Misuri la soddisfazione del cliente con un insieme di metriche: il CSAT per le singole interazioni, l’NPS per la fedeltà, il customer effort score per la facilità e il tasso di abbandono per il lungo periodo. Raccolga i dati con sondaggi, email, chat, recensioni, analytics e interviste ai clienti.
In breve
- Il CSAT è il numero di risposte soddisfatte diviso per il totale delle risposte, moltiplicato per 100.
- L’NPS è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori.
- Affianchi ai punteggi dei sondaggi i comportamenti, come l’abbandono e i contatti ripetuti.
- I sondaggi raggiungono pochi clienti, quindi esamini anche le conversazioni.
Un dato citato spesso, tratto da una newsletter di formazione del 2009, dice che il 96% dei clienti insoddisfatti non le farà sapere nulla con un feedback negativo, mentre il 91% di loro se ne andrà e non tornerà più.
Tra le tante metriche che si possono misurare nel servizio clienti, la soddisfazione complessiva del cliente è fondamentale. Così importante che il customer satisfaction score (CSAT) viene spesso fissato come uno dei principali indicatori chiave di performance (KPI).
Oltre al CSAT, però, ci sono diverse metriche che può usare per misurare la soddisfazione del cliente, per esempio il tasso di risposte negative e il net promoter score. Per questo è fondamentale capire come misurare la soddisfazione del cliente nel modo giusto. Ogni numero fornisce un pezzo diverso del quadro generale e la aiuta a capire dove può migliorare e quanto sono davvero contenti i suoi clienti.
Ottenere questi pezzi può essere semplice come chiedere “Come valuta la sua soddisfazione complessiva per il [prodotto/servizio]?” attraverso diversi canali. Ci sono molti modi diversi per ottenere i risultati che cerca.
Qui vediamo le metriche essenziali di soddisfazione del cliente su cui il suo team può concentrarsi e come misurarle.
Perché è importante misurare la soddisfazione del cliente?
Le 5 metriche di soddisfazione del cliente più importanti da analizzare
Come raccogliere i dati per misurare la soddisfazione del cliente
L’importanza di misurare la soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è la metrica più importante del servizio clienti: senza clienti soddisfatti è difficile far crescere e mantenere un’attività redditizia. Analizzare le metriche di soddisfazione le dà informazioni su quanto sono contenti i suoi clienti e su che cosa può migliorare per offrire un’esperienza complessiva migliore.
È fondamentale individuare i KPI del customer care da misurare per avere più insight sul livello di soddisfazione dei clienti. Decidere quali metriche usare per misurare la soddisfazione dei clienti della sua azienda la guiderà nel creare un’ottima esperienza cliente, aumentare i tassi di fidelizzazione e misurare le performance degli operatori.
Quando i clienti vivono un’ottima esperienza, vorranno parlarne agli amici. Più parlano bene della sua azienda, più segnalazioni otterrà, e questo migliora i risultati economici.
La soddisfazione del cliente ha un ruolo centrale nel successo e nella crescita di qualsiasi organizzazione. I clienti soddisfatti hanno più probabilità di diventare sostenitori fedeli, di segnalare la sua attività ad altri e di contribuire ai suoi risultati. Ma come fa a sapere se i suoi clienti sono davvero soddisfatti? È qui che entra in gioco la misurazione della soddisfazione del cliente.
Ecco alcuni motivi chiave per cui misurare la soddisfazione del cliente è della massima importanza:
- Capire le esigenze dei clienti: raccogliendo feedback e misurando la soddisfazione, ottiene insight preziosi su ciò che i clienti desiderano davvero. Questa comprensione le permette di allineare prodotti, servizi e assistenza clienti alle loro esigenze, preferenze e difficoltà. Soddisfacendo e superando le loro aspettative, può costruire relazioni durature con i clienti e favorirne la fedeltà.
- Individuare le opportunità di miglioramento: misurare la soddisfazione del cliente la aiuta a individuare le aree dell’attività che potrebbero essere carenti. Che si tratti della qualità del prodotto, dell’erogazione del servizio o dell’esperienza cliente complessiva, il feedback dei clienti offre indizi preziosi sulle aree da migliorare. Intervenendo su queste carenze, può migliorare l’offerta, snellire i processi e offrire un’esperienza cliente migliore.
- Trattenere i clienti e aumentarne la fedeltà: i clienti soddisfatti hanno più probabilità di restare fedeli al suo marchio, ripetere gli acquisti e raccomandare prodotti o servizi ad altri. Al contrario, i clienti insoddisfatti corrono un rischio più alto di abbandonare e cercare alternative. Misurare la soddisfazione del cliente le permette di affrontare in modo proattivo le preoccupazioni, risolvere i problemi e offrire esperienze personalizzate, aumentando così la fidelizzazione e la fedeltà.
- Migliorare la reputazione del marchio: un cliente soddisfatto non solo diventa un sostenitore fedele, ma contribuisce anche positivamente alla reputazione del marchio. Offrendo con costanza esperienze cliente eccellenti, costruisce un’immagine positiva e si distingue dai concorrenti. Il passaparola positivo, le recensioni online e le menzioni sui social media generati dai clienti soddisfatti possono incidere in modo significativo sulla reputazione del marchio e attirare nuovi clienti.
- Far crescere l’attività: la soddisfazione del cliente è strettamente legata alla crescita. I clienti contenti hanno più probabilità di spendere di più, fare acquisti aggiuntivi e tornare ad acquistare. Possono anche fornire feedback e insight preziosi che stimolano l’innovazione e la aiutano ad ampliare l’offerta di prodotti o servizi. Misurando in modo continuo la soddisfazione del cliente, può individuare strategie per aumentare il valore per il cliente e far crescere l’attività.
Le 5 metriche di soddisfazione del cliente più importanti da analizzare
Per scoprire esattamente quanto sono contenti i suoi clienti, deve individuare metriche di soddisfazione che le diano insight utili. Questi insight possono anche aiutarla a migliorare le performance del servizio clienti (in inglese). Qui vediamo come misurare la soddisfazione del cliente e come migliorarla.
| Metrica | Che cosa le dice | Come si calcola | Quando usarla |
|---|---|---|---|
| CSAT | Quanto i clienti sono stati soddisfatti di una singola interazione | Risposte soddisfatte ÷ totale delle risposte × 100 | Dopo ticket, chat e chiamate |
| NRR (DSAT) | Quanto spesso i clienti sono scontenti | Risposte negative ÷ totale delle risposte × 100 | Accanto al CSAT, per operatore e per team |
| NPS | Quanto è probabile che i clienti la raccomandino | % di promotori meno % di detrattori | Ogni trimestre o due volte l’anno |
| CES | Quanto è stato facile ottenere aiuto | % di clienti d’accordo sul fatto che è stato facile | Dopo i percorsi di assistenza o self-service |
| Tasso di abbandono | Quanti clienti sta perdendo | Clienti persi ÷ clienti all’inizio del periodo × 100 | Ogni mese o ogni trimestre |
| IQS | Quanto bene ha lavorato il team, secondo il suo standard | Conversazioni valutate con la sua scheda di valutazione QA | In modo continuo, accanto al CSAT |
1. CSAT: customer satisfaction score
Il customer satisfaction score, o CSAT, è utile per capire non solo quanto sono contenti i suoi clienti, ma anche quanto stanno lavorando bene i suoi operatori.
La formula di calcolo del CSAT è la seguente:
CSAT = Numero totale di clienti soddisfatti ÷ Numero totale di risposte × 100
Questo calcolo del CSAT la aiuta a capire il punteggio su tutti i clienti. La aiuta anche a stabilire dove gli operatori possono migliorare o dove può ritoccare la loro formazione. Dopotutto, il coaching sulle performance è il nuovo modo di gestire i team di assistenza clienti per assicurarsi che crescano di continuo sul lavoro.
Ricevere regolarmente feedback dai clienti le apre una finestra sui loro pensieri. Questo insight rende più facile aumentare il punteggio CSAT, perché saprà in prima persona come migliorare la loro esperienza complessiva.
Per esempio, se un reclamo frequente dei clienti riguarda le troppe chiamate trasferite, può trovare nuovi modi per formare gli operatori così che siano pronti a rispondere a tutte le domande più frequenti già alla prima interazione.
2. NRR: negative response rate
Il negative response rate (NRR (in inglese)), cioè il tasso di risposte negative, è noto anche come DSAT o BADSAT. È una metrica che misura il numero di risposte negative dei clienti ricevute da un operatore. Significa esaminare il feedback dei clienti e calcolare il numero di risposte che stanno sotto la sua soglia di soddisfazione positiva.
Per esempio, se il suo punteggio CSAT va da 1 a 10, potrebbe decidere che qualsiasi valore sotto l’8 non è accettabile.
L’NRR è legato anche al punteggio CSAT, perché ne è l’inverso. Per esempio, se il CSAT di un operatore è del 75%, il suo NRR è del 25%. Conoscere questo numero la aiuta a vedere l’altro lato dell’equazione.
Questi insight diretti permettono al team di:
- Migliorare i processi interni, i prodotti o servizi e le performance degli operatori
- Favorire la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti
- Aumentare la motivazione e il coinvolgimento dei collaboratori
3. NPS: net promoter score
Mentre il punteggio CSAT le dice quanto sono contenti i suoi clienti, il net promoter score (NPS) le dice come quella soddisfazione potrebbe tradursi nel parlare della sua azienda ad altre persone. In altre parole, misura quanto è probabile che i clienti raccomandino la sua azienda ad altri.
Nel sondaggio globale di Nielsen del 2012, ben il 92% dei consumatori ha dichiarato di fidarsi delle raccomandazioni di amici e familiari più di qualsiasi altra forma di pubblicità. Trasformare i suoi clienti in promotori del marchio può essere la sua arma segreta definitiva.
Per trovare il suo NPS, chieda ai clienti quanto è probabile che raccomandino la sua azienda, il suo prodotto o il suo servizio ad amici e familiari. Usi una scala da 0 a 10, dove 0 può significare “per niente” e 10 “lo raccomanderei sicuramente”. Può poi calcolare l’NPS sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori. Più alto è il punteggio, meglio è.
Ecco un esempio. Se il 10% dei suoi clienti sono detrattori e il 20% promotori, il suo NPS è 10. Se il punteggio è sopra lo zero, è sulla strada giusta. Lavori per avere nei sondaggi meno detrattori che promotori, così da raggiungere i suoi obiettivi di NPS.
4. CES: customer effort score
Lo sforzo che serve ai clienti per ottenere una risposta, acquistare o restituire un prodotto, o far risolvere un problema è il customer effort score, o CES. Può sembrare una metrica vaga, ma è senz’altro misurabile, e migliorarla può aumentare la soddisfazione del cliente e il passaparola positivo.
Al contrario, trascurare il CES può portare i clienti a parlare male della sua azienda.
Il CES si misura ponendo ai clienti una sola domanda e valutando la risposta su una scala, per esempio da 1 a 7, dove 1 rappresenta il massimo disaccordo con l’affermazione. Può poi calcolare la percentuale di clienti almeno “abbastanza d’accordo” (chi dà 5 o più) con l’affermazione che l’azienda ha reso facile risolvere il loro problema.
Questi numeri la aiutano a capire dove potrebbe esserci un’opportunità di miglioramento nell’esperienza del servizio clienti.
5. Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono dei clienti (churn rate) è il numero di clienti che smettono di acquistare i suoi prodotti o servizi in un determinato periodo. Di solito si esprime in percentuale e aiuta a costruire una visione più completa della soddisfazione del cliente e della crescita complessiva dell’attività.
Per calcolare il tasso di abbandono, scelga un periodo e divida il numero di clienti persi in quel periodo per il numero di clienti che aveva all’inizio. Poi moltiplichi per 100 per ottenere la percentuale.
Per esempio, supponiamo che abbia iniziato il secondo trimestre con 300 clienti e ne abbia persi 30 durante il trimestre. Il suo tasso di abbandono si calcola così:
(30 / 300) × 100 = 10%
Il tasso medio di abbandono dei clienti nei vari settori è intorno al 20-21%. Perché un’azienda cresca, il numero di nuovi clienti in un dato periodo (tasso di crescita) deve superare il suo tasso di abbandono.
Misuri il suo CSAT “reale”
Un aspetto del CSAT sono le recensioni negative che abbassano i tassi dei suoi operatori. Il più delle volte, il cliente sta dando un feedback prezioso (in inglese) sugli operatori per aiutarli a migliorare. A volte, però, non è così. Dopotutto, un feedback negativo potrebbe essere inviato a una revisione di controllo qualità perché la situazione del cliente non dipendeva dall’operatore, e questo può essere molto demotivante.
Con la Scorecard di Kaizo, gli operatori autorizzati (e i loro team leader) possono contestare una recensione negativa e potenzialmente abbassare il proprio NRR, scegliendo una recensione specifica e facendo clic su “out” per escluderla dal punteggio NRR complessivo.
Calcolare il suo CSAT reale significa permettere agli operatori di ricevere una valutazione e un punteggio equi. Questo li motiverà invece di abbatterli, facendoli sentire senza alcun controllo sulle proprie metriche.
7 modi per misurare la soddisfazione del cliente
Forse si sta chiedendo quali metodi può usare per ricevere e valutare il feedback dei clienti. La verità è che basta chiederlo. Ecco sette modi per scoprire esattamente che cosa vogliono i suoi clienti e misurarne così la soddisfazione.
1. Sondaggi online
Mettere insieme un sondaggio è abbastanza semplice, ma richiede riflessione. Abbia cura di includere un numero ragionevole di domande e di raccogliere le informazioni più importanti.
Usi domande che alimentino le metriche CSAT che ha stabilito. Renda le domande semplici a cui rispondere, non troppo lunghe, facili da capire e utili per l’azienda e per gli operatori.
I sondaggi ai clienti sono un metodo diffuso e diretto per misurare la soddisfazione. Si possono somministrare attraverso diversi canali, come email, moduli online o sondaggi in-app.
Progetti i sondaggi per raccogliere sia feedback quantitativo sia qualitativo, con scale di valutazione, domande aperte e misurazioni del Net Promoter Score (NPS). Analizzare le risposte dà insight preziosi sulle percezioni e sulle preferenze dei clienti e sulle aree in cui si può migliorare.
2. Email
Oltre a inviare per email il sondaggio che ha creato, può anche usare modelli di email per il servizio clienti (in inglese) per chiedere un feedback. Anche le email di follow-up dopo l’acquisto sono un’ottima strategia per ottenere insight dai clienti. Può chiedere com’è stata la loro esperienza e che cosa può migliorare.
Lasci che i clienti rispondano direttamente a queste email, così è più facile per loro mettersi in contatto. Questo aggiunge anche un tocco personale e, si spera, rende lo scambio più colloquiale, così da capire davvero il loro feedback.
3. Social media o forum della community
Quasi la metà dei consumatori dichiara che condividerebbe sui social media un’esperienza cliente positiva. E il 34% delle persone usa i social media per scoprire o conoscere nuovi prodotti, servizi e marchi. Se le persone parlano della sua azienda sui social media, vorrà sapere che cosa dicono.
Per fortuna esistono molti strumenti di social listening che aiutano a tenerne traccia. A volte, però, scorrere di persona una manciata di post sui social è il modo migliore per capire che cosa pensano davvero le persone. Può anche impostare un semplice Google Alert per aiutarsi.
Se ha le risorse, può anche creare un forum della community sul suo sito. Ne faccia un luogo in cui i clienti possono discutere domande, difficoltà, apprezzamenti e altro. Così può scoprire che cosa le persone amano, odiano e tutto ciò che sta in mezzo, direttamente dal suo sito.
4. Live chat o telefonata
Aggiungere una live chat al sito rende più facile per i clienti mettersi in contatto, e quindi più facile ricevere feedback. Lo stesso vale per l’assistenza telefonica. Quando i clienti avviano una chat o chiamano il suo centro di assistenza, gli operatori possono chiedere personalmente se sono soddisfatti del servizio ricevuto. Di solito, però, è una semplice domanda sì o no e non le dà un numero preciso.
Per i clienti che potrebbero non essere disposti a dare un feedback diretto, può inserire una funzione di valutazione della soddisfazione in-app o durante la chiamata. Queste automazioni chiedono ai clienti, dopo la conversazione, se sono stati aiutati e se sono soddisfatti del servizio. Questo le darà anche risultati più specifici e misurabili.
5. Analytics
I numeri possono dirle molto più di quanto pensi. Per esempio, il traffico del sito e la frequenza di rimbalzo non mostrano solo quanto è popolare il sito. Mostrano anche quanto i clienti sono soddisfatti della loro esperienza online con il servizio.
Può prendersi un momento per analizzare quanto tempo le persone restano su ciascuna pagina, quante si iscrivono o si disiscrivono dalla newsletter e come si muovono da una pagina all’altra. È il tipo di dato che ha sempre a disposizione, senza bisogno di contattare i clienti.
6. Feedback e recensioni dei clienti
Monitorare e analizzare il feedback e le recensioni dei clienti è un modo essenziale per misurarne la soddisfazione. Questo include le recensioni online su piattaforme come Google, Yelp o i social media, oltre al feedback diretto ricevuto dai canali di assistenza clienti.
Presti attenzione sia al feedback positivo sia a quello negativo, perché possono evidenziare punti di forza e debolezze della sua offerta. Incoraggi i clienti a condividere il loro feedback offrendo strumenti di feedback accessibili e rispondendo attivamente alle loro preoccupazioni.
7. Interviste ai clienti e focus group
Coinvolgere i clienti con interviste e focus group permette conversazioni più approfondite e insight qualitativi. Con interviste individuali o riunendo un piccolo gruppo di clienti, può esplorare nel dettaglio le loro esperienze, percezioni e aspettative.
Questi dati qualitativi offrono insight ricchi su emozioni, motivazioni e difficoltà specifiche dei suoi clienti. Li usi per scoprire problemi nascosti e individuare opportunità di miglioramento.
Migliorare il modo in cui misura la soddisfazione del cliente
Misurare la soddisfazione del cliente è una componente fondamentale di qualsiasi strategia aziendale di successo. Le permette di ottenere insight, individuare le aree da migliorare, trattenere i clienti, migliorare la reputazione del marchio e far crescere l’attività. Dando priorità alla soddisfazione del cliente e agendo sui dati raccolti, può costruire un’organizzazione centrata sul cliente.
Valutare e calcolare le metriche di soddisfazione del cliente può sembrare un lavoro lungo. Ma ognuna è importante per conoscere i suoi clienti, migliorare le performance del team e orientare decisioni aziendali che fanno crescere fidelizzazione e ricavi.
Automatizzi il calcolo di queste metriche con le Scorecard di Kaizo e ottenga in qualsiasi momento una visione a 360° delle performance degli operatori. Il nostro prospetto delle performance degli operatori in tempo reale rende facile monitorare e analizzare le performance, misurare i progressi e automatizzare la creazione dei report. Prenoti una demo per vederlo sui suoi dati.
Domande frequenti
Qual è il modo migliore per misurare la soddisfazione del cliente?
Usi più di una metrica. Il CSAT dopo le interazioni mostra com’è andato ogni singolo contatto, l’NPS mostra la fedeltà, il customer effort score mostra quanto è facile avere a che fare con lei, e l’abbandono mostra che cosa fanno davvero i clienti. Aggiunga una revisione delle conversazioni di assistenza, perché la maggior parte dei clienti non risponde mai a un sondaggio.
Qual è un buon punteggio CSAT?
Dipende dal settore, dalla scala usata e da come definisce una risposta soddisfatta, quindi si confronti prima con il suo andamento. Un punteggio che sale con costanza mentre i contatti ripetuti calano è un segnale migliore di qualsiasi benchmark singolo.
Ogni quanto bisogna misurare la soddisfazione del cliente?
Invii i sondaggi CSAT dopo ogni interazione, così ha un segnale continuo. Misuri l’NPS meno spesso, ogni trimestre o due volte l’anno, così i clienti non se ne stancano. Segua l’abbandono ogni mese o ogni trimestre, a seconda del suo ciclo di fatturazione.
Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti?
Scelga un periodo, divida il numero di clienti persi in quel periodo per il numero di clienti che aveva all’inizio e moltiplichi per 100. Per esempio, 30 clienti persi su 300 all’inizio del trimestre danno un tasso di abbandono del 10%.
Che differenza c’è tra CSAT e NRR?
Il CSAT misura la quota di risposte soddisfatte, l’NRR (o DSAT) la quota di risposte negative: l’uno è l’inverso dell’altro. Se il CSAT di un operatore è del 75%, il suo NRR è del 25%. Conoscere entrambi la aiuta a vedere i due lati dell’equazione.
