Metas de atendimento são alvos mensuráveis que dizem a uma equipe de atendimento como é um bom resultado e até quando ele deve ser alcançado, por exemplo, aumentar o CSAT de 75% para 80% até o fim do próximo trimestre. As melhores metas de atendimento são SMART, ligadas aos objetivos da empresa, combinadas com os atendentes e acompanhadas toda semana pelas notas de QA e pelo coaching, em vez de revisadas uma vez por ano.
Em resumo
- As metas de atendimento transformam as prioridades da empresa em alvos que os atendentes conseguem perseguir, como CSAT, resolução no primeiro contato ou tempo de resolução.
- Escreva cada meta como uma meta SMART: específica, mensurável, atingível, relevante e com prazo definido.
- Combine metas de equipe com metas individuais e defina tudo junto com os atendentes, para que eles se sintam donos das metas.
- Oito metas cobrem a maioria das equipes: medição melhor, qualidade, satisfação do cliente, eficiência, resolução de problemas, liderança, bem-estar da equipe e atendimento omnichannel.
- As metas só mudam o comportamento quando o progresso fica visível toda semana e alimenta o coaching de atendentes.
Por que as metas de atendimento são importantes?
As metas de atendimento são importantes porque se espera que as equipes de atendimento mantenham os clientes satisfeitos e protejam a receita, e as metas transformam essas expectativas em prioridades claras. Elas mantêm os atendentes engajados e responsáveis, dão aos gestores uma base justa para medir o desempenho e mostram a todos o que a empresa mais valoriza. Sem metas, as equipes trabalham duro nas coisas erradas.
O livro de Stephen Covey “Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes”, ensinado pela FranklinCovey, tem um hábito inteiro chamado “Comece com o fim em mente”. Se você não sabe para onde vai, com certeza não vai chegar a lugar nenhum.
Definir metas de atendimento ajuda você a:
- Alinhar as expectativas com a equipe. Quando uma equipe trabalha por metas em comum, todos podem se apoiar. Conhecer o objetivo final ajuda os atendentes a entender o que gera resultado.
- Medir e gerenciar o desempenho dos atendentes. Saber em quais metas os atendentes precisam trabalhar orienta as tarefas de cada um. Também mostra o que mais importa para a empresa e ajuda os líderes a ver o que está funcionando e o que precisa melhorar.
- Motivar os atendentes. As pessoas rendem mais quando estão motivadas, seja por dinheiro, reconhecimento ou elogio. Um alvo claro dá aos atendentes uma sensação de conquista quando eles chegam lá.
As metas são só uma parte da gestão do desempenho dos atendentes. O guia sobre como avaliar o desempenho dos atendentes de call center mostra o quadro completo.
Como definir metas de atendimento?
Defina metas de atendimento em cinco passos: decida como a qualidade é medida, ligue cada meta a um objetivo da empresa, combine as metas com os atendentes, divida-as em metas de equipe e individuais e escolha uma ferramenta que acompanhe o progresso automaticamente. Cada passo abaixo torna a meta mais fácil de alcançar e mais difícil de ignorar.
Defina como a qualidade do atendimento é medida
Escolher indicadores e KPIs de atendimento para a sua equipe e escrever diretrizes de monitoria de qualidade dá direção a você e à equipe. Sem saber o que você mede, não dá para saber se a qualidade está melhorando.
Por exemplo, se a meta da empresa é aumentar a produtividade em 10%, a sua equipe pode contribuir aumentando em 5% a taxa de resolução no primeiro contato (FCR), a parcela dos problemas resolvidos já no primeiro contato.
Trabalhe junto com os atendentes
Combinar com a equipe um conjunto razoável de metas de atendimento faz todo mundo abraçar essas metas. Deixar os atendentes definirem as próprias metas (em inglês) aumenta a satisfação deles e a produtividade, principalmente quando a gamificação faz parte do plano.
Essa abordagem exige flexibilidade de você e dos atendentes, mas todos devem concordar com as metas. Crie um ambiente saudável em que as pessoas possam discutir os prós e os contras de cada indicador.
Tenha metas de equipe e metas individuais
Uma ótima forma de motivar os atendentes é combinar metas individuais e de equipe. Metas individuais semanais, mensais e trimestrais, somadas a metas anuais para a equipe toda, criam um entendimento comum do que se espera de cada um. Assim a equipe se alinha com o quadro geral e vence junta.
O que são metas de atendimento SMART?
Metas de atendimento SMART são alvos específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo definido. Uma meta SMART diz qual é o indicador, o alvo, o prazo e como a equipe vai chegar lá, por exemplo: reduzir em 10% o tempo médio de resolução (ART) por ticket em 30 dias para aumentar em 10% as notas de satisfação do cliente (CSAT) no mesmo período.
SMART quer dizer:
- Specific (específica). As metas devem ser claras e bem definidas. Metas vagas ou genéricas não dão direção suficiente.
- Measurable (mensurável). As metas precisam de critérios concretos para medir e acompanhar o progresso. Sem medição, você corre o risco de alcançar uma meta que na verdade não queria.
- Attainable (atingível). Uma meta só motiva quando a equipe quer e consegue trabalhar por ela. Metas atingíveis podem ser alcançadas com o planejamento, a motivação e a dedicação certos.
- Relevant (relevante). As metas devem importar para os objetivos do negócio e se alinhar com as suas outras metas e com os valores da empresa.
- Time-bound (com prazo). As metas precisam de uma data final; isso as torna concretas em vez de abstratas e ajuda as pessoas a manter o rumo.
Esse método motiva os atendentes e facilita o acompanhamento do progresso, para que você possa comemorar as conquistas da equipe.
Quais são alguns exemplos de metas de atendimento?
Bons exemplos de metas de atendimento são melhorar a forma de medir o desempenho, elevar a qualidade do atendimento, aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência operacional, desenvolver a capacidade de resolver problemas, desenvolver a liderança, aumentar o bem-estar da equipe e oferecer atendimento omnichannel. Abaixo, cada meta vem com um exemplo SMART que você pode adaptar, além de outras medidas que importem para a sua equipe.
1. Melhorar a forma de medir o desempenho do atendimento
O lançamento manual e cansativo de dados custa tempo e prejudicam a produtividade. O mesmo vale para acompanhar os indicadores errados. Primeiro, escolha os indicadores de atendimento que combinam com as metas da empresa. Depois, use um software de gestão de desempenho para call center para medir o atendimento e encontrar os pontos de dor que precisam de atenção.
Meta SMART na prática: aumentar o CSAT médio de 75% para 80% até o fim do próximo trimestre, treinando a equipe duas vezes por semana para resolver os casos mais rápido.
2. Melhorar a qualidade do atendimento
A satisfação e a retenção dos clientes dependem muito da qualidade do seu atendimento. Monte um modelo de qualidade para estruturar o trabalho e melhorar a monitoria de qualidade. Ele pode incluir processos para encontrar a causa de KPIs baixos, reduzir o turnover dos atendentes e aumentar a fidelidade dos clientes.
Meta SMART na prática: aumentar em 2% a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) no próximo mês, criando macros no Zendesk que deem aos clientes uma resposta rápida e detalhada às perguntas mais frequentes.
3. Aumentar a satisfação do cliente
Conheça os seus clientes fazendo pesquisas sempre que houver oportunidade. Clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis, o que aumenta a retenção. Está comprovado que taxas altas de satisfação reduzem o churn e aumentam as indicações e a receita.
Ao medir a satisfação do cliente (em inglês), inclua indicadores de tendência e de resultado, como CSAT, tempo da primeira resposta (FRT) e total de tickets resolvidos. Juntos, eles mostram o que está funcionando e onde dá para melhorar. Ouça os seus clientes e você vai descobrir o que mais importa para eles.
Meta SMART na prática: melhorar o FRT em 20 minutos ou 5% por atendente até o fim do próximo trimestre, contratando dois novos atendentes para distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada.
4. Aumentar a eficiência operacional
Garanta que todo o processo de atendimento funcione de forma fluida e eficiente (em inglês). Procure lacunas na experiência do cliente para encontrar formas de melhorar o processo.
Seja uma ferramenta nova ou mais coaching de atendentes, quase sempre há melhorias a fazer. Você também pode trabalhar com outras equipes nas relações com fornecedores e nos processos da cadeia de suprimentos.
Meta SMART na prática: aumentar o FCR em 5% até o próximo trimestre, premiando as respostas aos clientes que recebem notas altas na monitoria interna (4 ou 5 de 5, por exemplo).
5. Desenvolver a capacidade de resolver problemas
Resolver bem os problemas é uma habilidade importante tanto para gestores quanto para atendentes. Resolver as questões rapidamente ajuda a elevar o CSAT, mas as notas também dependem de quanto o atendente ajuda, quer o problema tenha solução ou não.
Meta SMART na prática: reduzir em 20% o tempo médio de resolução (ART) no 3º trimestre em relação ao 2º, ajudando os atendentes a desenvolver a capacidade de resolver problemas em reuniões individuais semanais de feedback de atendimento.
6. Desenvolver habilidades de liderança
Habilidades de liderança não são só para gestores. Os atendentes também devem se sentir capazes de tomar a frente, e definir metas juntos reforça isso. Incentivar a equipe a aprender novas técnicas de coaching e de liderança deixa as pessoas mais confiantes no seu desempenho geral.
Meta SMART na prática: cada atendente conclui um novo curso de liderança até o fim do próximo trimestre, com uma hora por semana do horário de trabalho reservada para isso.
7. Aumentar o bem-estar e o espírito de equipe
Muitos atendentes estão abertos a novas oportunidades, e as pessoas procuram lugares onde se sintam felizes, valorizadas e engajadas. Uma forma de mantê-las é gamificar o desempenho no atendimento: deixe os atendentes criarem as próprias metas mensuráveis e alcançá-las dentro de um prazo razoável definido por eles.
Meta SMART na prática: meça o bem-estar da equipe com uma pesquisa anônima e compare o resultado com o turnover do último ano. Com base no feedback, defina a meta de melhorar a retenção dos funcionários em 5% até o fim do próximo trimestre.
8. Criar uma experiência de atendimento omnichannel
Atender os clientes nos canais que eles preferem ajuda você a alcançar as metas da equipe. Quando as pessoas dizem que é difícil falar com você, pergunte onde elas costumam tentar o contato. Se for o site, adicione um botão “fale conosco” bem visível, com todas as formas de entrar em contato. Se os clientes preferem o Facebook Messenger, coloque atendentes nesse canal.
O segredo é manter a qualidade do atendimento alta e não sobrecarregar os recursos (em inglês). Para algumas empresas, isso significa concentrar clientes e atendentes em menos canais.
Meta SMART na prática: adicionar mais dois canais de atendimento, incluindo redes sociais e chat ao vivo, até o fim do 3º trimestre. Designar de dois a três atendentes para cuidar deles, para que o tempo médio de resposta do atendente fique em 24 horas ou menos.
Como acompanhar as metas de atendimento?
Acompanhe as metas de atendimento com uma ferramenta que puxe os números automaticamente do seu helpdesk e das notas de QA, para que os atendentes vejam o próprio progresso toda semana e os gestores não precisem refazer planilhas. Revise o progresso em reuniões individuais regulares, ajuste os alvos que se mostrarem irreais e reconheça os atendentes que chegam lá. O acompanhamento manual logo vira o motivo pelo qual as metas são esquecidas.
O foco da sua equipe é precioso, então dê a ela ferramentas que facilitem o acompanhamento. Lançar dados à mão em vez de usar dados automáticos só tira os atendentes do atendimento aos clientes.
Automatizar a definição e o acompanhamento de metas economiza muito tempo, principalmente se a alternativa for construir tudo do zero. A Kaizo, cujo app está no Zendesk Marketplace, é uma forma de fazer isso:
- Metas são definidas a partir da curva real de desempenho de cada atendente, e os atendentes podem ver o próprio progresso a qualquer momento.
- Missões deixam as metas transparentes para toda a equipe, com desafios ligados a indicadores reais de qualidade e reconhecimento para os atendentes que se destacam.
- Cards de coaching ligam as metas às conversas por trás delas, para que o histórico de coaching, as notas de QA, as metas e as anotações das reuniões individuais fiquem no mesmo lugar.
Por exemplo, a EverHelp (em inglês), um BPO com mais de 400 especialistas em atendimento trabalhando em dezesseis domínios, gera cards de coaching para cada atendente a partir das próprias conversas dele. O tempo de preparação do coaching caiu 75%. O nosso guia sobre como transformar dados de QA em coaching (em inglês) mostra esse ciclo passo a passo.
Veja nas suas próprias conversas. A Kaizo avalia 100% das suas conversas de atendimento e transforma os resultados em coaching, para que cada meta se apoie em evidências. Agende uma demo.
Quando metas de atendimento formais não são a melhor opção?
Metas de atendimento formais não são a melhor opção quando a sua equipe é muito pequena ou quando você ainda não mede a qualidade. Com poucos atendentes e poucos tickets, um formulário de monitoria compartilhado e uma conversa semanal bastam. Sem indicadores combinados, monte a medição primeiro; uma meta sobre um número em que ninguém confia desmotiva mais do que ajuda.
As metas também saem pela culatra quando premiam um indicador às custas do cliente. Uma meta só de velocidade, por exemplo, pode levar os atendentes a fechar tickets antes de o problema estar resolvido. Combine toda meta de velocidade com uma meta de qualidade ou de satisfação, e leia o nosso guia de indicadores e KPIs de atendimento antes de escolher.
Perguntas frequentes
O que é uma boa meta de atendimento para um atendente?
Uma boa meta para um atendente é específica para ele, mensurável e com prazo, como “concluir um curso de liderança até o fim do próximo trimestre” ou “reduzir o meu tempo médio de resolução em 20% no 3º trimestre em relação ao 2º”. As melhores metas individuais são combinadas com o atendente e acompanhadas em relação ao desempenho dele, e não a uma média da equipe.
Qual é a diferença entre metas de atendimento de equipe e individuais?
As metas de equipe, muitas vezes anuais, definem a direção que todos compartilham, como aumentar o CSAT ou adicionar novos canais. As metas individuais, definidas por semana, mês ou trimestre, descrevem o que cada atendente faz para contribuir. Usar as duas mantém os atendentes alinhados com o quadro geral e dá a eles alvos que eles controlam.
Quantas metas de atendimento uma equipe deve ter?
Mantenha a lista curta o suficiente para que cada atendente consiga citar as metas de cabeça. Escolha, entre as oito áreas de metas, as poucas que combinam com os objetivos da empresa neste ano, e só acrescente outras medidas quando elas importarem para a sua equipe ou para a empresa.
Quais indicadores são usados para medir as metas de atendimento?
Indicadores comuns são CSAT, resolução no primeiro contato (FCR), tempo da primeira resposta (FRT), tempo médio de resolução (ART), total de tickets resolvidos, notas da monitoria interna e retenção de funcionários. Misture indicadores de tendência, que mostram o que está acontecendo agora, com indicadores de resultado, que mostram o desfecho.
Como a gamificação ajuda os atendentes a alcançar as metas de atendimento?
A gamificação deixa as metas visíveis e faz valer a pena persegui-las. Missões e desafios ligados a indicadores reais de qualidade deixam a equipe participar da melhoria em vez de receber alvos de cima para baixo, e o reconhecimento premia os atendentes que se destacam.
Com que frequência revisar as metas de atendimento?
Olhe o progresso toda semana e converse sobre ele em reuniões individuais regulares, para que as metas façam parte do trabalho do dia a dia. Revise as próprias metas no fim de cada período, como um mês ou um trimestre, e ajuste qualquer alvo que tenha se mostrado irreal.
Metas em comum criam uma equipe unida
Os clientes querem falar com você quando precisam de suporte ou de orientação. Eles querem uma resposta rápida e uma pessoa prestativa do outro lado. É por isso que o atendimento ao cliente sempre vai importar para marcas que querem ter sucesso no longo prazo, e é por isso que as metas de atendimento vieram para ficar.
Criar metas juntos motiva e dá autonomia. Dar voz aos atendentes os engaja, e funcionários engajados fortalecem o espírito de equipe e, no fim, o resultado da empresa. Use ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente (em inglês), metas SMART e um software de gestão de desempenho para call center para transformar as metas em coaching semanal.
Transforme essas metas em algo que você mede toda semana
Traga as suas metas atuais e uma semana de conversas de atendimento. Vamos mostrar quais metas o seu formulário de monitoria consegue comprovar, quais precisam ser reescritas e como os atendentes poderiam ver o próprio progresso toda semana.
