Gli obiettivi di customer care sono traguardi misurabili che dicono a un team di assistenza clienti che cosa significa lavorare bene ed entro quando, per esempio portare il CSAT dal 75% all’80% entro la fine del prossimo trimestre. I migliori obiettivi customer care sono SMART, collegati agli obiettivi aziendali, concordati con gli operatori e monitorati ogni settimana attraverso i punteggi QA e il coaching, invece di essere rivisti una volta l’anno.
In breve
- Gli obiettivi di customer care trasformano le priorità aziendali in traguardi su cui gli operatori possono agire, come CSAT, risoluzione al primo contatto o tempo di risoluzione.
- Scriva ogni obiettivo come un obiettivo SMART: specifico, misurabile, raggiungibile, rilevante e definito nel tempo.
- Combini obiettivi di team e obiettivi individuali, e li definisca insieme agli operatori perché li sentano propri.
- Otto obiettivi coprono la maggior parte dei team: misurazione migliore, qualità, soddisfazione del cliente, efficienza, problem solving, leadership, benessere del personale e assistenza omnicanale.
- Gli obiettivi cambiano i comportamenti solo quando i progressi sono visibili ogni settimana e alimentano il coaching degli operatori.
Perché gli obiettivi di customer care sono importanti?
Gli obiettivi di customer care contano perché ai team di assistenza si chiede di mantenere soddisfatti i clienti e di proteggere il fatturato, e gli obiettivi trasformano queste aspettative in priorità chiare. Mantengono gli operatori responsabili e coinvolti, danno ai manager una base equa per misurare le prestazioni e mostrano a tutti che cosa l’azienda considera più importante. Senza obiettivi, i team lavorano sodo sulle cose sbagliate.
Il libro di Stephen Covey “Le 7 regole per avere successo”, insegnato da FranklinCovey, dedica un’intera abitudine al principio “Iniziare con la fine in mente”. Se non sa dove sta andando, di sicuro non arriverà da nessuna parte.
Definire gli obiettivi di customer care la aiuta a:
- Allinearsi con il team sulle aspettative. Quando un team lavora verso obiettivi comuni, tutti possono sostenersi a vicenda. Conoscere il traguardo finale aiuta gli operatori a capire che cosa produce risultati.
- Misurare e gestire le prestazioni degli operatori. Sapere su quali obiettivi gli operatori devono lavorare orienta le loro attività individuali. Indica anche che cosa conta di più per l’azienda e aiuta i responsabili a vedere che cosa funziona e che cosa va migliorato.
- Motivare gli operatori. Le persone danno il meglio quando sono motivate, che sia dal denaro, dal riconoscimento o da un apprezzamento. Un traguardo chiaro dà agli operatori un senso di realizzazione quando lo raggiungono.
Gli obiettivi sono solo una parte della gestione delle prestazioni degli operatori. La guida su come valutare le prestazioni degli operatori di call center offre il quadro completo.
Come si definiscono gli obiettivi di customer care?
Gli obiettivi di customer care si definiscono in cinque passi: decidere come si misura la qualità, collegare ogni obiettivo a un obiettivo aziendale, concordare gli obiettivi con gli operatori, suddividerli in obiettivi di team e individuali, e scegliere uno strumento che monitori i progressi in automatico. Ogni passo qui sotto rende un obiettivo più facile da raggiungere e più difficile da ignorare.
Definisca come si misura la qualità dell’assistenza
Scegliere metriche e KPI di customer care per il suo team di assistenza e scrivere linee guida per il controllo qualità dà una direzione a lei e al suo team. Senza sapere che cosa misura, non può capire se la qualità sta migliorando.
Per esempio, se l’obiettivo aziendale è aumentare la produttività del 10%, il suo team può contribuire aumentando del 5% il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), cioè la quota di problemi risolti al primo contatto.
Collabori con gli operatori
Concordare con il team una serie ragionevole di obiettivi di customer care spinge tutti a sostenerli. Lasciare che gli operatori definiscano i propri obiettivi (in inglese) migliora la loro soddisfazione e aumenta la produttività, soprattutto quando la gamification fa parte del piano.
Questo approccio richiede flessibilità da parte sua e dei suoi operatori, ma tutti dovrebbero essere d’accordo sugli obiettivi. Crei un ambiente sano in cui le persone possano discutere pro e contro di ogni metrica.
Preveda obiettivi di team e obiettivi individuali
Un ottimo modo per motivare gli operatori è combinare obiettivi individuali e di team. Obiettivi individuali settimanali, mensili e trimestrali, più traguardi annuali per l’intero team, creano una visione condivisa di che cosa ci si aspetta da ciascuno. Così il team si allinea al quadro generale e raggiunge il successo insieme.
Che cosa sono gli obiettivi di customer care SMART?
Gli obiettivi di customer care SMART sono traguardi specifici, misurabili, raggiungibili, rilevanti e definiti nel tempo. Un obiettivo SMART indica la metrica, il traguardo, la scadenza e il modo in cui il team ci arriverà, per esempio: ridurre del 10% il tempo medio di risoluzione (ART) per ticket in 30 giorni per aumentare del 10% i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) nello stesso periodo.
SMART sta per:
- Specific (specifico). Gli obiettivi devono essere chiari e ben definiti. Obiettivi vaghi o generici non danno abbastanza direzione.
- Measurable (misurabile). Gli obiettivi hanno bisogno di criteri concreti per misurare e seguire i progressi. Senza misurazione, rischia di raggiungere un obiettivo che in realtà non voleva.
- Attainable (raggiungibile). Un obiettivo motiva solo quando il team ha la volontà e la capacità di lavorarci. Gli obiettivi raggiungibili si possono centrare con la giusta pianificazione, motivazione e dedizione.
- Relevant (rilevante). Gli obiettivi devono essere pertinenti agli obiettivi di business ed essere coerenti con gli altri obiettivi e con i valori aziendali.
- Time-bound (definito nel tempo). Gli obiettivi hanno bisogno di una data di fine; questo li rende concreti invece che astratti e aiuta le persone a restare in carreggiata.
Questo metodo motiva gli operatori e rende facile seguire i progressi, così può celebrare i successi del suo team.
Quali sono alcuni esempi di obiettivi customer care?
Buoni esempi di obiettivi customer care sono migliorare il modo in cui si misurano le prestazioni, alzare la qualità dell’assistenza, aumentare la soddisfazione dei clienti, migliorare l’efficienza operativa, sviluppare le capacità di problem solving, sviluppare la leadership, aumentare il benessere del personale e offrire un’assistenza omnicanale. Qui sotto ogni obiettivo è accompagnato da un esempio SMART da adattare, più eventuali altre misure che contano per il suo team.
1. Migliorare il modo in cui misura le prestazioni dell’assistenza
L’inserimento manuale e noioso dei dati fa perdere tempo e danneggia la produttività. Lo stesso vale per il monitoraggio delle metriche sbagliate. Prima scelga le metriche di customer care che corrispondono agli obiettivi aziendali. Poi usi un software di gestione delle prestazioni per call center per misurare l’assistenza clienti e scoprire i punti critici su cui lavorare.
Obiettivo SMART in pratica: portare il CSAT medio dal 75% all’80% entro la fine del prossimo trimestre, formando il team due volte a settimana per risolvere i casi più velocemente.
2. Migliorare la qualità dell’assistenza
La soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti dipendono molto dalla qualità della sua assistenza. Imposti un modello di qualità per strutturare il lavoro e migliorare il controllo qualità. Può includere processi per trovare la causa di KPI bassi, ridurre il turnover degli operatori e aumentare la fedeltà dei clienti.
Obiettivo SMART in pratica: aumentare del 2% il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR) il mese prossimo, creando macro in Zendesk che diano ai clienti una risposta rapida e dettagliata alle domande più frequenti.
3. Aumentare la soddisfazione dei clienti
Conosca i suoi clienti proponendo sondaggi a ogni occasione. I clienti soddisfatti diventano clienti fedeli, e questo aumenta la fidelizzazione. È dimostrato che tassi di soddisfazione elevati riducono il tasso di abbandono e aumentano passaparola e fatturato.
Quando misura la soddisfazione dei clienti (in inglese), includa metriche anticipatrici e metriche di risultato, come CSAT, tempo di prima risposta (FRT) e totale dei ticket risolti. Insieme mostrano che cosa funziona e dove può migliorare. Ascolti i suoi clienti e scoprirà che cosa conta di più per loro.
Obiettivo SMART in pratica: migliorare l’FRT di 20 minuti o del 5% per operatore entro la fine del prossimo trimestre, assumendo due nuovi operatori per distribuire il carico di lavoro in modo equilibrato.
4. Aumentare l’efficienza operativa
Si assicuri che l’intero processo di assistenza funzioni in modo fluido ed efficiente (in inglese). Cerchi le lacune nell’esperienza del cliente per trovare modi di migliorare il processo.
Che si tratti di un nuovo strumento o di più coaching degli operatori, di solito ci sono miglioramenti da fare. Può anche lavorare con altri team sui rapporti con i fornitori e sui processi della catena di approvvigionamento.
Obiettivo SMART in pratica: aumentare l’FCR del 5% entro il prossimo trimestre, premiando le risposte ai clienti che ottengono valutazioni QA interne alte (per esempio 4 o 5 su 5).
5. Sviluppare migliori capacità di problem solving
Risolvere bene i problemi è una competenza importante sia per i manager sia per gli operatori. Risolvere le questioni rapidamente aiuta ad alzare il CSAT, ma i punteggi dipendono anche da quanto l’operatore si rende utile, che il problema si possa risolvere o no.
Obiettivo SMART in pratica: ridurre del 20% il tempo medio di risoluzione (ART) nel Q3 rispetto al Q2, aiutando gli operatori a sviluppare capacità di problem solving con colloqui individuali settimanali di feedback sulla qualità.
6. Far crescere le competenze di leadership
Le competenze di leadership non sono solo per i manager. Anche gli operatori dovrebbero sentirsi in grado di prendere l’iniziativa, e definire gli obiettivi insieme lo rafforza. Incoraggiare il team ad apprendere nuove tecniche di coaching e di leadership lo rende più sicuro delle proprie prestazioni complessive.
Obiettivo SMART in pratica: ogni operatore completa un nuovo corso di leadership entro la fine del prossimo trimestre, con un’ora a settimana di orario di lavoro dedicata.
7. Aumentare il benessere del personale e lo spirito di squadra
Molti operatori dell’assistenza sono aperti a nuove opportunità di lavoro, e le persone cercano ambienti in cui sentirsi felici, apprezzate e coinvolte. Un modo per trattenerle è applicare la gamification alle prestazioni dell’assistenza: lasciare che gli operatori creino i propri obiettivi misurabili e li raggiungano entro tempi ragionevoli scelti da loro.
Obiettivo SMART in pratica: misuri il benessere del team con un sondaggio anonimo e lo confronti con il turnover del personale dell’ultimo anno. In base al feedback, fissi l’obiettivo di migliorare del 5% la fidelizzazione del personale entro la fine del prossimo trimestre.
8. Creare un’esperienza di assistenza omnicanale
Incontrare i clienti sui loro canali preferiti la aiuta a raggiungere gli obiettivi del team. Quando le persone dicono che è difficile contattarvi, chieda dove provano di solito a farlo. Se è il sito web, aggiunga un pulsante “contattaci” ben visibile che elenchi tutti i modi per mettersi in contatto. Se i clienti preferiscono Facebook Messenger, assegni degli operatori a quel canale.
La chiave è mantenere alta la qualità dell’assistenza e non sovraccaricare le risorse (in inglese). Per alcune aziende questo significa concentrare clienti e operatori su meno canali.
Obiettivo SMART in pratica: aggiungere altri due canali di assistenza, tra cui social media e live chat, entro la fine del Q3. Assegnare da due a tre operatori alla loro gestione, così che il tempo medio di risposta dell’operatore resti entro le 24 ore.
Come si monitorano gli obiettivi di customer care?
Gli obiettivi di customer care si monitorano con uno strumento che recupera i numeri in automatico dall’helpdesk e dai punteggi QA, così gli operatori vedono i propri progressi ogni settimana e i manager non devono ricostruire fogli di calcolo. Riveda i progressi in colloqui individuali regolari, corregga i traguardi che si rivelano irrealistici e riconosca gli operatori che li raggiungono. Il monitoraggio manuale diventa presto il motivo per cui gli obiettivi vengono dimenticati.
L’attenzione del suo team è preziosa, quindi gli dia strumenti che rendano facile il monitoraggio. L’inserimento manuale al posto dei dati automatici non fa che distogliere gli operatori dall’aiutare i clienti.
Automatizzare la definizione e il monitoraggio degli obiettivi fa risparmiare molto tempo, soprattutto se l’alternativa è costruire tutto da zero. Kaizo, la cui app è sullo Zendesk Marketplace, è un modo per farlo:
- Gli obiettivi vengono definiti sulla curva di prestazioni reale di ciascun operatore, e gli operatori possono vedere i propri progressi in qualsiasi momento.
- Le missioni rendono gli obiettivi trasparenti per tutto il team, con sfide legate a metriche di qualità reali e riconoscimenti per gli operatori che lavorano bene.
- Le schede di coaching collegano gli obiettivi alle conversazioni che stanno dietro, così storico del coaching, punteggi QA, obiettivi e note dei colloqui individuali si trovano nello stesso posto.
Per esempio, EverHelp (in inglese), un BPO con più di 400 esperti di assistenza che lavorano su sedici domini, genera schede di coaching per ogni operatore a partire dalle sue conversazioni. La preparazione del coaching si è ridotta del 75%. La nostra guida su come trasformare i dati QA in coaching (in inglese) illustra questo ciclo passo dopo passo.
Lo veda sulle sue conversazioni. Kaizo valuta il 100% delle sue conversazioni di assistenza e trasforma i risultati in coaching, così ogni obiettivo poggia su evidenze concrete. Prenota una demo.
Quando gli obiettivi formali di customer care non sono la scelta giusta?
Gli obiettivi formali di customer care non sono la scelta giusta quando il suo team è molto piccolo o quando non misura ancora la qualità. Con una manciata di operatori e di ticket bastano una scheda di valutazione condivisa e una conversazione settimanale. Senza metriche concordate, imposti prima la misurazione; un traguardo su un numero di cui nessuno si fida demotiva più di quanto aiuti.
Gli obiettivi si ritorcono contro anche quando premiano una metrica a spese del cliente. Un traguardo basato solo sulla velocità, per esempio, può spingere gli operatori a chiudere i ticket prima che il problema sia risolto. Abbini ogni obiettivo di velocità a un obiettivo di qualità o di soddisfazione, e legga la nostra guida a metriche e KPI di customer care prima di sceglierli.
Domande frequenti
Qual è un buon obiettivo di customer care per un operatore?
Un buon obiettivo per un operatore è specifico per lui, misurabile e definito nel tempo, come “completare un corso di leadership entro la fine del prossimo trimestre” oppure “ridurre il mio tempo medio di risoluzione del 20% nel Q3 rispetto al Q2”. I migliori obiettivi individuali sono concordati con l’operatore e misurati rispetto alle sue prestazioni, non rispetto a una media del team.
Qual è la differenza tra obiettivi di customer care di team e individuali?
Gli obiettivi di team, spesso annuali, fissano la direzione condivisa da tutti, come alzare il CSAT o aggiungere nuovi canali. Gli obiettivi individuali, fissati su base settimanale, mensile o trimestrale, descrivono che cosa fa ciascun operatore per contribuire. Usare entrambi mantiene gli operatori allineati al quadro generale e dà loro traguardi che possono controllare.
Quanti obiettivi di customer care dovrebbe avere un team?
Mantenga l’elenco abbastanza breve perché ogni operatore sappia citare gli obiettivi a memoria. Scelga tra le otto aree di obiettivi le poche che corrispondono agli obiettivi aziendali di quest’anno, e aggiunga altre misure solo quando contano per il suo team o per l’azienda.
Quali metriche si usano per misurare gli obiettivi di customer care?
Le metriche più comuni sono CSAT, risoluzione al primo contatto (FCR), tempo di prima risposta (FRT), tempo medio di risoluzione (ART), totale dei ticket risolti, valutazioni QA interne e fidelizzazione del personale. Combini metriche anticipatrici, che mostrano che cosa sta succedendo adesso, con metriche di risultato, che mostrano l’esito.
In che modo la gamification aiuta gli operatori a raggiungere gli obiettivi di customer care?
La gamification rende gli obiettivi visibili e degni di essere inseguiti. Missioni e sfide legate a metriche di qualità reali permettono al team di partecipare al miglioramento invece di ricevere traguardi dall’alto, e i riconoscimenti premiano gli operatori che lavorano bene.
Ogni quanto si dovrebbero rivedere gli obiettivi di customer care?
Guardi i progressi ogni settimana e ne parli nei colloqui individuali regolari, così gli obiettivi restano parte del lavoro quotidiano. Riveda gli obiettivi stessi alla fine di ogni periodo, per esempio un mese o un trimestre, e corregga qualsiasi traguardo che si è rivelato irrealistico.
Obiettivi comuni creano un team coeso
I clienti vogliono potervi contattare quando hanno bisogno di assistenza o di un consiglio. Vogliono una risposta rapida e una persona disponibile dall’altra parte. Per questo l’assistenza clienti conterà sempre per i brand che vogliono avere successo nel lungo periodo, e per questo gli obiettivi di customer care sono destinati a restare.
Creare obiettivi insieme motiva e responsabilizza. Dare voce agli operatori li coinvolge, e i dipendenti coinvolti rafforzano lo spirito di squadra e, alla fine, i risultati dell’azienda. Usi strumenti per migliorare l’assistenza clienti (in inglese), obiettivi SMART e un software di gestione delle prestazioni per call center per trasformare gli obiettivi in coaching settimanale.
Trasformi questi obiettivi in qualcosa da misurare ogni settimana
Porti i suoi traguardi attuali e una settimana di conversazioni di assistenza. Le mostreremo quali obiettivi la sua scheda di valutazione QA può davvero documentare, quali vanno riscritti e come gli operatori potrebbero vedere i propri progressi ogni settimana.
