Esperienza degli operatori: 5 modi per migliorarla

L’esperienza degli operatori (agent experience) è il modo in cui gli operatori dell’assistenza vivono il proprio lavoro: gli strumenti, i responsabili, il feedback e il futuro. La si migliora essendo un leader accessibile, facendo coaching con regolarità, rendendo divertente l’apprendimento, condividendo i dati di performance con gli operatori e lasciando che prendano le proprie decisioni.

In breve

• Le performance degli operatori sono direttamente collegate alla soddisfazione del cliente.
• I pilastri sono motivazione, sviluppo di carriera, stabilità e gli strumenti per lavorare bene.
• Una cattiva esperienza degli operatori fa salire i costi operativi per tempo perso e turnover.
• Un feedback regolare e meno micromanagement sono i miglioramenti più economici.

Quali sono i pilastri dell’esperienza degli operatori?

In breve, l’esperienza degli operatori è una strategia pensata per sostenere ogni operatore del suo team di assistenza e dargli soddisfazione.

I Chief Support Officer possono essere responsabili della visione dell’esperienza degli operatori in azienda, ma alla fine sono i team leader a farsene davvero carico.

Sono infatti i team leader, insieme agli altri manager, a dover creare un ambiente che dia forza agli operatori.

Ciascuno dei pilastri che seguono descrive la sensazione complessiva di chi vive una esperienza positiva da operatore (in inglese). Ma gli operatori non possono riuscirci da soli. I responsabili dell’assistenza devono tenere presenti questi pilastri mentre lavorano al loro fianco.

Motivazione

La motivazione è quel misterioso “qualcosa” che ci spinge ad agire. Ci sono due modi di pensare alla motivazione nell’assistenza clienti (in inglese).

La motivazione intrinseca è la spinta a fare qualcosa per la soddisfazione e l’orgoglio che derivano dal farla bene: nasce da dentro. La motivazione estrinseca, invece, spinge le persone ad agire per ottenere una ricompensa o evitare conseguenze. Dipende quindi da stimoli esterni.

La motivazione intrinseca è più duratura, ma quella estrinseca, come ricompense e competizione, ha sicuramente il suo posto nell’equazione dell’esperienza degli operatori.

Sviluppo di carriera

Di solito sono i dirigenti a dire la loro su questo tema, ma in Kaizo facciamo il possibile per dare voce agli operatori. Nel 2022 abbiamo chiesto a più di 250 operatori dell’assistenza di raccontarci la loro esperienza.

Il ruolo di operatore dell’assistenza clienti è di solito una posizione di ingresso (in inglese). Per questo il lavoro può attirare persone con poca esperienza lavorativa che cercano un impiego accessibile più avanti nella vita.

Tuttavia, secondo il nostro Agent Empowerment Report (in inglese), una buona parte degli operatori dell’assistenza ritiene che la propria naturale attitudine a risolvere i problemi e il proprio orientamento al servizio rendano interessante una carriera nell’assistenza clienti (in inglese).

Operatori ambiziosi come questi migliorano continuamente le proprie competenze e cercano occasioni per passare da un ruolo in cui erogano l’assistenza a uno in cui la progettano (in inglese).

L’esperienza degli operatori si regge su un percorso di sviluppo di carriera chiaro e comunicato. Sapere che il proprio lavoro paga davvero e pone le basi per il futuro può essere di grande aiuto per gli operatori presi dalla routine quotidiana.

Stabilità

Un ambiente di lavoro stabile si costruisce in modo intenzionale. Certo, alcuni aspetti della cultura aziendale crescono in modo naturale, ed è questo che rende unico ogni luogo di lavoro.

I luoghi di lavoro che funzionano, però, hanno una leadership affidabile e una gestione precisa del personale. Per non parlare di procedure di controllo qualità documentate che ogni membro del team può seguire.

Creare una soddisfazione lavorativa duratura attraverso l’esperienza degli operatori richiede un livello di stabilità che solo un luogo di lavoro organizzato può offrire. Mantenere le attività di assistenza organizzate, prevedibili e facili da capire è fondamentale per costruire team solidi e trattenere i talenti (in inglese).

Va detto che un luogo di lavoro fuori controllo demotiva gli operatori. Ogni interazione con il cliente è unica, ma i processi che gli operatori seguono sono di routine. Quando questi sistemi prevedibili non vengono mantenuti, l’esperienza degli operatori va in pezzi.

Le informazioni si perdono, le metriche non vengono seguite e le performance ne risentono.

Alla fine nessuno è contento. Non lo sono i suoi operatori e di certo non lo sono i suoi clienti.

La capacità di lavorare bene

Gli operatori possono dare il meglio solo se i dirigenti danno priorità a ciascuno dei pilastri. Significa fornire agli operatori gli strumenti concreti di cui hanno bisogno per fare bene il proprio lavoro.

Il segreto di un programma efficace per l’esperienza degli operatori è migliorare la capacità digitale dei dipendenti. Offrire flussi di lavoro semplificati tra le diverse interfacce, server protetti e app utili può alleggerire il peso dei metodi di lavoro manuali.

L’esperienza di un operatore può peggiorare se non ha le risorse di cui ha bisogno. Gli operatori hanno bisogno di un server integrato, di canali di comunicazione interna, di knowledge base aggiornate e di una visione completa dei dati dei clienti.

In fin dei conti, è questo che può incidere in modo significativo sull’esperienza dei dipendenti.

Che impatto può avere davvero l’esperienza degli operatori?

Negli ultimi anni le ragioni per dare priorità all’esperienza degli operatori dell’assistenza sono cresciute moltissimo. Sì, operatori felici creano clienti felici (in inglese). Ma se gli operatori sono insoddisfatti, il rischio di accumulare costi operativi aumenta e l’azienda comincia a sgretolarsi.

Una cattiva esperienza degli operatori semplicemente non è sostenibile. Questi argomenti cambieranno il suo modo di vederla.

Superare qualsiasi tempesta con sistemi resilienti

Progettare l’esperienza degli operatori è molto simile a progettare bene un’infrastruttura. Gli urbanisti pensano a fattori come il flusso del traffico, il maltempo e la creazione di un ambiente urbano piacevole. Sì, gli urbanisti devono costruire ambienti che stimolino la partecipazione e una vita sana. Ma la parte più importante, e meno riconosciuta, del loro lavoro è rendere i nostri sistemi a prova di disastro.

L’esperienza degli operatori non riguarda solo i bisogni di base o il mantenere felici gli operatori. Sono certamente aspetti importanti perché gli operatori stiano bene al lavoro.

Tuttavia, come ha mostrato la pandemia, creare sistemi e processi resilienti può fare la differenza nel modo in cui i team lavorano sotto pressione. I call center dovrebbero fare tutto il necessario perché gli operatori si sentano padroni della situazione e in grado di offrire assistenza, anche nei momenti più imprevedibili.

Operatori soddisfatti abbassano i costi operativi

Quando gli operatori non hanno le conoscenze per offrire un servizio migliore, o perdono tempo a cercare le informazioni sui clienti tra strumenti diversi, il costo si vede nelle ore perse e nel turnover.

È proprio per questo che semplificare la capacità digitale degli operatori è un pilastro della loro esperienza.

5 modi per migliorare l’esperienza degli operatori

Nonostante i benefici noti, nei call center l’esperienza degli operatori passa spesso in secondo piano. I call center di solito danno la priorità alla velocità del servizio, al risparmio e alla soddisfazione dei clienti rispetto alla felicità degli operatori.

Il settore funziona così da tanto tempo che la cura dei dipendenti è stata messa da parte (in inglese). Finché la pandemia non ha cambiato tutto nel nostro modo di lavorare.

Ecco 5 modi pratici per migliorare da subito l’esperienza degli operatori.

1. Essere il leader di cui gli operatori hanno bisogno

Un’esperienza positiva degli operatori comincia e finisce con i leader con cui lavorano.

Un buon rapporto con i propri superiori (in inglese) può aumentare il senso di sicurezza e di autonomia.

I team leader dovrebbero creare sistemi che li rendano sempre accessibili, per dare agli operatori la guida, la rassicurazione e il sostegno di cui hanno bisogno (in inglese). Può sembrare controintuitivo, ma costruire un rapporto con gli operatori si può rendere operativo.

I risultati del nostro sondaggio Agent Empowerment (in inglese) mostrano che gli operatori desiderano davvero passare più tempo a confrontarsi con i propri team leader. Dai risultati emerge che gli operatori si sentono più forti quando ricevono un feedback regolare.

Ecco i benefici pratici ed emotivi per l’esperienza degli operatori quando il team riceve un feedback regolare.

2. Cogliere i momenti di coaching

La formazione sul posto di lavoro vive un vero boom, eppure i leader faticano a trovare il modo giusto di affrontarla.

Ryan Roslansky, CEO di LinkedIn, vede chiaramente questa tendenza. Alla guida della più grande piattaforma di networking professionale al mondo, Roslansky spiega come una formazione basata sulle competenze possa collegare i dipendenti ai loro obiettivi futuri.

I call center devono creare programmi più solidi e sostenibili, collegando lo sviluppo delle competenze alla futura carriera nell’assistenza clienti.

Con questo obiettivo, Kaizo ha voluto offrire una soluzione integrata di formazione e sviluppo che lavori a favore dell’autonomia degli operatori, non contro.

Fare coaching per lo sviluppo di carriera significa creare occasioni costanti e continue per dare feedback. I call center possono ottenere il massimo impatto con il minimo sforzo usando sistemi integrati di controllo qualità e coaching.

La soluzione di Kaizo è offrire un pacchetto due in uno: collega i dati delle schede di valutazione QA e li trasforma in schede di coaching. Avere accesso ai propri dati di performance permette agli operatori di portare i propri obiettivi nelle sessioni di feedback.

Abbattere i silos di dati e creare un’ottima esperienza degli operatori vanno di pari passo. Come si dice, l’informazione è potere.

3. Rendere divertente l’apprendimento con le Missioni gamificate

Purtroppo i reparti di assistenza clienti ricorrono spesso a metodi punitivi. Ma mettere in evidenza gli errori può creare una cultura della paura attorno alle valutazioni delle performance e al feedback.

Per questo Kaizo ha introdotto elementi di gamification nei suoi prodotti. La gamification può aiutare gli operatori (in inglese) e i manager ad affrontare le difficoltà, creando esperienze che spezzano la giornata con piccole missioni verso il successo.

La stagnazione può demotivare: quando si comincia ad associare il lavoro alla mancanza di progressi, l’esperienza degli operatori ne risente.

Le Missioni di Kaizo creano esperienze personalizzate per ogni operatore del team. Quando i responsabili attivano le Missioni settimanali, gli operatori ricevono sfide a tempo legate agli obiettivi che responsabili e operatori definiscono insieme.

In definitiva, il nostro obiettivo è progettare soluzioni che migliorino l’esperienza degli operatori dell’assistenza. Vogliamo che gli operatori si sentano valorizzati dai propri sforzi per migliorare e investano tempo per raggiungere i loro obiettivi.

4. Abbattere le barriere sui dati

Secondo Betterworks, abbattere le barriere sui dati crea trasparenza e autonomia sul posto di lavoro.

Le metriche di performance degli operatori vengono spesso tenute nascoste dai manager, convinti che mostrarle demotiverebbe gli operatori. In questo modello, team leader ed esperti QA svolgono tutte le valutazioni in privato e si presentano a ciascun operatore con un elenco di miglioramenti da fare.

La mancanza di trasparenza, però, è in realtà un segnale di sfiducia diffusa in tutta l’organizzazione e di una cattiva esperienza degli operatori.

La trasparenza costruisce fiducia, soprattutto quando riguarda i propri dati di performance. Dare agli operatori un livello di accesso adeguato ai dati permette loro di fissare obiettivi di performance alle proprie condizioni (in inglese), allinearli ai KPI e porsi come dipendenti di valore.

5. Lasciare guidare gli operatori

Quando nei call center si ricostruisce la fiducia, gli operatori possono essere padroni delle proprie giornate. Avere il controllo nella vita e nel lavoro accende la motivazione intrinseca a eccellere nei modi che desideriamo.

Sorprendentemente, la libertà sul lavoro è emersa come tema nel nostro studio Agent Empowerment (in inglese).

Sembra che il micromanagement porti a un’esperienza negativa degli operatori dell’assistenza. Un’esperienza che soffoca un livello di creatività e crescita che alla fine gioverebbe alle performance del call center (in inglese).

Considerazioni finali

Dopo tutte queste informazioni, forse è il momento di mettere in pratica ciò che ha imparato.

• Quanto sono autonomi, soddisfatti, efficienti e produttivi i suoi operatori?
• Si è impegnato a far conoscere ai suoi operatori il loro futuro nell’assistenza clienti?
• I sistemi e i processi del suo call center creano un ambiente di lavoro stabile?

Abbiamo esposto le nostre ragioni per migliorare l’esperienza degli operatori.

Ora tocca a lei agire, e non dimentichi di farci sapere com’è andata.

Lo veda sulle sue conversazioni. Prenota una demo.

Domande frequenti

Che cos’è l’esperienza degli operatori?

L’esperienza degli operatori (agent experience, AX) è tutto ciò che determina come gli operatori dell’assistenza vivono il proprio lavoro: strumenti, carico di lavoro, feedback, gestione e prospettive di carriera. È l’esperienza dei dipendenti applicata a un team di assistenza. Una buona esperienza degli operatori si traduce in meno abbandoni e in un servizio migliore.

In che modo l’esperienza degli operatori incide sulla customer experience?

Gli operatori che hanno le informazioni giuste, processi chiari e un feedback regolare risolvono i problemi più in fretta e con più cura. Gli operatori esausti o soggetti a micromanagement commettono più errori e se ne vanno prima. I clienti percepiscono entrambe le cose.

Come misuriamo l’esperienza degli operatori?

Combini sondaggi brevi e regolari con i numeri che ha già: abbandoni, assenteismo e trasferimenti interni. Ne parli anche nei colloqui individuali. Un calo dei punteggi di qualità di un operatore che prima andava bene è spesso un segnale precoce.

Su che cosa si regge una buona esperienza degli operatori?

Sono quattro: la motivazione, sia intrinseca sia estrinseca, lo sviluppo di carriera con un percorso chiaro e comunicato, la stabilità di un luogo di lavoro organizzato e prevedibile, e la capacità di lavorare bene grazie a strumenti, knowledge base aggiornate e una visione completa dei dati dei clienti.

Perché condividere i dati di performance con gli operatori?

Perché la trasparenza costruisce fiducia. Tenere nascoste le metriche è un segnale di sfiducia e di una cattiva esperienza degli operatori. Con un accesso adeguato ai propri dati, gli operatori possono fissare obiettivi alle proprie condizioni, allinearli ai KPI e portarli nelle sessioni di feedback.