Mida la satisfacción del cliente con una combinación de métricas: el CSAT para las interacciones individuales, el NPS para la lealtad, el customer effort score para la facilidad y la tasa de abandono para el largo plazo. Recoja los datos mediante encuestas, correo electrónico, chat, reseñas, analítica y entrevistas con clientes.
En resumen
- El CSAT es el número de respuestas satisfechas dividido entre el total de respuestas, multiplicado por 100.
- El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
- Combine las notas de las encuestas con comportamientos como el abandono y los contactos repetidos.
- Las encuestas llegan a pocos clientes, así que revise también las conversaciones.
Una cifra muy citada de un boletín de formación de 2009 afirma que el 96% de los clientes descontentos no le harán llegar su opinión negativa, mientras que el 91% de ellos se irán y no volverán nunca.
Aunque hay muchas métricas distintas que se pueden medir en atención al cliente, la satisfacción general del cliente es una de las fundamentales. Tan importante que el customer satisfaction score (CSAT) suele fijarse como uno de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI).
Pero, además del CSAT, hay varias métricas que puede usar para medir la satisfacción del cliente, como la tasa de respuestas negativas o el net promoter score. Por eso es fundamental entender cómo medir la satisfacción del cliente de la forma correcta. Cada cifra aporta una pieza distinta del panorama general para ayudarle a determinar dónde puede mejorar y hasta qué punto sus clientes están realmente contentos.
Obtener esas piezas puede ser tan sencillo como preguntar «¿Cómo valoraría su satisfacción general con el [producto/servicio]?» a través de distintos medios. Hay muchas formas de lograr los resultados que busca.
Aquí veremos las métricas de satisfacción del cliente en las que su equipo puede centrarse y cómo medirlas.
La importancia de medir la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la métrica de atención al cliente más importante: sin clientes satisfechos, será difícil hacer crecer y mantener un negocio rentable. Analizar las métricas de satisfacción del cliente le dará información sobre lo contentos que están sus clientes y sobre lo que puede mejorar para ofrecer una mejor experiencia global.
Es clave identificar los indicadores de atención al cliente que medirá para conocer mejor los niveles de satisfacción de sus clientes. Decidir qué métricas usará para medir la satisfacción del cliente en su empresa le guiará para crear una gran experiencia de cliente, aumentar las tasas de retención y medir el desempeño de sus agentes.
Cuando los clientes tienen una gran experiencia, quieren contársela a sus amigos. Cuanto mejor hablen de su empresa, más recomendaciones recibirá, lo que mejora sus resultados.
La satisfacción del cliente desempeña un papel central en el éxito y el crecimiento de cualquier organización. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de convertirse en defensores leales, recomendar su negocio a otros y contribuir a sus resultados. Pero ¿cómo saber si sus clientes están realmente satisfechos? Ahí es donde entra la medición de la satisfacción del cliente.
Estas son algunas razones clave por las que medir la satisfacción del cliente es tan importante:
- Entender las necesidades del cliente: al recoger opiniones y medir la satisfacción del cliente, obtiene información valiosa sobre lo que sus clientes desean de verdad. Ese conocimiento le permite alinear sus productos, servicios y atención al cliente con sus necesidades, preferencias y puntos de dolor. Al cumplir y superar sus expectativas, puede construir relaciones duraderas y fomentar la lealtad.
- Identificar oportunidades de mejora: medir la satisfacción del cliente le ayuda a identificar las áreas de su negocio que pueden estar fallando. Ya sea la calidad del producto, la prestación del servicio o la experiencia global del cliente, las opiniones de los clientes aportan pistas valiosas sobre lo que necesita mejorar. Al corregir esas carencias, puede mejorar su oferta, simplificar procesos y ofrecer una mejor experiencia.
- Retener clientes y aumentar la lealtad: los clientes satisfechos tienen más probabilidades de seguir siendo fieles a su marca, repetir compras y recomendar sus productos o servicios. En cambio, los clientes insatisfechos tienen un mayor riesgo de abandono y de buscar alternativas. Medir la satisfacción del cliente le permite abordar las preocupaciones de forma proactiva, resolver problemas y ofrecer experiencias personalizadas, con lo que aumenta la retención y fomenta la lealtad.
- Mejorar la reputación de la marca: un cliente satisfecho no solo se convierte en un defensor leal, sino que también contribuye positivamente a la reputación de su marca. Al ofrecer de forma constante experiencias excepcionales, construye una imagen de marca positiva y se diferencia de la competencia. El boca a boca positivo, las reseñas en línea y las menciones en redes sociales que generan los clientes satisfechos pueden influir mucho en la reputación de su marca y atraer nuevos clientes.
- Impulsar el crecimiento del negocio: la satisfacción del cliente está muy ligada al crecimiento del negocio. Los clientes contentos tienen más probabilidades de gastar más, hacer compras adicionales y repetir. También pueden aportar opiniones e ideas valiosas que impulsen la innovación y le ayuden a ampliar su oferta de productos o servicios. Al medir de forma continua la satisfacción del cliente, puede identificar estrategias para aumentar el valor para el cliente e impulsar el crecimiento.
Las 5 métricas de satisfacción del cliente más importantes
Para saber exactamente lo contentos que están sus clientes, conviene identificar métricas de satisfacción del cliente que le den información útil. Esa información también puede ayudarle a mejorar el desempeño de su atención al cliente. Aquí veremos cómo medir la satisfacción del cliente y cómo mejorarla.
| Métrica | Qué le dice | Cómo se calcula | Cuándo usarla |
|---|---|---|---|
| CSAT | Lo satisfechos que quedaron los clientes con una interacción | Respuestas satisfechas ÷ total de respuestas × 100 | Después de tickets, chats y llamadas |
| NRR (DSAT) | Con qué frecuencia están descontentos los clientes | Respuestas negativas ÷ total de respuestas × 100 | Junto al CSAT, por agente y por equipo |
| NPS | Con qué probabilidad le recomendarían los clientes | % de promotores menos % de detractores | Trimestral o semestralmente |
| CES | Lo fácil que fue obtener ayuda | % de clientes que coinciden en que fue fácil | Después de recorridos de soporte o autoservicio |
| Tasa de abandono | Cuántos clientes está perdiendo | Clientes perdidos ÷ clientes al inicio del periodo × 100 | Mensual o trimestralmente |
| IQS | Lo bien que trabajó su equipo según su propio estándar | Conversaciones evaluadas con su scorecard de QA | De forma continua, junto al CSAT |
1. CSAT: customer satisfaction score
El customer satisfaction score, o CSAT, sirve para saber no solo lo contentos que están sus clientes, sino también lo bien que trabajan sus agentes.
La fórmula del CSAT es la siguiente:
CSAT = número total de clientes satisfechos ÷ número total de respuestas x 100
Este cálculo del CSAT le ayudará a entender su nota en el conjunto de los clientes. También le ayudará a determinar dónde pueden mejorar sus agentes o dónde puede ajustar su formación. Al fin y al cabo, el coaching de desempeño es la nueva forma de gestionar sus equipos de atención al cliente para que crezcan de forma continua en el trabajo.
Recibir opiniones periódicas de los clientes le abre una ventana a lo que piensan. Esa información facilita aumentar su nota de CSAT, porque sabrá de primera mano cómo mejorar su experiencia global.
Por ejemplo, si una queja frecuente de los clientes es que su llamada se transfiere demasiadas veces, puede buscar nuevas formas de formar a sus agentes para que estén preparados para responder las preguntas más habituales en la primera interacción.
2. NRR: negative response rate (tasa de respuestas negativas)
La tasa de respuestas negativas (NRR) también se conoce como DSAT o BADSAT. Es una métrica que mide el número de respuestas negativas de clientes que recibe un agente. Eso significa revisar las opiniones de sus clientes y calcular el número de respuestas que quedan por debajo de su umbral de satisfacción positiva.
Por ejemplo, si su escala de CSAT va de 1 a 10, puede decidir que cualquier valoración inferior a 8 no es aceptable.
La NRR también está relacionada con el CSAT, ya que es su inverso. Por ejemplo, si el CSAT de un agente es del 75%, su NRR es del 25%. Conocer esta cifra le ayuda a ver el otro lado de la ecuación.
Esta información directa permite a su equipo:
- Mejorar los procesos internos, los productos o servicios y el desempeño de los agentes
- Impulsar la retención y la lealtad de los clientes
- Aumentar la motivación y el compromiso de los empleados
3. NPS: net promoter score
Mientras que su CSAT le dice lo contentos que están sus clientes, el net promoter score (NPS) le dice cómo puede traducirse esa satisfacción en que hablen de su empresa a otras personas. Dicho de otro modo, es la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otros.
En la encuesta global de Nielsen de 2012, un sorprendente 92% de los consumidores afirmó confiar en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad. Convertir a sus clientes en promotores de la marca puede ser su mejor arma secreta.
Para conocer su NPS, haga a sus clientes la pregunta concreta de con qué probabilidad recomendarían su empresa, producto o servicio a sus amigos y familiares. Use una escala de 0 a 10, donde 0 puede ser «en absoluto» y 10 «lo recomendaría sin duda». Después, calcule su NPS restando el porcentaje de detractores al de promotores. Cuanto más alta la nota, mejor.
Un ejemplo: si el 10% de sus clientes son detractores y el 20% son promotores, su NPS es 10. Si su nota está por encima de cero, va por buen camino. Trabaje para tener menos detractores que promotores en sus encuestas y alcanzar sus objetivos de NPS.
4. CES: customer effort score
El esfuerzo que le cuesta a un cliente obtener respuesta a una pregunta, comprar o devolver un producto, o resolver su problema es el customer effort score, o CES. Aunque pueda parecer una métrica difusa, se puede medir, y mejorarla puede aumentar la satisfacción del cliente y la defensa de la marca.
En cambio, descuidar su CES puede hacer que los clientes hablen mal de su empresa.
El CES se mide haciendo una sola pregunta a sus clientes y puntuando la respuesta en una escala, por ejemplo de 1 a 7, donde 1 representa el mayor grado de desacuerdo con la afirmación. Después puede calcular el porcentaje de clientes que están al menos «algo de acuerdo» (quienes dan un 5 o más) con la afirmación de que la empresa les facilitó resolver su problema.
Estas cifras le ayudarán a entender dónde puede haber una oportunidad de mejora en la experiencia de atención al cliente.
5. Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes (churn rate) es el número de clientes que dejan de comprar sus productos o servicios en un periodo determinado. Suele expresarse como porcentaje y ayuda a construir una visión más completa de la satisfacción del cliente y del crecimiento global del negocio.
Para calcular su tasa de abandono, elija un periodo y divida el número de clientes perdidos en ese periodo entre el número de clientes que tenía al principio. Después multiplique por 100 para obtener el porcentaje.
Por ejemplo, supongamos que empezó el segundo trimestre con 300 clientes y perdió 30 durante el trimestre. Su tasa de abandono se calcularía así:
(30 / 300) x 100 = 10%
La tasa media de abandono de clientes en el conjunto de sectores ronda el 20 o 21% (datos de Estados Unidos). Para que una empresa crezca, el número de clientes nuevos en un periodo (la tasa de crecimiento) debe superar su tasa de abandono.
Mida su CSAT «real»
Un aspecto del CSAT son las valoraciones negativas que hunden las notas de sus agentes. La mayoría de las veces, su cliente le está dando una opinión valiosa sobre sus agentes para ayudarles a mejorar. A veces, sin embargo, no es así. Al fin y al cabo, una valoración negativa puede enviarse a una revisión de control de calidad porque la situación del cliente estaba fuera del control del agente, algo que puede desmotivar mucho.
Con la Scorecard de Kaizo, los agentes autorizados (y sus líderes de equipo) pueden impugnar una valoración negativa y, potencialmente, reducir su NRR eligiendo una valoración concreta y marcándola como «out» para excluirla de su NRR total.
Calcular su CSAT real significa permitir que sus agentes reciban una evaluación y una nota justas. Eso les motivará en lugar de hundirles con la sensación de que no tienen ningún control sobre sus métricas.
7 formas de medir la satisfacción del cliente
Quizá se pregunte qué métodos puede usar para recibir y evaluar las opiniones de los clientes. La verdad es que basta con pedirlas. Estas son siete formas de averiguar exactamente lo que quieren sus clientes para poder medir su satisfacción.
1. Encuestas en línea
Preparar una encuesta es bastante sencillo, pero conviene pensarla bien. Procure incluir un número razonable de preguntas y recoger la información más importante.
Use preguntas que alimenten las métricas de CSAT que ha definido. Haga que las preguntas sean fáciles de responder, no demasiado largas, fáciles de entender y útiles para su empresa y sus agentes.
Las encuestas de satisfacción del cliente son un método popular y directo para medir la satisfacción. Pueden enviarse por distintos canales, como el correo electrónico, formularios en línea o encuestas dentro de la aplicación.
Diseñe sus encuestas para captar opiniones cuantitativas y cualitativas, con escalas de valoración, preguntas abiertas y mediciones del Net Promoter Score (NPS). Analizar las respuestas le aporta información valiosa sobre las percepciones y preferencias de los clientes y sobre las áreas que se pueden mejorar.
2. Correo electrónico
Además de enviar por correo electrónico la encuesta que ha creado, también puede usar plantillas de correo electrónico de atención al cliente para pedir opiniones. Los correos de seguimiento posteriores a la compra también son una gran estrategia para obtener información de los clientes. Puede preguntarles por su experiencia y por lo que podría mejorar.
Permita que los clientes respondan directamente a esos correos para que les resulte más fácil ponerse en contacto. Esto también añade un toque personal y, con suerte, hace la comunicación más conversacional para que pueda entender de verdad su opinión.
3. Redes sociales o foro de la comunidad
Casi la mitad de los consumidores dicen que compartirían una experiencia positiva con una empresa en redes sociales. Y el 34% de las personas usa las redes sociales para descubrir o conocer nuevos productos, servicios y marcas. Si la gente habla de su empresa en redes sociales, querrá saber qué dice.
Por suerte, hay muchas herramientas de escucha social que ayudan a seguirlo. A veces, sin embargo, revisar usted mismo un puñado de publicaciones puede ser la mejor forma de ver lo que la gente piensa de verdad. Incluso puede configurar una sencilla alerta de Google que le ayude.
Si tiene los recursos, también puede crear un foro de la comunidad en su web. Conviértalo en un lugar donde los clientes puedan comentar preguntas, problemas, elogios y más. Así sabrá lo que a la gente le encanta, lo que detesta y todo lo intermedio, directamente desde su propio sitio.
4. Chat en vivo o llamada telefónica
Añadir un chat en vivo a su web facilita que los clientes se pongan en contacto, y por tanto recibir sus opiniones. Lo mismo ocurre con la atención telefónica. Cuando los clientes inician un chat o llaman a su centro de atención, los agentes pueden preguntarles personalmente si están satisfechos con el servicio recibido. Sin embargo, suele ser una simple pregunta de sí o no que no le da una cifra concreta.
Para los clientes que quizá no estén dispuestos a dar su opinión directamente, puede incorporar una función de satisfacción dentro de la aplicación o al final de la llamada. Estas automatizaciones preguntan a los clientes, después de la conversación, si se les ayudó y si están satisfechos con el servicio. Así obtendrá además resultados más concretos y medibles.
5. Analítica
Las cifras pueden decirle mucho más de lo que cree. Para empezar, el tráfico de su web y la tasa de rebote no solo muestran lo popular que es su sitio. También muestran lo satisfechos que están sus clientes con su experiencia en línea.
Puede dedicar un momento a analizar cuánto tiempo pasa la gente en cada página, cuántos se suscriben o se dan de baja de su newsletter y cómo es su recorrido de una página a otra. Es el tipo de dato que siempre tiene disponible y para el que no necesita contactar con sus clientes.
6. Opiniones y reseñas de clientes
Seguir y analizar las opiniones y reseñas de los clientes es una forma esencial de medir su satisfacción. Esto incluye las reseñas en línea en plataformas como Google, Yelp o las redes sociales, y también las opiniones directas que recibe a través de los canales de atención al cliente.
Preste atención tanto a las opiniones positivas como a las negativas, porque pueden señalar puntos fuertes y débiles de su oferta. Anime a los clientes a compartir su opinión ofreciendo mecanismos accesibles para hacerlo y respondiendo activamente a sus preocupaciones.
7. Entrevistas con clientes y grupos focales
Implicar a los clientes mediante entrevistas y grupos focales permite conversaciones más profundas e información cualitativa. Con entrevistas individuales o reuniendo a un grupo pequeño de clientes, puede explorar en detalle sus experiencias, percepciones y expectativas.
Estos datos cualitativos aportan una información rica sobre las emociones, las motivaciones y los puntos de dolor concretos de sus clientes. Úselos para descubrir problemas ocultos e identificar oportunidades de mejora.
Mejore la forma en que mide la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente es un componente vital de cualquier estrategia de negocio de éxito. Le permite obtener información, identificar áreas de mejora, retener clientes, mejorar la reputación de su marca e impulsar el crecimiento. Si prioriza la satisfacción del cliente y actúa sobre los datos que recoge, puede construir una organización centrada en el cliente.
Evaluar y calcular las métricas de satisfacción del cliente puede parecer una tarea que lleva mucho tiempo. Pero cada una es importante para conocer a sus clientes, mejorar el desempeño de su equipo y orientar decisiones de negocio que aumenten la retención y los ingresos.
Automatice el cálculo de estas métricas con las Scorecards de Kaizo y obtenga una visión de 360° del desempeño de sus agentes en cualquier momento. Nuestra hoja de desempeño de agentes en tiempo real le facilitará seguir y analizar el desempeño, medir el progreso y automatizar la creación de informes.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor forma de medir la satisfacción del cliente?
Use más de una métrica. El CSAT después de las interacciones muestra cómo fueron los contactos individuales, el NPS muestra la lealtad, el customer effort score muestra lo fácil que es tratar con usted y el abandono muestra lo que los clientes hacen realmente. Añada una revisión de las conversaciones de atención, porque la mayoría de los clientes nunca responde una encuesta.
¿Qué es un buen CSAT?
Depende de su sector, de su escala y de cómo defina una respuesta satisfecha, así que compárese primero con su propia evolución. Una nota que sube de forma constante mientras bajan los contactos repetidos es mejor señal que cualquier benchmark aislado.
¿Con qué frecuencia hay que medir la satisfacción del cliente?
Envíe encuestas de CSAT después de cada interacción para tener una señal continua. Haga el NPS con menos frecuencia, trimestral o semestralmente, para no cansar a los clientes. Siga el abandono mensual o trimestralmente, según su ciclo de facturación.
¿Cómo se calcula el NPS?
Pregunte a sus clientes, en una escala de 0 a 10, con qué probabilidad recomendarían su empresa, producto o servicio a sus amigos y familiares, y reste el porcentaje de detractores al de promotores. Si el 10% de sus clientes son detractores y el 20% promotores, su NPS es 10. Una nota por encima de cero indica que va por buen camino.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?
Elija un periodo, divida el número de clientes perdidos en ese periodo entre el número de clientes que tenía al principio y multiplique por 100. Si empezó el trimestre con 300 clientes y perdió 30, su tasa de abandono es del 10%. Para crecer, los clientes nuevos del periodo deben superar a los perdidos.
