Cele obsługi klienta to mierzalne wartości docelowe, które mówią zespołowi obsługi klienta, jak wygląda dobra praca i do kiedy trzeba ją osiągnąć, na przykład podniesienie CSAT z 75% do 80% do końca następnego kwartału. Najlepsze cele obsługi klienta są SMART, powiązane z celami firmy, uzgodnione z konsultantami i śledzone co tydzień poprzez wyniki kontroli jakości (QA) i coaching, a nie przeglądane raz w roku.
W skrócie
- Cele obsługi klienta zamieniają priorytety firmy w wartości docelowe, na które konsultanci mają realny wpływ, takie jak CSAT, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie czy czas rozwiązania.
- Każdy cel warto zapisać jako cel SMART: konkretny, mierzalny, osiągalny, istotny i określony w czasie.
- Warto łączyć cele zespołowe z indywidualnymi i ustalać je razem z konsultantami, tak aby czuli się ich współautorami.
- Osiem celów obejmuje potrzeby większości zespołów: lepszy pomiar, jakość, satysfakcja klientów, efektywność, rozwiązywanie problemów, przywództwo, zadowolenie pracowników i obsługa omnichannel.
- Cele zmieniają zachowania tylko wtedy, gdy postęp jest widoczny co tydzień i zasila coaching konsultantów.
Dlaczego cele obsługi klienta są ważne?
Cele obsługi klienta są ważne, ponieważ od zespołów obsługi oczekuje się zadowolonych klientów i ochrony przychodów, a cele zamieniają te oczekiwania w jasne priorytety. Utrzymują zaangażowanie i odpowiedzialność konsultantów, dają menedżerom uczciwą podstawę do oceny wyników i pokazują wszystkim, co firma ceni najbardziej. Bez celów zespoły ciężko pracują nad niewłaściwymi rzeczami.
Książka Stephena Coveya „7 nawyków skutecznego działania”, której uczy FranklinCovey, poświęca cały nawyk zasadzie „Zaczynaj z wizją końca”. Kto nie wie, dokąd zmierza, na pewno nigdzie nie dotrze.
Ustalanie celów obsługi klienta pomaga:
- Uzgodnić oczekiwania z zespołem. Gdy zespół pracuje nad wspólnymi celami, wszyscy mogą się nawzajem wspierać. Znajomość celu końcowego pomaga konsultantom zrozumieć, co przekłada się na wyniki.
- Mierzyć wyniki konsultantów i nimi zarządzać. Wiedza o tym, nad którymi celami konsultanci muszą pracować, wyznacza ich indywidualne zadania. Pokazuje im też, co jest najważniejsze dla firmy, a liderom pozwala zobaczyć, co działa, a co wymaga poprawy.
- Motywować konsultantów. Ludzie dają z siebie najwięcej, gdy są zmotywowani, czy to pieniędzmi, uznaniem, czy pochwałą. Jasna wartość docelowa daje konsultantom poczucie sukcesu, gdy ją osiągną.
Cele to tylko jeden element zarządzania wynikami konsultantów. Przewodnik o tym, jak oceniać wyniki konsultantów call center, pokazuje szerszy obraz.
Jak ustalać cele obsługi klienta?
Cele obsługi klienta ustala się w pięciu krokach: trzeba zdecydować, jak mierzona jest jakość, powiązać każdy cel z celem firmy, uzgodnić cele z konsultantami, podzielić je na cele zespołowe i indywidualne oraz wybrać narzędzie, które automatycznie śledzi postęp. Każdy z poniższych kroków sprawia, że cel łatwiej osiągnąć i trudniej go zignorować.
Określenie, jak mierzona jest jakość obsługi klienta
Wybór wskaźników i KPI obsługi klienta dla zespołu oraz spisanie wytycznych kontroli jakości daje Państwu i zespołowi kierunek. Bez wiedzy o tym, co się mierzy, nie da się stwierdzić, czy jakość się poprawia.
Na przykład jeśli celem firmy jest wzrost produktywności o 10%, zespół może się do niego przyczynić, podnosząc o 5% wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR), czyli odsetek spraw rozwiązanych już przy pierwszym kontakcie.
Współpraca z konsultantami
Wspólne uzgodnienie rozsądnego zestawu celów obsługi klienta sprawia, że cały zespół za nimi stoi. Pozwolenie konsultantom na samodzielne ustalanie celów (po angielsku) zwiększa ich zadowolenie i produktywność, zwłaszcza gdy częścią planu jest grywalizacja.
Takie podejście wymaga elastyczności od Państwa i od konsultantów, ale wszyscy powinni zgodzić się co do celów. Warto stworzyć zdrową atmosferę, w której można omówić zalety i wady każdego wskaźnika.
Cele zespołowe i indywidualne
Świetnym sposobem na motywowanie konsultantów jest łączenie celów indywidualnych i zespołowych. Tygodniowe, miesięczne i kwartalne cele indywidualne oraz roczne cele dla całego zespołu tworzą wspólne rozumienie tego, czego oczekuje się od każdego. Dzięki temu zespół działa w zgodzie z szerszym obrazem i odnosi sukces razem.
Czym są cele obsługi klienta SMART?
Cele obsługi klienta SMART to wartości docelowe, które są konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i określone w czasie. Cel SMART wskazuje wskaźnik, wartość docelową, termin i sposób, w jaki zespół ją osiągnie, na przykład: skrócić średni czas rozwiązania (ART) na zgłoszenie o 10% w ciągu 30 dni, aby w tym samym okresie podnieść wyniki satysfakcji klientów (CSAT) o 10%.
SMART oznacza:
- Specific (konkretny). Cele powinny być jasne i dobrze zdefiniowane. Cele niejasne lub ogólne nie dają wystarczającego kierunku.
- Measurable (mierzalny). Cele potrzebują konkretnych kryteriów pomiaru i śledzenia postępu. Bez pomiaru istnieje ryzyko osiągnięcia celu, na którym tak naprawdę nie zależało.
- Attainable (osiągalny). Cel motywuje tylko wtedy, gdy zespół chce i może nad nim pracować. Osiągalne cele można zrealizować przy odpowiednim planowaniu, motywacji i zaangażowaniu.
- Relevant (istotny). Cele powinny mieć znaczenie dla celów biznesowych i być spójne z pozostałymi celami oraz wartościami firmy.
- Time-bound (określony w czasie). Cele potrzebują daty końcowej; dzięki temu są konkretne, a nie abstrakcyjne, i pomagają ludziom trzymać się kursu.
Ta metoda motywuje konsultantów i ułatwia śledzenie postępów, dzięki czemu mogą Państwo świętować sukcesy zespołu.
Jakie są przykłady celów obsługi klienta?
Dobre przykłady celów obsługi klienta to lepszy pomiar wyników, wyższa jakość obsługi, większa satysfakcja klientów, lepsza efektywność operacyjna, rozwój umiejętności rozwiązywania problemów, rozwój przywództwa, większe zadowolenie pracowników i obsługa omnichannel. Poniżej przy każdym celu znajduje się przykład SMART do dostosowania, a także inne miary, które mają znaczenie dla Państwa zespołu.
1. Lepszy pomiar wyników obsługi klienta
Ręczne, żmudne wprowadzanie danych kosztuje czas i obniża produktywność. Podobnie działa śledzenie niewłaściwych wskaźników. Najpierw warto wybrać wskaźniki obsługi klienta zgodne z celami firmy. Następnie można użyć oprogramowania do zarządzania wynikami w call center, aby mierzyć obsługę klienta i odkryć słabe punkty wymagające pracy.
Cel SMART w praktyce: podnieść średni CSAT z 75% do 80% do końca następnego kwartału, szkoląc zespół dwa razy w tygodniu z szybszego rozwiązywania spraw.
2. Wyższa jakość obsługi klienta
Satysfakcja i lojalność klientów w dużej mierze zależą od jakości obsługi. Warto wdrożyć model kontroli jakości, który uporządkuje pracę i pomoże usprawnić kontrolę jakości. Może on obejmować procesy szukania przyczyn niskich KPI, ograniczania rotacji konsultantów i budowania lojalności klientów.
Cel SMART w praktyce: podnieść wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR) o 2% w przyszłym miesiącu, tworząc makra w Zendesk, które dają klientom szybką i wyczerpującą odpowiedź na najczęściej zadawane pytania.
3. Większa satysfakcja klientów
Warto poznawać klientów, prowadząc ankiety przy każdej okazji. Zadowoleni klienci stają się lojalnymi klientami, co zwiększa retencję. Wykazano, że wysoki poziom satysfakcji ogranicza odpływ klientów oraz zwiększa liczbę poleceń i przychody.
Mierząc satysfakcję klientów (po angielsku), warto uwzględnić wskaźniki wyprzedzające i opóźnione, takie jak CSAT, czas pierwszej odpowiedzi (FRT) i łączna liczba rozwiązanych zgłoszeń. Razem pokazują, co działa i gdzie można się poprawić. Wsłuchując się w klientów, dowiedzą się Państwo, co jest dla nich najważniejsze.
Cel SMART w praktyce: skrócić FRT o 20 minut lub o 5% na konsultanta do końca następnego kwartału, zatrudniając dwóch nowych konsultantów, aby równo rozłożyć obciążenie pracą.
4. Lepsza efektywność operacyjna
Warto zadbać o to, by cały proces obsługi klienta przebiegał sprawnie i efektywnie (po angielsku). Szukanie luk w doświadczeniu klienta pomaga znaleźć sposoby na usprawnienie procesu.
Czy chodzi o nowe narzędzie, czy o więcej coachingu konsultantów, zwykle jest coś do poprawienia. Można też współpracować z innymi zespołami nad relacjami z dostawcami i procesami łańcucha dostaw.
Cel SMART w praktyce: podnieść FCR o 5% do następnego kwartału, nagradzając odpowiedzi dla klientów, które otrzymują wysokie wewnętrzne oceny QA (na przykład 4 lub 5 na 5).
5. Lepsze umiejętności rozwiązywania problemów
Skuteczne rozwiązywanie problemów to ważna umiejętność zarówno dla menedżerów, jak i dla konsultantów. Szybkie rozwiązywanie spraw pomaga podnieść CSAT, ale wyniki zależą też od tego, jak pomocny jest konsultant, niezależnie od tego, czy problem da się rozwiązać.
Cel SMART w praktyce: skrócić średni czas rozwiązania (ART) o 20% w III kwartale w porównaniu z II kwartałem, pomagając konsultantom rozwijać umiejętność rozwiązywania problemów podczas cotygodniowych rozmów indywidualnych poświęconych informacji zwrotnej o jakości.
6. Rozwój umiejętności przywódczych
Umiejętności przywódcze nie są tylko dla menedżerów. Konsultanci także powinni czuć, że mogą przejmować inicjatywę, a wspólne ustalanie celów to wzmacnia. Zachęcanie zespołu do nauki nowych technik coachingu i przywództwa sprawia, że ludzie są pewniejsi swoich ogólnych wyników.
Cel SMART w praktyce: każdy konsultant kończy nowy kurs z zakresu przywództwa do końca następnego kwartału, mając na to zarezerwowaną godzinę czasu pracy w tygodniu.
7. Większe zadowolenie pracowników i duch zespołu
Wielu konsultantów obsługi klienta jest otwartych na nową pracę, a ludzie szukają miejsc, w których czują się szczęśliwi, docenieni i zaangażowani. Jednym ze sposobów, by ich zatrzymać, jest grywalizacja wyników obsługi klienta: konsultanci tworzą własne mierzalne cele i osiągają je we własnym, rozsądnym tempie.
Cel SMART w praktyce: zmierzyć zadowolenie zespołu anonimową ankietą i porównać wynik z rotacją pracowników z ostatniego roku. Na podstawie informacji zwrotnej ustalić cel poprawy retencji pracowników o 5% do końca następnego kwartału.
8. Obsługa klienta omnichannel
Obecność w kanałach preferowanych przez klientów pomaga osiągać cele zespołu. Gdy klienci mówią, że trudno się z Państwem skontaktować, warto zapytać, gdzie zwykle próbują to zrobić. Jeśli na stronie internetowej, warto dodać wyraźny przycisk „Kontakt” z listą wszystkich sposobów kontaktu. Jeśli klienci wolą Facebook Messenger, warto przydzielić konsultantów do tego kanału.
Kluczem jest utrzymanie wysokiej jakości obsługi i nienadwyrężanie zasobów (po angielsku). W niektórych firmach oznacza to skupienie klientów i konsultantów na mniejszej liczbie kanałów.
Cel SMART w praktyce: dodać do końca III kwartału dwa kolejne kanały obsługi klienta, w tym media społecznościowe i czat na żywo. Przydzielić do nich dwóch lub trzech konsultantów, tak aby średni czas odpowiedzi konsultanta nie przekraczał 24 godzin.
Jak śledzić cele obsługi klienta?
Cele obsługi klienta najlepiej śledzić narzędziem, które automatycznie pobiera liczby z helpdesku i z wyników kontroli jakości, tak aby konsultanci co tydzień widzieli własne postępy, a menedżerowie nie musieli odtwarzać arkuszy kalkulacyjnych. Postęp warto omawiać na regularnych rozmowach indywidualnych, korygować nierealne wartości docelowe i doceniać konsultantów, którzy je osiągają. Ręczne śledzenie szybko staje się powodem, dla którego o celach się zapomina.
Uwaga zespołu jest cenna, dlatego warto dać mu narzędzia, które ułatwiają śledzenie. Ręczne wprowadzanie danych zamiast danych zautomatyzowanych tylko odciąga konsultantów od pomagania klientom.
Automatyzacja ustalania i śledzenia celów oszczędza dużo czasu, zwłaszcza jeśli alternatywą jest budowanie wszystkiego od zera. Kaizo, którego aplikacja jest dostępna w Zendesk Marketplace, to jeden ze sposobów:
- Cele są ustalane na podstawie rzeczywistej krzywej wyników każdego konsultanta, a konsultanci mogą w każdej chwili zobaczyć własne postępy.
- Misje sprawiają, że cele są przejrzyste dla całego zespołu, z wyzwaniami powiązanymi z rzeczywistymi wskaźnikami jakości i uznaniem dla konsultantów, którzy radzą sobie dobrze.
- Karty coachingowe łączą cele z rozmowami, które za nimi stoją, dzięki czemu historia coachingu, wyniki kontroli jakości, cele i notatki z rozmów indywidualnych są w jednym miejscu.
Na przykład EverHelp (po angielsku), firma BPO zatrudniająca ponad 400 specjalistów obsługi klienta pracujących w szesnastu domenach, generuje karty coachingowe dla każdego konsultanta na podstawie jego własnych rozmów. Czas przygotowania do coachingu skrócił się o 75%. Nasz przewodnik o tym, jak zamienić dane z kontroli jakości w coaching (po angielsku), krok po kroku opisuje ten cykl.
Proszę zobaczyć to na własnych rozmowach. Kaizo ocenia 100% rozmów Państwa zespołu obsługi klienta i zamienia wnioski w coaching, dzięki czemu każdy cel ma oparcie w dowodach. Umów demo.
Kiedy formalne cele obsługi klienta nie są właściwym wyborem?
Formalne cele obsługi klienta nie są właściwym wyborem, gdy zespół jest bardzo mały albo gdy jakość nie jest jeszcze mierzona. Przy kilku konsultantach i niewielkiej liczbie zgłoszeń wystarczą wspólna karta oceny i cotygodniowa rozmowa. Bez uzgodnionych wskaźników najpierw trzeba zbudować pomiar; wartość docelowa oparta na liczbie, której nikt nie ufa, bardziej demotywuje, niż pomaga.
Cele przynoszą też odwrotny skutek, gdy nagradzają jeden wskaźnik kosztem klienta. Cel dotyczący wyłącznie szybkości może na przykład skłaniać konsultantów do zamykania zgłoszeń, zanim problem zostanie rozwiązany. Każdy cel dotyczący szybkości warto połączyć z celem dotyczącym jakości lub satysfakcji, a przed wyborem przeczytać nasz przewodnik po wskaźnikach i KPI obsługi klienta.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki jest dobry cel obsługi klienta dla konsultanta?
Dobry cel dla konsultanta jest dopasowany do niego, mierzalny i określony w czasie, na przykład „ukończyć kurs przywództwa do końca następnego kwartału” albo „skrócić mój średni czas rozwiązania o 20% w III kwartale w porównaniu z II kwartałem”. Najlepsze cele indywidualne są uzgadniane z konsultantem i śledzone na tle jego własnych wyników, a nie średniej zespołu.
Czym różnią się zespołowe i indywidualne cele obsługi klienta?
Cele zespołowe, często roczne, wyznaczają kierunek wspólny dla wszystkich, na przykład wzrost CSAT lub dodanie nowych kanałów. Cele indywidualne, ustalane na tydzień, miesiąc lub kwartał, opisują, co każdy konsultant robi, aby się do tego przyczynić. Stosowanie obu rodzajów utrzymuje konsultantów w zgodzie z szerszym obrazem i daje im wartości docelowe, na które mają wpływ.
Ile celów obsługi klienta powinien mieć zespół?
Lista powinna być na tyle krótka, by każdy konsultant mógł wymienić cele z pamięci. Z ośmiu obszarów celów warto wybrać kilka, które pasują do celów firmy na ten rok, a inne miary dodawać tylko wtedy, gdy mają znaczenie dla zespołu lub firmy.
Jakie wskaźniki służą do mierzenia celów obsługi klienta?
Typowe wskaźniki to CSAT, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie (FCR), czas pierwszej odpowiedzi (FRT), średni czas rozwiązania (ART), łączna liczba rozwiązanych zgłoszeń, wewnętrzne oceny QA i retencja pracowników. Warto łączyć wskaźniki wyprzedzające, które pokazują, co dzieje się teraz, ze wskaźnikami opóźnionymi, które pokazują efekt.
Jak grywalizacja pomaga konsultantom osiągać cele obsługi klienta?
Grywalizacja sprawia, że cele są widoczne i warto o nie walczyć. Misje i wyzwania powiązane z rzeczywistymi wskaźnikami jakości pozwalają zespołowi uczestniczyć w poprawie, zamiast otrzymywać wartości docelowe odgórnie, a uznanie nagradza konsultantów, którzy radzą sobie dobrze.
Jak często należy przeglądać cele obsługi klienta?
Postęp warto sprawdzać co tydzień i omawiać na regularnych rozmowach indywidualnych, tak aby cele były częścią codziennej pracy. Same cele warto przeglądać na koniec każdego okresu, na przykład miesiąca lub kwartału, i korygować każdą wartość docelową, która okazała się nierealna.
Wspólne cele budują zgrany zespół
Klienci chcą móc się z Państwem skontaktować, gdy potrzebują wsparcia lub porady. Oczekują szybkiej odpowiedzi i pomocnej osoby po drugiej stronie. Dlatego obsługa klienta zawsze będzie ważna dla marek, które chcą odnosić sukces w długim okresie, i dlatego cele obsługi klienta zostaną z nami na dłużej.
Wspólne tworzenie celów motywuje i daje poczucie sprawczości. Danie konsultantom głosu angażuje ich, a zaangażowani pracownicy wzmacniają ducha zespołu i ostatecznie wynik finansowy firmy. Warto sięgnąć po narzędzia do poprawy obsługi klienta (po angielsku), cele SMART i oprogramowanie do zarządzania wynikami w call center, aby zamienić cele w cotygodniowy coaching.
Cele, które można mierzyć co tydzień
Prosimy przynieść obecne wartości docelowe i tydzień rozmów z obsługi klienta. Pokażemy, które cele Państwa karta oceny jakości faktycznie potrafi udokumentować, które trzeba przeformułować i jak konsultanci mogliby co tydzień widzieć własne postępy.
