Doelstellingen voor de klantenservice zijn meetbare doelen die een supportteam vertellen hoe goed werk eruitziet en wanneer het af moet zijn, zoals de CSAT voor het einde van volgend kwartaal van 75 naar 80% brengen. De beste doelstellingen voor de klantenservice zijn SMART, gekoppeld aan de bedrijfsdoelen, afgesproken met de medewerkers en elke week gevolgd via QA-scores en coaching in plaats van één keer per jaar besproken.
In het kort
- Doelstellingen voor de klantenservice vertalen bedrijfsprioriteiten naar doelen waar medewerkers mee aan de slag kunnen, zoals CSAT, First Contact Resolution of oplostijd.
- Schrijf elk doel als een SMART-doel: specifiek, meetbaar, acceptabel, relevant en tijdgebonden.
- Combineer teamdoelen met individuele doelen, en stel ze samen met je medewerkers op zodat ze er eigenaar van worden.
- Acht doelen dekken de meeste teams: beter meten, kwaliteit, klanttevredenheid, efficiëntie, probleemoplossing, leiderschap, werkplezier en omnichannel service.
- Doelen veranderen gedrag alleen als de voortgang elke week zichtbaar is en terugkomt in coaching in de klantenservice.
Waarom zijn doelstellingen voor de klantenservice belangrijk?
Doelstellingen voor de klantenservice zijn belangrijk omdat supportteams klanten tevreden moeten houden en omzet moeten beschermen, en doelen die verwachtingen omzetten in duidelijke prioriteiten. Ze houden medewerkers betrokken en verantwoordelijk, geven managers een eerlijke basis om prestaties te meten en laten iedereen zien wat het bedrijf het belangrijkst vindt. Zonder doelen werken teams hard aan de verkeerde dingen.
Het boek van Stephen Covey “De 7 eigenschappen van effectief leiderschap” (“The 7 Habits of Highly Effective People”), waarover FranklinCovey trainingen geeft, wijdt een hele eigenschap aan het principe “Begin met het einde voor ogen”. Als je niet weet waar je heen gaat, kom je gegarandeerd nergens.
Doelstellingen voor de klantenservice helpen je om:
- Verwachtingen in het team op één lijn te krijgen. Als een team aan gezamenlijke doelen werkt, kan iedereen elkaar ondersteunen. Het einddoel kennen helpt medewerkers begrijpen wat resultaten oplevert.
- De prestaties van medewerkers te meten en te sturen. Weten aan welke doelen medewerkers moeten werken, geeft richting aan hun individuele taken. Het laat ook zien wat het bedrijf het belangrijkst vindt en helpt leidinggevenden te zien wat werkt en wat beter moet.
- Je medewerkers te motiveren. Mensen gedijen bij motivatie, of dat nu geld, erkenning of een compliment is. Een duidelijk doel geeft medewerkers een gevoel van voldoening als ze het halen.
Doelen zijn maar één onderdeel van het sturen op prestaties van medewerkers. De gids over het coachen van callcentermedewerkers behandelt het bredere plaatje.
Hoe stel je doelstellingen voor de klantenservice op?
Stel doelstellingen voor de klantenservice op in vijf stappen: bepaal hoe kwaliteit wordt gemeten, koppel elk doel aan een bedrijfsdoel, spreek de doelen af met je medewerkers, verdeel ze in team- en individuele doelen en kies een tool die de voortgang automatisch bijhoudt. Elke stap hieronder maakt een doel makkelijker te halen en moeilijker te negeren.
Bepaal hoe je de kwaliteit van de klantenservice meet
De juiste metrics en KPI’s voor de klantenservice kiezen en richtlijnen voor kwaliteitscontrole opstellen geeft jou en je team richting. Als je niet weet wat je meet, kun je niet zien of de kwaliteit beter wordt.
Een voorbeeld: is het bedrijfsdoel om de productiviteit met 10% te verhogen, dan kan je team bijdragen door de First Contact Resolution (FCR), het aandeel vragen dat bij het eerste contact wordt opgelost, met 5% te verhogen.
Werk samen met je medewerkers
Samen een redelijke set doelstellingen voor de klantenservice afspreken zorgt dat het hele team erachter staat. Medewerkers hun eigen doelen laten stellen maakt ze gelukkiger en verhoogt de productiviteit, vooral als gamification deel uitmaakt van het plan.
Deze aanpak vraagt flexibiliteit van jou en je medewerkers, maar iedereen moet achter de doelen staan. Zorg voor een gezonde sfeer waarin mensen de voor- en nadelen van elke metric kunnen bespreken.
Combineer teamdoelen en individuele doelen
Een goede manier om medewerkers te motiveren is individuele doelen en teamdoelen te combineren. Wekelijkse, maandelijkse en driemaandelijkse individuele doelen plus jaardoelen voor het hele team zorgen voor een gedeeld beeld van wat er van iedereen wordt verwacht. Zo richt het team zich op het grote geheel en boekt het samen succes.
Wat zijn SMART-doelstellingen voor de klantenservice?
SMART-doelstellingen voor de klantenservice zijn doelen die specifiek, meetbaar, acceptabel, relevant en tijdgebonden zijn. Een SMART-doel noemt de metric, de streefwaarde, de deadline en hoe het team er komt, bijvoorbeeld: de gemiddelde oplostijd (Average Resolution Time, ART) per ticket in 30 dagen met 10% verlagen om de klanttevredenheid (CSAT) in dezelfde periode met 10% te verhogen.
SMART staat voor:
- Specifiek. Doelen moeten helder en goed gedefinieerd zijn. Vage of algemene doelen geven te weinig richting.
- Meetbaar. Doelen hebben concrete criteria nodig om voortgang te meten en te volgen. Zonder meting loop je het risico een doel te halen dat je eigenlijk niet wilde.
- Acceptabel en haalbaar. Een doel motiveert alleen als het team eraan wil en kan werken. Haalbare doelen zijn te bereiken met de juiste planning, motivatie en inzet.
- Relevant. Doelen moeten ertoe doen voor je bedrijfsdoelen en passen bij je andere doelen en de waarden van het bedrijf.
- Tijdgebonden. Doelen hebben een einddatum nodig; die maakt ze concreet in plaats van abstract en helpt iedereen op koers te blijven.
Deze methode motiveert medewerkers en maakt voortgang makkelijk te volgen, zodat je de successen van je team kunt vieren.
Wat zijn voorbeelden van doelstellingen voor de klantenservice?
Goede voorbeelden van doelstellingen voor de klantenservice zijn: beter meten hoe je presteert, de servicekwaliteit verhogen, de klanttevredenheid verhogen, de operationele efficiëntie verbeteren, probleemoplossend vermogen opbouwen, leiderschap ontwikkelen, het werkplezier vergroten en omnichannel service bieden. Hieronder staat bij elk doel een SMART-voorbeeld dat je kunt aanpassen, plus andere maatstaven die voor je team tellen.
1. Beter meten hoe je klantenservice presteert
Handmatig en tijdrovend invoeren kost tijd en schaadt de productiviteit. Dat geldt ook voor het volgen van de verkeerde metrics. Kies eerst de klantenservicemetrics die passen bij je bedrijfsdoelen. Gebruik daarna software voor prestatiemanagement in het callcenter om de klantenservice te meten en de pijnpunten te vinden waar werk aan de winkel is.
SMART-doel in de praktijk: de gemiddelde CSAT voor het einde van volgend kwartaal van 75 naar 80% verhogen door het team twee keer per week te trainen in het sneller oplossen van cases.
2. De kwaliteit van de klantenservice verbeteren
Klanttevredenheid en klantbehoud hangen sterk af van de kwaliteit van je service. Zet een kwaliteitsraamwerk op om het werk te structureren en de kwaliteitsmonitoring te verbeteren. Daar kunnen processen bij horen om de oorzaak van lage KPI’s te vinden, het verloop onder medewerkers te verlagen en de klantloyaliteit te verhogen.
SMART-doel in de praktijk: de First Contact Resolution (FCR) volgende maand met 2% verhogen door Zendesk-macro’s te maken die klanten een snel en uitgebreid antwoord geven op veelgestelde vragen.
3. De klanttevredenheid verhogen
Leer je klanten kennen door ze bij elke gelegenheid te bevragen. Tevreden klanten worden trouwe klanten, en dat verhoogt het klantbehoud. Het is aangetoond dat een hoge tevredenheid het klantverloop verlaagt en doorverwijzingen en omzet verhoogt.
Neem bij het meten van klanttevredenheid zowel voorspellende als terugkijkende metrics mee, zoals CSAT, First Reply Time (FRT) en het totale aantal opgeloste tickets. Samen laten ze zien wat werkt en waar je beter kunt worden. Luister naar je klanten en je leert wat voor hen het belangrijkst is.
SMART-doel in de praktijk: de FRT voor het einde van volgend kwartaal met 20 minuten of 5% per medewerker verbeteren door twee nieuwe medewerkers aan te nemen om de werkdruk gelijkmatig te verdelen.
4. De operationele efficiëntie verhogen
Zorg dat het hele klantenserviceproces soepel en efficiënt verloopt. Zoek naar gaten in de klantervaring om het proces te verbeteren.
Of het nu gaat om een nieuwe tool of meer coaching voor medewerkers: er valt meestal iets te verbeteren. Je kunt ook met andere teams werken aan leveranciersrelaties en processen in de toeleveringsketen.
SMART-doel in de praktijk: je FCR voor volgend kwartaal met 5% verhogen door klantantwoorden te belonen die hoge interne QA-beoordelingen krijgen (bijvoorbeeld 4 of 5 op 5).
5. Beter probleemoplossend vermogen ontwikkelen
Problemen goed oplossen is een belangrijke vaardigheid voor managers en medewerkers. Vragen snel oplossen helpt de CSAT te verhogen, maar scores hangen ook af van hoe behulpzaam een medewerker is, of het probleem nu op te lossen is of niet.
SMART-doel in de praktijk: de gemiddelde oplostijd (ART) in Q3 ten opzichte van Q2 met 20% verlagen door medewerkers te helpen hun probleemoplossend vermogen op te bouwen in wekelijkse one-on-ones met kwaliteitsfeedback.
6. Leiderschapsvaardigheden naar een hoger niveau tillen
Leiderschapsvaardigheden zijn niet alleen voor managers. Ook medewerkers moeten zich vrij voelen om het voortouw te nemen, en samen doelen stellen versterkt dat. Je team aanmoedigen om nieuwe coachings- en leiderschapsvaardigheden te leren geeft het meer vertrouwen in de eigen prestaties.
SMART-doel in de praktijk: elke medewerker rondt voor het einde van volgend kwartaal een nieuwe cursus leiderschap af, met één uur werktijd per week die daarvoor is vrijgemaakt.
7. Werkplezier en teamgeest vergroten
Veel supportmedewerkers staan open voor een nieuwe baan, en mensen zoeken een werkplek waar ze zich gelukkig, gewaardeerd en betrokken voelen. Een manier om ze te behouden is gamification van de klantenserviceprestaties: laat medewerkers hun eigen meetbare doelen maken en die binnen hun eigen redelijke termijn halen.
SMART-doel in de praktijk: meet het werkplezier van je team met een anonieme enquête en vergelijk dat met het personeelsverloop van het afgelopen jaar. Stel op basis van de feedback het doel om het behoud van medewerkers voor het einde van volgend kwartaal met 5% te verbeteren.
8. Een omnichannel klantenservice-ervaring creëren
Klanten bedienen via hun favoriete kanalen helpt je je teamdoelen te halen. Als mensen zeggen dat je moeilijk bereikbaar bent, vraag dan waar ze normaal contact met je proberen op te nemen. Is dat de website, voeg dan een duidelijke “contact”-knop toe die alle manieren om contact op te nemen toont. Gebruiken klanten liever Facebook Messenger, zet dan medewerkers op dat kanaal.
Het belangrijkste is de servicekwaliteit hoog te houden en je capaciteit niet te overvragen. Voor sommige bedrijven betekent dat klanten en medewerkers op minder kanalen te concentreren.
SMART-doel in de praktijk: voor het einde van Q3 twee extra klantenservicekanalen toevoegen, waaronder social media en livechat. Wijs twee tot drie medewerkers toe om ze te beheren, zodat de gemiddelde antwoordtijd van medewerkers (Agent Reply Time) op 24 uur of minder blijft.
Hoe volg je doelstellingen voor de klantenservice?
Volg doelstellingen voor de klantenservice met een tool die de cijfers automatisch uit je helpdesk en QA-scores haalt, zodat medewerkers elke week hun eigen voortgang zien en managers geen spreadsheets opnieuw hoeven te bouwen. Bespreek de voortgang in vaste one-on-ones, stel doelen bij die onrealistisch blijken en geef erkenning aan medewerkers die ze halen. Handmatig bijhouden wordt al snel de reden dat doelen vergeten worden.
De aandacht van je team is kostbaar, dus geef het tools die het bijhouden makkelijk maken. Handmatig invoeren in plaats van geautomatiseerde data haalt medewerkers alleen maar weg bij het helpen van klanten.
Doelen automatisch stellen en volgen bespaart veel tijd, vooral als je het anders vanaf nul zou bouwen. Kaizo, waarvan de app in de Zendesk Marketplace staat, is een manier om dat te doen:
- Doelen worden afgezet tegen de echte prestatiecurve van elke medewerker, en medewerkers zien hun eigen voortgang op elk moment.
- Missies maken doelen transparant in het hele team, met challenges die gekoppeld zijn aan echte kwaliteitsmetrics en erkenning voor de medewerkers die het goed doen.
- Coachingkaarten koppelen doelen aan de gesprekken erachter, zodat coachinggeschiedenis, QA-scores, doelen en notities van one-on-ones op één plek staan.
Een voorbeeld: EverHelp, een BPO met meer dan 400 supportexperts in zestien domeinen, maakt per medewerker coachingkaarten op basis van diens eigen gesprekken. De voorbereiding voor coaching daalde met 75%. Onze gids over hoe je QA-data omzet in coaching loopt die cyclus stap voor stap door.
Bekijk het op je eigen gesprekken. Kaizo beoordeelt 100% van je supportgesprekken en zet de bevindingen om in coaching, zodat er achter elk doel bewijs staat. Boek een demo.
Wanneer passen formele doelstellingen voor de klantenservice niet?
Formele doelstellingen voor de klantenservice passen niet als je team heel klein is of als je kwaliteit nog niet meet. Met een handvol medewerkers en tickets volstaan een gedeelde scorecard en een wekelijks gesprek. Zonder afgesproken metrics zet je eerst de meting op; een doel op een getal dat niemand vertrouwt, demotiveert meer dan het helpt.
Doelen werken ook averechts als ze één metric belonen ten koste van de klant. Een doel dat alleen op snelheid stuurt, kan medewerkers er bijvoorbeeld toe brengen tickets te sluiten voordat het probleem is opgelost. Koppel elk snelheidsdoel aan een kwaliteits- of tevredenheidsdoel, en lees onze gids over KPI’s voor de klantenservice voordat je ze kiest.
Veelgestelde vragen
Wat is een goede doelstelling voor een klantenservicemedewerker?
Een goed doel voor een medewerker is specifiek voor die persoon, meetbaar en tijdgebonden, zoals “voor het einde van volgend kwartaal een cursus leiderschap afronden” of “mijn gemiddelde oplostijd in Q3 ten opzichte van Q2 met 20% verlagen”. De beste individuele doelen worden met de medewerker afgesproken en gemeten tegen diens eigen prestaties, niet tegen een teamgemiddelde.
Wat is het verschil tussen teamdoelen en individuele doelen in de klantenservice?
Teamdoelen, vaak jaarlijks, bepalen de richting die iedereen deelt, zoals de CSAT verhogen of nieuwe kanalen toevoegen. Individuele doelen, wekelijks, maandelijks of per kwartaal gesteld, beschrijven wat elke medewerker doet om bij te dragen. Beide gebruiken houdt medewerkers gericht op het grote geheel en geeft ze doelen die ze zelf in de hand hebben.
Hoeveel doelstellingen moet een klantenserviceteam hebben?
Houd de lijst zo kort dat elke medewerker de doelen uit het hoofd kan opnoemen. Kies uit de acht doelgebieden de paar die dit jaar bij je bedrijfsdoelen passen, en voeg alleen andere maatstaven toe als die voor je team of bedrijf belangrijk zijn.
Met welke metrics meet je doelstellingen voor de klantenservice?
Veelgebruikte metrics zijn CSAT, First Contact Resolution (FCR), First Reply Time (FRT), gemiddelde oplostijd (ART), het totale aantal opgeloste tickets, interne QA-beoordelingen en het behoud van medewerkers. Combineer voorspellende metrics, die laten zien wat er nu gebeurt, met terugkijkende metrics, die het resultaat laten zien.
Hoe helpt gamification medewerkers hun doelen te halen?
Gamification maakt doelen zichtbaar en de moeite waard om na te streven. Missies en challenges die gekoppeld zijn aan echte kwaliteitsmetrics laten het team meedoen aan verbetering in plaats van doelen opgelegd te krijgen, en erkenning beloont de medewerkers die het goed doen.
Hoe vaak moet je doelstellingen voor de klantenservice evalueren?
Kijk elke week naar de voortgang en bespreek die in vaste one-on-ones, zodat doelen deel blijven van het dagelijkse werk. Evalueer de doelen zelf aan het einde van elke periode, zoals een maand of kwartaal, en stel elk doel bij dat onrealistisch bleek.
Gezamenlijke doelen maken een hecht team
Klanten willen je kunnen bereiken als ze hulp of advies nodig hebben. Ze willen een snel antwoord en een behulpzaam iemand aan de andere kant. Daarom blijft klantenservice altijd belangrijk voor merken die op lange termijn succesvol willen zijn, en daarom zijn doelstellingen voor de klantenservice blijvend.
Samen doelen stellen motiveert en geeft mensen eigen regie. Medewerkers inspraak geven maakt ze betrokken, en betrokken medewerkers versterken de teamgeest en uiteindelijk het bedrijfsresultaat. Gebruik tools om je klantenservice te verbeteren, SMART-doelen en software voor coaching in de klantenservice om doelen om te zetten in wekelijkse coaching.
Maak van deze doelen iets wat je elke week kunt meten
Neem je huidige doelen en een week aan supportgesprekken mee. We laten je zien welke doelen je QA-scorecard echt kan onderbouwen, welke herschreven moeten worden en hoe medewerkers elke week hun eigen voortgang zouden kunnen zien.
