A monitoria de chat (em inglês, chat assurance) é a monitoria de qualidade aplicada ao chat e às mensagens: avaliar as conversas com base em um padrão e depois fazer coaching a partir do que você encontra. A maioria das equipes chama isso simplesmente de QA de chat.
Em resumo
- Defina o que conta como uma conversa antes de avaliar qualquer coisa.
- Critérios de tempo herdados da voz punem atendentes que tocam vários chats ao mesmo tempo.
- Avalie a escolha e a edição de macros separadamente da redação original.
- Só quatro ou cinco critérios de chat são realmente específicos do canal.
O que é a monitoria de chat e por que o termo não está consolidado
A monitoria de chat é a prática de monitoria de qualidade aplicada às conversas de chat e mensagens. Você define como é um bom chat, revisa chats reais com base nesse padrão e usa o resultado para fazer coaching. O resultado é uma nota com evidências anexadas, não uma impressão.
Primeiro, a parte honesta. Este não é um termo consolidado no setor. Pesquise a expressão exata em inglês, “chat assurance”, e você vai encontrar quase nada escrito sobre atendimento ao cliente, porque profissionais e fornecedores dizem QA de chat ou monitoria de qualidade no chat. Trate os três como a mesma coisa.
Ela fica dentro da monitoria de qualidade, e não ao lado dela. O que justifica um nome próprio é que o chat quebra várias premissas que um programa de QA herda da voz sem perceber. Equipes que copiam o formulário de monitoria das ligações direto para o chat costumam descobrir que, em um trimestre, as notas deixam de significar muita coisa.
Como a monitoria de chat difere do QA de voz e de e-mail
Quatro diferenças causam o estrago. Cada uma quebra um hábito específico.
O chat não tem uma unidade de análise clara. Uma ligação começa, termina e gera uma gravação. Um chat pode ser respondido em noventa segundos, ficar parado dois dias, ser assumido por um segundo atendente e fechar uma semana depois. Antes de avaliar qualquer coisa, você precisa decidir o que é uma conversa: a sessão, a thread ou o ticket. Pule essa decisão e você vai avaliar a mesma troca duas vezes, sob dois atendentes, ou dividir um único problema do cliente em quatro notas ruins.
A concorrência muda o que é um bom atendimento. Um atendente de chat normalmente toca de três a cinco conversas ao mesmo tempo, o que é todo o argumento econômico do canal, e o motivo pelo qual a orientação sobre tecnologia de contact center (em inglês) da General Services Administration dos EUA lista o atendimento de várias sessões simultâneas como uma propriedade que define o chat na web, e não como um caso-limite. Toda medida de tempo herdada da voz agora traz a concorrência embutida. Um intervalo de noventa segundos raramente é prova de um atendente distraído, e muitas vezes é prova de uma fila com pouca gente.
As macros carregam uma parte maior da conversa. Em uma equipe de chat madura, boa parte das palavras que o cliente lê foi escrita meses atrás por outra pessoa. É por isso que o chat escala, e também significa que um formulário de monitoria focado na redação muitas vezes está avaliando a biblioteca de macros, e não o atendente. Separe as duas coisas: a macro certa foi escolhida, ela foi editada para este cliente e o modelo afirmou algo errado para a situação dele? Falhas repetidas em uma macro são uma correção de conteúdo, não uma conversa de coaching.
O tempo de digitação não é TMA. O chat tem silêncios que a voz não tem. O tempo médio de atendimento de um chat quase não significa nada se você não sabe de que lado está o silêncio, então o tempo de resposta entre os turnos do atendente é a medida mais honesta, com uma ressalva sobre concorrência.
| Dimensão | Voz | Chat | O que muda para o QA |
|---|---|---|---|
| Unidade de análise | Uma ligação, uma gravação, começo e fim claros | Sessão, thread ou ticket, muitas vezes reaberto dias depois | Defina a unidade antes de montar o formulário de monitoria, não depois |
| Atenção do atendente | Uma conversa por vez | De três a cinco simultâneas, por design | Critérios de tempo precisam de uma ressalva de carga, ou penalizam os atendentes mais ocupados |
| Autoria | Cada palavra é do próprio atendente | Boa parte do texto vem de macros e modelos | Avalie a escolha e a edição de macros separadamente da redação original |
| Silêncio | O silêncio é do atendente | O silêncio pode ser do cliente, de um sistema interno ou do formato assíncrono | O TMA não é confiável; use o tempo de resposta entre turnos |
| Evidência | Precisa de transcrição antes de qualquer avaliação | Já é texto, avaliável assim que fecha | O chat é o canal mais barato para revisar com cobertura total |
Como avaliar o chat no atendimento ao cliente
O método tem a mesma forma de qualquer programa de QA. As decisões específicas do canal vêm primeiro.
- Defina a unidade. Decida se você avalia a sessão, a thread ou o ticket, registre isso e aplique em todo lugar. O ticket costuma ser o certo, porque é a unidade que o cliente vive.
- Comece pelo seu formulário de monitoria atual e depois subtraia. A maior parte de uma planilha de monitoria de qualidade se transfere sem mudanças: precisão, aderência às políticas, resolução, tom. Remova os critérios que só fazem sentido em uma ligação e adicione os quatro ou cinco que são realmente específicos do chat.
- Decida quanto você vai ler. A revisão manual em uma fila de chat movimentada alcança uma fração muito pequena dela, e essa fração raramente é aleatória. A amostragem de monitoria feita por conveniência super-representa chats curtos e fáceis, porque são os mais rápidos de avaliar.
- Faça a calibração especificamente no chat. Avaliadores que concordam nas ligações discordam nos chats, principalmente sobre concisão, tom e se uma macro editada conta como personalizada. A calibração de monitoria é o que fecha essa diferença, então faça pelo menos uma sessão de calibração (em inglês) com transcrições de chat antes que qualquer nota chegue a um atendente.
- Encaminhe achados, não notas. Uma nota de chat sozinha não muda nada. As falhas caem em três grupos: fazer coaching com o atendente, corrigir a macro ou corrigir o processo (em inglês). Só o primeiro é uma conversa de coaching.
Em que se mede a qualidade do chat
Mantenha duas coisas separadas. As métricas de chat dizem como o canal está funcionando. A monitoria de chat diz se as conversas dentro dele foram boas. As duas discordam com mais frequência do que as equipes esperam, porque uma fila pode bater todas as metas de velocidade enquanto as respostas nela estão erradas.
O lado de volume e velocidade está no nosso guia de indicadores de atendimento por chat. O lado da monitoria é um formulário de monitoria, e os critérios que vale adicionar a um formulário padrão são poucos:
- Abertura e identificação. O atendente estabeleceu com quem está falando e qual é o problema antes de responder? A velocidade do chat faz deste o passo mais pulado.
- Adequação da macro. Modelo certo, editado para este cliente, factualmente correto para a situação dele.
- Sequência sob carga. As perguntas do cliente foram respondidas em ordem, ou o atendente perdeu o fio ao alternar entre chats?
- Encerramento confirmado. A resolução foi combinada com o cliente, ou o atendente fechou a janela e seguiu em frente? O chat torna um encerramento não confirmado quase invisível.
- Qualidade da passagem. Quando uma thread mudou de mãos ou foi reaberta, o próximo atendente herdou contexto suficiente, ou o cliente teve que se repetir?
Todo o resto, precisão, políticas, empatia e resolução, é um critério que você já tem, aplicado a uma conversa em texto. Resista à tentação de montar um segundo programa paralelo.
Onde a monitoria de chat entra no QA em geral
A monitoria de chat é uma visão de um programa, não um programa à parte. Se chat, e-mail e voz tiverem cada um o seu formulário de monitoria, os seus avaliadores e as suas metas, você perde aquilo para que existe uma nota de qualidade: comparar a qualidade entre os lugares por onde um cliente pode chegar até você. Isso pesa mais em equipes multicanal (em inglês), onde um problema passa por dois canais antes de ser resolvido.
O chat também é onde o problema da amostragem fica mais exposto e é mais fácil de resolver. Os chats já são texto, então nada precisa ser transcrito antes da avaliação, e o QA automatizado pode avaliar a fila inteira, e não o punhado a que um avaliador consegue chegar. Isso hoje é o mínimo esperado. Todo fornecedor da categoria avalia em volume, então a amplitude deixou de ser a pergunta interessante.
A pergunta interessante é se uma nota resiste a ser contestada, e no chat essa contestação chega rápido, porque a transcrição está ali e o atendente também pode lê-la. Uma nota de chat defensável nomeia o critério, cita o turno que a disparou e pode ser rastreada quando alguém a contesta. O Auto QA da Kaizo avalia chats dentro do Zendesk e do Salesforce Service Cloud e mantém esse raciocínio anexado à conversa. É isso que faz a cobertura total de monitoria valer a pena: a cobertura revela tendências que uma amostragem de 3% nunca revelaria, mas só se cada nota resistir a uma pergunta.
Para ver como isso funciona nos seus próprios chats, agende uma demo.
Perguntas frequentes
O que é monitoria de chat?
A monitoria de chat é a monitoria de qualidade aplicada às conversas de chat e mensagens: revisá-las com base em um padrão definido para julgar se o cliente foi ajudado e fazer coaching a partir do que você encontra. Não é um termo consolidado no setor. A maioria das equipes e fornecedores descreve a mesma prática como QA de chat ou monitoria de qualidade no chat.
Monitoria de chat é a mesma coisa que QA de chat?
Na prática, sim. Nenhum órgão de padronização definiu uma diferença, e os rótulos comuns, monitoria de chat, QA de chat e monitoria de qualidade no chat, descrevem a avaliação de conversas de chat com um formulário de monitoria. Se um fornecedor disser que os termos significam coisas diferentes, peça que ele defina a diferença antes de aceitar.
Como avaliar o chat no atendimento ao cliente?
Decida primeiro o que conta como uma conversa, já que chats são reabertos e mudam de mãos. Depois, pegue o seu formulário de monitoria atual, tire os critérios exclusivos da voz e adicione os específicos do chat: abertura e identificação, adequação da macro, sequência sob carga, encerramento confirmado e qualidade da passagem. Calibre os avaliadores com transcrições de chat antes que qualquer nota chegue a um atendente.
Quais métricas de qualidade se usam em uma operação de chat?
Dois conjuntos, que não devem ser misturados. As métricas operacionais cobrem o tempo de primeira resposta (em inglês), o tempo de resolução, a concorrência e os chats perdidos ou abandonados. As métricas de qualidade vêm de um formulário de monitoria: precisão, aderência às políticas, resolução, tom e os critérios específicos do chat. Uma fila pode bater todas as metas operacionais enquanto as respostas nela estão erradas.
Qual é a diferença entre QA de chat e QA de ligações?
Quatro diferenças estruturais. Um chat não tem começo e fim claros, os atendentes tocam vários ao mesmo tempo, boa parte do texto vem de macros e não do atendente, e o silêncio pode ser do cliente e não do atendente. O TMA e os critérios de velocidade por turno trazidos da voz tendem a penalizar as pessoas mais ocupadas.
