Ziele im Kundenservice sind messbare Vorgaben, die einem Supportteam zeigen, wie gute Arbeit aussieht und bis wann sie erreicht sein soll, etwa den CSAT bis Ende des nächsten Quartals von 75 auf 80 % zu steigern. Die besten Ziele im Kundenservice sind SMART, an den Unternehmenszielen ausgerichtet, mit den Agents abgestimmt und werden jede Woche über QA-Scores und Coaching verfolgt, statt einmal im Jahr überprüft zu werden.
Kurz gesagt
- Ziele im Kundenservice übersetzen Unternehmensprioritäten in Vorgaben, an denen Agents arbeiten können, etwa CSAT, First Contact Resolution oder Lösungszeit.
- Formulieren Sie jedes Ziel als SMART-Ziel: spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und terminiert.
- Kombinieren Sie Teamziele mit individuellen Zielen und legen Sie sie gemeinsam mit Ihren Agents fest, damit diese sie als ihre eigenen sehen.
- Acht Ziele decken die meisten Teams ab: bessere Messung, Qualität, Kundenzufriedenheit, Effizienz, Problemlösung, Führung, Mitarbeiterzufriedenheit und Omnichannel-Service.
- Ziele verändern das Verhalten nur, wenn der Fortschritt jede Woche sichtbar ist und in das Coaching im Kundenservice einfließt.
Warum sind Ziele im Kundenservice wichtig?
Ziele im Kundenservice sind wichtig, weil Supportteams Kunden zufriedenstellen und Umsatz sichern sollen, und Ziele diese Erwartungen in klare Prioritäten übersetzen. Sie halten Agents verantwortlich und engagiert, geben Managern eine faire Grundlage für die Leistungsbewertung und zeigen allen, was dem Unternehmen am wichtigsten ist. Ohne Ziele arbeiten Teams hart an den falschen Dingen.
Stephen Coveys Buch „Die 7 Wege zur Effektivität“ („The 7 Habits of Highly Effective People“), das FranklinCovey in Kursen vermittelt, widmet eine ganze Gewohnheit dem Grundsatz „Schon am Anfang das Ende im Sinn haben“. Wer nicht weiß, wohin er will, kommt garantiert nirgendwo an.
Ziele im Kundenservice helfen Ihnen dabei:
- Erwartungen im Team abzustimmen. Wenn ein Team auf gemeinsame Ziele hinarbeitet, können sich alle gegenseitig unterstützen. Wer das Endziel kennt, versteht, was zu Ergebnissen führt.
- Die Leistung der Agents zu messen und zu steuern. Zu wissen, an welchen Zielen Agents arbeiten müssen, gibt ihren individuellen Aufgaben eine Richtung. Es zeigt ihnen auch, was dem Unternehmen am wichtigsten ist, und hilft Führungskräften zu erkennen, was funktioniert und was besser werden muss.
- Ihre Agents zu motivieren. Menschen brauchen Motivation, ob Geld, Anerkennung oder Lob. Ein klares Ziel gibt Agents ein Erfolgserlebnis, wenn sie es erreichen.
Ziele sind nur ein Teil der Leistungssteuerung von Agents. Der Leitfaden zum Coaching im Callcenter zeigt, wie Sie die Leistung von Agents insgesamt bewerten und verbessern.
Wie legen Sie Ziele im Kundenservice fest?
Legen Sie Ziele im Kundenservice in fünf Schritten fest: Bestimmen Sie, wie Qualität gemessen wird, verknüpfen Sie jedes Ziel mit einem Unternehmensziel, stimmen Sie die Ziele mit Ihren Agents ab, teilen Sie sie in Team- und Einzelziele auf und wählen Sie ein Tool, das den Fortschritt automatisch verfolgt. Jeder Schritt macht ein Ziel leichter erreichbar und schwerer zu ignorieren.
Festlegen, wie Servicequalität gemessen wird
Die passenden Kennzahlen und KPIs im Kundenservice für Ihr Supportteam auszuwählen und Richtlinien für die Qualitätssicherung zu schreiben, gibt Ihnen und Ihrem Team eine Richtung. Wenn Sie nicht wissen, was Sie messen, können Sie nicht erkennen, ob die Qualität besser wird.
Ein Beispiel: Lautet Ihr Unternehmensziel, die Produktivität um 10 % zu steigern, kann Ihr Team dazu beitragen, indem es die First Contact Resolution (FCR), also den Anteil der beim ersten Kontakt gelösten Anliegen, um 5 % erhöht.
Mit den Agents zusammenarbeiten
Wenn Sie gemeinsam einen vernünftigen Satz an Zielen im Kundenservice vereinbaren, steht das ganze Team dahinter. Agents ihre eigenen Ziele setzen zu lassen steigert ihre Zufriedenheit und die Produktivität, vor allem wenn Gamification Teil des Plans ist.
Dieser Ansatz verlangt Flexibilität von Ihnen und Ihren Agents, aber am Ende sollten alle hinter den Zielen stehen. Schaffen Sie ein Umfeld, in dem offen über Vor- und Nachteile jeder Kennzahl gesprochen werden kann.
Team- und Einzelziele kombinieren
Ein guter Weg, Agents zu motivieren, ist die Kombination von Einzel- und Teamzielen. Wöchentliche, monatliche und vierteljährliche Einzelziele plus Jahresziele für das ganze Team schaffen ein gemeinsames Verständnis davon, was von allen erwartet wird. So richtet sich das Team am großen Ganzen aus und hat gemeinsam Erfolg.
Was sind SMART-Ziele im Kundenservice?
SMART-Ziele im Kundenservice sind Vorgaben, die spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und terminiert sind. Ein SMART-Ziel nennt die Kennzahl, den Zielwert, die Frist und den Weg dorthin, zum Beispiel: die durchschnittliche Lösungszeit (Average Resolution Time, ART) pro Ticket innerhalb von 30 Tagen um 10 % senken, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) im selben Zeitraum um 10 % zu steigern.
SMART steht für:
- Spezifisch. Ziele sollten klar und genau definiert sein. Vage oder allgemeine Ziele geben zu wenig Richtung.
- Messbar. Ziele brauchen konkrete Kriterien, um den Fortschritt zu messen und zu verfolgen. Ohne Messung riskieren Sie, ein Ziel zu erreichen, das Sie eigentlich gar nicht wollten.
- Attraktiv und erreichbar. Ein Ziel motiviert nur, wenn das Team bereit und in der Lage ist, darauf hinzuarbeiten. Erreichbare Ziele lassen sich mit der richtigen Planung, Motivation und Hingabe schaffen.
- Relevant. Ziele sollten für Ihre Geschäftsziele wichtig sein und zu Ihren anderen Zielen und den Werten des Unternehmens passen.
- Terminiert. Ziele brauchen ein Enddatum; das macht sie konkret statt abstrakt und hilft allen, auf Kurs zu bleiben.
Diese Methode motiviert Agents und macht den Fortschritt leicht nachvollziehbar, sodass Sie die Erfolge Ihres Teams feiern können.
Welche Beispiele für Ziele im Kundenservice gibt es?
Gute Beispiele für Ziele im Kundenservice sind: die Leistungsmessung verbessern, die Servicequalität steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen, die operative Effizienz verbessern, Problemlösungskompetenz aufbauen, Führungskompetenz entwickeln, die Mitarbeiterzufriedenheit stärken und Omnichannel-Service anbieten. Unten finden Sie zu jedem Ziel ein SMART-Beispiel zum Anpassen, ergänzt um weitere Kennzahlen, die für Ihr Team zählen.
1. Die Leistungsmessung im Kundenservice verbessern
Mühsame manuelle Eingaben kosten Zeit und schaden der Produktivität. Das gilt auch für das Verfolgen der falschen Kennzahlen. Wählen Sie zuerst die Kennzahlen im Kundenservice, die zu Ihren Unternehmenszielen passen. Nutzen Sie dann Software für Performance Management im Callcenter, um den Kundenservice zu messen und die Schwachstellen aufzudecken, an denen Sie arbeiten müssen.
SMART-Ziel in der Praxis: Den durchschnittlichen CSAT bis Ende des nächsten Quartals von 75 auf 80 % steigern, indem das Team zweimal pro Woche darin geschult wird, Fälle schneller zu lösen.
2. Die Servicequalität verbessern
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hängen stark von der Qualität Ihres Service ab. Bauen Sie ein Qualitätsframework auf, um die Arbeit zu strukturieren und das Qualitätsmanagement zu verbessern. Dazu können Prozesse gehören, um die Ursachen schwacher KPIs zu finden, die Fluktuation der Agents zu senken und die Kundenloyalität zu steigern.
SMART-Ziel in der Praxis: Die First Contact Resolution (FCR) im nächsten Monat um 2 % steigern, indem Zendesk-Makros erstellt werden, die Kunden bei häufig gestellten Fragen eine schnelle, ausführliche Antwort geben.
3. Die Kundenzufriedenheit erhöhen
Lernen Sie Ihre Kunden kennen, indem Sie sie bei jeder Gelegenheit befragen. Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden, und das erhöht die Kundenbindung. Es ist belegt, dass eine hohe Zufriedenheit die Abwanderung senkt und Empfehlungen und Umsatz steigert.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit messen, beziehen Sie Früh- und Spätindikatoren ein, etwa CSAT, First Reply Time (FRT) und die Gesamtzahl gelöster Tickets. Zusammen zeigen sie, was funktioniert und wo Sie besser werden können. Hören Sie Ihren Kunden zu, dann erfahren Sie, was ihnen am wichtigsten ist.
SMART-Ziel in der Praxis: Die FRT bis Ende des nächsten Quartals um 20 Minuten oder 5 % pro Agent verbessern, indem zwei neue Agents eingestellt werden, um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen.
4. Die operative Effizienz steigern
Sorgen Sie dafür, dass der gesamte Serviceprozess reibungslos und effizient läuft. Suchen Sie nach Lücken im Kundenerlebnis, um Ansatzpunkte für einen besseren Prozess zu finden.
Ob ein neues Tool oder mehr Coaching für Agents: Verbesserungen sind fast immer möglich. Sie können auch teamübergreifend an Lieferantenbeziehungen und Prozessen in der Lieferkette arbeiten.
SMART-Ziel in der Praxis: Die FCR bis zum nächsten Quartal um 5 % steigern, indem Kundenantworten belohnt werden, die hohe interne QA-Bewertungen erhalten (zum Beispiel 4 oder 5 von 5).
5. Bessere Problemlösungskompetenz entwickeln
Probleme gut zu lösen ist eine wichtige Fähigkeit für Manager und Agents gleichermaßen. Schnelle Lösungen helfen, den CSAT zu steigern, aber die Werte hängen auch davon ab, wie hilfsbereit ein Agent ist, ganz gleich, ob sich das Problem lösen lässt oder nicht.
SMART-Ziel in der Praxis: Die durchschnittliche Lösungszeit (ART) im 3. Quartal gegenüber dem 2. Quartal um 20 % senken, indem Agents in wöchentlichen Einzelgesprächen mit Qualitätsfeedback ihre Problemlösungskompetenz aufbauen.
6. Führungskompetenz ausbauen
Führungskompetenz ist nicht nur etwas für Manager. Auch Agents sollten sich ermutigt fühlen, Verantwortung zu übernehmen, und gemeinsam Ziele zu setzen stärkt das. Wenn Sie Ihr Team ermutigen, neue Coaching- und Führungstechniken zu lernen, wird es sicherer in seiner gesamten Leistung.
SMART-Ziel in der Praxis: Jeder Agent schließt bis Ende des nächsten Quartals einen neuen Kurs zu Führungskompetenz ab und erhält dafür eine Stunde Arbeitszeit pro Woche.
7. Mitarbeiterzufriedenheit und Teamgeist stärken
Viele Support-Agents sind offen für einen neuen Job, und Menschen suchen Arbeitsplätze, an denen sie sich wohl, wertgeschätzt und eingebunden fühlen. Ein Weg, sie zu halten, ist die Gamification der Serviceleistung: Lassen Sie Agents eigene messbare Ziele festlegen und in einem für sie vernünftigen Zeitrahmen erreichen.
SMART-Ziel in der Praxis: Messen Sie die Zufriedenheit Ihres Teams mit einer anonymen Umfrage und vergleichen Sie sie mit der Fluktuation im vergangenen Jahr. Setzen Sie auf Basis des Feedbacks das Ziel, die Mitarbeiterbindung bis Ende des nächsten Quartals um 5 % zu verbessern.
8. Ein Omnichannel-Serviceerlebnis schaffen
Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu begegnen, hilft Ihnen, Ihre Teamziele zu erreichen. Wenn Kunden sagen, dass Sie schwer erreichbar sind, fragen Sie, wo sie normalerweise versuchen, Sie zu kontaktieren. Ist es die Website, fügen Sie einen gut sichtbaren „Kontakt“-Button hinzu, der alle Kontaktwege auflistet. Bevorzugen Kunden den Facebook Messenger, setzen Sie Agents auf diesem Kanal ein.
Entscheidend ist, die Servicequalität hoch zu halten und die Ressourcen nicht zu überdehnen. Für manche Unternehmen heißt das, Kunden und Agents auf weniger Kanäle zu konzentrieren.
SMART-Ziel in der Praxis: Bis Ende des 3. Quartals zwei weitere Servicekanäle hinzufügen, darunter Social Media und Live-Chat. Zwei bis drei Agents betreuen sie, damit die durchschnittliche Antwortzeit der Agents (Agent Reply Time) bei höchstens 24 Stunden bleibt.
Wie verfolgen Sie Ziele im Kundenservice?
Verfolgen Sie Ziele im Kundenservice mit einem Tool, das die Zahlen automatisch aus Ihrem Helpdesk und Ihren QA-Scores zieht, damit Agents jede Woche ihren eigenen Fortschritt sehen und Manager keine Tabellen neu bauen müssen. Besprechen Sie den Fortschritt in regelmäßigen Einzelgesprächen, passen Sie unrealistische Ziele an und würdigen Sie Agents, die sie erreichen. Manuelles Tracking ist schnell der Grund, warum Ziele in Vergessenheit geraten.
Die Aufmerksamkeit Ihres Teams ist kostbar, also geben Sie ihm Tools, die das Tracking einfach machen. Manuelle Eingaben statt automatisierter Daten halten Agents nur davon ab, Kunden zu helfen.
Ziele automatisch festzulegen und zu verfolgen spart viel Zeit, vor allem wenn Sie es sonst von Grund auf selbst bauen würden. Kaizo, dessen App im Zendesk Marketplace verfügbar ist, ist eine Möglichkeit dafür:
- Ziele werden an der tatsächlichen Leistungskurve jedes Agents ausgerichtet, und Agents sehen ihren eigenen Fortschritt jederzeit.
- Missionen machen Ziele im ganzen Team sichtbar, mit Challenges, die an echte Qualitätskennzahlen geknüpft sind, und Anerkennung für die Agents, die gut abschneiden.
- Coaching-Karten verknüpfen Ziele mit den Konversationen dahinter, sodass Coaching-Verlauf, QA-Scores, Ziele und Notizen aus Einzelgesprächen an einem Ort liegen.
Ein Beispiel: EverHelp, ein BPO mit mehr als 400 Support-Experten in sechzehn Bereichen, erstellt Coaching-Karten pro Agent aus dessen eigenen Konversationen. Die Coaching-Vorbereitung sank um 75 %. Unser Leitfaden, wie Sie QA-Daten in Coaching übersetzen, zeigt diesen Kreislauf Schritt für Schritt.
Sehen Sie es an Ihren eigenen Konversationen. Kaizo bewertet 100 % Ihrer Support-Konversationen und macht aus den Ergebnissen Coaching, sodass hinter jedem Ziel Belege stehen. Demo buchen.
Wann passen formale Ziele im Kundenservice nicht?
Formale Ziele im Kundenservice passen nicht, wenn Ihr Team sehr klein ist oder Sie Qualität noch gar nicht messen. Bei einer Handvoll Agents und Tickets reichen eine gemeinsame Scorecard und ein wöchentliches Gespräch. Ohne vereinbarte Kennzahlen bauen Sie zuerst die Messung auf; ein Ziel für eine Zahl, der niemand vertraut, demotiviert mehr, als es hilft.
Ziele schaden auch, wenn sie eine Kennzahl auf Kosten des Kunden belohnen. Ein reines Geschwindigkeitsziel kann Agents zum Beispiel dazu bringen, Tickets zu schließen, bevor das Problem gelöst ist. Stellen Sie jedem Geschwindigkeitsziel ein Qualitäts- oder Zufriedenheitsziel zur Seite, und lesen Sie unseren Leitfaden zu KPIs im Kundenservice, bevor Sie Ihre Kennzahlen wählen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein gutes Ziel im Kundenservice für einen Agent?
Ein gutes Ziel für einen Agent ist auf ihn zugeschnitten, messbar und terminiert, etwa „bis Ende des nächsten Quartals einen Kurs zu Führungskompetenz abschließen“ oder „meine durchschnittliche Lösungszeit im 3. Quartal gegenüber dem 2. Quartal um 20 % senken“. Die besten Einzelziele werden mit dem Agent vereinbart und an seiner eigenen Leistung gemessen, nicht an einem Teamdurchschnitt.
Was ist der Unterschied zwischen Team- und Einzelzielen im Kundenservice?
Teamziele, oft jährlich, geben die gemeinsame Richtung vor, etwa den CSAT zu steigern oder neue Kanäle hinzuzufügen. Einzelziele, wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich gesetzt, beschreiben, was jeder Agent dazu beiträgt. Beides zusammen hält Agents am großen Ganzen ausgerichtet und gibt ihnen Ziele, die sie selbst beeinflussen können.
Wie viele Ziele sollte ein Supportteam haben?
Halten Sie die Liste so kurz, dass jeder Agent die Ziele aus dem Gedächtnis nennen kann. Wählen Sie aus den acht Zielbereichen die wenigen aus, die in diesem Jahr zu Ihren Unternehmenszielen passen, und ergänzen Sie weitere Kennzahlen nur, wenn sie für Ihr Team oder Ihr Unternehmen wichtig sind.
Mit welchen Kennzahlen misst man Ziele im Kundenservice?
Gängige Kennzahlen sind CSAT, First Contact Resolution (FCR), First Reply Time (FRT), durchschnittliche Lösungszeit (ART), Gesamtzahl gelöster Tickets, interne QA-Bewertungen und Mitarbeiterbindung. Kombinieren Sie Frühindikatoren, die zeigen, was gerade passiert, mit Spätindikatoren, die das Ergebnis zeigen.
Wie hilft Gamification Agents, ihre Ziele zu erreichen?
Gamification macht Ziele sichtbar und erstrebenswert. Missionen und Challenges, die an echte Qualitätskennzahlen geknüpft sind, lassen das Team an der Verbesserung mitwirken, statt ihm Vorgaben von oben zu machen, und Anerkennung belohnt die Agents, die es gut machen.
Wie oft sollten Sie Ziele im Kundenservice überprüfen?
Schauen Sie wöchentlich auf den Fortschritt und besprechen Sie ihn in regelmäßigen Einzelgesprächen, damit Ziele Teil der täglichen Arbeit bleiben. Überprüfen Sie die Ziele selbst am Ende jedes Zeitraums, etwa eines Monats oder Quartals, und passen Sie jedes Ziel an, das sich als unrealistisch erwiesen hat.
Gemeinsame Ziele schaffen ein starkes Team
Kunden wollen Sie erreichen, wenn sie Unterstützung oder Rat brauchen. Sie wollen eine schnelle Antwort und einen hilfsbereiten Menschen am anderen Ende. Deshalb wird Kundenservice für Marken, die langfristig erfolgreich sein wollen, immer wichtig bleiben, und deshalb bleiben auch Ziele im Kundenservice.
Gemeinsam Ziele zu setzen motiviert und stärkt. Wer Agents mitreden lässt, bindet sie ein, und engagierte Mitarbeiter stärken den Teamgeist und am Ende das Ergebnis des Unternehmens. Nutzen Sie Tools zur Verbesserung des Kundenservice, SMART-Ziele und Software für Coaching im Kundenservice, um aus Zielen wöchentliches Coaching zu machen.
Machen Sie aus diesen Zielen etwas, das Sie jede Woche messen können
Bringen Sie Ihre aktuellen Ziele und eine Woche Support-Konversationen mit. Wir zeigen Ihnen, welche Ziele Ihre QA-Scorecard tatsächlich belegen kann, welche neu formuliert werden müssen und wie Agents jede Woche ihren eigenen Fortschritt sehen könnten.
