Wat is CSAT? Betekenis en berekening

CSAT (customer satisfaction score, of klanttevredenheidsscore) is het percentage ondervraagde klanten dat zegt tevreden te zijn over een specifieke interactie, een product of een dienst. Kiezen 80 van de 100 respondenten een positieve beoordeling, dan is je CSAT 80%.

In het kort

• Je vraagt het meestal meteen nadat een supportcontact is afgesloten.
• De meeste teams tellen de twee hoogste beoordelingen, zoals 4 en 5 op 5.
• Je eigen trend telt meer dan elke benchmark uit de sector.
• CSAT hoort alleen de klanten die antwoorden. QA dekt de rest.

Wat betekent CSAT?

CSAT staat voor customer satisfaction score, de klanttevredenheidsscore. Het is een metric op basis van een enquête die laat zien welk deel van je klanten tevreden was over één specifieke ervaring, meestal een supportgesprek, een levering of een stap in de onboarding.

Het sleutelwoord is specifiek. CSAT is transactioneel: de vraag gaat over wat net gebeurd is, niet over de hele relatie van de klant met je bedrijf. Daardoor verzamel je het snel en koppel je het makkelijk aan een team, een kanaal of een medewerker. Het maakt de metric ook smal, en daar komen we hieronder op terug.

In de klantenservice is CSAT meestal de eerste metric die een team invoert, omdat elke helpdesk (Zendesk, Salesforce, Intercom en de rest) de enquête automatisch kan versturen zodra een ticket is opgelost.

Hoe meet je CSAT?

Een CSAT-enquête is één vraag, meteen na de interactie verstuurd, met een korte beoordelingsschaal. De klassieke formulering is:

“Hoe tevreden ben je over je ervaring vandaag?”

Varianten zijn prima, zolang je dezelfde formulering over de tijd behoudt. Verander je de vraag, dan verandert de score, en dan betekent je trendlijn niets meer.

De meest gebruikte schalen:

De meeste teams voegen een optioneel tekstvak toe (“Wat hadden we beter kunnen doen?”). De score vertelt je hoeveel klanten ontevreden waren. In de opmerkingen ontdek je waarom, tenminste bij wie de moeite neemt om iets te schrijven.

Ook de timing telt. Verstuur de enquête als het probleem echt is opgelost, niet zodra het eerste antwoord vertrekt. Een enquête die binnenkomt terwijl de klant nog wacht, meet zijn geduld, niet je service.

Zo bereken je CSAT: formule en rekenvoorbeeld

De formule:

CSAT = (aantal positieve reacties / totaal aantal reacties) x 100

Positief betekent de hoogste beoordelingen op je schaal, meestal 4 en 5 op een vijfpuntsschaal. Neutrale en negatieve reacties tellen mee in het totaal, maar niet bij de positieve.

Rekenvoorbeeld. Vorige maand loste je team 2.000 tickets op en verstuurde bij elk een enquête met vijf punten. Je kreeg 400 reacties:

De positieve reacties zijn 230 + 90 = 320. CSAT = 320 / 400 x 100 = 80%.

Twee dingen vallen op in dezelfde cijfers. Ten eerste was het responspercentage 400 / 2.000 = 20%, dus de score beschrijft één op de vijf gesprekken. Ten tweede rapporteren sommige teams in plaats daarvan een gemiddelde beoordeling (hier 4,2 op 5). Beide zijn legitiem, maar het zijn verschillende getallen, dus zeg welke je gebruikt en vergelijk ze nooit met elkaar.

Wat is een goede CSAT-score?

Een goede CSAT-score is een score die stabiel blijft of stijgt ten opzichte van je eigen nulmeting, gemeten met dezelfde vraag en schaal. Er is geen universeel doel, omdat de schaal, de formulering, het kanaal, de sector en het responspercentage het getal allemaal beïnvloeden.

Wil je een externe referentie, dan is de bekendste de American Customer Satisfaction Index (ACSI), die de algemene klanttevredenheid in de Verenigde Staten in het eerste kwartaal van 2025 op 77,0 zette, op een schaal van 0 tot 100. Zie het als context, niet als doel. De ACSI is een index die is opgebouwd uit meerdere enquêtevragen over een bedrijf als geheel, dus het is niet dezelfde berekening als het percentage 4’en en 5’en van een supportteam.

Enkele praktische manieren om je eigen score te beoordelen:

• Vergelijk appels met appels. De CSAT voor chat verschilt vaak van die voor e-mail. Vergelijk elk kanaal met zichzelf.
• Let op het responspercentage. Een CSAT van 95% bij een responspercentage van 3% zegt je minder dan 85% bij een responspercentage van 30%.
• Kijk naar de onderkant, niet alleen naar het gemiddelde. Een stabiele 80% kan één wachtrij of één type probleem verbergen dat is ingestort.
• Onderzoek dalingen vroeg. Een score die drie maanden lang wegzakt, is een signaal, ook als hij op papier nog gezond oogt.

CSAT vs NPS vs CES

CSAT is een van de drie enquêtemetrics die de meeste supportteams gebruiken. Ze beantwoorden verschillende vragen, dus de meeste volwassen teams gebruiken er meer dan één. We vergelijken ze uitgebreid in CSAT vs NPS vs CES (in het Engels).

Vuistregel: gebruik CSAT om te zien hoe een gesprek overkwam, CES om te zien wat het moeilijk maakte, en NPS (in het Engels) om te zien of de relatie standhoudt.

De grenzen van CSAT

CSAT is nuttig en goedkoop. Het heeft ook bekende blinde vlekken, waar elke supportleider rekening mee moet houden voor hij er doelen of bonussen op bouwt.

Het dekt alleen klanten die antwoorden. In het voorbeeld hierboven leverde 80% van de gesprekken helemaal geen beoordeling op. Wat er in die 1.600 tickets gebeurde, is onzichtbaar voor de metric. Responspercentages in support zijn vaak laag, dus de onzichtbare meerderheid is meestal veel groter dan de gemeten minderheid.

De klanten die antwoorden zijn niet typisch. Wie heel blij of woedend was, antwoordt eerder dan wie een beetje teleurgesteld was. En net die licht teleurgestelde groep vertrekt stilletjes.

Het haalt de medewerker en het bedrijf door elkaar. Een klant die je terugbetalingsbeleid haat, beoordeelt de medewerker die het uitlegde. Een lage score kan een slecht antwoord betekenen, een slecht product, slecht beleid of een slechte dag. CSAT alleen kan je niet zeggen welke. We behandelen dat in QA-score en CSAT oneens: wie heeft er gelijk?.

Het zegt hoe de klant zich voelde, niet wat er gebeurde. Een klant kan tevreden zijn met een fout antwoord dat volgende week tot een tweede contact leidt. Een ander kan ontevreden zijn met een correct antwoord dat aan de regels voldoet, maar dat hij niet leuk vond. Geen van beide scores vertelt je of je team het proces volgde.

Het kan gemanipuleerd worden. Medewerkers die weten dat ze op CSAT beoordeeld worden, leren om goede beoordelingen te vragen, enquêtes bij moeilijke tickets te vermijden of toegevingen te doen. Niets daarvan verbetert de service.

Het resultaat: de meeste slechte gesprekken verschijnen nooit in je CSAT. Ze zitten in tickets die niemand beoordeelde.

Hoe QA het gat vult dat CSAT laat

Kwaliteitscontrole bekijkt de andere kant van het gesprek. In plaats van de klant te vragen hoe hij zich voelde, scoort ze wat de medewerker echt deed tegen je eigen normen: juistheid, toon, proces, oplossing. Handmatig beoordeelt QA een kleine steekproef van tickets, en deelt het dus een deel van het dekkingsprobleem van CSAT.

Elk gesprek scoren dicht dat gat. Kwaliteitscontrole van Kaizo scoort 100% van je supportgesprekken, of een mens of een AI-agent ze nu afhandelde, tegen je eigen scorecard. Dat omvat het grote deel van de tickets zonder enquêtereactie, zodat problemen opduiken, of de klant ervoor koos ze te melden of niet.

Kaizo meet de interne kwaliteit met zijn Internal Quality Score, of IQS, en verbindt die gesprekskwaliteit met resultaatmetrics zoals CSAT, zodat leidinggevenden zien hoe wat er binnen een ticket gebeurt, beïnvloedt wat de klant achteraf rapporteert. Omdat Kaizo native is in Zendesk en Salesforce, leest het die gesprekken rechtstreeks uit de systemen die je team al gebruikt.

Samen gelezen zijn de twee getallen veel nuttiger dan elk apart. Een daling van de CSAT wordt coachbaar zodra je ze kunt herleiden tot de gesprekken, en het specifieke gedrag, erachter.

Veelgestelde vragen

Waar staat CSAT voor?

CSAT staat voor customer satisfaction score, de klanttevredenheidsscore. Het is het percentage ondervraagde klanten dat een specifieke interactie, een product of een dienst positief beoordeelt, meestal met een 4 of 5 op een vijfpuntsschaal.

Wat is de formule voor CSAT?

CSAT is het aantal positieve reacties gedeeld door het totale aantal reacties, maal 100. Geven 320 van de 400 klanten een 4 of 5, dan is je CSAT 80%. Positief betekent meestal de hoogste één of twee beoordelingen op je schaal.

Welke CSAT-score is goed?

Een goede CSAT-score blijft stabiel of verbetert ten opzichte van je eigen nulmeting, met dezelfde vraag en schaal. Als externe context zette de ACSI de algemene klanttevredenheid in de Verenigde Staten begin 2025 op 77,0 op 100, maar die index wordt anders berekend dan de CSAT van een supportteam, dus gebruik hem alleen als referentiepunt.

Wat is het verschil tussen CSAT en NPS?

CSAT meet de tevredenheid over een specifieke interactie en wordt gescoord als percentage positieve reacties. NPS meet de algemene loyaliteit en de kans dat iemand je aanbeveelt, op een schaal van 0 tot 10. CSAT is transactioneel en direct, NPS kijkt naar de bredere relatie.

Waarom is CSAT alleen niet genoeg?

CSAT weerspiegelt alleen de klanten die de enquête beantwoorden, en die neigen naar de heel tevreden en de heel ontevreden klanten. Het kan ook de prestaties van medewerkers niet scheiden van problemen met het product of het beleid. Combineer het met QA-scores op elk gesprek, en je ziet wat er gebeurde in de tickets die niemand beoordeelde.

Verwante begrippen

• Klanttevredenheid meten
• NPS (in het Engels)
• CES (in het Engels)
• CSAT vs NPS vs CES (in het Engels)
• First contact resolution (in het Engels)
• Interne kwaliteitsscore
• KPI’s voor de klantenservice
• CSAT verbeteren met Kaizo

Verbind CSAT met wat er in je gesprekken gebeurt

Zie hoe Kaizo de gesprekken achter je CSAT scoort, zodat een daling van de tevredenheid wijst naar de coaching die ze oplost.

Boek een demo Ontdek het Kaizo-platform