Meça a satisfação do cliente com uma combinação de métricas: CSAT para interações individuais, NPS para lealdade, Customer Effort Score (CES) para facilidade e taxa de churn para o longo prazo. Colete os dados por pesquisas, e-mail, chat, avaliações, analytics e entrevistas com clientes.
Em resumo
- CSAT é o número de respostas satisfeitas dividido pelo total de respostas, vezes 100.
- NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.
- Combine as notas das pesquisas com comportamentos como churn e contatos repetidos.
- As pesquisas alcançam poucos clientes, então avalie também as conversas.
Um número muito citado, de um boletim de treinamento de 2009 (em inglês), diz que 96% dos clientes insatisfeitos não vão procurar você com um feedback negativo, enquanto 91% deles vão embora e nunca mais voltam.
Existem muitas métricas diferentes que você pode medir no atendimento ao cliente, mas a satisfação geral do cliente é uma das essenciais. Tão importante que a nota de satisfação do cliente (CSAT) costuma ser definida como um dos principais indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Mas, além do CSAT, existem várias outras métricas que você pode usar para medir a satisfação do cliente, como a taxa de respostas negativas e o Net Promoter Score, por exemplo. Por isso é fundamental entender como medir a satisfação do cliente do jeito certo. Cada número mostra uma parte diferente do quadro geral para ajudar você a descobrir onde pode melhorar e o quanto os seus clientes estão realmente satisfeitos.
Conseguir essas peças pode ser tão simples quanto perguntar “Como você avalia a sua satisfação geral com o [produto/serviço]?” em diferentes meios. Há muitas formas de chegar aos resultados que você quer.
Aqui, vamos falar das métricas de satisfação do cliente essenciais em que a sua equipe pode se concentrar e de como medi-las.
Por que é importante medir a satisfação do cliente?
As 5 métricas de satisfação do cliente mais importantes
Formas de coletar dados para medir a satisfação do cliente
A importância de medir a satisfação do cliente
A satisfação do cliente é a métrica de atendimento mais importante: sem clientes satisfeitos, fica difícil crescer e manter um negócio lucrativo. Analisar as métricas de satisfação do cliente mostra o quanto os seus clientes estão satisfeitos e o que você pode melhorar para oferecer uma experiência geral melhor.
É fundamental definir os indicadores de atendimento que você vai medir para entender melhor os níveis de satisfação dos seus clientes. Decidir quais métricas a sua empresa vai usar para medir a satisfação do cliente vai orientar você na criação de uma ótima experiência do cliente, no aumento das taxas de retenção e na medição do desempenho dos seus atendentes.
Quando os clientes têm uma ótima experiência, eles querem contar aos amigos. Quanto mais falam bem da sua empresa, mais indicações você recebe, o que melhora o seu resultado financeiro.
A satisfação do cliente tem um papel central no sucesso e no crescimento de qualquer organização. Clientes satisfeitos têm mais chance de se tornar defensores leais, indicar outras pessoas para o seu negócio e contribuir para o seu resultado. Mas como saber se os seus clientes estão realmente satisfeitos? É aí que entra a medição da satisfação do cliente.
Veja alguns dos principais motivos pelos quais medir a satisfação do cliente é tão importante:
- Entender as necessidades dos clientes: ao coletar feedback e medir a satisfação do cliente, você obtém insights valiosos sobre o que os seus clientes realmente querem. Esse entendimento permite alinhar os seus produtos, serviços e atendimento às necessidades, preferências e dores deles. Ao atender e superar as expectativas, você constrói relacionamentos duradouros com os clientes e estimula a lealdade.
- Identificar oportunidades de melhoria: medir a satisfação do cliente ajuda a identificar as áreas do negócio que podem estar deixando a desejar. Seja a qualidade do produto, a entrega do serviço ou a experiência geral do cliente, o feedback dos clientes traz pistas valiosas sobre o que precisa melhorar. Ao corrigir essas falhas, você aprimora a sua oferta, simplifica processos e entrega uma experiência melhor.
- Reter clientes e aumentar a lealdade: clientes satisfeitos têm mais chance de continuar leais à sua marca, comprar de novo e recomendar os seus produtos ou serviços. Já os clientes insatisfeitos correm mais risco de dar churn e procurar alternativas. Medir a satisfação do cliente permite tratar as preocupações de forma proativa, resolver problemas e oferecer experiências personalizadas, aumentando a retenção e estimulando a lealdade.
- Fortalecer a reputação da marca: um cliente satisfeito não só se torna um defensor leal como também contribui positivamente para a reputação da sua marca. Ao entregar experiências excelentes de forma consistente, você constrói uma imagem positiva e se diferencia dos concorrentes. O boca a boca positivo, as avaliações online e as menções nas redes sociais geradas por clientes satisfeitos podem ter um grande impacto na reputação da marca e atrair novos clientes.
- Impulsionar o crescimento do negócio: a satisfação do cliente está diretamente ligada ao crescimento do negócio. Clientes satisfeitos tendem a gastar mais, fazer compras adicionais e voltar a comprar. Eles também podem trazer feedback e insights valiosos que impulsionam a inovação e ajudam a ampliar a sua oferta de produtos ou serviços. Ao medir a satisfação do cliente de forma contínua, você identifica estratégias para aumentar o valor entregue ao cliente e fazer o negócio crescer.
As 5 métricas de satisfação do cliente mais importantes
Para descobrir exatamente o quanto os seus clientes estão satisfeitos, você vai querer escolher métricas de satisfação do cliente que tragam insights úteis. Esses insights também podem ajudar a melhorar o desempenho do seu atendimento (em inglês). Aqui, vamos ver como medir a satisfação do cliente e como melhorá-la.
| Métrica | O que mostra | Como calcular | Quando usar |
|---|---|---|---|
| CSAT | O quanto os clientes ficaram satisfeitos com uma interação | Respostas satisfeitas ÷ total de respostas × 100 | Depois de tickets, chats e ligações |
| NRR (DSAT) | Com que frequência os clientes ficam insatisfeitos | Respostas negativas ÷ total de respostas × 100 | Junto com o CSAT, por atendente e por equipe |
| NPS | A probabilidade de os clientes recomendarem você | % de promotores menos % de detratores | Trimestralmente ou duas vezes por ano |
| CES | O quanto foi fácil conseguir ajuda | % de clientes que concordam que foi fácil | Depois de jornadas de atendimento ou de autoatendimento |
| Taxa de churn | Quantos clientes você está perdendo | Clientes perdidos ÷ clientes no início do período × 100 | Mensal ou trimestralmente |
| IQS | O quanto a sua equipe se saiu bem, pelo seu próprio padrão | Conversas avaliadas com o seu formulário de monitoria | Continuamente, ao lado do CSAT |
1. CSAT: nota de satisfação do cliente
A nota de satisfação do cliente, ou métrica de CSAT, ajuda a entender não só o quanto os seus clientes estão satisfeitos, mas também como os seus atendentes estão se saindo.
A fórmula de cálculo do CSAT é a seguinte:
CSAT = número total de clientes satisfeitos ÷ número total de respostas × 100
Esse cálculo de CSAT ajuda você a entender a sua nota considerando todos os clientes. Também ajuda a identificar onde os seus atendentes podem melhorar ou onde ajustar o treinamento deles. Afinal, o coaching de desempenho é a nova forma de gerir as equipes de atendimento para garantir que elas evoluam continuamente no trabalho.
Receber feedback regular dos clientes abre uma janela para a cabeça deles. Esse insight facilita aumentar a sua nota de CSAT (em inglês), porque você vai saber em primeira mão como melhorar a experiência geral deles.
Por exemplo, se uma reclamação comum dos clientes é ter a ligação transferida vezes demais, você pode encontrar novas formas de treinar os atendentes para que estejam preparados para responder às perguntas mais frequentes já na primeira interação.
2. NRR: taxa de respostas negativas
A taxa de respostas negativas (NRR, em inglês) também é chamada de DSAT ou BADSAT. É uma métrica usada para medir o número de respostas negativas de clientes que um atendente recebe. Isso significa percorrer o feedback dos clientes e calcular o número de respostas que ficam abaixo do seu limite de satisfação positiva.
Por exemplo, se a sua nota de CSAT vai de 1 a 10, você pode decidir que qualquer nota abaixo de 8 não é aceitável.
A NRR também está ligada à nota de CSAT, porque é o inverso dela. Por exemplo, se o CSAT de um atendente é 75%, a NRR dele é 25%. Conhecer esse número ajuda você a ver o outro lado da equação.
Esses insights diretos permitem que a sua equipe:
- Melhore os processos internos, os produtos ou serviços e o desempenho dos atendentes
- Aumente a retenção e a lealdade dos clientes
- Aumente a motivação e o engajamento dos colaboradores
3. NPS: Net Promoter Score
Enquanto a nota de CSAT mostra o quanto os seus clientes estão satisfeitos, o Net Promoter Score (NPS) mostra como essa satisfação pode se traduzir em falar da sua empresa para outras pessoas. Em outras palavras, é a probabilidade de os clientes recomendarem a sua empresa a outras pessoas.
Na pesquisa global da Nielsen de 2012, impressionantes 92% dos consumidores (em inglês) disseram confiar mais em recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de publicidade. Transformar os seus clientes em promotores da marca pode ser a sua arma secreta.
Para descobrir o seu NPS, faça aos clientes a pergunta específica sobre a probabilidade de recomendarem a sua empresa, produto ou serviço a amigos e familiares. Use uma escala de 0 a 10, em que 0 pode ser “de jeito nenhum” e 10 pode ser “com certeza recomendaria”. Depois, calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Quanto maior a nota, melhor.
Veja um exemplo. Digamos que 10% dos seus clientes sejam detratores e 20% sejam promotores: o seu NPS é 10. Se a sua nota está acima de zero, você está no caminho certo. Trabalhe para ter menos detratores do que promotores nas suas pesquisas e superar as suas metas de NPS.
4. CES: Customer Effort Score
O esforço que o cliente precisa fazer para ter uma pergunta respondida, comprar ou devolver um produto ou resolver um problema é o Customer Effort Score, ou CES (nota de esforço do cliente). Pode parecer uma métrica vaga, mas ela é perfeitamente mensurável, e melhorá-la pode aumentar a satisfação do cliente e a defesa da marca.
Por outro lado, não prestar atenção ao seu CES pode fazer os clientes falarem mal da sua empresa.
O CES é medido fazendo uma única pergunta aos clientes e pontuando a resposta em uma escala, de 1 a 7 por exemplo, em que 1 representa a maior discordância com a afirmação. Depois, você calcula a porcentagem de clientes que ao menos “concordam parcialmente” (os que dão 5 ou mais) com a afirmação de que a empresa facilitou a resolução do problema.
Esses números ajudam a entender onde pode haver uma oportunidade de melhoria (em inglês) na experiência de atendimento.
5. Taxa de churn de clientes
A taxa de churn de clientes é o número de clientes que deixam de comprar os seus produtos ou serviços em um determinado período. Ela costuma ser expressa em porcentagem e ajuda a formar uma visão mais completa da satisfação do cliente e do crescimento geral do negócio.
Para calcular a sua taxa de churn, escolha um período e divida o número de clientes perdidos nesse período pelo número de clientes que você tinha no início dele. Depois, multiplique por 100 para ter a porcentagem.
Por exemplo, digamos que você começou o 2º trimestre com 300 clientes e perdeu 30 deles ao longo do trimestre. A sua taxa de churn seria calculada assim:
(30 / 300) × 100 = 10%
A taxa média de churn de clientes entre os setores fica em torno de 20% a 21% (em inglês). Para uma empresa crescer, o número de novos clientes em um período (taxa de crescimento) precisa superar a taxa de churn.
Meça o seu CSAT “real”
Uma parte do CSAT são as avaliações negativas que derrubam as taxas dos seus atendentes. Na maioria das vezes, o cliente está dando um feedback valioso sobre os atendentes para ajudá-los a melhorar. Às vezes, porém, não é o caso. Afinal, um feedback negativo pode ser enviado para uma avaliação de monitoria de qualidade porque a situação do cliente estava fora do controle do atendente, o que pode ser muito desmotivador.
Com o Scorecard da Kaizo, atendentes autorizados (e os seus líderes de equipe) podem contestar uma avaliação negativa e, potencialmente, reduzir a própria NRR, escolhendo uma avaliação específica e clicando em “out” para excluí-la da NRR geral.
Calcular o seu CSAT real significa permitir que os seus atendentes recebam uma avaliação e uma nota justas. Isso os motiva, em vez de desanimá-los com a sensação de que não têm nenhum controle sobre as próprias métricas.
7 formas de medir a satisfação do cliente
Você pode estar se perguntando quais métodos usar para receber e avaliar o feedback dos clientes. A verdade é que basta pedir. Veja sete formas de descobrir exatamente o que os seus clientes querem, para que você possa medir a satisfação do cliente.
1. Pesquisas online
Montar uma pesquisa (em inglês) é bem simples, mas vale pensar bem nela. Tome cuidado para incluir um número razoável de perguntas e coletar as informações mais importantes.
Use perguntas que contribuam para as métricas de CSAT que você definiu. Faça perguntas simples de responder, não muito longas, fáceis de entender e úteis para a sua empresa e para os seus atendentes.
Fazer pesquisas com clientes é um método popular e direto de medir a satisfação do cliente. As pesquisas podem ser aplicadas por vários canais, como e-mail, formulários online ou pesquisas dentro do app.
Desenhe as suas pesquisas para captar feedback quantitativo e qualitativo, incluindo escalas de avaliação, perguntas abertas e medições de Net Promoter Score (NPS). Analisar as respostas das pesquisas traz insights valiosos sobre as percepções e preferências dos clientes e sobre onde é possível melhorar.
2. E-mail
Além de enviar por e-mail a pesquisa que você criou, você também pode usar modelos de e-mail de atendimento (em inglês) para pedir feedback. E-mails de acompanhamento pós-compra também são uma ótima estratégia para obter insights dos clientes. Você pode perguntar sobre a experiência deles e sobre o que pode melhorar.
Permita que os clientes respondam diretamente a esses e-mails, para facilitar o contato. Isso também dá um toque pessoal e, com sorte, torna a troca mais conversacional, para você entender de verdade o feedback deles.
3. Redes sociais ou fórum da comunidade
Quase metade dos consumidores (em inglês) diz que compartilharia uma experiência positiva de atendimento nas redes sociais. E 34% das pessoas usam as redes sociais para descobrir (em inglês) ou conhecer novos produtos, serviços e marcas. Se as pessoas estão falando da sua empresa nas redes sociais, você vai querer saber o que estão dizendo.
Felizmente, existem muitas ferramentas de social listening (em inglês) para ajudar a acompanhar isso. Às vezes, porém, ler você mesmo algumas publicações nas redes sociais pode ser o melhor jeito de ver o que as pessoas realmente pensam. Você pode até configurar um simples Google Alertas para ajudar.
Se tiver os recursos, você também pode criar um fórum da comunidade no seu site. Faça dele um lugar onde os clientes possam discutir dúvidas, desafios, elogios e mais. Assim, você descobre o que as pessoas amam, odeiam e tudo o que há entre os dois, direto no seu próprio site.
4. Chat ao vivo ou ligação
Adicionar um chat ao vivo ao seu site facilita o contato dos clientes, o que facilita receber feedback. O mesmo vale para oferecer atendimento por telefone. Quando os clientes iniciam um chat ou ligam para a sua central de atendimento, os atendentes podem perguntar pessoalmente se eles ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Em geral, porém, é uma pergunta simples de sim ou não, que não dá um número específico.
Para clientes que talvez não estejam abertos a dar feedback diretamente, você pode incluir um recurso de satisfação dentro do app ou na própria ligação. Essas automações perguntam aos clientes, depois da conversa, se foram ajudados e se estão satisfeitos com o atendimento. Isso também traz resultados mais específicos e mensuráveis.
5. Analytics
Os números podem dizer muito mais do que você imagina. Para começar, o tráfego e a taxa de rejeição do seu site não mostram só o quanto ele é popular. Eles também mostram o quanto os seus clientes estão satisfeitos com a experiência online.
Você pode reservar um momento para analisar quanto tempo as pessoas ficam em cada página, quantas se inscrevem ou cancelam a inscrição na sua newsletter e como é a jornada delas de uma página para outra. É o tipo de dado que você sempre tem disponível, sem precisar entrar em contato com os clientes.
6. Feedback e avaliações de clientes
Acompanhar e analisar o feedback e as avaliações dos clientes é uma forma essencial de medir a satisfação do cliente. Isso inclui avaliações online em plataformas como Google, Yelp ou redes sociais, além do feedback direto recebido pelos canais de atendimento.
Preste atenção ao feedback positivo e ao negativo, porque os dois podem revelar pontos fortes e fracos da sua oferta. Incentive os clientes a compartilhar feedback, oferecendo meios acessíveis para isso e respondendo ativamente às preocupações deles.
7. Entrevistas com clientes e grupos focais
Envolver os clientes em entrevistas e grupos focais permite conversas mais profundas e insights qualitativos. Fazendo entrevistas individuais ou reunindo um pequeno grupo de clientes, você pode explorar em detalhe as experiências, as percepções e as expectativas deles.
Esses dados qualitativos trazem insights ricos sobre as emoções, as motivações e as dores específicas dos seus clientes. Use esses insights para descobrir problemas ocultos e identificar oportunidades de melhoria.
Melhore a forma como você mede a satisfação do cliente
Medir a satisfação do cliente é um componente vital de qualquer estratégia de negócio bem-sucedida. Isso permite obter insights, identificar áreas de melhoria, reter clientes, fortalecer a reputação da marca e impulsionar o crescimento do negócio. Priorizando a satisfação do cliente e agindo sobre os dados que você coleta, você constrói uma organização centrada no cliente.
Avaliar e calcular as métricas de satisfação do cliente pode parecer trabalhoso. Mas cada uma delas é importante para conhecer os seus clientes, melhorar o desempenho da equipe e embasar decisões de negócio que aumentam a retenção e a receita.
Automatize o cálculo dessas métricas com os Scorecards da Kaizo e tenha uma visão 360° do desempenho dos atendentes a qualquer momento. A nossa planilha de desempenho dos atendentes em tempo real facilita acompanhar e analisar o desempenho, medir a evolução e automatizar a criação de relatórios.
Perguntas frequentes
Qual é a melhor forma de medir a satisfação do cliente?
Use mais de uma métrica. O CSAT depois das interações mostra como foram os contatos individuais, o NPS mostra a lealdade, o Customer Effort Score mostra o quanto é fácil lidar com você e o churn mostra o que os clientes realmente fazem. Some a isso uma avaliação das conversas de atendimento, porque a maioria dos clientes nunca responde a uma pesquisa.
O que é uma boa nota de CSAT?
Depende do seu setor, da sua escala e de como você define uma resposta satisfeita, então compare-se primeiro com a sua própria tendência. Uma nota que sobe de forma constante enquanto os contatos repetidos caem é um sinal melhor do que qualquer benchmark isolado.
Com que frequência medir a satisfação do cliente?
Envie pesquisas de CSAT depois de cada interação, para ter um sinal contínuo. Faça o NPS com menos frequência, trimestralmente ou duas vezes por ano, para não cansar os clientes. Acompanhe o churn mensal ou trimestralmente, conforme o seu ciclo de cobrança.
Como calcular o CSAT?
Divida o número de respostas satisfeitas pelo total de respostas e multiplique por 100. A NRR, ou DSAT, é o inverso: se o CSAT de um atendente é 75%, a NRR dele é 25%. Defina antes qual nota conta como satisfeita, por exemplo 8 ou mais em uma escala de 1 a 10.
Como calcular o NPS?
Pergunte aos clientes, em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendarem a sua empresa, produto ou serviço a amigos e familiares. Depois, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Com 10% de detratores e 20% de promotores, o NPS é 10.
Para ver as conversas por trás da sua satisfação do cliente, agende uma demo.
