Doświadczenie konsultanta (agent experience) to sposób, w jaki konsultanci obsługi klienta przeżywają swoją pracę: narzędzia, liderów, informację zwrotną i perspektywy na przyszłość. Można je poprawić, będąc dostępnym liderem, regularnie prowadząc coaching, sprawiając, że nauka jest przyjemna, udostępniając konsultantom dane o wynikach i pozwalając im samodzielnie podejmować decyzje.
W skrócie
- Wyniki konsultantów są bezpośrednio powiązane z satysfakcją klientów.
- Filarami są motywacja, rozwój zawodowy, stabilność i narzędzia potrzebne do pracy.
- Złe doświadczenie konsultantów zwiększa koszty operacyjne przez stracony czas i rotację.
- Regularna informacja zwrotna i mniej mikrozarządzania to najtańsze usprawnienia.
Jakie są filary doświadczenia konsultantów?
Krótko mówiąc, doświadczenie konsultanta to strategia, która ma wspierać każdego konsultanta w zespole obsługi klienta i dawać mu satysfakcję z pracy.
Za wizję doświadczenia konsultantów w firmie może odpowiadać dyrektor obsługi klienta, ale ostatecznie to liderzy zespołów naprawdę za nie odpowiadają.
To właśnie liderzy zespołów i inni menedżerowie mają stworzyć konsultantom środowisko, w którym czują się silni i sprawczy.
Każdy z poniższych filarów opisuje ogólne poczucie, jakie ma ktoś, kto osiąga pozytywne doświadczenie w pracy konsultanta (po angielsku). Nie osiągnie go jednak sam. Liderzy obsługi klienta muszą pamiętać o tych filarach, pracując ramię w ramię z konsultantami.
Motywacja
Motywacja to tajemnicze „coś”, co pcha nas do działania. O motywacji w obsłudze klienta (po angielsku) można myśleć na dwa sposoby.
Motywacja wewnętrzna to chęć zrobienia czegoś dla satysfakcji i dumy, jakie daje dobrze wykonana praca; pochodzi z wnętrza. Motywacja zewnętrzna skłania ludzi do działania w zamian za nagrodę albo po to, by uniknąć konsekwencji. Zależy więc od bodźców z zewnątrz.
Choć motywacja wewnętrzna jest trwalsza, motywacja zewnętrzna, taka jak nagrody i rywalizacja, z pewnością ma swoje miejsce w równaniu doświadczenia konsultantów.
Rozwój zawodowy
Choć zwykle w tej sprawie wypowiadają się liderzy biznesu, w Kaizo robimy wszystko, by wzmocnić głos konsultantów. W 2022 roku poprosiliśmy ponad 250 konsultantów obsługi klienta, by opowiedzieli o swoich doświadczeniach w pracy.
Stanowiska konsultantów obsługi klienta to zwykle stanowiska na start kariery (po angielsku). Oznacza to, że praca może przyciągać osoby z niewielkim doświadczeniem zawodowym, które szukają osiągalnej pracy na późniejszym etapie życia.
Jednak według naszego raportu Agent Empowerment Report duża część konsultantów obsługi klienta uważa, że ich naturalna smykałka do rozwiązywania problemów i nastawienie na pomaganie sprawiają, że kariera w obsłudze klienta jest atrakcyjna (po angielsku).
Ambitni konsultanci stale podnoszą kwalifikacje, szukając okazji, by przejść od świadczenia obsługi klienta do jej projektowania (po angielsku).
Doświadczenie konsultantów wspiera jasna i zakomunikowana ścieżka rozwoju zawodowego. Świadomość, że praca naprawdę się opłaca i buduje fundament przyszłości, może być ogromnym wsparciem dla konsultantów pochłoniętych codziennymi obowiązkami.
Stabilność
Stabilne środowisko pracy buduje się świadomie. Owszem, niektóre elementy kultury organizacyjnej mogą wyrosnąć naturalnie i to sprawia, że każde miejsce pracy jest wyjątkowe.
Dobrze funkcjonujące miejsca pracy mają jednak rzetelnych liderów i trafne planowanie zasobów. Nie wspominając o udokumentowanych procedurach kontroli jakości, których przestrzega każdy członek zespołu.
Budowanie długotrwałej satysfakcji z pracy przez doświadczenie konsultantów wymaga stabilności, jaką daje tylko dobrze zorganizowane miejsce pracy. Uporządkowana, przewidywalna i zrozumiała obsługa klienta jest kluczowa dla budowania silnych zespołów i zatrzymywania talentów (po angielsku).
Co ważne, chaos w miejscu pracy demotywuje konsultantów. Choć każda rozmowa z klientem jest inna, procesy, których przestrzegają konsultanci, są rutynowe. Doświadczenie konsultantów się rozpada, gdy te przewidywalne systemy nie są utrzymywane.
Informacje giną, wskaźniki nie są śledzone, a wyniki spadają.
W efekcie nikt nie jest zadowolony. Ani konsultanci, ani tym bardziej klienci.
Możliwość wykonywania pracy
Konsultanci mogą się rozwijać tylko wtedy, gdy liderzy biznesu traktują priorytetowo każdy z filarów. Oznacza to zapewnienie konsultantom konkretnych zasobów potrzebnych do dobrej pracy.
Sekretem skutecznego programu doświadczenia konsultantów jest zwiększanie cyfrowych możliwości pracowników. Uproszczone przepływy pracy w różnych interfejsach, zabezpieczone serwery i pomocne aplikacje mogą zdjąć z konsultantów ciężar ręcznej pracy.
Doświadczenie konsultanta może ucierpieć, jeśli nie ma potrzebnych zasobów. Konsultanci potrzebują zintegrowanego systemu, wewnętrznych kanałów komunikacji, aktualnej bazy wiedzy i pełnego obrazu danych o klientach.
Ostatecznie to właśnie może mocno wpłynąć na doświadczenie pracowników.
Jaki wpływ może mieć doświadczenie konsultantów?
Argumenty biznesowe za stawianiem doświadczenia konsultantów na pierwszym miejscu w ostatnich latach bardzo zyskały na sile. Tak, zadowoleni konsultanci przekładają się na zadowolonych klientów (po angielsku). Gdy jednak konsultanci są niezadowoleni, rośnie ryzyko narastania kosztów operacyjnych, a firma zaczyna się chwiać.
Złe doświadczenie konsultantów po prostu nie jest do utrzymania na dłuższą metę. Oto najważniejsze argumenty, które mogą zmienić sposób myślenia o doświadczeniu konsultantów.
Odporne systemy pozwalają przetrwać każdą burzę
Projektowanie doświadczenia konsultantów przypomina projektowanie dobrej infrastruktury. Urbaniści myślą o płynności ruchu, groźnej pogodzie i tworzeniu przyjaznego środowiska w mieście. Owszem, odpowiadają za budowanie przestrzeni, które sprzyjają aktywności i zdrowemu życiu. Najważniejszą, a najmniej docenianą częścią ich pracy jest jednak uodpornienie systemów na katastrofy.
Doświadczenie konsultantów nie polega tylko na zaspokajaniu podstawowych potrzeb czy dbaniu o zadowolenie konsultantów. To oczywiście ważne, by konsultanci dobrze czuli się w pracy.
Jak jednak pokazała pandemia, odporne systemy i procesy mogą przesądzić o tym, jak zespoły pracują pod presją. Call center powinny robić wszystko, by konsultanci mieli poczucie kontroli i sprawczości w obsłudze klientów, nawet w najbardziej nieprzewidywalnych czasach.
Zadowoleni konsultanci obniżają koszty operacyjne
Konsultanci, którym brakuje wiedzy albo którzy tracą czas na szukanie informacji potrzebnych w codziennej pracy, obsługują klientów wolniej i gorzej, a to kosztuje.
Właśnie dlatego usprawnianie cyfrowych możliwości konsultantów jest jednym z filarów ich doświadczenia.
5 sposobów na poprawę doświadczenia konsultantów
Mimo znanych korzyści doświadczenie konsultantów jest w call center wyraźnie spychane na dalszy plan. Call center zwykle stawiają szybką obsługę, oszczędności i zachwycanie klientów ponad zadowolenie konsultantów.
Branża działa tak od tak dawna, że troska o pracowników zeszła na boczny tor (po angielsku). Aż pandemia zmieniła wszystko w sposobie, w jaki pracujemy.
Oto 5 praktycznych sposobów, by już dziś poprawić doświadczenie konsultantów.
| Sposób | Co naprawia |
|---|---|
| Być liderem, jakiego potrzebują konsultanci | Konsultantów, którzy czują się bez wsparcia lub niewysłuchani |
| Wychwytywać okazje do coachingu | Szkolenia oderwane od celów konsultantów |
| Uczynić naukę przyjemną | Kulturę strachu wokół ocen i informacji zwrotnej |
| Przełamać bariery w dostępie do danych | Brak zaufania wynikający z ukrywania danych o wynikach |
| Pozwolić konsultantom przejąć inicjatywę | Mikrozarządzanie, które tłumi inicjatywę |
1. Być liderem, jakiego potrzebują konsultanci
Pozytywne doświadczenie konsultantów zaczyna się i kończy na liderach, z którymi pracują.
Dobra relacja z przełożonymi (po angielsku) może zwiększać poczucie bezpieczeństwa i sprawczości.
Liderzy zespołów powinni tworzyć systemy, dzięki którym są łatwo dostępni i mogą dawać konsultantom potrzebne wskazówki, otuchę i wsparcie (po angielsku). Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale budowanie relacji z konsultantami można uporządkować w proces.
Wyniki naszego badania Agent Empowerment pokazują, że konsultanci chcą spędzać więcej czasu na konsultacjach z liderami zespołów. Według naszych wyników konsultanci czują się silniejsi, gdy regularnie otrzymują informację zwrotną.
Oto praktyczne i emocjonalne korzyści dla doświadczenia konsultantów, gdy zespół regularnie otrzymuje informację zwrotną.
2. Wychwytywać okazje do coachingu
Choć nauka w miejscu pracy przeżywa wielki rozkwit, liderzy mają trudności ze znalezieniem właściwego podejścia.
Ryan Roslansky, CEO LinkedIn, wyraźnie widzi ten trend. Jako szef największej na świecie platformy sieci zawodowych dzieli się spostrzeżeniami o tym, jak szkolenia oparte na umiejętnościach mogą łączyć pracowników z ich przyszłymi celami.
Call center powinny tworzyć solidniejsze, trwałe programy, łącząc rozwój umiejętności z przyszłą karierą konsultantów w obsłudze klienta.
Mając to na uwadze, w Kaizo chcieliśmy stworzyć zintegrowane rozwiązanie do szkoleń i rozwoju, które wspiera sprawczość konsultantów, a nie działa przeciw niej.
Coaching nastawiony na rozwój zawodowy oznacza tworzenie stałych, ciągłych okazji do przekazywania informacji zwrotnej. Call center mogą osiągnąć maksymalny efekt przy minimalnym wysiłku dzięki zintegrowanym systemom kontroli jakości i coachingu.
Rozwiązanie Kaizo to pakiet dwa w jednym: łączy dane z kart oceny QA i przekształca je w karty coachingowe. Dostęp do własnych danych o wynikach pozwala konsultantom przychodzić na sesje informacji zwrotnej z własnymi celami.
Przełamywanie silosów danych i tworzenie doskonałego doświadczenia konsultantów idą w parze. Jak mówi powiedzenie: wiedza to władza!
3. Nauka przez grywalizację i Misje
Niestety działy obsługi klienta często polegają na metodach karania. Wytykanie błędów może jednak tworzyć kulturę strachu wokół ocen i informacji zwrotnej.
Dlatego Kaizo wprowadziło do swoich produktów elementy grywalizacji. Grywalizacja może pomóc konsultantom (po angielsku) i menedżerom radzić sobie z wyzwaniami, przerywając dzień małymi zadaniami prowadzącymi do sukcesu.
Stagnacja demotywuje; gdy praca zaczyna kojarzyć się z brakiem postępów, doświadczenie konsultantów cierpi.
Misje w Kaizo tworzą spersonalizowane doświadczenia dla każdego konsultanta w zespole. Gdy liderzy uruchamiają cotygodniowe Misje, konsultanci dostają ograniczone czasowo wyzwania odpowiadające celom, które liderzy i konsultanci ustalają wspólnie.
Ostatecznie naszym celem jest projektowanie rozwiązań, które poprawiają doświadczenie konsultantów obsługi klienta. Chcemy, by konsultanci czuli, że ich wysiłki na rzecz rozwoju mają sens, i inwestowali czas w osiąganie swoich celów.
4. Przełamać bariery w dostępie do danych
Według Betterworks przełamywanie barier w dostępie do danych tworzy w miejscu pracy przejrzystość i poczucie sprawczości.
Wskaźniki wyników konsultantów menedżerowie zwykle chowają, zakładając, że ich pokazanie zdemotywowałoby konsultantów. W takim układzie liderzy zespołów i eksperci QA przeprowadzają wszystkie oceny za zamkniętymi drzwiami i przychodzą do każdego konsultanta z listą rzeczy do poprawy.
Brak przejrzystości jest jednak oznaką braku zaufania w całej organizacji i złego doświadczenia konsultantów.
Przejrzystość buduje zaufanie, szczególnie gdy chodzi o dane o własnych wynikach. Odpowiedni dostęp do danych pozwala konsultantom wyznaczać cele na własnych warunkach (po angielsku), dopasowywać je do KPI i pokazywać się jako wartościowi pracownicy.
5. Pozwolić konsultantom przejąć inicjatywę
Gdy w call center zostaje przywrócone zaufanie, konsultanci mogą być panami swojego dnia. Poczucie kontroli w życiu i w pracy uruchamia wewnętrzną motywację, by osiągać to, czego sami chcemy.
Co ciekawe, swoboda w pracy stała się jednym z tematów naszego badania Agent Empowerment.
Wygląda na to, że mikrozarządzanie prowadzi do negatywnego doświadczenia konsultantów obsługi klienta. Takiego, które tłumi kreatywność i rozwój, a te ostatecznie przyniosłyby korzyść wynikom call center (po angielsku).
Podsumowanie
Po tej porcji informacji może warto zastosować to, czego się Państwo dowiedzieli.
- Na ile Państwa konsultanci są sprawczy, zadowoleni, efektywni i produktywni?
- Czy zadbali Państwo o to, by konsultanci wiedzieli, jaka przyszłość czeka ich w obsłudze klienta?
- Czy systemy i procesy w Państwa call center tworzą stabilne miejsce pracy?
Przedstawiliśmy nasze argumenty za poprawą doświadczenia konsultantów.
Teraz Państwa kolej, by działać. Prosimy dać nam znać, jak poszło!
Warto zobaczyć to na własnych danych. Kaizo ocenia 100% Państwa rozmów z klientami i zamienia wnioski w coaching. Umów demo.
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest doświadczenie konsultanta?
Doświadczenie konsultanta (agent experience, AX) to wszystko, co kształtuje to, jak konsultanci obsługi klienta odbierają swoją pracę: narzędzia, obciążenie, informacja zwrotna, zarządzanie i perspektywy kariery. To doświadczenie pracownika zastosowane do zespołu obsługi klienta. Dobre doświadczenie konsultantów przejawia się mniejszą rotacją i lepszą obsługą.
Jak doświadczenie konsultantów wpływa na doświadczenie klientów?
Konsultanci, którzy mają właściwe informacje, jasne procesy i regularną informację zwrotną, rozwiązują problemy szybciej i staranniej. Konsultanci wyczerpani albo poddani mikrozarządzaniu popełniają więcej błędów i szybciej odchodzą. Klienci odczuwają jedno i drugie.
Jak mierzyć doświadczenie konsultantów?
Warto łączyć krótkie, regularne ankiety nastrojów z liczbami, które już Państwo mają: rotacją, absencją i przeniesieniami wewnętrznymi. Warto też pytać o to podczas rozmów indywidualnych. Spadek wyników jakości u konsultanta, który wcześniej miał dobre wyniki, jest często wczesnym sygnałem.
Jakie są filary doświadczenia konsultantów?
Cztery: motywacja (wewnętrzna i zewnętrzna), rozwój zawodowy z jasną ścieżką kariery, stabilność dzięki rzetelnym liderom i udokumentowanym procesom oraz możliwość wykonywania pracy, czyli narzędzia, baza wiedzy i dostęp do danych o klientach.
Jak szybko poprawić doświadczenie konsultantów?
Najtańsze usprawnienia to regularna informacja zwrotna i mniej mikrozarządzania. Warto też być dostępnym liderem, wychwytywać okazje do coachingu, uczyć przez grywalizację i udostępniać konsultantom dane o ich własnych wynikach.
