Reageer snel en publiekelijk op een negatieve review over je klantenservice: bied excuses aan, erken wat er misging en zet het gesprek voort via een privékanaal. Behandel de review daarna als QA-data en zoek uit waarom het gebeurde, zodat de volgende klant niet dezelfde review schrijft.
In het kort
- Reageer snel, publiekelijk, en bespreek de details privé.
- Scheid wat de medewerker in de hand had van wat niet.
- Groepeer negatieve reviews per oorzaak om het echte probleem te vinden.
- Pas het proces of het product aan, en coach daarna de medewerker.
Steek je hand op als je van negatieve reviews houdt. Niemand? Vraag tien klantenservicemanagers welke KPI het belangrijkst is voor hun team en minstens negen noemen klanttevredenheid (CSAT). Geloof je dat niet, google dan “belangrijkste KPI’s klantenservice”, klik op een willekeurige lijst en… voilà.
Iedereen is het erover eens, en terecht. Maar CSAT steelt de show, terwijl er een andere, minder beschreven KPI is die je een constructiever venster biedt op hoe klanten je service ervaren (in het Engels).
De Negative Response Rate (NRR): het opgetelde aantal negatieve reviews over je klantenservice, uitgedrukt als percentage. Goed gemeten en goed gebruikt kunnen die negatieve klantreviews de sleutel zijn tot betere prestaties van je team op elk vlak, tot en met de betrokkenheid van je medewerkers.
We spraken met klantenserviceleiders van Zendesk, Marleyspoon en Fetchpackage over waarom negatieve reviews de sleutel zijn om je team van onderop sterk te verbeteren.
Hoe reageer je op een negatieve review over je klantenservice?
Bedank de klant, bied excuses aan voor het specifieke probleem, zeg wat je eraan doet en bied een directe manier aan om het gesprek voort te zetten. Houd het kort, vermijd standaardzinnen en ga nooit publiekelijk in discussie.
Wat je zegt hangt af van wat er misging, en dat geldt ook voor wat je daarna oplost:
| Situatie | Wat je zegt | Wat je oplost |
|---|---|---|
| Trage reactie of lange wachttijd | Bied excuses aan voor het wachten en geef een realistisch moment voor het antwoord | Bezetting, routering of SLA-doelen voor dat kanaal |
| Medewerker gaf verkeerde informatie | Corrigeer het duidelijk en bied excuses aan voor de verwarring | Het kennisbankartikel, en coach daarna de medewerker |
| Onbeleefde of afwijzende toon | Bied excuses aan zonder uitvluchten en geef een direct contact | De criteria voor toon op je scorecard, en coaching |
| Productfout of slechte levering | Erken het en leg de oplossing of vervanging uit | Geef het patroon door aan het product- of logistiek team |
| Klant is het oneens met een beleidsregel | Leg de reden kort uit en bied elke optie aan die je hebt | Controleer of de regel, of de manier waarop je die uitlegt, steeds tot klachten leidt |
| Review overtreedt de regels van het platform | Reageer één keer rustig en meld de review daarna | Intern niets, maar registreer het zodat het je cijfers niet vertekent |
De reactie helpt één klant. De oplossing voorkomt de volgende review.
Wat is een Negative Response Rate?
De Negative Response Rate (NRR), ook bekend als DSAT of BADSAT, is een klantenservicemetric die het aantal negatieve klantreviews dat een medewerker of team krijgt afzet tegen alle reviews, als percentage.
Het is het omgekeerde van de CSAT-score van een medewerker: is de wekelijkse CSAT-score van een medewerker 60%, dan is de NRR 40%.
* Gebruik je Zendesk, dan heten negatieve reviews daar bad ratings.*
Hoe bereken je de NRR?
De Negative Response Rate is een belangrijke indicator van klantontevredenheid en een hulpmiddel om te verbeteren. Daarom berekenen veel managers en QA-leads het percentage met de hand, wat veel tijd kost.
Ze gaan dan elke negatieve en positieve review per medewerker langs, zetten die aantallen in een spreadsheet en berekenen het percentage met de hand volgens deze formule:
NRR = negatieve klantreviews ÷ alle klantreviews
Om teams uren aan dat geploeter te besparen, berekent Kaizo de metric automatisch en in realtime voor elke medewerker en toont het die naast de CSAT-score op de persoonlijke Scorecard.
Op de Scorecard kun je in die metrics inzoomen om precies te zien en te beoordelen welke negatieve klantreviews tot je NRR hebben bijgedragen.
Of het nu gaat om een one-on-one over prestaties, je kwartaalreview of een sessie over productfeedback: iedereen in het team is bij met makkelijke toegang tot realtime metrics en de teksten van negatieve reviews, allemaal op één plek. Zo wordt het makkelijker dan ooit om negatieve reviews te gebruiken om de prestaties van je team te verbeteren.
Waarom negatieve reviews de sleutel tot verbetering zijn
Van onze fouten en mislukkingen leren we vaak de beste lessen in het leven.
Negatieve reviews lijken misschien een verlies voor je team. Toch zijn ze de sleutel om elk aspect van je service te ontwikkelen, en verder zelfs om de manier waarop je hele bedrijf werkt te verbeteren.
Positieve CSAT-reacties zijn ontegenzeglijk waardevol om je support of je product of dienst te bevestigen. Wat ze niet doen, is opbouwende kritiek geven waar je team van kan groeien.
Negatieve reviews bieden juist een venster op de onbevooroordeelde, eerlijke indruk van je klanten. Dat levert waardevolle feedback op over je product en over de kwaliteit van je klantenservice.
Met die inzichten kan je team:
- interne processen, het product of de dienst en de prestaties van medewerkers verbeteren
- klanten voor lange tijd behouden
- de motivatie en betrokkenheid van medewerkers nieuw leven inblazen
Hoe gebruik je negatieve reviews om te verbeteren?
Bij negatieve reviews is het doel natuurlijk om er zo weinig mogelijk te krijgen. Dan zijn je klanten uiteindelijk tevreden.
Maar hoe perfect je product, dienst en support ook zijn, er zullen altijd klanten zijn die niet blij zijn met hoe je werkt.
Wat je met die negatieve klantreviews doet, is wat echt telt.
Houd er rekening mee dat je negatieve reviews kunt gebruiken om zowel kleine problemen als grotere, structurele problemen op te sporen. Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance bij Zendesk, noemt dat realtime reviews en grondoorzaakreviews.
- Realtime review: een manager of teamleider beoordeelt binnen 24 uur een negatieve review van een medewerker om te bepalen of die actionable of non-actionable was.
- Actionable beoordeling: de ontevredenheid van de klant lag buiten de invloed van de medewerker. Bijvoorbeeld een productstoring of een te late levering.
- Non-actionable beoordeling: de ontevredenheid van de klant is de directe fout van de medewerker. Bijvoorbeeld te weinig productkennis of een probleem dat niet is opgelost.
- Grondoorzaakreview: wekelijks of per kwartaal alle negatieve reviews van de vorige periode verzamelen om trends en hun oorzaken te vinden. Je kijkt naar redenen (bijvoorbeeld productkennis) en kanalen (bijvoorbeeld: chat heeft de hoogste tevredenheid) om te bepalen waar coaching nodig is.
Bij de grondoorzaakreview lopen de meeste teams vast, omdat elke negatieve review met de hand lezen niet schaalt. Kaizo Insights laat zien wat de ontevredenheid echt veroorzaakt, over alle gesprekken heen, en scheidt structurele problemen van individuele, zodat je weet of je een proces moet aanpassen of een medewerker moet coachen.
“It’s important to not only look at BADSAT in a vacuum. We need to take a step back and see the ebbs and flows of it alongside other business metrics to identify performance trends”
Holly Vande Walle, Director of Training and Quality Assurance bij Zendesk
Hieronder een paar manieren waarop je team negatieve reviews kan gebruiken om op alle vlakken te verbeteren.
Processen, productfeedback en prestaties van medewerkers verbeteren
Voor elk bedrijf is goede klantfeedback de sleutel om zich voortdurend te ontwikkelen en te verbeteren.
Door negatieve klantreviews te analyseren en ernaar te handelen, verbeter je de klantervaring van binnenuit.
Interne processen
Ook als je team een sterke managementstructuur en operationeel efficiënte tools heeft, zitten er vaak kleine gaten in je interne processen die de klantervaring negatief beïnvloeden.
De manier om feedback op je processen te krijgen is eenvoudig: vraag erom. Wees proactief en wees niet bang voor negatieve reacties, want die geven vorm aan de ontwikkeling van je processen.
“We proactively ask our customers to leave feedback, then categorize our negative responses into issue codes [tags]. We then report these to the relevant departments and work together to identify root causes and bottlenecks in our process and work on improving them immediately”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor bij Marleyspoon
Tips
- Wees proactief. 71% van de consumenten zegt een review voor een bedrijf te schrijven als daarom gevraagd wordt. Stel klanten dus specifieke vragen over hun tevredenheid om te achterhalen welke delen van je proces mogelijk beter kunnen.
- Houd maandelijkse en driemaandelijkse business reviews met je operationele team. Bespreek daar de negatieve reviews en maak concrete stappen om je proces te verbeteren. Herhaal dat om te zien of je wijzigingen tot minder negatieve klantreviews leiden.
Productfeedback
Vaak gaan negatieve reviews niet over de service die je team levert, maar geven ze kritische feedback op het product of de dienst van je bedrijf.
Die reacties kun je gebruiken om een concrete feedbacklus tussen je service- en productteams op te zetten.
“Some of our most common [negative] responses are from customers who are unhappy with a certain ingredient in one of our meals. Once we detect a trend in these responses, we address it with the product team in the monthly business review and adjust it accordingly”
Charles Damore, Customer Communications Supervisor bij Marleyspoon
Tips
- Gebruik tickettags om negatieve reacties in te delen. Gebruik de tag #product_feedback om alle relevante tickets te verzamelen die met het productteam gedeeld moeten worden.
- Maak een Slack-kanaal #product_responses. Krijgt een medewerker negatieve reacties over het product, dan zet hij die daar. Managers bepalen vervolgens wat er in de feedbacklus moet.
- Bespreek die negatieve reacties wekelijks met je supportteam. Analyseer de resultaten op trends en deel die met het productteam. Bijvoorbeeld: vorige week 100 tickets over het wijzigen van een bepaalde functie.
Prestaties van medewerkers en servicekwaliteit
Of het nu gaat om verkeerde informatie, geen excuses voor een late reactie of een onvriendelijke toon: de servicekwaliteit van een medewerker is een van de belangrijkste aanleidingen voor negatieve klantreviews.
Die gevallen komen slecht over voor je bedrijf, maar het zijn ook kansen om te analyseren waar medewerkers beter kunnen worden en daarnaar te handelen.
“If I get a negative reply about an agent, I use this as a retraining opportunity and put aside time for 1:1 meetings. This ensures each agent is educated and has the resources to provide the level of service the customer expects”
Sophia Spagnuolo, QA lead bij Fetchpackage
Tips
- Maak de NRR een van de belangrijkste KPI’s van je team, met beloningen (in het Engels) voor wie elke maand de laagste score haalt. Dat geeft de servicekwaliteit een flinke impuls, omdat medewerkers gemotiveerder zijn om hun teamdoelen te halen.
- Deel elke week de aspecten van de prestaties van je medewerkers in die tot negatieve reviews leiden (bijvoorbeeld de toon). Neem die op in je QA-criteria. Voer en analyseer die data niet met de hand: laat de spreadsheets los en laat het aanpasbare QA-systeem van Kaizo het rekenwerk doen.
- Leg negatieve trends in de klantbeoordelingen van een medewerker naast zijn QA-resultaten om te bepalen waar coaching nodig is. Bijvoorbeeld: medewerker A kreeg 4 negatieve beoordelingen wegens te weinig productkennis en zag zijn score om dezelfde reden dalen. Zo weet je precies wat beter moet.
- Motiveer medewerkers om op die punten te verbeteren met wekelijkse beloningen voor wie antwoorden van hoge kwaliteit geeft volgens de kwaliteitscriteria van je team.
Klantbehoud
Hoe je met negatieve reacties omgaat, bepaalt of je een klant behoudt of voorgoed verliest.
In een sterk concurrerende markt is de kwaliteit van je reacties op negatieve feedback, en niet de snelheid of het aantal, de sleutel om te voorkomen dat klanten vertrekken.
“As a startup, the way in which we handle negative customer reviews can be the difference between a customer advocating us or offboarding our service. We try to focus on doing things right the first time, even in times of pressure”
Sophia Spagnuolo, QA lead bij Fetchpackage
Tips
- Leg een set kwaliteitscriteria en voorbeelden vast voor hoe je team op verschillende negatieve reacties reageert. Herzie die maandelijks op basis van de binnenkomende reacties. Neem één keer per maand de tijd om je medewerkers uit te leggen welk serviceniveau je van ze verwacht.
- In drukke periodes is het verleidelijk om negatieve reviews snel af te handelen en de kwaliteit te laten liggen. Beloon daarom kwaliteit en oplossingen in één contact. In Kaizo stellen managers zelf de criteria in die bepalen voor welke acties medewerkers skillpunten in het spel krijgen. Managers kunnen meer punten geven voor oplossingen in één contact en negatieve punten voor elk heropend ticket. Lees hier hoe Kaizo gamification gebruikt om de servicekwaliteit te verhogen (in het Engels).
Motivatie, betrokkenheid en ontwikkeling van medewerkers nieuw leven inblazen
Misschien is het enige nadeel van negatieve reviews als verbeterinstrument dat de klant ze bepaalt. Dat laat veel ruimte voor subjectiviteit en onterechte beoordelingen.
Bekijk het door de ogen van een medewerker. Vaak ligt de reden voor een negatieve review volledig buiten je invloed. Een productstoring, bijvoorbeeld, of een te late levering.
Toch telt die reactie mee in je persoonlijke NRR en kan ze het verschil maken tussen je kwartaaldoelen wel of niet halen…
Dat voelt niet eerlijk, toch?
De kracht van een eerlijke beoordeling
Worden medewerkers afgestraft voor zaken buiten hun invloed, dan remt dat niet alleen hun ontwikkeling, het demotiveert ze ook diep.
Na gesprekken met een aantal medewerkers en teamleiders werd duidelijk: voor een eerlijke beoordeling van hun servicekwaliteit moesten ze negatieve klantreviews kunnen “aanvechten”.
Dus bouwden we een functie die precies dat mogelijk maakt.
Met de NRR-challengefunctie van Kaizo kunnen medewerkers op een eerlijke manier negatieve reviews aanvechten die volgens hen buiten hun invloed lagen.
Na het aanvechten beoordeelt de teamleider of QA-lead van de medewerker de review. Zijn ze het eens, dan kan de review worden teruggedraaid en uit de totale NRR worden gehaald.
Zo krijgen medewerkers een echte NRR, met alleen de reacties waarop ze het echt beter hadden kunnen doen. Ze voelen zich eerlijk beoordeeld, leren van feedback die terecht is en zijn gemotiveerd om hun servicevaardigheden te ontwikkelen.
“I used to get a lot of complaints from agents about how they felt unfairly evaluated by non-performance related negative responses. Now that the ball is in their court they’re noticeably more motivated to improve their responses and achieve their weekly goals”
Sophia Spagnuolo, QA lead bij Fetchpackage
Goed gemeten en goed gebruikt kunnen negatieve reviews het geheime ingrediënt zijn om je team voortdurend te ontwikkelen, van de betrokkenheid en prestaties van je medewerkers tot klanten die voor je pleiten. Wie had gedacht dat negatieve feedback zo waardevol kon zijn?
Wil je zien hoe Kaizo de oorzaken achter je negatieve reviews zichtbaar maakt? Boek een demo.
Veelgestelde vragen
Moet je op elke negatieve review over je klantenservice reageren?
Ja, als die op een openbaar kanaal staat waar andere klanten hem kunnen lezen. Een korte, specifieke reactie laat prospects zien dat je problemen serieus neemt, ook als je de uitkomst niet kunt veranderen. Reviews die de regels van het platform overtreden, kun je melden in plaats van erover in discussie te gaan.
Hoe snel moet je op een negatieve review reageren?
Zo snel als je kunt, liefst binnen een dag. Sommige teams beoordelen interne negatieve beoordelingen binnen 24 uur, zoals hierboven beschreven, en hetzelfde ritme werkt voor openbare reviews. Een snelle reactie dat je ernaar kijkt is beter dan een perfecte reactie een week later.
Kun je negatieve reviews over je klantenservice verwijderen?
Meestal niet. De meeste reviewplatforms verwijderen alleen reviews die hun regels overtreden, zoals spam, nepreviews of beledigende taal. Voor al het andere is een goede openbare reactie en een oplossing achter de schermen de enige optie.
Hoe voorkom je negatieve reviews over je klantenservice?
Zoek uit waarom ze ontstaan. Groepeer negatieve reviews per oorzaak, controleer of hetzelfde probleem bij meerdere medewerkers terugkomt, en los het proces, de kennisbank of het product erachter op. Coach medewerkers daarna op de problemen die wel binnen hun invloed lagen.
Wat is het verschil tussen NRR en CSAT?
De NRR is het omgekeerde van de CSAT-score. CSAT is het aandeel positieve beoordelingen, de NRR het aandeel negatieve. Heeft een medewerker deze week een CSAT van 60%, dan is zijn NRR 40%.
