Si chiede perché dovrebbe davvero iniziare a costruire una cultura del coinvolgimento degli operatori?
Il 94% dei consumatori dichiara di essere più propenso ad acquistare da un’azienda che lo tratta bene.
E l’assistenza è il primo punto di contatto con i clienti quando si tratta di offrire un’esperienza cliente memorabile.
Ma poiché i clienti preferiscono ancora parlare con persone, il suo team di operatori deve naturalmente dare il meglio.
Per aiutarla a costruire team di assistenza più coinvolti, approfondiamo come i leader del settore hanno messo in pratica strategie per aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione degli operatori.
In sette lezioni condividiamo le diverse tattiche che può usare per ispirare e motivare i suoi operatori. Vediamo anche come la tecnologia e diverse buone pratiche contribuiscono a costruire iniziative di coinvolgimento degli operatori che durano nel tempo.
Che cos’è il coinvolgimento degli operatori?
Il coinvolgimento degli operatori è un processo che la aiuta a fare in modo che i suoi operatori siano pienamente coinvolti nel loro lavoro e nella missione dell’azienda. Spesso comprende attività come eventi di team building o programmi di riconoscimento e premi per i dipendenti.
Migliorare il coinvolgimento degli operatori nel contact center è strettamente legato a un’esperienza cliente migliore. Gli operatori coinvolti e motivati hanno un morale più alto e offrono un servizio di assistenza migliore.
Quindi…
Perché il coinvolgimento degli operatori è importante?
Oltre all’impatto immediato sull’esperienza cliente, investire nel coinvolgimento degli operatori può ripagare in termini di fedeltà dei clienti e reputazione dell’azienda, oltre ad aumentare il ROI. Offrire un servizio clienti superiore significa che i clienti hanno più probabilità di vivere un’esperienza positiva, con un effetto a catena di acquisti ripetuti e passaparola positivo.
Gli operatori coinvolti tendono anche a essere più produttivi. Sono meno inclini a pause non necessarie e richiedono meno passaggi di consegne, due fattori che migliorano il ROI. Inoltre, tempi di chiamata più brevi e tempi di risoluzione più rapidi portano a costi per chiamata più bassi e a maggiori risparmi.
Tutto questo significa che i suoi operatori contribuiranno anche a migliorare la reputazione dell’azienda.
Approfondisca i modi per scalare il suo servizio di assistenza nella nostra guida completa (in inglese).
Come migliorare il coinvolgimento degli operatori dell’assistenza clienti in 7 passi
Probabilmente chi guida l’assistenza clienti (in inglese) ha già provato mille modi per mantenere coinvolti i propri team. Ma non serve testare tutto di nuovo.
Abbiamo parlato con esperti del settore per raccogliere i loro consigli collaudati per migliorare il coinvolgimento degli operatori. Ecco i punti chiave che può mettere in pratica anche se non ha molte risorse o molto tempo:
Aiutare gli operatori a restare motivati
Daniel Prindii, Fractional Head of Community and People, sostiene che per motivare il team e migliorare il coinvolgimento degli operatori nel contact center è importante fissare aspettative chiare fin dalla fase della descrizione del ruolo:
Un altro pilastro per mantenere motivati gli operatori (in inglese) secondo Daniel è restare costantemente in contatto con il team. Per farlo, suggerisce di creare rituali di squadra adatti a esigenze diverse:
“For example, you can set up a recurring chill chat, where everyone can share more personal ideas, weekend plans, or hobbies. This activity can help connect people besides their work interactions. Depending on your setup (in-office or remote) this can be transformed into an informal visit to a nearby coffee shop or park. If the team is remote, they can bring their favorite beverage to the online meeting.”
Un metodo efficace per stabilire routine o abitudini di lavoro è assegnare missioni ai suoi operatori. Questo aiuta il team a visualizzare i propri obiettivi, ricevere sfide divertenti e restare concentrato.
Creare un ciclo di feedback continuo
Come la comunicazione, anche il feedback deve essere continuo (e non solo durante le valutazioni annuali delle performance). Aspettare troppo porta gli operatori a sviluppare cattive abitudini o a offrire un servizio scadente per mesi prima di scoprire che c’è un problema.
Un feedback regolare (tramite coaching informale o valutazioni formali) dà agli operatori la possibilità di correggere subito i propri errori e affinare le proprie competenze.
Per mantenere un ciclo di feedback regolare, può creare schede di coaching ogni volta che vuole parlare con un operatore delle sue performance.
Può usarle quando:
- I suoi operatori hanno risultati più bassi del solito
- L’operatore continua a commettere gli stessi errori
- Un operatore riesce a ottenere buoni risultati su metriche (in inglese) con cui in passato aveva difficoltà
- Vuole riassumere un colloquio individuale
TJ Treviño, HR Generalist, mette in guardia dai possibili problemi del considerare il feedback un processo a senso unico:
Investire in formazione e sviluppo
Quando gli operatori hanno una base di conoscenze solida e aggiornata su prodotti, servizi, policy e procedure, possono avere interazioni più coinvolgenti ed efficaci con i clienti. Sembreranno sicuri nelle risposte, affronteranno i problemi con prontezza e offriranno soluzioni utili.
Inoltre, Jodi Brandstetter, SPHR, SHRM-SCP, Founder and Lead Facilitator di Design Brainery, afferma che entrare in un’azienda come operatore può essere un’occasione per conoscere l’azienda, i suoi prodotti e servizi e la sua base clienti. Tutto questo, a patto che le aziende offrano formazione e sviluppo continui per mantenere motivati gli operatori e costruire le competenze per i ruoli futuri:
Daniel Prindii ha anche sottolineato l’importanza di costruire fiducia. Consiglia di avere una knowledge base con tutti gli scenari e le soluzioni, che sarà la guida perfetta durante l’onboarding degli operatori:
“Everyone wants feedback. It validates the employees’ efforts and helps them in their professional development. When an employee feels safe to speak up, to ask questions, it reduces the chances of hiding problems or lying. Every question, discussion, or scenario solved can be added to the internal knowledge base and help every team member become better at his job.”
Mantenere la trasparenza sulle performance degli operatori
Fornendo feedback e metriche chiare sulle performance degli operatori, li mette in condizione di migliorare e di assistere meglio i clienti.
Può farlo:
- Condividendo regolarmente con gli operatori indicatori chiave di performance come i punteggi di soddisfazione dei clienti, i tempi di gestione, i tassi di risoluzione e altro
- Discutendo le tendenze che nota e le opportunità di miglioramento
- Chiedendo il loro contributo su come migliorare i processi o fornire risorse aggiuntive
Gli operatori possono anche vedere i propri risultati e sapere sempre se il feedback che ricevono si basa su dati di performance reali. Con Kaizo può monitorare oltre 50 metriche, individuare in anticipo schemi e possibili difficoltà e dare feedback sulle loro performance.
Capire l’importanza di lasciare autonomia agli operatori
Che ne dice di dare più autonomia ai suoi operatori dell’assistenza clienti?
Si sieda con loro e parli per capire che cosa significa per loro, nei loro termini, questa flessibilità. In generale, quando gli operatori si sentono liberi di pensare in modo rapido, risolvere i problemi in modo creativo e fare un passo in più per i clienti, lavorano molto meglio. Al contrario, controllare ogni loro mossa o costringerli a seguire policy rigide non farà che creare più frustrazione.
Magdalena Primo (in inglese), Customer Support Supervisor di ID90 Travel, in un precedente ruolo di assistenza si era sentita obbligata a seguire il copione. Racconta che questo le pesava ancora di più perché sentiva di non essere autentica con i clienti:
Gli operatori autonomi possono costruire relazioni più forti con i clienti e conquistarne la fedeltà attraverso esperienze personali. Sono più bravi (e più creativi) a conoscere le preferenze dei clienti, i loro problemi passati e il modo migliore per risolverli in fretta.
Certo, errori ed eccezioni capiteranno, ma quando si fida pienamente dei suoi operatori nel prendere buone decisioni, i problemi saranno minimi. Anzi, anche quando emergono difficoltà inattese, i suoi operatori avranno solo molto da imparare.
Rendere il lavoro divertente
La gamification è una tattica che può essere molto efficace per aumentare il coinvolgimento e la produttività degli operatori del call center.
Organizzi sfide, competizioni e classifiche che incoraggino una sana rivalità e uno spirito di collaborazione. Per esempio, assegni punti o badge per la gestione di problemi difficili dei clienti, per un servizio eccezionale o per l’inserimento di nuovi membri nel team.
Gli operatori adoreranno far salire di livello i propri profili e avanzare verso nuovi traguardi. Lasci che votino nuove sfide o i premi per completarle. In questo modo avranno un ruolo nel dare forma al programma e al suo successo.
Può rendere tutto più divertente aggiungendo un pizzico di umorismo e di sorpresa, così i suoi operatori aspetteranno sempre con impazienza la prossima sfida. Per esempio, può inviare indizi regolari che portano a una gift card speciale o ad altri tipi di premi.
Sul valore della gamification, Dominik Blattner (in inglese), CEO di Kaizo, osserva:
Premiare gli operatori
Può essere molto allettante offrire semplicemente un sistema di bonus economici ai suoi operatori dell’assistenza clienti. In generale, questi incentivi funzionano benissimo per motivare gli operatori a portare a termine compiti ripetitivi. Ma ciò che conta di più è che il bonus sia raggiungibile. Gli operatori non saranno motivati se non si vedono in grado di ottenere ciò che lei si aspetta da loro.
Jan Brenneke (in inglese), Chief Supply Officer di Talixo, consiglia di impostare sistemi di incentivi legati alle metriche giuste:
Ogni operatore dovrebbe sapere esattamente su che cosa lavora e come può migliorare per raggiungere gli obiettivi che lei gli ha fissato. Se riempie continuamente il suo backlog di attività che non finiscono mai (impedendogli quindi di raggiungere quegli obiettivi), sta usando male gli incentivi.
Da dove iniziare con il coinvolgimento degli operatori del call center
Un team di operatori in salute tiene in genere a mente tutti gli aspetti visti sopra. Ma se non ha il tempo o le risorse per mettere in pratica subito tutte le lezioni, si concentri sulle difficoltà più immediate.
Per esempio, se ai suoi operatori manca la motivazione, pensi a obiettivi concreti da fissare e a come incentivarli a raggiungerli.
Prenota una demo di Kaizo per vedere come mantenere coinvolti i suoi operatori, analizzarne le performance, fare coaching e risparmiare tempo su tutto questo. Il tutto in chiave gamification!
Domande frequenti
Che cosa intendiamo per coinvolgimento degli operatori?
È un processo che la aiuta a fare in modo che gli operatori siano pienamente coinvolti nel loro lavoro e nella missione dell’azienda. Spesso comprende attività come eventi di team building o programmi di riconoscimento e premi per i dipendenti.
Perché il coinvolgimento degli operatori conta per l’esperienza cliente?
Gli operatori coinvolti e motivati hanno un morale più alto e offrono un servizio migliore. Tendono anche a essere più produttivi, e un servizio superiore rende più probabile un’esperienza positiva per i clienti, con acquisti ripetuti e passaparola positivo.
Come manteniamo motivati gli operatori?
Fissi aspettative chiare fin dalla descrizione del ruolo, resti costantemente in contatto con il team attraverso rituali di squadra adatti a esigenze diverse e assegni missioni che aiutino gli operatori a visualizzare i propri obiettivi e a restare concentrati.
Quando usiamo una scheda di coaching con un operatore?
Quando i risultati dell’operatore sono più bassi del solito, quando continua a commettere gli stessi errori, quando ottiene buoni risultati su metriche con cui in passato aveva difficoltà, oppure quando vuole riassumere un colloquio individuale.
I bonus economici bastano a motivare gli operatori?
Funzionano bene per i compiti ripetitivi, ma solo se il bonus è raggiungibile e legato alle metriche giuste. Se il backlog dell’operatore è pieno di attività che non finiscono mai e gli impediscono di raggiungere gli obiettivi, gli incentivi sono usati male.
