Los objetivos de atención al cliente son metas medibles que le dicen a un equipo de soporte qué es un buen trabajo y para cuándo debe lograrse, como subir el CSAT del 75 al 80% antes de que termine el próximo trimestre. Los mejores objetivos de atención al cliente son SMART, están ligados a los objetivos de la empresa, se acuerdan con los agentes y se siguen cada semana con las notas de QA y el coaching, en lugar de revisarse una vez al año.
En resumen
- Los objetivos de atención al cliente convierten las prioridades de la empresa en metas sobre las que los agentes pueden actuar, como el CSAT, la resolución en el primer contacto o el tiempo de resolución.
- Redacte cada objetivo como un objetivo SMART: específico, medible, alcanzable, relevante y con plazo definido.
- Combine objetivos de equipo con objetivos individuales y fíjelos junto con sus agentes para que los sientan como propios.
- Ocho objetivos cubren a la mayoría de los equipos: mejor medición, calidad, satisfacción del cliente, eficiencia, resolución de problemas, liderazgo, bienestar de los empleados y atención omnicanal.
- Los objetivos solo cambian el comportamiento cuando el progreso es visible cada semana y alimenta el coaching en el call center.
¿Por qué son importantes los objetivos de atención al cliente?
Los objetivos de atención al cliente importan porque se espera que los equipos de soporte mantengan contentos a los clientes y protejan los ingresos, y los objetivos convierten esas expectativas en prioridades claras. Mantienen a los agentes comprometidos y responsables, dan a los managers una base justa para medir el desempeño y muestran a todos lo que más valora la empresa. Sin objetivos, los equipos se esfuerzan en las cosas equivocadas.
El libro de Stephen Covey «Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva» («The 7 Habits of Highly Effective People»), que FranklinCovey imparte en sus cursos, dedica todo un hábito a la idea de «empezar con un fin en mente». Si no sabe adónde va, es seguro que no llegará a ninguna parte.
Fijar objetivos de atención al cliente le ayuda a:
- Alinear al equipo en las expectativas. Cuando un equipo trabaja hacia metas comunes, todos pueden apoyarse entre sí. Conocer el objetivo final ayuda a los agentes a entender qué impulsa los resultados.
- Medir y gestionar el desempeño de los agentes. Saber en qué objetivos deben trabajar los agentes orienta sus tareas individuales. También les indica qué es lo más importante para la empresa y ayuda a los responsables a ver qué funciona y qué hay que mejorar.
- Motivar a sus agentes. Las personas necesitan motivación, ya sea dinero, reconocimiento o elogios. Una meta clara les da a los agentes una sensación de logro cuando la alcanzan.
Los objetivos son solo una parte de la gestión del desempeño de los agentes. La guía de coaching en el call center cubre el panorama completo.
¿Cómo se fijan los objetivos de atención al cliente?
Fije los objetivos de atención al cliente en cinco pasos: decida cómo se mide la calidad, vincule cada objetivo a un objetivo de la empresa, acuerde los objetivos con sus agentes, divídalos en metas de equipo e individuales y elija una herramienta que siga el progreso de forma automática. Cada paso hace que un objetivo sea más fácil de alcanzar y más difícil de ignorar.
Definir cómo se mide la calidad de la atención al cliente
Elegir las métricas e indicadores de atención al cliente de su equipo y redactar pautas de control de calidad les da una dirección a usted y a su equipo. Si no sabe qué mide, no puede saber si la calidad está mejorando.
Por ejemplo, si el objetivo de su empresa es aumentar la productividad un 10%, su equipo puede contribuir aumentando un 5% su tasa de resolución en el primer contacto (FCR, First Contact Resolution), es decir, la proporción de casos resueltos en el primer contacto.
Colaborar con los agentes
Acordar juntos un conjunto razonable de objetivos de atención al cliente anima a todo el equipo a respaldarlos. Dejar que los agentes fijen sus propios objetivos mejora su bienestar y aumenta la productividad, sobre todo cuando la gamificación forma parte del plan.
Este enfoque exige flexibilidad por su parte y por la de sus agentes, pero todos deben estar de acuerdo con los objetivos. Cree un ambiente sano en el que se puedan discutir los pros y los contras de cada métrica.
Tener objetivos de equipo e individuales
Una gran forma de motivar a los agentes es combinar objetivos individuales y de equipo. Los objetivos individuales semanales, mensuales y trimestrales, más las metas anuales de todo el equipo, crean un entendimiento común de lo que se espera de cada persona. Así el equipo se alinea con la visión general y tiene éxito en conjunto.
¿Qué son los objetivos SMART de atención al cliente?
Los objetivos SMART de atención al cliente son metas específicas, medibles, alcanzables, relevantes y con plazo definido. Un objetivo SMART nombra la métrica, la meta, la fecha límite y cómo llegará el equipo, por ejemplo: reducir un 10% el tiempo medio de resolución (ART, Average Resolution Time) por ticket en 30 días para subir un 10% la satisfacción del cliente (CSAT) en el mismo periodo.
SMART significa:
- S: específico (Specific). Los objetivos deben ser claros y estar bien definidos. Los objetivos vagos o generales no dan suficiente dirección.
- M: medible (Measurable). Los objetivos necesitan criterios concretos para medir y seguir el progreso. Sin medición, corre el riesgo de alcanzar un objetivo que en realidad no quería.
- A: alcanzable (Attainable). Un objetivo solo motiva cuando el equipo quiere y puede trabajar para lograrlo. Los objetivos alcanzables se consiguen con la planificación, la motivación y la dedicación adecuadas.
- R: relevante (Relevant). Los objetivos deben importar para los objetivos de negocio y estar alineados con sus otros objetivos y con los valores de la empresa.
- T: con plazo definido (Time-bound). Los objetivos necesitan una fecha de fin; eso los hace concretos en lugar de abstractos y ayuda a todos a no perder el rumbo.
Este método motiva a los agentes y facilita seguir el progreso, para que pueda celebrar los éxitos de su equipo.
¿Qué ejemplos de objetivos de atención al cliente existen?
Buenos ejemplos de objetivos de atención al cliente son mejorar la forma de medir el desempeño, elevar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia operativa, desarrollar la capacidad de resolver problemas, potenciar el liderazgo, aumentar el bienestar de los empleados y ofrecer atención omnicanal. A continuación, cada objetivo incluye un ejemplo SMART que puede adaptar, además de otras medidas que importen a su equipo.
1. Mejorar la forma de medir el desempeño de la atención al cliente
Introducir datos a mano, de forma tediosa, cuesta tiempo y perjudica la productividad. Lo mismo ocurre al seguir las métricas equivocadas. Primero, elija las métricas de atención al cliente que encajen con los objetivos de su empresa. Después, use un software de gestión del desempeño para call center para medir la atención al cliente y descubrir los puntos débiles que hay que trabajar.
Objetivo SMART en la práctica: aumentar el CSAT medio del 75 al 80% antes de que termine el próximo trimestre, formando al equipo dos veces por semana para resolver los casos más rápido.
2. Mejorar la calidad de la atención al cliente
La satisfacción y la retención de clientes dependen en gran medida de la calidad de su servicio. Defina un modelo de calidad para estructurar el trabajo y mejorar el control de calidad. Puede incluir procesos para encontrar la causa de los KPI bajos, reducir la rotación de agentes y aumentar la fidelidad de los clientes.
Objetivo SMART en la práctica: aumentar la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) un 2% el próximo mes creando macros de Zendesk que den a los clientes una respuesta rápida y detallada a las preguntas más frecuentes.
3. Aumentar la satisfacción del cliente
Conozca a sus clientes encuestándolos siempre que pueda. Los clientes satisfechos se vuelven clientes fieles, lo que eleva la retención. Está demostrado que unos índices de satisfacción altos reducen el abandono de clientes y aumentan las recomendaciones y los ingresos.
Al medir la satisfacción del cliente, incluya métricas adelantadas y retrasadas, como el CSAT, el tiempo de primera respuesta (FRT, First Reply Time) y el total de tickets resueltos. Juntas muestran qué funciona y dónde puede mejorar. Escuche a sus clientes y sabrá qué es lo que más les importa.
Objetivo SMART en la práctica: mejorar el FRT en 20 minutos o un 5% por agente antes de que termine el próximo trimestre, contratando a dos agentes nuevos para repartir la carga de trabajo de forma equitativa.
4. Aumentar la eficiencia operativa
Asegúrese de que todo el proceso de atención al cliente funcione con fluidez y eficiencia. Busque carencias en la experiencia del cliente para encontrar formas de mejorar el proceso.
Ya sea una herramienta nueva o más coaching para los agentes, casi siempre hay mejoras que hacer. También puede trabajar con otros equipos en las relaciones con proveedores y en los procesos de la cadena de suministro.
Objetivo SMART en la práctica: aumentar su FCR un 5% para el próximo trimestre premiando las respuestas a clientes que obtengan altas evaluaciones internas de QA (4 o 5 sobre 5, por ejemplo).
5. Desarrollar una mejor capacidad de resolución de problemas
Resolver bien los problemas es una habilidad importante tanto para los managers como para los agentes. Resolver los casos rápido ayuda a subir el CSAT, pero las notas también dependen de cuánto ayude el agente, se pueda resolver el problema o no.
Objetivo SMART en la práctica: reducir el tiempo medio de resolución (ART) un 20% en el tercer trimestre respecto al segundo, ayudando a los agentes a desarrollar su capacidad de resolver problemas en reuniones individuales semanales de retroalimentación de calidad.
6. Mejorar las habilidades de liderazgo
Las habilidades de liderazgo no son solo para los managers. Los agentes también deben sentirse capaces de tomar la iniciativa, y fijar objetivos juntos lo refuerza. Animar a su equipo a aprender nuevas técnicas de coaching y liderazgo le da más confianza en su desempeño general.
Objetivo SMART en la práctica: cada agente completa un nuevo curso de liderazgo antes de que termine el próximo trimestre, con una hora semanal de su tiempo de trabajo reservada para ello.
7. Aumentar el bienestar de los empleados y el espíritu de equipo
Muchos agentes de soporte están abiertos a un nuevo empleo, y las personas buscan lugares de trabajo donde se sientan felices, valoradas e implicadas. Una forma de retenerlas es gamificar el desempeño de la atención al cliente: deje que los agentes creen sus propios objetivos medibles y los alcancen en un plazo razonable que ellos mismos definan.
Objetivo SMART en la práctica: mida la satisfacción de su equipo con una encuesta anónima y compárela con la rotación de empleados del último año. A partir de las respuestas, fije el objetivo de mejorar la retención de empleados un 5% antes de que termine el próximo trimestre.
8. Crear una experiencia de atención al cliente omnicanal
Atender a los clientes en sus canales preferidos le ayuda a alcanzar los objetivos de su equipo. Cuando le digan que es difícil contactarle, pregunte dónde suelen intentar comunicarse con usted. Si es en el sitio web, añada un botón de «contacto» bien visible que muestre todas las formas de ponerse en contacto. Si los clientes prefieren Facebook Messenger, asigne agentes a ese canal.
La clave es mantener alta la calidad del servicio y no sobrecargar los recursos. Para algunas empresas, eso significa concentrar a clientes y agentes en menos canales.
Objetivo SMART en la práctica: añadir dos canales de atención al cliente más, entre ellos redes sociales y chat en vivo, antes de que termine el tercer trimestre. Asignar de dos a tres agentes para gestionarlos de modo que el tiempo medio de respuesta de los agentes (Agent Reply Time) se mantenga en 24 horas o menos.
¿Cómo se hace el seguimiento de los objetivos de atención al cliente?
Siga los objetivos de atención al cliente con una herramienta que tome las cifras de su helpdesk y de las notas de QA automáticamente, para que los agentes vean su progreso cada semana y los managers no rehagan hojas de cálculo. Revise el progreso en reuniones individuales, ajuste las metas poco realistas y reconozca a quien las alcance. El seguimiento manual pronto hace que los objetivos se olviden.
La atención de su equipo es valiosa, así que dele herramientas que faciliten el seguimiento. Introducir datos a mano en lugar de usar datos automatizados solo aleja a los agentes de ayudar a los clientes.
Automatizar la fijación y el seguimiento de objetivos ahorra mucho tiempo, sobre todo si de otro modo tendría que construirlo desde cero. Kaizo, cuya app está en el Zendesk Marketplace, es una forma de hacerlo:
- Objetivos: se fijan según la curva de desempeño real de cada agente, y los agentes pueden ver su propio progreso en cualquier momento.
- Misiones: hacen que los objetivos sean transparentes en todo el equipo, con retos ligados a métricas de calidad reales y reconocimiento para los agentes que destacan.
- Tarjetas de coaching: vinculan los objetivos con las conversaciones que hay detrás, de modo que el historial de coaching, las notas de QA, los objetivos y las notas de las reuniones individuales están en el mismo lugar.
Por ejemplo, EverHelp, un BPO con más de 400 expertos de soporte que trabajan en dieciséis ámbitos, genera tarjetas de coaching por agente a partir de sus propias conversaciones. Su tiempo de preparación del coaching bajó un 75%. Nuestra guía sobre cómo convertir los datos de QA en coaching recorre ese ciclo paso a paso.
Véalo en sus propias conversaciones. Kaizo evalúa el 100% de sus conversaciones de soporte y convierte los hallazgos en coaching, para que cada objetivo tenga evidencia detrás. Reserve una demo.
¿Cuándo no conviene fijar objetivos formales de atención al cliente?
Los objetivos formales de atención al cliente no son lo adecuado cuando su equipo es muy pequeño o todavía no mide la calidad. Con un puñado de agentes y tickets, basta con una scorecard compartida y una conversación semanal. Sin métricas acordadas, monte primero la medición; una meta sobre una cifra en la que nadie confía desmotiva más de lo que ayuda.
Los objetivos también son contraproducentes cuando premian una métrica a costa del cliente. Una meta centrada solo en la velocidad, por ejemplo, puede empujar a los agentes a cerrar tickets antes de resolver el problema. Combine cada objetivo de velocidad con uno de calidad o de satisfacción, y lea nuestra guía de indicadores de atención al cliente antes de elegirlos.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es un buen objetivo de atención al cliente para un agente?
Un buen objetivo para un agente es específico para él, medible y con plazo, como «completar un curso de liderazgo antes de que termine el próximo trimestre» o «reducir mi tiempo medio de resolución un 20% en el tercer trimestre respecto al segundo». Los mejores objetivos individuales se acuerdan con el agente y se miden frente a su propio desempeño, no frente a una media del equipo.
¿Qué diferencia hay entre los objetivos de equipo y los individuales en atención al cliente?
Los objetivos de equipo, a menudo anuales, marcan la dirección que todos comparten, como subir el CSAT o añadir canales nuevos. Los objetivos individuales, fijados cada semana, mes o trimestre, describen lo que cada agente hace para contribuir. Usar ambos mantiene a los agentes alineados con la visión general y les da metas que pueden controlar.
¿Cuántos objetivos de atención al cliente debe tener un equipo?
Mantenga la lista lo bastante corta como para que cada agente pueda nombrar los objetivos de memoria. Elija, de las ocho áreas de objetivos, las pocas que encajan con los objetivos de su empresa este año, y añada otras medidas solo cuando importen a su equipo o a su empresa.
¿Qué métricas se usan para medir los objetivos de atención al cliente?
Las métricas habituales son el CSAT, la resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo medio de resolución (ART), el total de tickets resueltos, las evaluaciones internas de QA y la retención de empleados. Combine métricas adelantadas, que muestran lo que está pasando ahora, con métricas retrasadas, que muestran el resultado.
¿Cómo ayuda la gamificación a los agentes a alcanzar sus objetivos?
La gamificación hace que los objetivos sean visibles y que valga la pena perseguirlos. Las misiones y los retos ligados a métricas de calidad reales permiten que el equipo participe en la mejora en lugar de recibir metas impuestas, y el reconocimiento premia a los agentes que lo hacen bien.
¿Con qué frecuencia se deben revisar los objetivos de atención al cliente?
Mire el progreso cada semana y coméntelo en reuniones individuales periódicas, para que los objetivos sigan formando parte del trabajo diario. Revise los objetivos en sí al final de cada periodo, como un mes o un trimestre, y ajuste cualquier meta que haya resultado poco realista.
Los objetivos comunes crean un equipo unido
Los clientes quieren poder contactarle cuando necesitan ayuda o consejo. Quieren una respuesta rápida y una persona dispuesta a ayudar al otro lado. Por eso la atención al cliente siempre será importante para las marcas que quieren tener éxito a largo plazo, y por eso los objetivos de atención al cliente han llegado para quedarse.
Crear objetivos juntos motiva y empodera. Dar voz a los agentes los implica, y los empleados implicados refuerzan el espíritu de equipo y, en última instancia, los resultados de la empresa. Use herramientas para mejorar la atención al cliente, objetivos SMART y un software de coaching para call center para convertir los objetivos en coaching semanal.
Convierta estos objetivos en algo que pueda medir cada semana
Traiga sus metas actuales y una semana de conversaciones de soporte. Le mostraremos qué objetivos puede respaldar realmente su scorecard de QA, cuáles hay que reformular y cómo podrían ver los agentes su propio progreso cada semana.
