Mesurez la satisfaction client avec plusieurs indicateurs : le CSAT pour chaque interaction, le NPS pour la fidélité, le customer effort score pour la facilité et le taux d’attrition pour le long terme. Collectez les données par des enquêtes, l’e-mail, le chat, les avis, l’analytique et des entretiens avec vos clients.
En bref
- Le CSAT correspond aux réponses satisfaites divisées par le total des réponses, multiplié par 100.
- Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
- Associez les scores d’enquête à des comportements comme l’attrition et les recontacts.
- Les enquêtes touchent peu de clients : relisez aussi les conversations.
Un chiffre souvent cité, tiré d’une lettre d’information de formation de 2009 (en anglais), indique que 96 % des clients mécontents ne vous feront jamais de retour négatif, tandis que 91 % d’entre eux partiront et ne reviendront jamais.
Parmi les nombreux indicateurs que vous pouvez suivre au service client, la satisfaction client globale est essentielle. Si essentielle que le score de satisfaction client (CSAT) figure souvent parmi les principaux indicateurs clés de performance (KPI).
Il existe pourtant plusieurs indicateurs, en plus du CSAT, pour mesurer la satisfaction client, comme le taux de réponses négatives ou le Net Promoter Score. C’est pourquoi il est crucial de savoir mesurer la satisfaction client correctement. Chaque chiffre apporte une pièce différente du tableau d’ensemble, pour vous aider à déterminer où vous améliorer et à quel point vos clients sont réellement satisfaits.
Obtenir ces pièces peut être aussi simple que de demander, sur différents supports : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale vis-à-vis du [produit/service] ? ». Il existe de nombreuses façons d’obtenir les résultats que vous cherchez.
Voici les indicateurs de satisfaction client essentiels sur lesquels votre équipe peut se concentrer, et comment les mesurer.
Pourquoi mesurer la satisfaction client ?
La satisfaction client est l’indicateur le plus important du service client : sans clients satisfaits, il est difficile de faire croître une entreprise et de la maintenir rentable. Analyser les indicateurs de satisfaction client vous indique à quel point vos clients sont satisfaits, et ce que vous pouvez améliorer pour offrir une meilleure expérience globale.
Il est essentiel de choisir les indicateurs du service client que vous allez mesurer pour mieux comprendre le niveau de satisfaction de vos clients. Décider des indicateurs que votre entreprise utilisera pour mesurer la satisfaction client vous guidera pour créer une excellente expérience client, améliorer vos taux de fidélisation et mesurer la performance de vos conseillers.
Quand les clients vivent une excellente expérience, ils ont envie d’en parler à leurs proches. Plus ils parlent positivement de votre entreprise, plus vous obtenez de recommandations, ce qui améliore vos résultats.
La satisfaction client joue un rôle central dans la réussite et la croissance de toute organisation. Les clients satisfaits ont plus de chances de devenir des ambassadeurs fidèles, de recommander votre entreprise et de contribuer à vos résultats. Mais comment savoir si vos clients sont vraiment satisfaits ? C’est là qu’intervient la mesure de la satisfaction client.
Voici les principales raisons pour lesquelles mesurer la satisfaction client est primordial :
- Comprendre les besoins des clients : en collectant des retours et en mesurant la satisfaction client, vous comprenez mieux ce que vos clients attendent vraiment. Cette compréhension vous permet d’aligner vos produits, vos services et votre support client sur leurs besoins, leurs préférences et leurs points de friction. En répondant à leurs attentes et en les dépassant, vous construisez des relations clients durables et favorisez la fidélité.
- Identifier les axes d’amélioration : mesurer la satisfaction client vous aide à repérer les parties de votre activité qui ne sont pas à la hauteur. Qu’il s’agisse de la qualité du produit, de la prestation de service ou de l’expérience client globale, les retours clients donnent de précieux indices sur ce qui doit être amélioré. En corrigeant ces faiblesses, vous améliorez votre offre, simplifiez vos processus et offrez une meilleure expérience client.
- Fidéliser les clients : les clients satisfaits ont plus de chances de rester fidèles à votre marque, de racheter et de recommander vos produits ou services. À l’inverse, les clients insatisfaits risquent davantage de partir et de chercher des alternatives. Mesurer la satisfaction client vous permet de traiter les préoccupations de façon proactive, de résoudre les problèmes et d’offrir des expériences personnalisées, ce qui augmente la fidélisation.
- Renforcer la réputation de la marque : un client satisfait ne devient pas seulement un ambassadeur fidèle, il contribue aussi positivement à la réputation de votre marque. En offrant constamment des expériences client exceptionnelles, vous construisez une image positive et vous vous démarquez de vos concurrents. Le bouche-à-oreille, les avis en ligne et les mentions sur les réseaux sociaux générés par des clients satisfaits peuvent avoir un fort impact sur votre réputation et attirer de nouveaux clients.
- Soutenir la croissance : la satisfaction client est étroitement liée à la croissance de l’entreprise. Les clients satisfaits ont tendance à dépenser davantage, à faire des achats supplémentaires et à racheter. Ils peuvent aussi fournir des retours précieux qui nourrissent l’innovation et vous aident à élargir votre offre de produits ou de services. En mesurant la satisfaction client en continu, vous identifiez des stratégies pour augmenter la valeur client et soutenir la croissance.
Les 5 indicateurs de satisfaction client les plus importants
Pour savoir précisément à quel point vos clients sont satisfaits, choisissez des indicateurs de satisfaction client qui vous apportent des enseignements utiles. Ces enseignements peuvent aussi vous aider à améliorer la performance de votre service client (en anglais). Voici comment mesurer la satisfaction client et comment l’améliorer.
| Indicateur | Ce qu’il vous dit | Comment le calculer | Quand l’utiliser |
|---|---|---|---|
| CSAT | À quel point les clients ont été satisfaits d’une interaction | Réponses satisfaites ÷ total des réponses × 100 | Après les tickets, les chats et les appels |
| NRR (DSAT) | À quelle fréquence les clients sont mécontents | Réponses négatives ÷ total des réponses × 100 | En parallèle du CSAT, par conseiller et par équipe |
| NPS | La probabilité que les clients vous recommandent | % de promoteurs moins % de détracteurs | Chaque trimestre ou deux fois par an |
| CES | La facilité avec laquelle le client a obtenu de l’aide | % de clients qui jugent que c’était facile | Après un parcours de support ou de selfcare |
| Taux d’attrition | Combien de clients vous perdez | Clients perdus ÷ clients en début de période × 100 | Chaque mois ou chaque trimestre |
| IQS | La performance de votre équipe, selon vos propres standards | Conversations évaluées avec votre grille QA | En continu, à côté du CSAT |
1. CSAT : le score de satisfaction client
Le score de satisfaction client, ou CSAT, aide à déterminer non seulement à quel point vos clients sont satisfaits, mais aussi à quel point vos conseillers sont performants.
La formule de calcul du CSAT est la suivante :
CSAT = nombre total de clients satisfaits ÷ nombre total de réponses × 100
Ce calcul vous donne votre score sur l’ensemble des clients. Il vous aide aussi à voir où vos conseillers peuvent progresser, ou comment ajuster leur formation. Après tout, le coaching de la performance est la nouvelle façon de piloter vos équipes support pour qu’elles progressent en continu.
Recueillir régulièrement les retours de vos clients vous ouvre une fenêtre sur ce qu’ils pensent. Il devient alors plus facile d’augmenter votre score CSAT (en anglais), puisque vous savez de première main comment améliorer leur expérience globale.
Par exemple, si une plainte fréquente porte sur des appels transférés trop souvent, vous pouvez trouver de nouvelles façons de former vos conseillers pour qu’ils soient prêts à répondre aux questions les plus courantes dès la première interaction.
2. NRR : le taux de réponses négatives
Le taux de réponses négatives (NRR, en anglais) est aussi appelé DSAT ou BADSAT. Il mesure le nombre de réponses clients négatives reçues par un conseiller. Concrètement, il s’agit de parcourir vos retours clients et de compter les réponses situées sous votre seuil de satisfaction positive.
Par exemple, si votre score CSAT va de 1 à 10, vous pouvez décider que tout ce qui est inférieur à 8 n’est pas acceptable.
Le NRR est lié au CSAT, puisqu’il en est l’inverse. Par exemple, si le CSAT d’un conseiller est de 75 %, son NRR est de 25 %. Connaître ce chiffre vous montre l’autre côté de l’équation.
Ces enseignements directs permettent à votre équipe de :
- Améliorer les processus internes, les produits et services, et la performance des conseillers
- Favoriser la fidélisation et la fidélité des clients
- Accroître la motivation et l’engagement des collaborateurs
3. NPS : le Net Promoter Score
Votre score CSAT vous dit à quel point vos clients sont satisfaits ; le Net Promoter Score (NPS) vous dit dans quelle mesure cette satisfaction pourrait se traduire par du bouche-à-oreille. Autrement dit, il mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à d’autres.
Dans l’enquête mondiale de Nielsen de 2012, pas moins de 92 % des consommateurs (en anglais) déclaraient faire davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’à toute autre forme de publicité. Transformer vos clients en promoteurs de votre marque peut devenir votre meilleure arme.
Pour obtenir votre NPS, demandez à vos clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise, votre produit ou votre service à leurs amis et à leur famille. Utilisez une échelle de 0 à 10, où 0 peut signifier « pas du tout » et 10 « je recommande sans hésiter ». Calculez ensuite votre NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Plus le score est élevé, mieux c’est.
Prenons un exemple. Si 10 % de vos clients sont des détracteurs et 20 % des promoteurs, votre NPS est de 10. Si votre score est supérieur à zéro, vous êtes sur la bonne voie. Travaillez à obtenir moins de détracteurs que de promoteurs dans vos enquêtes pour atteindre vos objectifs de NPS.
4. CES : le customer effort score
L’effort que doivent fournir les clients pour obtenir une réponse, acheter ou retourner un produit, ou faire résoudre leur problème, c’est le customer effort score, ou CES. Même si cet indicateur peut sembler flou, il se mesure bel et bien, et l’améliorer peut augmenter la satisfaction client et la recommandation de la marque.
À l’inverse, négliger votre CES peut amener des clients à dire du mal de votre entreprise.
Le CES se mesure en posant une seule question à vos clients et en notant la réponse sur une échelle, par exemple de 1 à 7, où 1 représente le plus fort désaccord avec l’affirmation. Vous calculez ensuite le pourcentage de clients au moins « plutôt d’accord » (ceux qui donnent 5 ou plus) avec l’affirmation selon laquelle l’entreprise leur a facilité la résolution de leur problème.
Ces chiffres vous aident à voir où se trouve une marge d’amélioration (en anglais) dans l’expérience du service client.
5. Le taux d’attrition client
Le taux d’attrition client (churn) correspond au nombre de clients qui cessent d’acheter vos produits ou services sur une période donnée. Il s’exprime généralement en pourcentage et complète la vision de la satisfaction client et de la croissance globale.
Pour calculer votre taux d’attrition, choisissez une période et divisez le nombre de clients perdus pendant cette période par le nombre de clients que vous aviez au début. Multipliez ensuite par 100 pour obtenir le pourcentage.
Par exemple, si vous avez commencé le T2 avec 300 clients et en avez perdu 30 au cours du trimestre, votre taux d’attrition se calcule ainsi :
(30 / 300) × 100 = 10 %
Le taux d’attrition client moyen, tous secteurs confondus, se situe autour de 20 à 21 % (en anglais). Pour qu’une entreprise croisse, le nombre de nouveaux clients sur une période donnée (taux de croissance) doit dépasser son taux d’attrition.
Mesurez votre « vrai » CSAT
Une partie du CSAT tient aux avis négatifs qui font baisser les notes de vos conseillers. La plupart du temps, votre client vous donne un retour précieux sur vos conseillers pour les aider à progresser. Parfois, pourtant, ce n’est pas le cas. Un retour négatif peut ainsi être envoyé en évaluation qualité alors que la situation du client échappait au contrôle du conseiller, ce qui peut être très démotivant.
Avec la Scorecard de Kaizo, les conseillers autorisés (et leurs chefs d’équipe) peuvent contester un avis négatif et potentiellement faire baisser leur NRR, en sélectionnant un avis précis et en cliquant sur « out » pour l’exclure de leur NRR global.
Calculer votre vrai CSAT, c’est permettre à vos conseillers d’être évalués et notés équitablement. Cela les motive au lieu de leur donner le sentiment de n’avoir aucune prise sur leurs indicateurs.
7 façons de mesurer la satisfaction client
Vous vous demandez peut-être quelles méthodes utiliser pour recueillir et évaluer les retours de vos clients. En réalité, il suffit de les demander. Voici sept façons de savoir précisément ce que veulent vos clients, et donc de mesurer leur satisfaction.
1. Les enquêtes en ligne
Créer une enquête (en anglais) est assez simple, mais cela mérite réflexion. Veillez à poser un nombre raisonnable de questions et à recueillir les informations les plus importantes.
Choisissez des questions qui alimentent les indicateurs de satisfaction que vous avez définis. Rendez-les simples à remplir, courtes, faciles à comprendre et utiles pour votre entreprise et vos conseillers.
Les enquêtes clients sont une méthode répandue et directe pour évaluer la satisfaction. Elles peuvent être diffusées sur plusieurs canaux : e-mail, formulaires en ligne ou enquêtes intégrées à l’application.
Concevez vos enquêtes pour recueillir des retours à la fois quantitatifs et qualitatifs : échelles de notation, questions ouvertes et mesure du Net Promoter Score (NPS). L’analyse des réponses vous éclaire sur les perceptions et les préférences des clients, et sur les points à améliorer.
2. L’e-mail
Vous pouvez envoyer par e-mail l’enquête que vous avez créée, mais aussi utiliser des modèles d’e-mails de service client (en anglais) pour demander un retour. Les e-mails de suivi après achat sont aussi une excellente façon de recueillir l’avis des clients : interrogez-les sur leur expérience et sur ce que vous pourriez améliorer.
Permettez aux clients de répondre directement à ces e-mails pour qu’il leur soit plus facile de vous joindre. Cela ajoute aussi une touche personnelle et rend l’échange plus conversationnel, pour que vous compreniez vraiment leur retour.
3. Les réseaux sociaux ou un forum communautaire
Près de la moitié des consommateurs (en anglais) déclarent qu’ils partageraient une expérience client positive sur les réseaux sociaux. Et 34 % des personnes utilisent les réseaux sociaux pour découvrir (en anglais) de nouveaux produits, services et marques. Si l’on parle de votre entreprise sur les réseaux sociaux, vous voulez savoir ce qui s’y dit.
Il existe heureusement de nombreux outils d’écoute sociale (en anglais) pour vous aider à suivre ces conversations. Parfois, cependant, parcourir vous-même quelques publications reste le meilleur moyen de voir ce que les gens pensent vraiment. Vous pouvez même créer une simple alerte Google pour vous aider.
Si vous en avez les moyens, vous pouvez aussi créer un forum communautaire sur votre site. Faites-en un lieu où les clients échangent sur leurs questions, leurs difficultés, leurs compliments, etc. Vous apprendrez ainsi ce que les gens aiment, détestent et tout ce qui se trouve entre les deux, directement sur votre propre site.
4. Le chat en direct ou le téléphone
Ajouter un chat en direct à votre site permet aux clients de vous contacter plus facilement, et donc de vous faire part de leurs retours. Il en va de même pour le support téléphonique. Une fois que le client a ouvert un chat ou appelé votre service, le conseiller peut lui demander personnellement s’il est satisfait du service reçu. Il s’agit généralement d’une simple question fermée, qui ne vous donne cependant pas de chiffre précis.
Pour les clients peu enclins à donner leur avis directement, vous pouvez intégrer une fonction de satisfaction dans l’application ou en fin d’appel. Ces automatisations demandent au client, après l’échange, s’il a été aidé et s’il est satisfait du service. Vous obtenez ainsi des résultats plus précis et mesurables.
5. L’analytique
Les chiffres peuvent vous en dire bien plus que vous ne le pensez. Le trafic de votre site et votre taux de rebond, par exemple, ne montrent pas seulement la popularité du site. Ils indiquent aussi à quel point vos clients sont satisfaits de leur expérience en ligne.
Prenez le temps d’analyser combien de temps les visiteurs restent sur chaque page, combien s’abonnent à votre newsletter ou s’en désabonnent, et à quoi ressemble leur parcours d’une page à l’autre. Ce sont des données dont vous disposez toujours, sans avoir à solliciter vos clients.
6. Les retours et avis clients
Suivre et analyser les retours et avis clients est un moyen essentiel de mesurer la satisfaction client. Cela inclut les avis en ligne sur des plateformes comme Google, Yelp ou les réseaux sociaux, ainsi que les retours directs reçus via les canaux du support client.
Prêtez attention aux retours positifs comme négatifs, car ils peuvent mettre en lumière les forces et les faiblesses de votre offre. Encouragez les clients à partager leur avis en leur proposant des moyens accessibles de le faire, et en répondant activement à leurs préoccupations.
7. Les entretiens clients et les focus groups
Échanger avec les clients lors d’entretiens et de focus groups permet des conversations plus approfondies et des enseignements qualitatifs. En menant des entretiens individuels ou en réunissant un petit groupe de clients, vous explorez en détail leurs expériences, leurs perceptions et leurs attentes.
Ces données qualitatives éclairent les émotions, les motivations et les points de friction précis de vos clients. Servez-vous-en pour mettre au jour des problèmes cachés et repérer des axes d’amélioration.
Améliorez votre façon de mesurer la satisfaction client
Mesurer la satisfaction client est une composante essentielle de toute stratégie d’entreprise réussie. Cela vous permet de mieux comprendre vos clients, d’identifier les axes d’amélioration, de fidéliser, de renforcer la réputation de votre marque et de soutenir la croissance. En faisant de la satisfaction client une priorité et en agissant sur les données collectées, vous construisez une organisation centrée sur le client.
Évaluer et calculer les indicateurs de satisfaction client peut sembler chronophage. Mais chacun d’eux compte pour mieux connaître vos clients, améliorer la performance de votre équipe et éclairer les décisions qui font progresser la fidélisation et le chiffre d’affaires.
Automatisez le calcul de ces indicateurs avec les Scorecards de Kaizo et obtenez à tout moment une vue à 360° de la performance des conseillers. Notre tableau de performance des conseillers en temps réel facilite le suivi et l’analyse de la performance, la mesure des progrès et l’automatisation des rapports. Pour le voir sur vos propres données, réservez une démo.
Questions fréquentes
Quelle est la meilleure façon de mesurer la satisfaction client ?
Utilisez plus d’un indicateur. Le CSAT après les interactions montre comment se sont passés les contacts individuels, le NPS montre la fidélité, le customer effort score montre à quel point il est facile de traiter avec vous, et l’attrition montre ce que font réellement les clients. Ajoutez une relecture des conversations du support, car la plupart des clients ne répondent jamais à une enquête.
Comment calculer le CSAT ?
Divisez le nombre de réponses satisfaites par le nombre total de réponses, puis multipliez par 100. Par exemple, sur une échelle de 1 à 10, vous pouvez considérer comme satisfaites les réponses au-dessus de votre seuil, et compter le reste comme des réponses négatives : c’est le NRR, ou DSAT, qui est l’inverse du CSAT.
Comment calculer le NPS ?
Demandez à vos clients, sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité qu’ils vous recommandent à leurs proches, puis soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Avec 10 % de détracteurs et 20 % de promoteurs, votre NPS est de 10. Un score supérieur à zéro indique que vous êtes sur la bonne voie.
Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?
Cela dépend de votre secteur, de votre échelle et de la façon dont vous définissez une réponse satisfaite : comparez-vous d’abord à votre propre tendance. Un score qui progresse régulièrement pendant que les recontacts baissent est un meilleur signe que n’importe quel benchmark isolé.
À quelle fréquence mesurer la satisfaction client ?
Envoyez les enquêtes CSAT après chaque interaction pour obtenir un signal continu. Menez le NPS moins souvent, chaque trimestre ou deux fois par an, pour ne pas lasser les clients. Suivez l’attrition chaque mois ou chaque trimestre, selon votre cycle de facturation.
