Kundenzufriedenheit messen: Kennzahlen und Methoden

Messen Sie Kundenzufriedenheit mit einer Kombination aus Kennzahlen: CSAT für einzelne Interaktionen, NPS für Loyalität, Customer Effort Score für den Aufwand und die Abwanderungsrate für die lange Sicht. Erheben Sie die Daten über Umfragen, E-Mail, Chat, Bewertungen, Analysen und Kundeninterviews.

Kurz gesagt

• CSAT ist die Zahl der zufriedenen Antworten geteilt durch alle Antworten, mal 100.
• NPS ist der Anteil der Promotoren minus der Anteil der Kritiker.
• Kombinieren Sie Umfrage-Scores mit Verhalten wie Abwanderung und Wiederholungskontakten.
• Umfragen erreichen nur wenige Kunden, also prüfen Sie auch die Konversationen.

Eine oft zitierte Zahl aus einem Trainings-Newsletter von 2009 besagt, dass sich 96 % der unzufriedenen Kunden nicht mit negativem Feedback bei Ihnen melden, während 91 % von ihnen gehen und nie wiederkommen.

Es gibt viele Kennzahlen, die Sie im Kundenservice messen können, aber die allgemeine Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten. So wichtig, dass der Customer Satisfaction Score (CSAT) oft als einer der wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) festgelegt wird.

Neben CSAT gibt es jedoch weitere Kennzahlen, mit denen Sie Kundenzufriedenheit messen können, etwa die Negative Response Rate oder den Net Promoter Score. Deshalb ist es entscheidend zu verstehen, wie man Kundenzufriedenheit richtig misst. Jede Zahl liefert ein anderes Stück des Gesamtbilds und hilft Ihnen zu erkennen, wo Sie sich verbessern können und wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind.

Diese Stücke zu bekommen, kann so einfach sein wie die Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit [Produkt/Service]?“ über verschiedene Kanäle. Es gibt viele Wege zu den Ergebnissen, die Sie wollen.

Im Folgenden geht es um die wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, auf die sich Ihr Team konzentrieren kann, und darum, wie Sie sie messen.

Warum ist es wichtig, Kundenzufriedenheit zu messen?

Die 5 wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Wege, Daten zur Kundenzufriedenheit zu erheben

Warum Kundenzufriedenheit messen wichtig ist

Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Kennzahl im Kundenservice: Ohne zufriedene Kunden ist es schwer, ein profitables Unternehmen aufzubauen und zu erhalten. Die Analyse von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit zeigt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden sind und was Sie verbessern können, um insgesamt eine bessere Erfahrung zu bieten.

Entscheidend ist, die Kennzahlen im Kundenservice festzulegen, die Sie messen, um mehr über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erfahren. Die Entscheidung, mit welchen Kennzahlen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen messen, leitet Sie beim Gestalten einer guten Customer Experience, beim Steigern der Kundenbindung und beim Messen der Leistung Ihrer Agents.

Wenn Kunden eine gute Erfahrung machen, wollen sie ihren Freunden davon erzählen. Je positiver sie über Ihr Unternehmen sprechen, desto mehr Empfehlungen bekommen Sie, und das verbessert Ihr Ergebnis.

Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle für den Erfolg und das Wachstum jeder Organisation. Zufriedene Kunden werden eher zu loyalen Fürsprechern, empfehlen Ihr Unternehmen weiter und tragen zu Ihrem Ergebnis bei. Aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden sind? Genau hier kommt das Messen der Kundenzufriedenheit ins Spiel.

Hier sind einige zentrale Gründe, warum das Messen der Kundenzufriedenheit so wichtig ist:

• Kundenbedürfnisse verstehen: Wenn Sie Feedback sammeln und Kundenzufriedenheit messen, gewinnen Sie wertvolle Einblicke in das, was Ihre Kunden wirklich wollen. Dieses Verständnis ermöglicht es Ihnen, Produkte, Services und Kundensupport an ihren Bedürfnissen, Vorlieben und Schmerzpunkten auszurichten. Wenn Sie ihre Erwartungen erfüllen und übertreffen, bauen Sie dauerhafte Kundenbeziehungen auf und fördern Loyalität.
• Verbesserungspotenzial erkennen: Das Messen der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, Bereiche Ihres Unternehmens zu erkennen, die zu kurz kommen. Ob Produktqualität, Serviceerbringung oder die gesamte Customer Experience: Kundenfeedback liefert wertvolle Hinweise darauf, wo Verbesserungen nötig sind. Wenn Sie diese Schwächen angehen, können Sie Ihr Angebot verbessern, Prozesse straffen und eine bessere Customer Experience bieten.
• Kunden halten und Loyalität steigern: Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke eher treu, kaufen erneut und empfehlen Ihre Produkte oder Services weiter. Unzufriedene Kunden dagegen wandern mit höherer Wahrscheinlichkeit ab und suchen nach Alternativen. Das Messen der Kundenzufriedenheit erlaubt Ihnen, Bedenken proaktiv anzugehen, Probleme zu lösen und persönliche Erfahrungen zu bieten, und steigert so die Kundenbindung und die Loyalität.
• Den Ruf der Marke stärken: Ein zufriedener Kunde wird nicht nur zum loyalen Fürsprecher, sondern trägt auch positiv zum Ruf Ihrer Marke bei. Wenn Sie durchgängig hervorragende Kundenerfahrungen bieten, bauen Sie ein positives Markenbild auf und heben sich vom Wettbewerb ab. Positive Mundpropaganda, Online-Bewertungen und Erwähnungen in sozialen Medien durch zufriedene Kunden können den Ruf Ihrer Marke deutlich prägen und neue Kunden anziehen.
• Unternehmenswachstum vorantreiben: Kundenzufriedenheit ist eng mit Unternehmenswachstum verbunden. Zufriedene Kunden geben eher mehr aus, kaufen zusätzlich und werden zu Stammkunden. Sie können außerdem wertvolles Feedback und Erkenntnisse liefern, die Innovation antreiben und Ihnen helfen, Ihr Produkt- oder Serviceangebot auszubauen. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen, finden Sie Strategien, um den Kundenwert zu steigern und das Wachstum voranzutreiben.

Die 5 wichtigsten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Um genau herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden sind, brauchen Sie Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Ihnen hilfreiche Einblicke geben. Diese Einblicke können Ihnen auch helfen, die Leistung Ihres Kundenservice zu verbessern. Im Folgenden geht es darum, wie Sie Kundenzufriedenheit messen und wie Sie sie verbessern.

1. CSAT: Customer Satisfaction Score

Der Customer Satisfaction Score, kurz CSAT, hilft Ihnen nicht nur zu bestimmen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, sondern auch, wie gut Ihre Agents arbeiten.

Die Formel zur Berechnung von CSAT lautet:

CSAT = Anzahl zufriedener Kunden ÷ Gesamtzahl der Antworten x 100

Diese Berechnung zeigt Ihnen Ihren Score über alle Kunden hinweg. Sie hilft Ihnen auch zu erkennen, wo sich Ihre Agents verbessern können oder wo Sie ihr Training anpassen sollten. Schließlich ist Performance-Coaching der neue Weg, Supportteams zu führen und dafür zu sorgen, dass sie sich am Arbeitsplatz kontinuierlich weiterentwickeln.

Regelmäßiges Feedback von Kunden gibt Ihnen einen Einblick in ihre Sicht. Dieses Wissen macht es leichter, Ihren CSAT-Score zu steigern, weil Sie aus erster Hand erfahren, wie Sie die Gesamterfahrung verbessern können.

Ein Beispiel: Wenn sich Kunden häufig darüber beschweren, dass ihr Anruf zu oft weitergeleitet wird, können Sie neue Wege finden, Ihre Agents zu schulen, damit sie die häufigsten Fragen schon beim ersten Kontakt beantworten können.

2. NRR: Negative Response Rate

Die Negative Response Rate (NRR) ist auch als DSAT oder BADSAT bekannt. Sie misst die Zahl der negativen Kundenantworten, die ein Agent erhält. Dazu gehen Sie Ihr Kundenfeedback durch und zählen die Antworten, die unter Ihrem Schwellenwert für eine positive Bewertung liegen.

Reicht Ihre CSAT-Skala zum Beispiel von 1 bis 10, können Sie festlegen, dass alles unter 8 nicht akzeptabel ist.

Die NRR hängt mit dem CSAT-Score zusammen, denn sie ist sein Gegenstück. Liegt der CSAT eines Agents etwa bei 75 %, beträgt seine NRR 25 %. Diese Zahl zu kennen, zeigt Ihnen die andere Seite der Gleichung.

Diese direkten Einblicke ermöglichen Ihrem Team:

• interne Prozesse, Produkte und Services sowie die Leistung der Agents zu verbessern
• Kundenbindung und Loyalität zu fördern
• Motivation und Engagement der Mitarbeitenden zu steigern

3. NPS: Net Promoter Score

Während Ihr CSAT-Score zeigt, wie zufrieden Ihre Kunden sind, zeigt der Net Promoter Score (NPS), wie sich diese Zufriedenheit darin niederschlägt, dass Kunden anderen von Ihrem Unternehmen erzählen. Mit anderen Worten: wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

In der globalen Umfrage von Nielsen aus dem Jahr 2012 gaben erstaunliche 92 % der Verbraucher an, Empfehlungen von Freunden und Familie mehr zu vertrauen als jeder anderen Form von Werbung. Ihre Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, kann Ihre wirksamste Geheimwaffe sein.

Um Ihren NPS zu ermitteln, stellen Sie Ihren Kunden die konkrete Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihren Service Freunden und Familie empfehlen. Nutzen Sie eine Skala von 0 bis 10, wobei 0 für „überhaupt nicht“ und 10 für „auf jeden Fall“ stehen kann. Den NPS berechnen Sie, indem Sie den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abziehen. Je höher der Score, desto besser.

Ein Beispiel: Sind 10 % Ihrer Kunden Kritiker und 20 % Promotoren, liegt Ihr NPS bei 10. Liegt Ihr Score über null, sind Sie auf dem richtigen Weg. Arbeiten Sie daran, in Ihren Umfragen weniger Kritiker als Promotoren zu haben, um Ihre NPS-Ziele zu übertreffen.

4. CES: Customer Effort Score

Der Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um eine Frage beantwortet zu bekommen, ein Produkt zu kaufen oder zurückzugeben oder ihr Problem lösen zu lassen, ist der Customer Effort Score, kurz CES. Das mag nach einer vagen Kennzahl klingen, sie ist aber durchaus messbar, und wenn Sie sie verbessern, können Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung steigen.

Wer den CES dagegen vernachlässigt, riskiert, dass Kunden negativ über das Unternehmen sprechen.

Der CES wird gemessen, indem Sie Ihren Kunden eine einzige Frage stellen und die Antwort auf einer Skala bewerten, zum Beispiel von 1 bis 7, wobei 1 die stärkste Ablehnung der Aussage bedeutet. Anschließend berechnen Sie den Anteil der Kunden, die der Aussage, das Unternehmen habe die Lösung ihres Problems leicht gemacht, mindestens „eher zustimmen“ (also eine 5 oder höher vergeben).

Diese Zahlen helfen Ihnen zu erkennen, wo es in der Serviceerfahrung Verbesserungspotenzial geben könnte.

5. Abwanderungsrate (Churn Rate)

Die Abwanderungsrate ist die Zahl der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum aufhören, Ihre Produkte oder Services zu kaufen. Sie wird meist als Prozentsatz angegeben und hilft, ein vollständigeres Bild der Kundenzufriedenheit und des gesamten Unternehmenswachstums zu bekommen.

Um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen, wählen Sie einen Zeitraum und teilen die Zahl der in diesem Zeitraum verlorenen Kunden durch die Zahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums. Dann multiplizieren Sie mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten.

Angenommen, Sie sind mit 300 Kunden ins zweite Quartal gestartet und haben im Laufe des Quartals 30 davon verloren. Ihre Abwanderungsrate berechnet sich dann so:

(30 / 300) x 100 = 10 %

Die durchschnittliche Abwanderungsrate über alle Branchen liegt bei etwa 20 bis 21 % (Zahlen für die USA). Damit ein Unternehmen wächst, muss die Zahl der Neukunden in einem Zeitraum (die Wachstumsrate) die Abwanderungsrate übersteigen.

Messen Sie Ihren „echten“ CSAT

Ein Aspekt von CSAT sind negative Bewertungen, die die Werte Ihrer Agents nach unten ziehen. Meist gibt Ihnen der Kunde damit wertvolles Feedback zu Ihren Agents, das ihnen hilft, besser zu werden. Manchmal ist das aber nicht der Fall. Negatives Feedback kann zum Beispiel in die Qualitätsprüfung gehen, obwohl die Umstände für den Kunden außerhalb der Kontrolle des Agents lagen, und das kann stark demotivieren.

Mit der Scorecard von Kaizo können berechtigte Agents (und ihre Teamleitungen) eine negative Bewertung anfechten und ihre NRR gegebenenfalls senken, indem sie eine bestimmte Bewertung auswählen und auf „out“ klicken, um sie aus ihrem NRR-Gesamtwert auszuschließen.

Ihren echten CSAT-Score zu berechnen, bedeutet, Ihren Agents eine faire Beurteilung und Bewertung zu ermöglichen. Das motiviert sie, statt sie das Gefühl zu lassen, keinerlei Kontrolle über ihre Kennzahlen zu haben.

Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Supportkonversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching. Demo buchen.

7 Wege, Kundenzufriedenheit zu messen

Sie fragen sich vielleicht, mit welchen Methoden Sie Feedback von Kunden einholen und auswerten können. Die Wahrheit ist: Sie müssen einfach danach fragen. Hier sind sieben Wege, um genau herauszufinden, was Ihre Kunden wollen, und so die Kundenzufriedenheit zu messen.

1. Online-Umfragen

Eine Umfrage zu erstellen ist recht einfach, sollte aber gut durchdacht sein. Achten Sie auf eine vernünftige Zahl an Fragen und darauf, die wichtigsten Informationen zu erfassen.

Nutzen Sie Fragen, die zu Ihren festgelegten CSAT-Kennzahlen beitragen. Gestalten Sie die Fragen leicht zu beantworten, nicht zu lang, verständlich und nützlich für Ihr Unternehmen und Ihre Agents.

Kundenumfragen sind eine beliebte und direkte Methode, um die Kundenzufriedenheit einzuschätzen. Umfragen lassen sich über verschiedene Kanäle ausspielen, etwa per E-Mail, über Online-Formulare oder in der App.

Gestalten Sie Ihre Umfragen so, dass sie sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback erfassen, mit Bewertungsskalen, offenen Fragen und Net-Promoter-Score-Messungen. Die Auswertung der Antworten liefert wertvolle Einblicke in die Wahrnehmung und Vorlieben der Kunden und in die Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind.

2. E-Mail

Sie können die erstellte Umfrage per E-Mail verschicken, aber auch E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice nutzen, um um Feedback zu bitten. Follow-up-E-Mails nach dem Kauf sind ebenfalls eine gute Strategie, um Einblicke von Kunden zu gewinnen. Sie können nach ihrer Erfahrung fragen und danach, was Sie verbessern können.

Lassen Sie Kunden direkt auf diese E-Mails antworten, damit sie Sie leichter erreichen. Das sorgt auch für eine persönliche Note und macht den Austausch hoffentlich gesprächiger, sodass Sie ihr Feedback wirklich verstehen.

3. Soziale Medien oder Community-Forum

Fast die Hälfte der Verbraucher sagt, sie würde eine positive Kundenerfahrung in den sozialen Medien teilen. Und 34 % der Menschen nutzen soziale Medien, um neue Produkte, Services und Marken zu entdecken oder mehr über sie zu erfahren. Wenn in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen gesprochen wird, wollen Sie wissen, was gesagt wird.

Zum Glück gibt es viele Social-Listening-Tools, die dabei helfen. Manchmal ist es aber der beste Weg, selbst eine Handvoll Beiträge durchzugehen, um zu sehen, was die Leute wirklich denken. Sie können dafür sogar einen einfachen Google Alert einrichten.

Wenn Sie die Ressourcen haben, können Sie auch ein Community-Forum auf Ihrer Website einrichten. Machen Sie es zu einem Ort, an dem Kunden Fragen, Herausforderungen, Lob und mehr austauschen. So erfahren Sie direkt auf Ihrer eigenen Website, was Menschen lieben, hassen und alles dazwischen.

4. Live-Chat oder Telefon

Eine Live-Chat-Funktion auf Ihrer Website macht es Kunden leichter, Kontakt aufzunehmen, und damit auch leichter, Feedback zu bekommen. Dasselbe gilt für Telefonsupport. Sobald Kunden einen Chat starten oder Ihr Supportcenter anrufen, können Agents persönlich fragen, ob sie mit dem Service zufrieden sind. Meist ist das allerdings eine einfache Ja-Nein-Frage und liefert keine konkrete Zahl.

Für Kunden, die nicht direkt Feedback geben möchten, können Sie eine Zufriedenheitsabfrage in der App oder im Anruf einbauen. Diese Automatisierungen fragen Kunden nach dem Kontakt, ob ihnen geholfen wurde und ob sie mit dem Service zufrieden sind. So erhalten Sie konkretere, messbare Ergebnisse.

5. Analysen

Zahlen können Ihnen viel mehr sagen, als Sie denken. So zeigen Website-Traffic und Absprungrate nicht nur, wie beliebt Ihre Website ist. Sie zeigen auch, wie zufrieden Ihre Kunden mit ihrer Online-Erfahrung mit dem Service sind.

Analysieren Sie, wie lange Menschen auf einzelnen Seiten bleiben, wie viele Ihren Newsletter abonnieren oder abbestellen und wie ihr Weg von einer Seite zur nächsten verläuft. Diese Daten haben Sie immer zur Verfügung, und Sie müssen dafür nicht auf Ihre Kunden zugehen.

6. Kundenfeedback und Bewertungen

Kundenfeedback und Bewertungen zu beobachten und auszuwerten, ist ein wesentlicher Weg, Kundenzufriedenheit zu messen. Dazu gehören Online-Bewertungen auf Plattformen wie Google, Yelp oder in sozialen Medien ebenso wie direktes Feedback über die Kanäle Ihres Kundensupports.

Achten Sie auf positives wie negatives Feedback, denn beides kann Stärken und Schwächen Ihres Angebots aufzeigen. Ermutigen Sie Kunden, Feedback zu geben, indem Sie leicht zugängliche Feedbackmöglichkeiten bieten und aktiv auf ihre Anliegen reagieren.

7. Kundeninterviews und Fokusgruppen

Interviews und Fokusgruppen ermöglichen tiefere Gespräche und qualitative Einblicke. In Einzelinterviews oder mit einer kleinen Gruppe von Kunden können Sie ihre Erfahrungen, Wahrnehmungen und Erwartungen im Detail erkunden.

Diese qualitativen Daten liefern reiche Einblicke in die Gefühle, Motive und konkreten Schmerzpunkte Ihrer Kunden. Nutzen Sie sie, um verborgene Probleme aufzudecken und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

So messen Sie Kundenzufriedenheit besser

Das Messen der Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil jeder erfolgreichen Unternehmensstrategie. Es liefert Ihnen Einblicke, zeigt Verbesserungspotenzial, hilft Kunden zu halten, stärkt den Ruf Ihrer Marke und treibt das Wachstum. Wenn Sie Kundenzufriedenheit priorisieren und nach den erhobenen Daten handeln, bauen Sie eine kundenorientierte Organisation auf.

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit auszuwerten und zu berechnen, kann sich zeitaufwendig anfühlen. Aber jede einzelne ist wichtig, um Ihre Kunden kennenzulernen, die Leistung Ihres Teams zu verbessern und Geschäftsentscheidungen zu treffen, die Kundenbindung und Umsatz steigern.

Automatisieren Sie die Berechnung dieser Kennzahlen mit den Scorecards von Kaizo und erhalten Sie jederzeit einen 360°-Blick auf die Leistung Ihrer Agents. Unsere Echtzeit-Übersicht zur Agent-Performance macht es leicht, die Leistung zu verfolgen und zu analysieren, Fortschritte zu messen und Berichte automatisch zu erstellen.

Häufig gestellte Fragen

Wie misst man Kundenzufriedenheit am besten?

Nutzen Sie mehr als eine Kennzahl. CSAT nach Interaktionen zeigt, wie einzelne Kontakte verlaufen sind, NPS zeigt Loyalität, der Customer Effort Score zeigt, wie leicht die Zusammenarbeit mit Ihnen ist, und die Abwanderung zeigt, was Kunden tatsächlich tun. Prüfen Sie zusätzlich die Supportkonversationen, denn die meisten Kunden beantworten nie eine Umfrage.

Was ist ein guter CSAT-Score?

Das hängt von Ihrer Branche, Ihrer Skala und davon ab, wie Sie eine zufriedene Antwort definieren. Vergleichen Sie sich also zuerst mit Ihrem eigenen Verlauf. Ein Score, der stetig steigt, während Wiederholungskontakte sinken, ist ein besseres Zeichen als jeder einzelne Benchmark.

Wie oft sollten Sie Kundenzufriedenheit messen?

Verschicken Sie CSAT-Umfragen nach jeder Interaktion, damit Sie ein laufendes Signal bekommen. Erheben Sie den NPS seltener, quartalsweise oder zweimal im Jahr, damit Kunden nicht ermüden. Verfolgen Sie die Abwanderung monatlich oder quartalsweise, je nach Abrechnungszyklus.

Wie berechnet man den NPS?

Fragen Sie Kunden auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich sie Sie weiterempfehlen, und ziehen Sie den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren ab. Sind 10 % Kritiker und 20 % Promotoren, liegt der NPS bei 10.

Wie berechnet man die Abwanderungsrate?

Teilen Sie die Zahl der in einem Zeitraum verlorenen Kunden durch die Zahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren Sie mit 100. Wer mit 300 Kunden in ein Quartal startet und 30 verliert, hat eine Abwanderungsrate von 10 %.