Premi gli operatori del customer care con un mix di riconoscimenti, benefit e incentivi legati ai comportamenti che desidera, come i punteggi di qualità, il CSAT e l’aiuto ai colleghi. Prima di iniziare decida chi, che cosa, quando e come premiare, e chieda agli operatori quali premi desiderano davvero.
In breve
- Il riconoscimento costa poco ed è strettamente legato al coinvolgimento.
- Premi la qualità e i miglioramenti, non solo il volume di ticket.
- Metta per iscritto le regole, così ogni operatore sa come ottenere un premio.
- Combini denaro, benefit e riconoscimento pubblico, e chieda agli operatori le loro preferenze.
Come responsabile, sa che premiare i dipendenti per un ottimo servizio clienti è importante per costruire un team felice e ad alte prestazioni. La verità, però, è che quando si parla di riconoscimento dei dipendenti l’assistenza clienti viene spesso trascurata.
Secondo Great Place To Work, che cita uno studio di O.C. Tanner, il 37% degli intervistati ha dichiarato che un riconoscimento più personale li incoraggerebbe a lavorare meglio più spesso. Mostrare apprezzamento per il proprio team porta proprio a questo risultato.
Stabilire il modo migliore per premiare i suoi operatori dell’assistenza clienti può però essere difficile, e richiede pianificazione e comunicazione attente. Per questo abbiamo raccolto i modi migliori per dare riconoscimento ai suoi operatori, come introdurre i premi e alcune opzioni collaudate da usare con il suo team.
Che cos’è un programma di premi nell’assistenza clienti?
In un mondo ideale ogni cliente è soddisfatto e non deve mai presentare un reclamo. Purtroppo per la maggior parte delle aziende non è così. Ancora e ancora i clienti avranno un problema e contatteranno la sua azienda. Il modo in cui gestisce questi reclami è decisivo per il successo dell’attività: se gestiti male, può perdere il cliente per sempre, se gestiti bene, quel cliente può diventare uno dei più fedeli. E operatori ben formati e motivati possono riuscirci.
Un programma di premi nell’assistenza clienti consiste nel dare a un dipendente un regalo o un bonus in denaro per aver offerto un ottimo servizio a un cliente. Spesso succede dopo che il cliente ha presentato un reclamo e il dipendente lo ha risolto in modo professionale. A volte serve anche a incoraggiare un dipendente a offrire ogni giorno un servizio eccellente a ogni cliente.
In altre parole, un programma di premi per il team di assistenza è un modo per restituire qualcosa ai dipendenti che hanno lavorato sodo per raggiungere i propri obiettivi individuali e gli obiettivi complessivi dell’azienda.
I premi per un buon servizio servono a motivare gli operatori, migliorarne la produttività e farli sentire membri più apprezzati del team. Si possono premiare sia i singoli sia il team nel suo insieme per aver raggiunto ottimi risultati nell’assistenza clienti.
Perché i premi per un buon servizio sono importanti?
Un programma di premi può migliorare la soddisfazione dei clienti, e questo alla fine porta più vendite. Quando i clienti vivono un’ottima esperienza con la sua azienda, tornano e ne parlano a tutti i loro amici, e questo fa crescere l’attività.
I premi per un ottimo servizio clienti possono far emergere il meglio dei suoi collaboratori. Si sentiranno apprezzati e ricompensati per il loro impegno, e questo li incoraggerà a lavorare ancora meglio in futuro. I dipendenti restano motivati più facilmente quando sentono che l’azienda per cui lavorano riconosce i loro sforzi.
Premiare gli operatori dell’assistenza clienti conta più di quanto si possa pensare. Il riconoscimento è strettamente legato al coinvolgimento dei dipendenti, e i dipendenti coinvolti portano risultati migliori all’azienda.
Ecco in che modo un programma di incentivi può giovare alle performance del suo team:
Aumentare la produttività
La giusta motivazione può fare molto per le persone. Definire metriche di incentivo per l’assistenza clienti incoraggerà i suoi operatori a essere più produttivi ed efficienti nel loro lavoro. Se vengono premiati, per esempio, per aver chiuso il maggior numero di ticket, cercheranno modi per migliorare i loro processi e fare ancora di più.
Faccia però attenzione a non rendere i premi troppo competitivi, perché potrebbe ottenere l’effetto opposto a quello che spera.
Ridurre il turnover degli operatori
Creare un ambiente in cui gli operatori vengono premiati per il loro impegno è importante per la fidelizzazione dei dipendenti (in inglese). Secondo SurveyMonkey, il 63% delle persone che ricevono “sempre” o “di solito” un riconoscimento al lavoro si considera “molto improbabile” che cerchi un nuovo impiego.
Migliorare le performance
Il riconoscimento migliora anche le performance, perché le persone ripetono i comportamenti che vengono notati.
Comunicare con costanza con i suoi operatori per dare un feedback di qualità dettagliato può aiutarli a sentirsi più visti.
Con le schede di valutazione e le schede di coaching di Kaizo, per esempio, può individuare facilmente e in tempo reale le aree di miglioramento e dare ai suoi operatori un feedback su cui agire. Aiutare le persone ad avere un quadro chiaro delle proprie metriche di performance le rende più capaci di cogliere le opportunità di miglioramento e di guadagnarsi i premi per un buon servizio.
Ecco un’anteprima delle nostre schede di coaching:
Avere un team felice e in salute
Questo beneficio è più difficile da quantificare, ma è importante. Un team equilibrato e felice significa operatori più disposti ad aiutarsi e sostenersi a vicenda. Se crea un ambiente in cui, quando una persona vince, tutti ne sono contenti (o vincono anche loro), costruirà un team molto più solidale.
Che cosa considerare prima di introdurre un sistema di premi
Esistono molti modi per impostare un programma di premi per l’assistenza clienti. A seconda dell’organizzazione, degli obiettivi dell’assistenza e dell’azienda e del suo team, può scegliere tra molte strutture. Cominci ponendosi queste domande:
Chi: premi di team o individuali?
Deve premiare il team nel suo insieme o ogni singolo operatore? Chiarire se un premio viene diviso tra tutti o assegnato a ogni persona la aiuterà a definire la struttura dei premi.
Che cosa: premi in denaro o non monetari?
Di solito dipende dal budget. In realtà, per i suoi operatori conta poco che si tratti di denaro o di qualcos’altro di valore. Alla fine il premio migliore per i suoi operatori è quello che desiderano davvero, quindi può offrire più opzioni o chiedere loro quale preferiscono.
Quando: a fine trimestre o al momento opportuno?
Dovrà gestire premi e riconoscimenti oltre a ciò che fa già, quindi si assicuri che siano facili da mantenere. Poi potrà stabilire che cosa motiva di più i suoi operatori. Per esempio, piccoli premi quotidiani li manterranno sulla buona strada? Oppure preferirebbero un premio più grande a fine trimestre da aspettare? Se non è sicuro, lo chieda a loro e, qualunque cosa decida, valuti il tempo necessario per gestire il programma e il budget prima di procedere.
Dove: offline o online?
A seconda di dove si trova geograficamente il suo team, può scegliere di usare solo premi digitali o online. Se però ne ha le risorse, quattro americani su dieci non vedono l’ora di controllare la cassetta delle lettere. Inviare una lettera cartacea con una gift card è quindi un’ottima opzione di premio offline.
Per fortuna oggi esistono molte opzioni per entrambe le soluzioni. Qualunque scelga, decida in anticipo come assegnerà i premi, così saranno pronti per gli operatori e facili da gestire per lei.
Perché: premiare chi ottiene di più o chi migliora di più?
Poiché esistono tanti modi diversi per misurare e premiare i suoi operatori, deve stabilire che cosa dà diritto a un premio e perché. In questo modo le regole sono chiare per tutti fin dall’inizio.
Premierà il maggior numero di contatti risolti al primo contatto (FCR) o di ticket risolti in totale? Il feedback più alto dei clienti o i punteggi di soddisfazione complessiva migliori? Il collega più apprezzato votato dal team? O il CSAT migliorato di più?
Come può vedere, molto dipende dagli obiettivi del customer care e dai KPI. In generale il premio dovrebbe essere allineato agli obiettivi del reparto, quindi si concentri su ciò che conta di più per il team e per l’azienda.
Come: qualitativo o quantitativo?
Può anche scegliere come misurare le performance del team su cui basare i premi. Può analizzare dati concreti come le metriche (quantitativo) oppure la qualità percepita, come il feedback dei clienti (qualitativo).
Un mix dei due può funzionare bene se vuole migliorare le performance complessive e costruire una cultura dell’ossessione per il cliente (in inglese).
Inoltre, si assicuri di soddisfare questi due requisiti:
- Lo renda trasparente: il suo personale deve sapere che cos’è il programma di premi e come funziona. Il modo migliore è una policy scritta che indichi quali comportamenti vengono premiati e come verranno consegnati i premi. Così tutti hanno un riferimento concreto con cui misurare le proprie performance, e questo dovrebbe portare risultati migliori, non solo in termini di soddisfazione dei clienti ma anche di ricavi.
- Si assicuri di avere un budget: se avvia un sistema di bonus, verifichi che sia coerente e che ci siano abbastanza fondi per mantenerlo almeno per qualche mese.
15 esempi per premiare i dipendenti per un ottimo servizio clienti
I premi migliori per il suo team potrebbero non coincidere con quelli dei concorrenti o con gli standard del settore. La chiave è capire quale tipo di riconoscimento e di piano bonus renderebbe più felice il suo team, allineando i programmi di premi agli obiettivi aziendali.
Ecco 15 esempi di premi per il servizio clienti da considerare:
| Tipo di premio | Esempi | Costo | Ideale per |
|---|---|---|---|
| Premi materiali | Bonus in denaro, gift card, pranzi, biglietti per eventi, gadget, viaggi | Da basso ad alto | Raggiungere obiettivi chiari e misurabili |
| Benefit sul lavoro | Giorni di ferie extra, orari di inizio flessibili, permessi jolly, giornata con l’animale domestico | Basso o nullo | Impegno costante per un mese o un trimestre |
| Riconoscimento | Menzioni su Slack, obiettivi gamificati, premi, dipendente del mese | Basso o nullo | Successi quotidiani e aiuto ai colleghi |
Premi materiali
Esiste una miriade di premi materiali, di ogni dimensione e budget, da dare agli operatori.
Ecco qualche idea per iniziare:
1. Bonus in denaro e gift card
Un piano di bonus in denaro annuale o trimestrale, basato sulle performance individuali nel servizio clienti e sulle vendite complessive dell’azienda, può essere un premio importante. Le gift card sono un’alternativa diffusa tra i premi materiali: che si tratti di un buono Amazon o di una gift card personalizzata, può acquistarle online in blocco, così sarà pronto a distribuirle agli operatori.
2. Pranzo offerto
Un pranzo offerto non è solo un premio concreto ed evidente: significa anche passare del tempo individuale di qualità con il vincitore fuori dall’ufficio. Se si tratta di un premio di team, pranzare insieme aiuta anche a creare spirito di squadra.
3. Biglietti per un evento
Può essere semplice come i biglietti per una fiera locale da godersi in famiglia o per un concerto che sa che l’operatore adora. Qualunque sia l’evento, sarà probabilmente un’esperienza per l’operatore e lo incoraggerà a continuare sulla strada del successo.
4. Gadget, elettronica e merchandising aziendale
Gadget e regali tecnologici come auricolari wireless, un caricatore wireless per il telefono o uno smartwatch sono un ottimo modo per aumentare motivazione e felicità tra i vincitori dei premi. Anche il merchandising aziendale può essere un modo divertente per promuovere l’azienda e, allo stesso tempo, rendere gli operatori orgogliosi della loro azienda.
5. Una gara per vincere un viaggio
È un classico per i team commerciali, ma perché non anche per i team di assistenza? Trattenere i clienti è importante per l’azienda (soprattutto dal punto di vista economico) quanto acquisirli, quindi premiare gli operatori con un grande viaggio è un fantastico premio annuale.
Stabilisca traguardi mensili per capire chi è in corsa per il viaggio. Poi organizzi una cerimonia di premiazione nel reparto per annunciare il vincitore alla fine della gara. Probabilmente vorrà fare in modo che l’operatore vincitore possa godersi il viaggio con un amico o un familiare, quindi lo preveda nel budget.
Benefit sul lavoro
Passiamo metà della nostra vita in ufficio o al lavoro. Perché non rendere quel tempo un po’ più speciale e piacevole? Provi alcuni di questi premi per un buon servizio clienti per aumentare produttività e felicità del suo team:
6. Giorni di ferie extra
Tecnicamente non è un premio in denaro, ma ricevere un giorno libero in più nell’anno vale emotivamente più di una giornata di stipendio. Con un costo basso o nullo per l’azienda, questo benefit può rendere felice un operatore e premiare un lavoro ben fatto.
7. Uscita anticipata o ingresso posticipato
Che i suoi operatori siano mattinieri o nottambuli, poter scegliere il turno darà loro la possibilità di entrare più tardi o uscire prima. Lasci decidere a loro che cosa preferiscono e permetta di modificare l’orario per un’intera settimana o un mese.
8. Permesso jolly
Purché non interferisca con un periodo intenso o con un nuovo progetto, dare agli operatori un “permesso jolly” con un certo numero di ore da prendere quando vogliono permette loro di concedersi una pausa all’ultimo minuto senza giudizi, penalità o stress.
9. Giornata con l’animale domestico
Salvo che qualcuno sia allergico agli animali, la giornata con l’animale domestico piace a quasi tutti. Permetta al vincitore di portare in ufficio il suo animale per un giorno. Può migliorare l’umore e la produttività di tutti, non solo del vincitore.
10. Ufficio o parcheggio riservato al vincitore
Vedere il proprio nome su qualcosa ci fa sentire speciali. Vale soprattutto per un trofeo del vincitore, un ufficio d’angolo o un parcheggio VIP. Individui qualcosa che abbia un valore in sé e che le persone saranno entusiaste di ottenere.
Riconoscimento dei risultati
Tutti vogliono che i propri risultati vengano riconosciuti, e alcune persone desiderano persino un riconoscimento pubblico. Prima di annunciare apertamente un premio per un ottimo servizio, però, chieda il permesso a chi lo riceve. Potrebbe sentirsi più a suo agio con qualcosa di discreto, come un’email, invece di una grande cerimonia.
11. Canale Slack #traguardi
Un modo per incoraggiare il sostegno tra colleghi è permettere loro di lodarsi a vicenda. Se usa Slack come canale di comunicazione interna, può creare un canale chiamato #traguardi. Ogni volta che qualcuno nota qualcosa di ottimo fatto da un collega, può segnalarlo nel canale.
Favorire questa positività incoraggia le persone a notare le piccole cose, sostenere i colleghi e sentirsi bene quando ricevono un complimento. Migliora l’umore di tutti in qualsiasi momento della giornata.
12. Gamification
La gamification nell’assistenza clienti è un ottimo modo per togliere un po’ di stress agli operatori, trasformare la routine quotidiana in un processo piacevole e incentivato e rendere semplice fissare e raggiungere i propri obiettivi. Questo darà loro, a sua volta, un senso di realizzazione e di ricompensa per il lavoro ben fatto.
Per esempio, con le missioni di Kaizo può creare sfide basate su metriche di qualità reali e rendere gli obiettivi trasparenti per tutto il team. Anche per lei, come manager o team leader, sarà molto più facile capire chi merita un riconoscimento per quale risultato e di quale guida potrebbe avere bisogno in futuro.
13. Cerimonia di premiazione trimestrale
Le cerimonie di premiazione non devono essere grandi eventi formali. Può organizzare un piccolo evento di reparto per celebrare i successi, consegnando i premi ai vincitori alla fine di ogni trimestre. Per esempio, può creare una tradizione divertente consegnando i premi in un luogo esterno, per cambiare aria.
14. Colloqui individuali completi
Quando incontra i suoi operatori uno a uno per dare feedback, non deve parlare solo delle metriche di performance dell’assistenza clienti. Renda i colloqui individuali un’esperienza completa: esprima apprezzamento, chieda feedback e discuta le aree di miglioramento da entrambe le parti.
15. Dipendente del mese
Ogni mese qualcuno si distingue dagli altri. Che sia stato lodato più volte sul canale Slack o che abbia raggiunto tutti i suoi obiettivi, ha lasciato il segno.
Riconoscere ogni mese le performance di un operatore diverso aumenterà la motivazione a ottenere il titolo di dipendente del mese. Può anche trasformarlo in un’attività di team building facendo fare le candidature ai dipendenti stessi.
Inizi a premiare i dipendenti per un ottimo servizio clienti
Che lei sia un dipendente o un titolare d’azienda, migliorare il servizio clienti è una parte fondamentale per costruire un’azienda di successo. Se vuole distinguere la sua azienda dalla concorrenza, non basta offrire un servizio eccellente: deve anche mostrare di apprezzare i dipendenti che fanno di più per aiutare i clienti.
Il settore dell’assistenza clienti non è più quello di dieci anni fa. I consumatori di oggi chiedono più attenzione e conoscono meglio i propri diritti. Questo significa che le aziende devono impegnarsi più che mai per mantenere i clienti soddisfatti e conservarne la fedeltà.
I premi non sono ovviamente indispensabili per un buon servizio clienti, ma aiutano a motivare i dipendenti a fare più di quanto richiesto. Premiare i dipendenti per un ottimo servizio clienti può aiutarla a risolvere alcuni dei problemi che le aziende affrontano oggi.
In fondo, dare riconoscimento agli operatori e offrire premi e incentivi si riduce a basarsi sui dati. Può usare gli insight per migliorare il servizio e scoprirà quali sono i premi migliori per i suoi operatori. Poi, con dipendenti più felici e motivati arrivano un servizio clienti migliore e clienti più felici e fedeli.
Capire di che cosa hanno bisogno gli operatori per eccellere nel loro lavoro è fondamentale per i team leader, ma non è facile come sembra. Partire da dati chiari sulla qualità e sui progressi di ogni operatore rende i premi più equi e più facili da spiegare.
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Domande frequenti
Qual è un buon premio per gli operatori dell’assistenza clienti?
Quello che i suoi operatori desiderano davvero, quindi lo chieda a loro. Ferie extra e orari flessibili sono apprezzati perché costano poco e trasmettono generosità. Denaro e gift card funzionano per obiettivi chiari, e il riconoscimento pubblico funziona per chi lo gradisce, ma lo verifichi prima.
I premi per il servizio clienti devono basarsi sulle metriche?
In parte. Metriche come i punteggi di qualità, il CSAT e la risoluzione al primo contatto rendono i premi equi e trasparenti. Premiare solo il volume spinge gli operatori ad andare di fretta, quindi lo bilanci con la qualità e con le candidature dei colleghi per chi aiuta gli altri.
Con quale frequenza dovremmo premiare il personale dell’assistenza clienti?
Riconosca il buon lavoro appena lo vede, anche con un breve messaggio. Riservi i premi più grandi ai traguardi mensili o trimestrali, così restano speciali. La costanza conta più della dimensione del premio.
Conviene premiare il team o i singoli operatori?
Dipende dalla struttura che sceglie. Chiarire prima se un premio viene diviso tra tutti o assegnato a ogni persona la aiuta a definire il sistema. I premi di team rafforzano lo spirito di squadra, quelli individuali valorizzano i risultati personali; molti team combinano le due cose.
Che cosa dobbiamo fare prima di lanciare un programma di premi?
Due cose. Lo renda trasparente, con una policy scritta che spieghi quali comportamenti vengono premiati e come vengono consegnati i premi. E si assicuri di avere un budget coerente, sufficiente a mantenere il programma almeno per qualche mese.
