusta, è stata adattata a questo cliente, il modello affermava qualcosa di sbagliato per la sua situazione? Errori ripetuti sulla stessa macro sono una correzione di contenuto, non una conversazione di coaching.
La latenza di digitazione non è tempo di gestione. La chat contiene silenzi che la voce non ha. Il tempo di gestione di una chat non significa quasi nulla se non sa a chi appartiene il silenzio, quindi il tempo di risposta tra i turni dell’operatore è la misura più onesta, con un’avvertenza sulla concorrenza.
| Dimensione | Voce | Chat | Che cosa cambia per il QA |
|---|---|---|---|
| Unità di analisi | Una chiamata, una registrazione, inizio e fine chiari | Sessione, thread o ticket, spesso riaperti giorni dopo | Definisca l’unità prima di costruire la scheda di valutazione, non dopo |
| Attenzione dell’operatore | Una conversazione alla volta | Da tre a cinque in parallelo, per scelta | I criteri di tempo richiedono un’avvertenza sul carico, altrimenti penalizzano gli operatori più impegnati |
| Autore | Ogni parola è dell’operatore | Gran parte del testo viene da macro e modelli | Valuti la scelta e la modifica delle macro separatamente dalla scrittura originale |
| Silenzio | Il silenzio appartiene all’operatore | Il silenzio può essere del cliente, di un sistema interno o del design asincrono | Il tempo di gestione è inaffidabile; usi il tempo di risposta tra i turni |
| Prove | Serve una trascrizione prima di poter valutare | È già testo, valutabile appena si chiude | La chat è il canale più economico da rivedere a pieno volume |
Come valutare le chat nell’assistenza clienti
Il metodo ha la stessa forma di qualsiasi programma QA. Le decisioni specifiche del canale vengono prima.
- Fissi l’unità. Decida se valutare la sessione, il thread o il ticket, lo metta per iscritto e lo applichi ovunque. Di solito il ticket è la scelta giusta, perché è l’unità che il cliente vive.
- Parta dalla scheda di valutazione esistente, poi tolga. Gran parte di una scheda di valutazione QA si trasferisce senza modifiche: accuratezza, rispetto delle policy, risoluzione, tono. Tolga i criteri che hanno senso solo in una chiamata, poi aggiunga i quattro o cinque che sono davvero specifici della chat.
- Decida quanto leggerà. La revisione manuale di una coda di chat intensa ne raggiunge una frazione minima, e quella frazione raramente è casuale. Un campionamento QA fatto per comodità sovrarappresenta le chat brevi e facili, perché sono quelle più rapide da smaltire.
- Calibri specificamente sulle chat. I revisori che sono d’accordo sulle chiamate non lo sono sulle chat, soprattutto su brevità, tono e se una macro modificata conta come personalizzata. La calibrazione è ciò che colma questo divario, quindi organizzi almeno una sessione di calibrazione (in inglese) sulle trascrizioni delle chat prima che un punteggio arrivi a un operatore.
- Instradi i risultati, non i punteggi. Un punteggio di chat da solo non cambia nulla. Gli errori ricadono in tre gruppi: fare coaching all’operatore, correggere la macro o correggere il processo (in inglese). Solo il primo è una conversazione di coaching.
Su che cosa si misura la qualità delle chat
Tenga separate due cose. Le metriche delle chat le dicono come sta funzionando il canale. La chat assurance le dice se le conversazioni al suo interno erano buone. Sono in disaccordo più spesso di quanto i team si aspettino, perché una coda può raggiungere ogni obiettivo di velocità mentre le risposte al suo interno sono sbagliate.
Il lato volumi e velocità è trattato nella nostra guida alle metriche delle chat. Il lato qualità è una scheda di valutazione, e i criteri che vale la pena aggiungere a una scheda standard sono pochi:
- Apertura e identificazione. L’operatore ha stabilito con chi stava parlando e qual era il problema prima di rispondere? La velocità della chat rende questo il passaggio più saltato.
- Adeguatezza della macro. Il modello giusto, adattato a questo cliente, corretto nei fatti per la sua situazione.
- Ordine sotto carico. Le domande del cliente hanno ricevuto risposta nell’ordine giusto, oppure l’operatore ha perso il filo passando da una chat all’altra?
- Chiusura confermata. La risoluzione è stata concordata con il cliente, oppure l’operatore ha chiuso la finestra ed è passato oltre? In chat una chiusura non confermata è quasi invisibile.
- Qualità del passaggio di consegne. Quando un thread è passato di mano o si è riaperto, l’operatore successivo ha ricevuto abbastanza contesto, oppure il cliente ha dovuto ripetersi?
Tutto il resto, cioè accuratezza, policy, empatia e risoluzione, è un criterio che ha già, applicato a una conversazione scritta. Non ceda alla tentazione di costruire un secondo programma parallelo.
Dove si colloca la chat assurance rispetto al QA in generale
La chat assurance è una vista di un unico programma, non un programma a sé. Se chat, email e voce hanno ciascuna la propria scheda di valutazione, i propri revisori e i propri obiettivi, perde ciò per cui esiste un numero di qualità: confrontare la qualità in tutti i punti in cui un cliente può raggiungerla. Questo conta soprattutto nei team multicanale (in inglese), dove un problema attraversa due canali prima di risolversi.
La chat è anche il canale in cui il problema del campionamento è più evidente e più facile da risolvere. Le chat sono già testo, quindi non serve trascrivere nulla prima di poterle valutare, e il controllo qualità automatico può valutare l’intera coda invece della manciata che un revisore riesce a leggere. Oggi è il minimo indispensabile. Ogni fornitore della categoria valuta su larga scala, quindi l’ampiezza non è più la domanda interessante.
La domanda interessante è se un punteggio regge quando viene contestato, e in chat la contestazione arriva in fretta, perché la trascrizione è lì e anche l’operatore può leggerla. Un punteggio di chat difendibile nomina il criterio, cita il turno che lo ha fatto scattare e può essere ricostruito quando qualcuno lo contesta. L’Auto QA di Kaizo valuta le chat dentro Zendesk e Salesforce Service Cloud e mantiene quel ragionamento collegato alla conversazione. È ciò che rende utile la copertura del 100%: la copertura rivela tendenze che un campionamento del 3% non potrebbe mai mostrare, ma solo se ogni punteggio regge a una domanda.
Lo veda sulle sue conversazioni. Prenota una demo.
Domande frequenti
Che cos’è la chat assurance?
La chat assurance è il controllo qualità applicato alle conversazioni in chat e messaggistica: le si rivede rispetto a uno standard definito per giudicare se il cliente è stato aiutato, e si fa coaching su ciò che emerge. Non è un termine consolidato nel settore. La maggior parte dei team e dei fornitori descrive la stessa pratica come QA delle chat o controllo qualità delle chat.
La chat assurance è la stessa cosa del QA delle chat?
In pratica sì. Nessun organismo di normazione ha definito una differenza, e le tre etichette comuni, chat assurance, QA delle chat e controllo qualità delle chat, descrivono tutte la valutazione delle conversazioni in chat con una scheda di valutazione. Se un fornitore sostiene che i termini significano cose diverse, gli chieda di definire la differenza prima di accettarla.
Come valutiamo le chat nell’assistenza clienti?
Decida prima che cosa conta come una conversazione, perché le chat si riaprono e passano di mano. Poi prenda la sua scheda di valutazione esistente, tolga i criteri validi solo per la voce e aggiunga quelli specifici della chat: apertura e identificazione, adeguatezza della macro, ordine sotto carico, chiusura confermata e qualità del passaggio di consegne. Calibri i revisori sulle trascrizioni delle chat prima che un punteggio arrivi a un operatore.
Quali metriche di qualità usiamo in un processo di chat?
Due insiemi, che non vanno mescolati. Le metriche operative riguardano il tempo di prima risposta (in inglese), il tempo di risoluzione, la concorrenza e le chat perse o abbandonate. Le metriche di qualità vengono da una scheda di valutazione: accuratezza, rispetto delle policy, risoluzione, tono e i criteri specifici della chat. Una coda può raggiungere ogni obiettivo operativo mentre le risposte al suo interno sono sbagliate.
In che cosa il QA delle chat è diverso dal QA delle chiamate?
Quattro differenze strutturali. Una chat non ha un inizio e una fine netti, gli operatori ne gestiscono diverse insieme, gran parte del testo viene dalle macro invece che dall’operatore, e il silenzio può appartenere al cliente invece che all’operatore. Il tempo di gestione e i criteri di velocità per turno portati dalla voce tendono a penalizzare le persone più impegnate.
