Les objectifs du service client sont des cibles mesurables qui indiquent à une équipe support à quoi ressemble un bon travail et dans quel délai l’atteindre, par exemple faire passer le CSAT de 75 à 80 % d’ici la fin du trimestre prochain. Les meilleurs objectifs service client sont SMART, alignés sur les objectifs de l’entreprise, validés avec les conseillers et suivis chaque semaine par les notes qualité et le coaching, plutôt que revus une fois par an.
En bref
- Les objectifs du service client traduisent les priorités de l’entreprise en cibles concrètes pour les conseillers, comme le CSAT, la résolution au premier contact ou le délai de résolution.
- Formulez chaque objectif en objectif SMART : spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporellement défini.
- Combinez objectifs d’équipe et objectifs individuels, et fixez-les avec vos conseillers pour qu’ils se les approprient.
- Huit objectifs couvrent la plupart des équipes : une meilleure mesure, la qualité, la satisfaction client, l’efficacité, la résolution de problèmes, le leadership, le bien-être des collaborateurs et le service omnicanal.
- Les objectifs ne changent les comportements que si les progrès sont visibles chaque semaine et alimentent le coaching en centre d’appel.
Pourquoi les objectifs du service client sont-ils importants ?
Les objectifs du service client sont importants parce que les équipes support doivent satisfaire les clients et protéger le chiffre d’affaires, et que les objectifs transforment ces attentes en priorités claires. Ils responsabilisent et impliquent les conseillers, donnent aux managers une base équitable pour mesurer la performance et montrent à tous ce que l’entreprise valorise le plus. Sans objectifs, les équipes travaillent dur sur les mauvaises choses.
Le livre de Stephen Covey « Les 7 habitudes de ceux qui réalisent tout ce qu’ils entreprennent » (« The 7 Habits of Highly Effective People »), enseigné par FranklinCovey, consacre toute une habitude au principe « Savoir dès le départ où l’on veut aller ». Si vous ne savez pas où vous allez, vous êtes sûr de n’arriver nulle part.
Fixer des objectifs au service client vous aide à :
- Aligner l’équipe sur les attentes. Quand une équipe vise des objectifs communs, chacun peut soutenir les autres. Connaître le but final aide les conseillers à comprendre ce qui produit des résultats.
- Mesurer et piloter la performance des conseillers. Savoir sur quels objectifs les conseillers doivent travailler oriente leurs tâches individuelles. Cela leur montre aussi ce qui compte le plus pour l’entreprise et aide les responsables à voir ce qui fonctionne et ce qui doit progresser.
- Motiver vos conseillers. Chacun a besoin de motivation, qu’il s’agisse d’argent, de reconnaissance ou de félicitations. Une cible claire donne aux conseillers un sentiment d’accomplissement quand ils l’atteignent.
Les objectifs ne sont qu’une partie du pilotage de la performance des conseillers. Le guide sur le coaching en centre d’appel couvre l’ensemble du sujet.
Comment fixer des objectifs service client ?
Fixez vos objectifs service client en cinq étapes : décidez comment la qualité est mesurée, reliez chaque objectif à un objectif de l’entreprise, validez les objectifs avec vos conseillers, répartissez-les entre objectifs d’équipe et objectifs individuels, puis choisissez un outil qui suit les progrès automatiquement. Chaque étape ci-dessous rend un objectif plus facile à atteindre et plus difficile à ignorer.
Définir comment la qualité du service client est mesurée
Choisir les indicateurs et KPI du service client de votre équipe support et rédiger des règles de contrôle qualité vous donne une direction, à vous et à votre équipe. Si vous ne savez pas ce que vous mesurez, vous ne pouvez pas savoir si la qualité s’améliore.
Par exemple, si l’objectif de votre entreprise est d’augmenter la productivité de 10 %, votre équipe peut y contribuer en augmentant de 5 % son taux de résolution au premier contact (FCR, First Contact Resolution), c’est-à-dire la part des demandes résolues dès le premier contact.
Travailler avec les conseillers
Convenir ensemble d’un ensemble raisonnable d’objectifs du service client pousse toute l’équipe à s’engager. Laisser les conseillers fixer leurs propres objectifs améliore leur bien-être et augmente la productivité, surtout quand la gamification fait partie du plan.
Cette approche demande de la souplesse, à vous comme à vos conseillers, mais tout le monde doit adhérer aux objectifs. Créez un climat sain où chacun peut discuter des avantages et des inconvénients de chaque indicateur.
Avoir des objectifs d’équipe et des objectifs individuels
Combiner objectifs individuels et objectifs d’équipe est un excellent moyen de motiver les conseillers. Des objectifs individuels hebdomadaires, mensuels et trimestriels, plus des cibles annuelles pour toute l’équipe, créent une compréhension commune de ce qui est attendu de chacun. L’équipe s’aligne ainsi sur la vision d’ensemble et réussit collectivement.
Que sont les objectifs SMART pour le service client ?
Les objectifs SMART pour le service client sont des cibles spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définies. Un objectif SMART précise l’indicateur, la cible, l’échéance et la manière d’y arriver, par exemple : réduire de 10 % le délai moyen de résolution (ART, Average Resolution Time) par ticket sur 30 jours pour augmenter de 10 % la satisfaction client (CSAT) sur la même période.
SMART signifie :
- Spécifique. Les objectifs doivent être clairs et bien définis. Des objectifs vagues ou généraux ne donnent pas assez de direction.
- Mesurable. Les objectifs ont besoin de critères concrets pour mesurer et suivre les progrès. Sans mesure, vous risquez d’atteindre un objectif que vous ne vouliez pas vraiment.
- Atteignable. Un objectif ne motive que si l’équipe veut et peut s’en approcher. Des objectifs atteignables peuvent être réalisés avec la bonne planification, de la motivation et de l’engagement.
- Réaliste et pertinent. Les objectifs doivent compter pour vos objectifs business et s’accorder avec vos autres objectifs et les valeurs de l’entreprise.
- Temporellement défini. Les objectifs ont besoin d’une date de fin ; elle les rend concrets plutôt qu’abstraits et aide chacun à garder le cap.
Cette méthode motive les conseillers et rend les progrès faciles à suivre, pour que vous puissiez célébrer les réussites de votre équipe.
Quels exemples d’objectifs service client fixer ?
De bons exemples d’objectifs service client sont : mieux mesurer la performance, améliorer la qualité de service, augmenter la satisfaction client, gagner en efficacité opérationnelle, développer la résolution de problèmes, renforcer le leadership, améliorer le bien-être des collaborateurs et proposer un service omnicanal. Ci-dessous, chaque objectif est accompagné d’un exemple SMART à adapter, ainsi que d’autres mesures utiles pour votre équipe.
1. Mieux mesurer la performance du service client
Les saisies manuelles et fastidieuses coûtent du temps et nuisent à la productivité. Suivre les mauvais indicateurs aussi. Choisissez d’abord les indicateurs du service client qui correspondent aux objectifs de votre entreprise. Utilisez ensuite un logiciel de pilotage de la performance en centre d’appel pour mesurer le service client et repérer les points faibles à travailler.
Objectif SMART en pratique : faire passer le CSAT moyen de 75 à 80 % d’ici la fin du trimestre prochain en formant l’équipe deux fois par semaine à résoudre les dossiers plus vite.
2. Améliorer la qualité du service client
La satisfaction et la fidélisation des clients dépendent fortement de la qualité de votre service. Mettez en place un référentiel qualité pour structurer le travail et améliorer le contrôle qualité. Il peut inclure des processus pour trouver la cause des KPI faibles, réduire le turnover des conseillers et renforcer la fidélité des clients.
Objectif SMART en pratique : augmenter le taux de résolution au premier contact (FCR) de 2 % le mois prochain en créant des macros Zendesk qui donnent aux clients une réponse rapide et détaillée aux questions fréquentes.
3. Augmenter la satisfaction client
Apprenez à connaître vos clients en les interrogeant à chaque occasion. Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles, ce qui améliore la rétention. Il est démontré que des taux de satisfaction élevés réduisent l’attrition et augmentent les recommandations et le chiffre d’affaires.
Quand vous mesurez la satisfaction client, incluez des indicateurs avancés et des indicateurs de résultat, comme le CSAT, le délai de première réponse (FRT, First Reply Time) et le nombre total de tickets résolus. Ensemble, ils montrent ce qui fonctionne et où vous pouvez progresser. Écoutez vos clients et vous saurez ce qui compte le plus pour eux.
Objectif SMART en pratique : améliorer le FRT de 20 minutes ou de 5 % par conseiller d’ici la fin du trimestre prochain en recrutant deux nouveaux conseillers pour répartir la charge de travail équitablement.
4. Gagner en efficacité opérationnelle
Assurez-vous que l’ensemble du processus de service client fonctionne de façon fluide et efficace. Cherchez les failles dans l’expérience client pour trouver comment améliorer le processus.
Qu’il s’agisse d’un nouvel outil ou de davantage de coaching des conseillers, il y a généralement des améliorations à faire. Vous pouvez aussi travailler avec les autres équipes sur les relations fournisseurs et les processus de la chaîne d’approvisionnement.
Objectif SMART en pratique : augmenter votre FCR de 5 % d’ici le trimestre prochain en récompensant les réponses aux clients qui obtiennent de bonnes évaluations qualité internes (4 ou 5 sur 5, par exemple).
5. Développer de meilleures compétences en résolution de problèmes
Bien résoudre les problèmes est une compétence importante, pour les managers comme pour les conseillers. Résoudre vite les demandes aide à augmenter le CSAT, mais les notes dépendent aussi de l’aide qu’apporte le conseiller, que le problème puisse être résolu ou non.
Objectif SMART en pratique : réduire le délai moyen de résolution (ART) de 20 % au T3 par rapport au T2 en aidant les conseillers à développer leurs compétences en résolution de problèmes lors d’entretiens individuels hebdomadaires de feedback qualité.
6. Renforcer les compétences en leadership
Le leadership n’est pas réservé aux managers. Les conseillers doivent aussi se sentir libres de prendre des initiatives, et fixer les objectifs ensemble renforce cela. Encourager votre équipe à apprendre de nouvelles techniques de coaching et de leadership lui donne plus d’assurance dans sa performance globale.
Objectif SMART en pratique : chaque conseiller suit une nouvelle formation en leadership d’ici la fin du trimestre prochain, avec une heure par semaine de temps de travail réservée à cela.
7. Améliorer le bien-être des collaborateurs et l’esprit d’équipe
Beaucoup de conseillers support sont ouverts à un nouvel emploi, et chacun cherche un lieu de travail où il se sent bien, apprécié et impliqué. Une façon de les garder est d’introduire la gamification dans la performance du service client : laissez les conseillers créer leurs propres objectifs mesurables et les atteindre dans un délai raisonnable qu’ils choisissent eux-mêmes.
Objectif SMART en pratique : mesurez le bien-être de votre équipe avec une enquête anonyme et comparez-le au turnover de l’année écoulée. À partir des retours, fixez l’objectif d’améliorer la rétention des collaborateurs de 5 % d’ici la fin du trimestre prochain.
8. Créer une expérience de service client omnicanal
Retrouver les clients sur leurs canaux préférés vous aide à atteindre vos objectifs d’équipe. Quand des clients disent que vous êtes difficiles à joindre, demandez-leur où ils essaient habituellement de vous contacter. Si c’est le site web, ajoutez un bouton « Nous contacter » bien visible qui liste tous les moyens de vous joindre. Si les clients préfèrent Facebook Messenger, affectez des conseillers à ce canal.
L’essentiel est de garder une qualité de service élevée et de ne pas surcharger vos ressources. Pour certaines entreprises, cela signifie concentrer clients et conseillers sur moins de canaux.
Objectif SMART en pratique : ajouter deux canaux de service client supplémentaires, dont les réseaux sociaux et le chat en direct, d’ici la fin du T3. Affecter deux à trois conseillers à leur gestion pour que le délai moyen de réponse des conseillers (Agent Reply Time) reste de 24 heures maximum.
Comment suivre les objectifs du service client ?
Suivez les objectifs du service client avec un outil qui récupère automatiquement les chiffres de votre helpdesk et vos notes qualité, pour que les conseillers voient leurs propres progrès chaque semaine et que les managers n’aient pas à reconstruire des tableurs. Faites le point lors d’entretiens individuels réguliers, ajustez les cibles qui s’avèrent irréalistes et valorisez les conseillers qui les atteignent. Le suivi manuel devient vite la raison pour laquelle les objectifs sont oubliés.
L’attention de votre équipe est précieuse : donnez-lui des outils qui rendent le suivi simple. La saisie manuelle au lieu de données automatisées ne fait que détourner les conseillers de l’aide aux clients.
Automatiser la définition et le suivi des objectifs fait gagner beaucoup de temps, surtout si vous deviez sinon tout construire de zéro. Kaizo, dont l’application est disponible sur le Zendesk Marketplace, est une façon de le faire :
- Objectifs : ils sont fixés par rapport à la courbe de performance réelle de chaque conseiller, et les conseillers peuvent voir leurs propres progrès à tout moment.
- Missions : elles rendent les objectifs transparents dans toute l’équipe, avec des challenges liés à de vrais indicateurs qualité et une reconnaissance pour les conseillers qui réussissent.
- Fiches de coaching : elles relient les objectifs aux conversations qui les sous-tendent, pour que l’historique de coaching, les notes qualité, les objectifs et les notes d’entretien individuel soient au même endroit.
Par exemple, EverHelp, un BPO de plus de 400 experts support répartis sur seize domaines, génère des fiches de coaching par conseiller à partir de ses propres conversations. Son temps de préparation du coaching a baissé de 75 %. Notre guide sur la façon de transformer les données qualité en coaching détaille cette boucle étape par étape.
Voyez-le sur vos propres conversations. Kaizo évalue 100 % de vos conversations support et transforme les résultats en coaching, pour que chaque objectif repose sur des preuves. Réserver une démo.
Quand des objectifs formels ne sont-ils pas pour vous ?
Des objectifs service client formels ne sont pas pour vous si votre équipe est très petite ou si vous ne mesurez pas encore la qualité. Avec une poignée de conseillers et de tickets, une grille d’évaluation partagée et un échange hebdomadaire suffisent. Sans indicateurs convenus, mettez d’abord la mesure en place : une cible sur un chiffre auquel personne ne croit démotive plus qu’elle n’aide.
Les objectifs se retournent aussi contre vous quand ils récompensent un indicateur au détriment du client. Un objectif portant uniquement sur la rapidité, par exemple, peut pousser les conseillers à clôturer des tickets avant que le problème soit résolu. Associez chaque objectif de rapidité à un objectif de qualité ou de satisfaction, et lisez notre guide des KPI du service client avant de les choisir.
Questions fréquentes
Quel est un bon objectif service client pour un conseiller ?
Un bon objectif pour un conseiller lui est propre, mesurable et daté, comme « suivre une formation en leadership d’ici la fin du trimestre prochain » ou « réduire mon délai moyen de résolution de 20 % au T3 par rapport au T2 ». Les meilleurs objectifs individuels sont validés avec le conseiller et suivis par rapport à sa propre performance, pas à une moyenne d’équipe.
Quelle est la différence entre objectifs d’équipe et objectifs individuels au service client ?
Les objectifs d’équipe, souvent annuels, fixent la direction partagée par tous, comme augmenter le CSAT ou ajouter de nouveaux canaux. Les objectifs individuels, fixés chaque semaine, chaque mois ou chaque trimestre, décrivent ce que chaque conseiller fait pour y contribuer. Utiliser les deux garde les conseillers alignés sur la vision d’ensemble tout en leur donnant des cibles qu’ils maîtrisent.
Combien d’objectifs une équipe de service client doit-elle avoir ?
Gardez une liste assez courte pour que chaque conseiller puisse citer les objectifs de mémoire. Choisissez parmi les huit domaines d’objectifs les quelques-uns qui correspondent aux objectifs de votre entreprise cette année, et n’ajoutez d’autres mesures que si elles comptent pour votre équipe ou votre entreprise.
Quels indicateurs servent à mesurer les objectifs du service client ?
Les indicateurs courants sont le CSAT, la résolution au premier contact (FCR), le délai de première réponse (FRT), le délai moyen de résolution (ART), le nombre total de tickets résolus, les évaluations qualité internes et la rétention des collaborateurs. Combinez des indicateurs avancés, qui montrent ce qui se passe maintenant, et des indicateurs de résultat, qui montrent l’aboutissement.
Comment la gamification aide-t-elle les conseillers à atteindre leurs objectifs ?
La gamification rend les objectifs visibles et donne envie de les atteindre. Des missions et des challenges liés à de vrais indicateurs qualité font participer l’équipe à l’amélioration au lieu de lui imposer des cibles, et la reconnaissance récompense les conseillers qui réussissent.
À quelle fréquence revoir les objectifs du service client ?
Regardez les progrès chaque semaine et parlez-en lors d’entretiens individuels réguliers, pour que les objectifs restent dans le travail quotidien. Revoyez les objectifs eux-mêmes à la fin de chaque période, comme un mois ou un trimestre, et ajustez toute cible qui s’est révélée irréaliste.
Des objectifs communs font une équipe soudée
Les clients veulent pouvoir vous joindre quand ils ont besoin d’aide ou de conseils. Ils veulent une réponse rapide et une personne serviable à l’autre bout. C’est pourquoi le service client comptera toujours pour les marques qui veulent réussir sur le long terme, et pourquoi les objectifs du service client sont là pour durer.
Fixer des objectifs ensemble motive et responsabilise. Donner la parole aux conseillers les implique, et des collaborateurs impliqués renforcent l’esprit d’équipe et, au final, les résultats de l’entreprise. Utilisez des outils pour améliorer le service client, des objectifs SMART et un logiciel de coaching en centre d’appel pour transformer les objectifs en coaching hebdomadaire.
Transformez ces objectifs en résultats mesurables chaque semaine
Venez avec vos objectifs actuels et une semaine de conversations support. Nous vous montrerons quels objectifs votre grille d’évaluation peut réellement étayer, lesquels doivent être reformulés, et comment les conseillers pourraient voir leurs propres progrès chaque semaine.
