El chat assurance es el control de calidad aplicado al chat y la mensajería: evaluar las conversaciones con un estándar y después dar coaching a partir de lo que encuentra. La mayoría de los equipos lo llama simplemente QA de chat.
En resumen
- Decida qué cuenta como una conversación antes de evaluar nada.
- Los criterios de tiempo heredados de la voz penalizan a los agentes que llevan varios chats a la vez.
- Evalúe la elección y la edición de las macros por separado de la redacción propia.
- Solo cuatro o cinco criterios de chat son realmente propios del canal.
Qué significa chat assurance y por qué el término no está asentado
El chat assurance es la práctica de control de calidad aplicada a las conversaciones de chat y mensajería. Usted define cómo es un buen chat, revisa chats reales con ese estándar y usa el resultado para dar coaching. El resultado es una nota con evidencias asociadas, no una impresión.
Primero, la parte honesta. No es un término asentado en el sector. Si busca la frase exacta, apenas encontrará nada escrito sobre atención al cliente, porque los profesionales y los proveedores dicen QA de chat o control de calidad del chat. Trate los tres como lo mismo.
Forma parte del monitoreo de calidad, no está a su lado. Lo que le da un nombre propio es que el chat rompe varias suposiciones que un programa de QA hereda en silencio de la voz. Los equipos que trasladan su scorecard de llamadas tal cual suelen ver que, en un trimestre, las notas dejan de significar gran cosa.
En qué se diferencia el chat assurance del QA de voz y de correo electrónico
Cuatro diferencias hacen el daño. Cada una rompe un hábito concreto.
El chat no tiene una unidad de análisis clara. Una llamada empieza, termina y produce una grabación. Un chat puede responderse en noventa segundos, quedar inactivo dos días, pasar a un segundo agente y cerrarse una semana después. Antes de evaluar nada, tiene que decidir qué es una conversación: la sesión, el hilo o el ticket. Si se salta esa decisión, evaluará un mismo intercambio dos veces con dos agentes, o dividirá un único problema del cliente en cuatro notas bajas.
La concurrencia cambia lo que significa hacerlo bien. Un agente de chat suele llevar de tres a cinco conversaciones a la vez, que es todo el argumento económico del canal y la razón por la que la guía de tecnología para contact centers de la General Services Administration de Estados Unidos presenta la gestión de varias sesiones simultáneas como una propiedad definitoria del chat web, no como un caso excepcional. Todas las medidas de tiempo heredadas de la voz llevan ahora la concurrencia incorporada. Un hueco de noventa segundos rara vez es prueba de un agente distraído y a menudo es prueba de una cola con poca plantilla.
Las macros llevan más peso en la conversación. En un equipo de chat maduro, una gran parte de las palabras que lee el cliente las escribió otra persona hace meses. Por eso el chat escala, pero también significa que una scorecard centrada en la redacción a menudo está evaluando la biblioteca de macros y no al agente. Separe ambas cosas: ¿se eligió la macro correcta?, ¿se editó para este cliente?, ¿la plantilla afirmaba algo erróneo para su situación? Los fallos repetidos en una misma macro se arreglan en el contenido, no en una conversación de coaching.
La latencia de escritura no es tiempo de gestión. El chat tiene silencios que la voz no tiene. El tiempo de gestión de un chat casi no significa nada si no sabe a qué lado pertenece el silencio, así que el tiempo de respuesta entre los turnos del agente es la medida más honesta, con una advertencia sobre la concurrencia.
| Dimensión | Voz | Chat | Qué cambia para el QA |
|---|---|---|---|
| Unidad de análisis | Una llamada, una grabación, inicio y fin claros | Sesión, hilo o ticket, a menudo reabierto días después | Defina la unidad antes de crear la scorecard, no después |
| Atención del agente | Una conversación cada vez | De tres a cinco simultáneas, por diseño | Los criterios de tiempo necesitan una advertencia de carga o penalizan a los agentes más ocupados |
| Autoría | Cada palabra es del agente | Gran parte del texto viene de macros y plantillas | Evalúe la elección y la edición de las macros por separado de la redacción propia |
| Silencio | El silencio es del agente | El silencio puede ser del cliente, de un sistema interno o del diseño asíncrono | El tiempo de gestión no es fiable; use el tiempo de respuesta entre turnos |
| Evidencia | Necesita transcripción antes de poder evaluarse | Ya es texto, evaluable en cuanto se cierra | El chat es el canal más barato de revisar en su volumen total |
Cómo evaluar el chat en atención al cliente
El método tiene la misma forma que cualquier programa de QA. Las decisiones propias del canal van primero.
- Fije la unidad. Decida si evalúa la sesión, el hilo o el ticket, déjelo por escrito y aplíquelo en todas partes. El ticket suele ser lo correcto, porque es la unidad que vive el cliente.
- Parta de su scorecard actual y luego reste. La mayor parte de una scorecard de QA se traslada sin cambios: exactitud, cumplimiento de las políticas, resolución, tono. Quite los criterios que solo tienen sentido en una llamada y añada los cuatro o cinco que son realmente propios del chat.
- Decida cuánto va a leer. La revisión manual en una cola de chat con mucho volumen llega a una fracción muy pequeña, y esa fracción rara vez es aleatoria. El muestreo de QA hecho por comodidad sobrerrepresenta los chats cortos y fáciles, porque son los que se revisan más rápido.
- Calibre específicamente en chat. Los revisores que coinciden en las llamadas discrepan en los chats, sobre todo en la brevedad, el tono y si una macro editada cuenta como personalizada. La calibración es lo que cierra esa brecha, así que haga al menos una sesión de calibración con transcripciones de chat antes de que ninguna nota llegue a un agente.
- Derive hallazgos, no notas. Una nota de chat por sí sola no cambia nada. Los fallos caen en tres grupos: dar coaching al agente, arreglar la macro o arreglar el proceso. Solo el primero es una conversación de coaching.
Con qué se mide la calidad del chat
Mantenga dos cosas separadas. Las métricas de chat le dicen cómo funciona el canal. El chat assurance le dice si las conversaciones dentro de él fueron buenas. Discrepan más a menudo de lo que los equipos esperan, porque una cola puede cumplir todos los objetivos de rapidez mientras las respuestas que contiene son erróneas.
El lado del volumen y la rapidez lo cubre nuestra guía de métricas de chat. El lado del aseguramiento es una scorecard, y los criterios que vale la pena añadir a una estándar son pocos:
- Apertura e identificación. ¿Estableció el agente con quién hablaba y cuál era el problema antes de responder? La rapidez del chat hace que este sea el paso que más se salta.
- Adecuación de la macro. La plantilla correcta, editada para este cliente y correcta para su situación.
- Orden bajo carga. ¿Se respondieron las preguntas del cliente en orden, o el agente perdió el hilo al cambiar de un chat a otro?
- Cierre confirmado. ¿Se acordó la resolución con el cliente, o el agente cerró la ventana y pasó a otra cosa? El chat hace que un cierre sin confirmar sea casi invisible.
- Calidad del traspaso. Cuando un hilo cambió de manos o se reabrió, ¿recibió el siguiente agente contexto suficiente, o el cliente tuvo que repetirse?
Todo lo demás, la exactitud, las políticas, la empatía y la resolución, son criterios que ya tiene, aplicados a una conversación de texto. No caiga en la tentación de crear un segundo programa paralelo.
Dónde encaja el chat assurance en el QA en general
El chat assurance es una vista de un único programa, no un programa propio. Si el chat, el correo electrónico y la voz tienen cada uno su scorecard, sus revisores y sus objetivos, pierde aquello para lo que existe una nota de calidad: comparar la calidad en todos los lugares por los que un cliente puede contactarle. Esto importa sobre todo en los equipos multicanal, donde un mismo problema pasa por dos canales antes de resolverse.
El chat es también donde el problema del muestreo está más expuesto y es más fácil de resolver. Los chats ya son texto, así que no hay que transcribir nada antes de evaluarlos, y el control de calidad automatizado puede evaluar toda la cola en lugar del puñado al que llega un revisor. Eso ya es lo mínimo exigible. Todos los proveedores de la categoría evalúan a gran volumen, así que la amplitud ya no es la pregunta interesante.
La pregunta interesante es si una nota resiste que alguien la discuta, y en el chat esa discusión llega rápido, porque la transcripción está ahí mismo y el agente también puede leerla. Una nota de chat defendible nombra el criterio, cita el turno que lo activó y se puede rastrear cuando alguien la impugna. El Auto QA de Kaizo evalúa los chats dentro de Zendesk y Salesforce Service Cloud y mantiene ese razonamiento unido a la conversación. Eso es lo que hace que valga la pena tener una cobertura del 100%: la cobertura revela tendencias que un muestreo del 3% nunca podría mostrar, pero solo si cada nota resiste una pregunta.
Para ver cómo se evalúan sus propios chats con evidencias en cada nota, reserve una demo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el chat assurance?
El chat assurance es el control de calidad aplicado a las conversaciones de chat y mensajería: revisarlas con un estándar definido para juzgar si se ayudó al cliente, y dar coaching a partir de lo que encuentra. No es un término asentado en el sector. La mayoría de los equipos y proveedores describen la misma práctica como QA de chat o control de calidad del chat.
¿El chat assurance es lo mismo que el QA de chat?
En la práctica, sí. Ningún organismo de normalización ha definido una diferencia, y las tres etiquetas habituales, chat assurance, QA de chat y control de calidad del chat, describen la evaluación de conversaciones de chat con una scorecard. Si un proveedor afirma que los términos significan cosas distintas, pídale que defina la diferencia antes de aceptarla.
¿Cómo se evalúa el chat en atención al cliente?
Decida primero qué cuenta como una conversación, ya que los chats se reabren y cambian de manos. Después tome su scorecard actual, quite los criterios que solo sirven para la voz y añada los propios del chat: apertura e identificación, adecuación de la macro, orden bajo carga, cierre confirmado y calidad del traspaso. Calibre a los revisores con transcripciones de chat antes de que ninguna nota llegue a un agente.
¿Qué métricas de calidad se usan en un proceso de chat?
Dos conjuntos, y no deben mezclarse. Las métricas operativas cubren el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución, la concurrencia y los chats perdidos o abandonados. Las métricas de calidad salen de una scorecard: exactitud, cumplimiento de las políticas, resolución, tono y los criterios propios del chat. Una cola puede cumplir todos los objetivos operativos mientras las respuestas que contiene son erróneas.
¿En qué se diferencia el QA de chat del QA de llamadas?
En cuatro diferencias estructurales. Un chat no tiene un inicio y un fin claros, los agentes llevan varios a la vez, gran parte del texto viene de macros y no del agente, y el silencio puede ser del cliente y no del agente. El tiempo de gestión y los criterios de rapidez por turno heredados de la voz tienden a penalizar a las personas más ocupadas.
¿Por qué el chat es el canal más barato de revisar en su volumen total?
Porque los chats ya son texto: no hay que transcribir nada antes de evaluarlos, y cada conversación se puede evaluar en cuanto se cierra. Por eso el control de calidad automatizado puede cubrir toda la cola de chat en lugar del puñado de conversaciones al que llega un revisor.
