Meet klanttevredenheid met een mix van metrics: CSAT voor afzonderlijke interacties, NPS voor loyaliteit, de customer effort score voor gemak en het verlooppercentage voor de lange termijn. Verzamel de data via enquêtes, e-mail, chat, reviews, analytics en interviews met klanten.
In het kort
- CSAT is het aantal tevreden reacties gedeeld door het totaal aantal reacties, maal 100.
- NPS is het percentage promotors min het percentage criticasters.
- Combineer enquêtescores met gedrag, zoals klantverloop en herhaalde contacten.
- Enquêtes bereiken weinig klanten, dus bekijk ook de gesprekken.
Een vaak geciteerd cijfer uit een trainingsnieuwsbrief uit 2009 zegt dat 96% van de ontevreden klanten je geen negatieve feedback geeft, terwijl 91% van hen vertrekt en nooit terugkomt.
Je kunt in de klantenservice veel verschillende metrics meten, maar de algemene klanttevredenheid is een van de belangrijkste. Zo belangrijk dat de klanttevredenheidsscore (CSAT) vaak een van de belangrijkste kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) is.
Naast CSAT zijn er nog andere metrics waarmee je klanttevredenheid kunt meten, zoals de negative response rate en de net promoter score. Daarom is het cruciaal om te begrijpen hoe je klanttevredenheid op de juiste manier meet. Elk getal geeft een ander stukje van het grote geheel, zodat je kunt bepalen waar je kunt verbeteren en hoe tevreden je klanten echt zijn.
Die stukjes krijgen kan zo eenvoudig zijn als via verschillende kanalen vragen: “Hoe tevreden ben je in het algemeen over het [product/de dienst]?” Er zijn veel manieren om de resultaten te krijgen die je zoekt.
Hieronder bespreken we de belangrijkste metrics voor klanttevredenheid waarop je team zich kan richten, en hoe je ze meet.
Waarom is klanttevredenheid meten belangrijk?
De 5 belangrijkste metrics voor klanttevredenheid
Manieren om data te verzamelen om klanttevredenheid te meten
Waarom is klanttevredenheid meten belangrijk?
Klanttevredenheid is de belangrijkste klantenservicemetric: zonder tevreden klanten is het moeilijk om een winstgevend bedrijf te laten groeien en overeind te houden. Door metrics voor klanttevredenheid te analyseren, weet je hoe tevreden je klanten zijn en wat je kunt verbeteren om een betere ervaring te bieden.
Het is belangrijk om te bepalen welke KPI’s voor de klantenservice je meet om meer inzicht te krijgen in hoe tevreden je klanten zijn. De keuze van de metrics waarmee je de klanttevredenheid van je bedrijf meet, helpt je een geweldige klantervaring te bouwen, klanten beter te behouden en de prestaties van je medewerkers te meten.
Hebben klanten een geweldige ervaring, dan willen ze daar hun vrienden over vertellen. Hoe positiever ze over je bedrijf praten, hoe meer doorverwijzingen je krijgt, en dat verbetert je resultaat.
Klanttevredenheid speelt een centrale rol in het succes en de groei van elke organisatie. Tevreden klanten worden eerder loyale pleitbezorgers, verwijzen anderen door naar je bedrijf en dragen bij aan je resultaat. Maar hoe weet je of je klanten echt tevreden zijn? Daar komt het meten van klanttevredenheid om de hoek kijken.
Dit zijn de belangrijkste redenen waarom klanttevredenheid meten zo belangrijk is:
- De behoeften van klanten begrijpen: door feedback te verzamelen en klanttevredenheid te meten, krijg je waardevol inzicht in wat je klanten echt willen. Zo kun je je producten, diensten en klantenservice afstemmen op hun behoeften, voorkeuren en pijnpunten. Door hun verwachtingen waar te maken en te overtreffen, bouw je duurzame klantrelaties en loyaliteit op.
- Kansen voor verbetering vinden: klanttevredenheid meten helpt je te zien waar je bedrijf tekortschiet. Of het nu gaat om productkwaliteit, dienstverlening of de klantervaring als geheel: feedback van klanten geeft waardevolle aanwijzingen over wat beter moet. Door die tekortkomingen aan te pakken, verbeter je je aanbod, stroomlijn je processen en lever je een betere klantervaring.
- Klanten behouden en loyaliteit vergroten: tevreden klanten blijven eerder trouw aan je merk, kopen opnieuw en bevelen je producten of diensten aan bij anderen. Ontevreden klanten lopen juist meer risico om te vertrekken en alternatieven te zoeken. Door klanttevredenheid te meten kun je zorgen proactief aanpakken, problemen oplossen en persoonlijke ervaringen bieden, wat het klantbehoud verhoogt en loyaliteit bevordert.
- De reputatie van je merk versterken: een tevreden klant wordt niet alleen een loyale pleitbezorger, maar draagt ook bij aan de reputatie van je merk. Door consequent uitzonderlijke klantervaringen te leveren, bouw je een positief merkimago op en onderscheid je je van concurrenten. Positieve mond-tot-mondreclame, online reviews en vermeldingen op sociale media door tevreden klanten kunnen de reputatie van je merk flink beïnvloeden en nieuwe klanten aantrekken.
- Bedrijfsgroei stimuleren: klanttevredenheid hangt nauw samen met bedrijfsgroei. Tevreden klanten geven eerder meer uit, doen extra aankopen en komen terug. Ze kunnen ook waardevolle feedback en inzichten geven die innovatie stimuleren en je helpen je aanbod uit te breiden. Door klanttevredenheid continu te meten, vind je manieren om de waarde voor klanten te vergroten en de groei te stimuleren.
De 5 belangrijkste metrics voor klanttevredenheid
Om precies te weten hoe tevreden je klanten zijn, kies je metrics voor klanttevredenheid die je nuttige inzichten geven. Die inzichten kunnen je ook helpen de prestaties van je klantenservice te verbeteren (in het Engels). Hieronder bespreken we hoe je klanttevredenheid meet en hoe je ze verbetert.
| Metric | Wat het je vertelt | Hoe je het berekent | Wanneer je het gebruikt |
|---|---|---|---|
| CSAT | Hoe tevreden klanten waren over één interactie | Tevreden reacties ÷ alle reacties × 100 | Na tickets, chats en telefoongesprekken |
| NRR (DSAT) | Hoe vaak klanten ontevreden zijn | Negatieve reacties ÷ alle reacties × 100 | Naast CSAT, per medewerker en per team |
| NPS | Hoe waarschijnlijk het is dat klanten je aanbevelen | % promotors min % criticasters | Per kwartaal of twee keer per jaar |
| CES | Hoe makkelijk het was om geholpen te worden | % klanten dat het eens is dat het makkelijk was | Na een supportcontact of een selfservicetraject |
| Verlooppercentage | Hoeveel klanten je verliest | Verloren klanten ÷ klanten aan het begin van de periode × 100 | Maandelijks of per kwartaal |
| IQS | Hoe goed je team presteerde, volgens je eigen norm | Gesprekken gescoord tegen je QA-scorecard | Continu, naast CSAT |
1. CSAT: de klanttevredenheidsscore
De klanttevredenheidsscore, of CSAT, helpt je niet alleen te bepalen hoe tevreden je klanten zijn, maar ook hoe goed je medewerkers presteren.
De formule voor CSAT is:
CSAT = totaal aantal tevreden klanten ÷ totaal aantal reacties x 100
Met deze berekening begrijp je je score over alle klanten heen. Ze helpt je ook te bepalen waar je medewerkers kunnen verbeteren of waar je hun training kunt bijsturen. Performance coaching is tenslotte de nieuwe manier om je supportteams te managen, zodat ze op het werk blijven groeien.
Regelmatig feedback van klanten krijgen geeft je een venster op hoe ze denken. Met dat inzicht wordt het makkelijker om je CSAT-score te verhogen, omdat je uit de eerste hand weet hoe je hun ervaring kunt verbeteren.
Is een veelgehoorde klacht bijvoorbeeld dat klanten te vaak worden doorverbonden, dan kun je nieuwe manieren vinden om je medewerkers te trainen, zodat ze alle meest gestelde vragen bij het eerste contact kunnen beantwoorden.
2. NRR: de negative response rate
De negative response rate (NRR (in het Engels)) staat ook bekend als DSAT of BADSAT. Het is een metric voor het aantal negatieve klantreacties dat een medewerker krijgt. Je gaat daarvoor je klantfeedback door en telt het aantal reacties onder je drempel voor een positieve tevredenheid.
Loopt je CSAT-score bijvoorbeeld van 1 tot 10, dan kun je besluiten dat alles onder 8 niet acceptabel is.
De NRR hangt ook samen met de CSAT-score, want het is het omgekeerde ervan. Is de CSAT van een medewerker bijvoorbeeld 75%, dan is zijn NRR 25%. Met dat getal zie je de andere kant van de vergelijking.
Met die directe inzichten kan je team:
- interne processen, producten of diensten en de prestaties van medewerkers verbeteren
- klantbehoud en loyaliteit stimuleren
- de motivatie en betrokkenheid van medewerkers vergroten
3. NPS: de net promoter score
Je CSAT-score vertelt je hoe tevreden je klanten zijn; de net promoter score (NPS) vertelt je hoe die tevredenheid zich kan vertalen in anderen over je bedrijf vertellen. Met andere woorden: hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aan anderen aanbevelen.
In het wereldwijde onderzoek van Nielsen uit 2012 zei maar liefst 92% van de consumenten aanbevelingen van vrienden en familie meer te vertrouwen dan elke andere vorm van reclame. Van je klanten promotors van je merk maken kan je ultieme geheime wapen zijn.
Om je NPS te bepalen, vraag je klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf, product of dienst aanbevelen aan vrienden en familie. Gebruik een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 “helemaal niet” en 10 “zeker aanbevelen” kan zijn. Je berekent je NPS door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Hoe hoger de score, hoe beter.
Een voorbeeld. Stel dat 10% van je klanten criticasters zijn en 20% promotors, dan is je NPS 10. Ligt je score boven nul, dan ben je op de goede weg. Werk eraan om in je enquêtes minder criticasters dan promotors te krijgen om je NPS-doelen ruim te halen.
4. CES: de customer effort score
De moeite die het klanten kost om een vraag beantwoord te krijgen, een product te kopen of terug te sturen, of hun probleem opgelost te krijgen, is de customer effort score of CES. Het klinkt misschien als een vage metric, maar ze is zeker meetbaar, en wie ze verbetert, kan de klanttevredenheid en het aantal pleitbezorgers van het merk verhogen.
Wie de CES-score negeert, loopt juist het risico dat klanten negatief over het bedrijf praten.
CES meet je door klanten één vraag te stellen en het antwoord op een schaal te scoren, bijvoorbeeld van 1 tot 7, waarbij 1 staat voor de grootste mate van oneens zijn met de stelling. Daarna bereken je het percentage klanten dat het minstens “enigszins eens” is (wie een 5 of hoger geeft) met de stelling dat het bedrijf het makkelijk maakte om hun probleem op te lossen.
Met die cijfers begrijp je waar er in de klantenservice-ervaring een kans voor verbetering kan liggen.
5. Het verlooppercentage van klanten
Het verlooppercentage (churn rate) is het aantal klanten dat in een bepaalde periode stopt met het kopen van je producten of diensten. Het wordt meestal als percentage uitgedrukt en helpt een vollediger beeld te vormen van de klanttevredenheid en de groei van het bedrijf.
Om je verlooppercentage te berekenen, kies je een periode en deel je het aantal klanten dat je in die periode verloor door het aantal klanten aan het begin ervan. Vermenigvuldig dat met 100 voor het percentage.
Stel dat je Q2 begon met 300 klanten en er in dat kwartaal 30 verloor. Je verlooppercentage bereken je dan zo:
(30 / 300) x 100 = 10%
Het gemiddelde verlooppercentage over sectoren heen ligt rond 20 tot 21%. Wil een bedrijf groeien, dan moet het aantal nieuwe klanten in een periode (het groeipercentage) hoger liggen dan het verlooppercentage.
Meet je “echte” CSAT
Een aspect van CSAT zijn negatieve reviews die de cijfers van je medewerkers omlaag halen. Meestal geeft de klant waardevolle feedback over je medewerkers waar ze van kunnen leren. Soms is dat echter niet zo. Negatieve feedback kan bijvoorbeeld voor een kwaliteitsreview worden ingediend omdat de omstandigheden voor de klant buiten de invloed van de medewerker lagen, en dat kan erg demotiverend zijn.
Met de Scorecard van Kaizo kunnen gemachtigde medewerkers (en hun teamleiders) een negatieve review aanvechten en zo mogelijk hun NRR verlagen, door een specifieke review te kiezen en op “out” te klikken om die uit hun totale NRR-score te halen.
Je echte CSAT-score berekenen betekent dat je medewerkers een eerlijke beoordeling en score krijgen. Dat motiveert ze, in plaats van ze het gevoel te geven dat ze geen enkele controle hebben over hun metrics.
7 manieren om klanttevredenheid te meten
Misschien vraag je je af met welke methodes je feedback van klanten kunt krijgen en beoordelen. Eigenlijk hoef je er alleen om te vragen. Hier zijn zeven manieren om precies te weten te komen wat je klanten willen, zodat je klanttevredenheid kunt meten.
1. Online enquêtes
Een enquête samenstellen is vrij eenvoudig, maar het loont om er goed over na te denken. Zorg voor een redelijk aantal vragen en verzamel de informatie die het belangrijkst is.
Gebruik vragen die bijdragen aan de CSAT-metrics die je gekozen hebt. Maak de vragen makkelijk te beantwoorden, niet te lang, goed te begrijpen en nuttig voor je bedrijf en je medewerkers.
Enquêtes onder klanten zijn een populaire en directe manier om de klanttevredenheid te peilen. Je kunt ze via verschillende kanalen afnemen, zoals e-mail, online formulieren of enquêtes in de app.
Ontwerp je enquêtes zo dat ze zowel kwantitatieve als kwalitatieve feedback vastleggen, met beoordelingsschalen, open vragen en metingen van de Net Promoter Score (NPS). Door de antwoorden te analyseren, krijg je waardevol inzicht in hoe klanten je zien, wat ze verkiezen en waar verbeteringen mogelijk zijn.
2. E-mail
Je kunt de enquête die je maakte per e-mail versturen, maar je kunt ook e-mailtemplates voor de klantenservice gebruiken (in het Engels) om mensen om feedback te vragen. Opvolgmails na een aankoop zijn ook een goede manier om inzichten van klanten te krijgen. Je kunt ze vragen naar hun ervaring en naar wat je kunt verbeteren.
Laat klanten rechtstreeks op die e-mails antwoorden, zodat ze makkelijker contact opnemen. Dat geeft ook een persoonlijke toets en maakt het hopelijk meer een gesprek, zodat je hun feedback echt begrijpt.
3. Sociale media of een communityforum
Bijna de helft van de consumenten zegt een positieve klantervaring op sociale media te zullen delen. En 34% van de mensen gebruikt sociale media om nieuwe producten, diensten en merken te ontdekken of er meer over te leren. Praten mensen op sociale media over je bedrijf, dan wil je weten wat ze zeggen.
Gelukkig zijn er veel tools voor social listening die je helpen dat bij te houden. Soms is zelf een handvol berichten op sociale media doorlopen echter de beste manier om te zien wat mensen echt denken. Je kunt ook een eenvoudige Google Alert instellen om je te helpen.
Heb je de middelen, dan kun je op je website ook een communityforum maken. Maak er een plek van waar klanten vragen, uitdagingen, lof en meer kunnen bespreken. Zo leer je rechtstreeks op je eigen site wat mensen geweldig vinden, wat ze haten en alles daartussenin.
4. Live chat of telefoon
Een live chat op je website maakt het voor klanten makkelijker om contact op te nemen, en dus makkelijker om feedback te krijgen. Hetzelfde geldt voor telefonische support. Zodra klanten een chat starten of je supportcenter bellen, kunnen medewerkers zelf vragen of ze tevreden zijn over de service die ze kregen. Dat is meestal een eenvoudige ja-of-neevraag die je geen specifiek getal geeft.
Voor klanten die niet zo open staan om direct feedback te geven, kun je een tevredenheidsvraag in de app of na het telefoongesprek inbouwen. Zulke automatiseringen vragen klanten na het gesprek of ze geholpen zijn en of ze tevreden zijn over de service. Dat levert ook specifiekere, meetbare resultaten op.
5. Analytics
Cijfers kunnen je veel meer vertellen dan je denkt. Het verkeer op je website en je bouncepercentage laten niet alleen zien hoe populair je website is. Ze laten ook zien hoe tevreden je klanten zijn met hun online ervaring.
Je kunt analyseren hoe lang mensen op elke specifieke webpagina blijven, hoeveel van hen zich aan- of afmelden voor je nieuwsbrief, en hoe hun traject van de ene naar de andere webpagina verloopt. Dat soort data heb je altijd beschikbaar, zonder dat je klanten hoeft te benaderen.
6. Klantfeedback en reviews
Feedback en reviews van klanten volgen en analyseren is een essentiële manier om klanttevredenheid te meten. Dat omvat online reviews op platforms zoals Google, Yelp of sociale media, en directe feedback die via de kanalen van de klantenservice binnenkomt.
Let op zowel positieve als negatieve feedback, want die tonen de sterke en zwakke punten van je aanbod. Moedig klanten aan hun feedback te delen met toegankelijke feedbackmogelijkheden, en reageer actief op hun zorgen.
7. Klantinterviews en focusgroepen
Met interviews en focusgroepen ga je met klanten diepere gesprekken aan en krijg je kwalitatieve inzichten. Met een-op-een-interviews of een kleine groep klanten kun je hun ervaringen, indrukken en verwachtingen in detail verkennen.
Die kwalitatieve data geeft rijke inzichten in de emoties, motivaties en specifieke pijnpunten van je klanten. Gebruik die inzichten om verborgen problemen bloot te leggen en kansen voor verbetering te vinden.
Verbeter hoe je klanttevredenheid meet
Klanttevredenheid meten is een essentieel onderdeel van elke succesvolle bedrijfsstrategie. Je krijgt er inzichten mee, vindt verbeterpunten, behoudt klanten, versterkt de reputatie van je merk en stimuleert de groei van je bedrijf. Door klanttevredenheid voorop te zetten en te handelen op de data die je verzamelt, bouw je een klantgerichte organisatie.
Metrics voor klanttevredenheid beoordelen en berekenen kan tijdrovend aanvoelen. Toch is elke metric belangrijk om je klanten te leren kennen, de prestaties van je team te verbeteren en bedrijfsbeslissingen te onderbouwen die het klantbehoud en de omzet verhogen.
Automatiseer het berekenen van deze metrics met de Scorecards van Kaizo en krijg op elk moment een 360°-beeld van de prestaties van je medewerkers. Ons realtime overzicht van de prestaties van medewerkers maakt het makkelijk om prestaties te volgen en te analyseren, vooruitgang te meten en rapporten automatisch te maken. Wil je het in je eigen supportteam zien? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Wat is de beste manier om klanttevredenheid te meten?
Gebruik meer dan één metric. CSAT na interacties laat zien hoe afzonderlijke contacten verliepen, NPS toont loyaliteit, de customer effort score laat zien hoe makkelijk je in de omgang bent, en het klantverloop toont wat klanten echt doen. Voeg een review van supportgesprekken toe, want de meeste klanten beantwoorden nooit een enquête.
Wat is een goede CSAT-score?
Dat hangt af van je sector, je schaal en hoe je een tevreden reactie definieert, dus vergelijk jezelf eerst met je eigen trend. Een score die gestaag stijgt terwijl het aantal herhaalde contacten daalt, is een beter teken dan welke benchmark ook.
Hoe vaak moet je klanttevredenheid meten?
Stuur na elke interactie een CSAT-enquête, zodat je een continu signaal krijgt. Meet de NPS minder vaak, per kwartaal of twee keer per jaar, zodat klanten er niet moe van worden. Volg het klantverloop maandelijks of per kwartaal, afhankelijk van je factuurcyclus.
Hoe bereken je de CSAT-score?
Deel het aantal tevreden reacties door het totale aantal reacties en vermenigvuldig met 100. Het omgekeerde daarvan, het aandeel negatieve reacties, is je NRR of DSAT: is de CSAT van een medewerker 75%, dan is zijn NRR 25%.
Hoe bereken je de net promoter score?
Vraag klanten op een schaal van 0 tot 10 hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanbevelen, en trek het percentage criticasters af van het percentage promotors. Zijn 10% van je klanten criticasters en 20% promotors, dan is je NPS 10.
