Come GAMING1 ha raddoppiato l'elaborazione dei ticket migliorando la qualità
- 2x
- elaborazione dei ticket
- 77.65%
- CSAT, rispetto al 70,45% iniziale
- 82%
- valutazione della qualità, rispetto al 78% iniziale
Un operatore di gioco belga regolamentato ha migliorato il CSAT e i punteggi di valutazione della qualità mentre raddoppiava i volumi gestiti.
La situazione
GAMING1 gestisce giochi online e fisici esclusivamente in mercati regolamentati, con il gioco responsabile al centro della sua strategia aziendale. Questo rende la qualità dell’assistenza una questione di conformità tanto quanto di servizio al cliente. Il modo in cui un operatore gestisce una conversazione su limiti o autoesclusione non è qualcosa che si valuta a campione.
Cosa è cambiato
Il team ha usato Kaizo per andare oltre il controllo qualità, verso la gestione delle prestazioni: valutare le conversazioni in modo coerente, monitorare il tasso di valutazione della qualità come metrica a sé stante e fare coaching su di essa.
Il risultato
Tra il 2021 e il 2022 il CSAT è salito dal 70,45% al 77,65% e il tasso di valutazione della qualità dal 78% all’82%, mentre l’elaborazione dei ticket raddoppiava. Per dare un’idea, nei servizi di gioco un CSAT inferiore al 70% è già considerato un buon risultato.
Il team ha poi fissato un obiettivo del 90% di valutazione della qualità per l’anno successivo.
Intervistate: Michelle Schmidt, Responsabile Quality Assurance e formazione del servizio clienti, e Sarah Maddio, Team leader Rischi e frodi, GAMING1.
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
Scelto da team di assistenza clienti in tutto il mondo
