L’expérience conseiller, c’est la façon dont les conseillers du support vivent leur travail : leurs outils, leurs managers, le feedback qu’ils reçoivent et leurs perspectives. Pour l’améliorer, soyez un manager accessible, coachez régulièrement, rendez l’apprentissage ludique, partagez les données de performance avec les conseillers et laissez-les prendre leurs propres décisions.
En bref
- La performance des conseillers est directement liée à la satisfaction client.
- Ses piliers sont la motivation, l’évolution professionnelle, la stabilité et les moyens de bien travailler.
- Une mauvaise expérience conseiller augmente les coûts opérationnels par le temps perdu et le turnover.
- Un feedback régulier et moins de micromanagement sont les améliorations les moins coûteuses.
Quels sont les piliers de l’expérience conseiller ?
En résumé, l’expérience conseiller est une démarche conçue pour soutenir chaque conseiller de votre équipe support et lui apporter de la satisfaction.
La direction du support définit peut-être la vision de l’expérience conseiller de votre entreprise, mais au bout du compte, ce sont les chefs d’équipe qui la portent réellement.
Les chefs d’équipe et les autres managers doivent en effet créer un environnement qui donne du pouvoir d’agir à leurs conseillers.
Chacun des piliers ci-dessous décrit ce que ressent une personne qui vit une expérience conseiller positive (en anglais). Mais elle ne peut pas y parvenir seule. Les responsables du service client doivent garder ces piliers en tête dans leur travail avec les conseillers.
La motivation
La motivation est ce « quelque chose » mystérieux qui nous pousse à agir. Il existe deux façons de penser la motivation au service client (en anglais).
La motivation intrinsèque désigne l’envie de faire quelque chose pour la satisfaction et la fierté de bien le faire : elle vient de l’intérieur. La motivation extrinsèque pousse au contraire à agir pour obtenir une récompense ou éviter des conséquences. Elle dépend donc de stimulations externes.
Si la motivation intrinsèque est plus durable, la motivation extrinsèque, comme les récompenses et la compétition, a toute sa place dans l’équation de l’expérience conseiller.
L’évolution professionnelle
Si les dirigeants ont généralement l’occasion de s’exprimer sur ce sujet, chez Kaizo nous faisons tout pour donner la parole aux conseillers. En 2022, nous avons demandé à plus de 250 conseillers du support de raconter leur expérience.
Les postes de conseiller sont généralement des postes de premier niveau (en anglais). Ils peuvent donc attirer des personnes peu expérimentées, ou en reconversion, qui cherchent un emploi accessible.
Pourtant, selon notre Agent Empowerment Report, une grande partie des conseillers du support estiment que leur goût naturel pour la résolution de problèmes et le sens du service rendent une carrière dans le service client attractive (en anglais).
Ces conseillers ambitieux développent sans cesse leurs compétences en cherchant des occasions de passer d’un rôle où ils rendent le service à un rôle où ils le conçoivent (en anglais).
L’expérience conseiller s’appuie sur une feuille de route d’évolution professionnelle claire et communiquée. Savoir que son travail porte vraiment ses fruits et prépare son avenir peut être un vrai atout pour un conseiller pris dans le quotidien.
La stabilité
Un environnement de travail stable se construit délibérément. Certes, certains aspects de la culture d’entreprise se développent naturellement : c’est ce qui rend chaque lieu de travail unique.
Mais les organisations qui fonctionnent bien ont un management fiable et une gestion des effectifs précise, sans oublier des procédures de contrôle qualité documentées que chaque membre de l’équipe peut suivre.
Créer une satisfaction durable au travail grâce à l’expérience conseiller demande un niveau de stabilité que seul un environnement organisé peut offrir. Garder vos opérations support organisées, prévisibles et faciles à comprendre est essentiel pour construire des équipes solides et fidéliser les talents (en anglais).
À noter : un environnement de travail désorganisé démotive les conseillers. Si chaque interaction client est unique, les processus que suivent les conseillers sont routiniers. L’expérience conseiller s’effondre quand ces systèmes prévisibles ne sont pas entretenus.
Les informations se perdent, les indicateurs ne sont pas suivis et la performance en pâtit.
Au final, personne n’est satisfait : ni vos conseillers, ni encore moins vos clients.
Les moyens de bien travailler
Les conseillers ne peuvent s’épanouir que si les dirigeants donnent la priorité à chacun de ces piliers. Cela signifie fournir aux conseillers les moyens concrets de bien faire leur travail.
Le secret d’un programme d’expérience conseiller efficace consiste à renforcer les outils numériques de vos collaborateurs. Proposer des workflows simplifiés entre les interfaces, des serveurs sécurisés et des applications utiles peut alléger le poids des méthodes de travail manuelles.
L’expérience d’un conseiller peut souffrir s’il ne dispose pas des ressources nécessaires. Les conseillers ont besoin d’un système intégré, de canaux de communication interne, de bases de connaissances à jour et d’une vue complète des données clients.
C’est finalement ce qui peut avoir un impact majeur sur l’expérience de vos collaborateurs.
Quel impact peut vraiment avoir l’expérience conseiller ?
Les arguments en faveur de l’expérience conseiller se sont multipliés ces dernières années. Oui, des conseillers heureux font des clients heureux (en anglais). Mais si vos conseillers sont insatisfaits, les coûts opérationnels risquent d’augmenter et l’entreprise commence à se fragiliser.
Une mauvaise expérience conseiller n’est tout simplement pas tenable. Voici les principaux arguments.
Traverser les tempêtes grâce à des systèmes résilients
Concevoir l’expérience conseiller ressemble beaucoup à concevoir une infrastructure. Les urbanistes pensent à la circulation, aux intempéries et à un cadre de vie agréable. Ils doivent créer des environnements qui favorisent l’engagement et une vie saine. Mais la partie la plus importante, et la moins reconnue, de leur travail consiste à rendre nos systèmes résistants aux catastrophes.
L’expérience conseiller ne consiste pas seulement à répondre aux besoins de base ou à garder les conseillers satisfaits, même si ces éléments comptent pour qu’ils vivent bien leur travail.
Comme la pandémie l’a montré, des systèmes et des processus résilients peuvent faire toute la différence dans la façon dont les équipes travaillent sous pression. Les centres d’appel devraient tout faire pour que les conseillers se sentent maîtres de la situation et en mesure d’aider, même dans les périodes les plus imprévisibles.
Des conseillers satisfaits réduisent les coûts opérationnels
Des conseillers qui n’ont pas les connaissances nécessaires ou qui perdent du temps à chercher l’information dont ils ont besoin au quotidien coûtent cher, en temps comme en qualité de service. C’est précisément pourquoi simplifier les outils numériques de vos conseillers est un pilier de l’expérience conseiller.
5 façons d’améliorer l’expérience conseiller
Malgré ses bénéfices connus, l’expérience conseiller reste nettement reléguée au second plan dans les centres d’appel. Ceux-ci privilégient généralement la rapidité du service, les économies et la satisfaction client au bien-être des conseillers.
Le secteur fonctionne ainsi depuis si longtemps que le soin apporté aux collaborateurs a été délaissé (en anglais), jusqu’à ce que la pandémie change tout dans notre façon de travailler.
Voici 5 façons concrètes d’améliorer l’expérience conseiller dès aujourd’hui.
| Levier | Ce qu’il corrige |
|---|---|
| Être le manager dont vos conseillers ont besoin | Des conseillers qui se sentent seuls ou pas écoutés |
| Saisir les moments de coaching | Une formation déconnectée des objectifs des conseillers |
| Rendre l’apprentissage ludique | Une culture de la peur autour des évaluations et du feedback |
| Faire tomber les barrières des données | Une défiance née de données de performance cachées |
| Laisser vos conseillers prendre les commandes | Un micromanagement qui étouffe l’initiative |
1. Soyez le manager dont vos conseillers ont besoin
Une expérience conseiller positive commence et se termine avec les managers avec lesquels ils travaillent.
Une bonne relation avec sa hiérarchie (en anglais) peut renforcer le sentiment de sécurité et le pouvoir d’agir.
Les chefs d’équipe doivent mettre en place des systèmes qui les rendent facilement accessibles, pour apporter aux conseillers l’accompagnement, la réassurance et le soutien dont ils ont besoin (en anglais). Cela peut sembler contre-intuitif, mais la relation avec les conseillers peut s’organiser.
Les enseignements de notre propre enquête Agent Empowerment montrent que les conseillers ont en réalité envie de passer plus de temps à échanger avec leurs chefs d’équipe. Ils se sentent davantage en capacité d’agir quand ils reçoivent un feedback régulier.
Voici les bénéfices pratiques et émotionnels d’un feedback régulier sur l’expérience conseiller.
2. Saisissez les moments de coaching
Alors que la formation en entreprise connaît un essor majeur, les managers peinent à trouver la bonne façon de s’y prendre.
Ryan Roslansky, CEO de LinkedIn, observe clairement cette tendance. À la tête du plus grand réseau professionnel au monde, il explique comment une formation fondée sur les compétences peut relier les collaborateurs à leurs objectifs d’avenir.
Les centres d’appel doivent créer des programmes plus solides et durables en reliant le développement des compétences à la carrière future des conseillers au service client.
Dans cet esprit, Kaizo a voulu proposer une solution intégrée de formation et de développement qui va dans le sens du pouvoir d’agir des conseillers, et non contre lui.
Coacher pour l’évolution professionnelle, c’est créer des occasions régulières et continues de donner du feedback. Les centres d’appel obtiennent un impact maximal avec un effort minimal grâce à des systèmes intégrés de contrôle qualité et de coaching.
La solution de Kaizo réunit les deux : elle relie les données des Scorecards QA aux fiches de coaching. En accédant à leurs propres données de performance, les conseillers peuvent apporter leurs propres objectifs aux séances de feedback.
Faire tomber les silos de données et créer une excellente expérience conseiller vont de pair. Comme le dit l’adage, l’information, c’est le pouvoir.
3. Rendez l’apprentissage ludique avec les Missions
Malheureusement, les services client s’appuient souvent sur des méthodes punitives. Or mettre en avant les erreurs peut créer une culture de la peur autour des évaluations et du feedback.
C’est pourquoi Kaizo a introduit des éléments de gamification dans ses produits. La gamification peut aider les conseillers (en anglais) et les managers à relever les défis en ponctuant la journée de mini-quêtes.
La stagnation est démotivante : quand on commence à associer le travail à son absence de progrès, l’expérience conseiller en souffre.
Les Missions de Kaizo créent une expérience personnalisée pour chaque conseiller de votre équipe. Quand les chefs d’équipe lancent leurs Missions hebdomadaires, les conseillers reçoivent des défis limités dans le temps qui correspondent aux objectifs définis ensemble.
Au final, notre objectif est de concevoir des solutions qui améliorent l’expérience des conseillers du service client. Nous voulons qu’ils se sentent valorisés par leurs efforts pour progresser et qu’ils investissent du temps pour atteindre leurs objectifs.
4. Faites tomber les barrières des données
Selon Betterworks (en anglais), faire tomber les barrières des données crée de la transparence et du pouvoir d’agir au travail.
Les indicateurs de performance des conseillers sont souvent gardés pour eux par des managers qui pensent que les afficher démotiverait les équipes. Dans ce cadre, les chefs d’équipe et les experts QA mènent toutes leurs évaluations en privé et abordent chaque conseiller avec une liste d’améliorations à apporter.
Pourtant, le manque de transparence est en réalité le signe d’une défiance généralisée et d’une mauvaise expérience conseiller.
La transparence crée la confiance, surtout quand il s’agit des données de performance de chacun. Donner aux conseillers un accès adapté aux données leur permet de fixer des objectifs selon leurs propres termes (en anglais), de les aligner sur les KPI et de se positionner comme des collaborateurs précieux.
5. Laissez vos conseillers prendre les commandes
Quand la confiance revient dans les centres d’appel, les conseillers peuvent être maîtres de leurs journées. Reprendre le contrôle de sa vie et de son travail déclenche la motivation intrinsèque d’exceller à sa manière.
Fait surprenant, la liberté au travail est apparue comme un thème central de notre étude Agent Empowerment.
Le micromanagement semble produire une expérience conseiller négative, qui étouffe une créativité et un développement qui finiraient par profiter à la performance de votre centre d’appel (en anglais).
Pour conclure
Après toutes ces informations, il est peut-être temps de mettre en pratique ce que vous avez appris.
- À quel point vos conseillers sont-ils autonomes, satisfaits, efficaces et productifs ?
- Avez-vous pris le temps d’informer vos conseillers sur leur avenir au service client ?
- Les systèmes et processus de votre centre d’appel créent-ils un environnement de travail stable ?
Nous avons présenté nos arguments pour améliorer l’expérience conseiller. À vous d’agir.
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Questions fréquentes
Que recouvre l’expérience conseiller ?
L’expérience conseiller (AX, pour agent experience) regroupe tout ce qui façonne la façon dont les conseillers du support vivent leur travail : outils, charge de travail, feedback, management et perspectives de carrière. C’est l’expérience collaborateur appliquée à une équipe support. Une bonne expérience conseiller se traduit par moins de turnover et un meilleur service.
Comment l’expérience conseiller influence-t-elle l’expérience client ?
Les conseillers qui disposent des bonnes informations, de processus clairs et d’un feedback régulier résolvent les problèmes plus vite et avec plus d’attention. Ceux qui sont épuisés ou soumis au micromanagement font plus d’erreurs et partent plus tôt. Les clients ressentent les deux.
Comment mesurer l’expérience conseiller ?
Combinez des enquêtes courtes et régulières avec les chiffres dont vous disposez déjà : turnover, absentéisme et mobilité interne. Abordez aussi le sujet en entretien individuel. Une baisse des notes qualité chez un conseiller qui obtenait jusque-là de bons résultats est souvent un signal précoce.
Sur quoi repose une bonne expérience conseiller ?
Quatre piliers : la motivation (intrinsèque et extrinsèque), l’évolution professionnelle avec une feuille de route claire, la stabilité d’un environnement organisé et prévisible, et les moyens de bien travailler, c’est-à-dire des outils intégrés, des bases de connaissances à jour et une vue complète des données clients.
Pourquoi partager les données de performance avec les conseillers ?
Parce que la transparence crée la confiance. Des indicateurs cachés et des évaluations menées en privé signalent une défiance qui dégrade l’expérience conseiller. Un accès adapté à leurs propres données permet aux conseillers de fixer leurs objectifs, de les aligner sur les KPI et d’apporter leurs propres priorités aux séances de feedback.
