Come Foot Locker Europe ha ridotto del 75% i tempi di risoluzione
- 75%
- risoluzione più rapida
- 37%
- tempi di risposta più rapidi
- 13%
- aumento del CSAT
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt · Senior Manager Customer Care Europa · Foot Locker
Un rivenditore con 3.000 negozi in 28 paesi ha affrontato nel 2020 volumi di e-commerce senza precedenti. Kaizo ha dato al suo team europeo di customer care la visibilità necessaria per gestirli senza aumentare l'organico.
La situazione
Foot Locker ha radici che risalgono al 1879, è presente in 28 paesi e conta più di 3.000 negozi fisici. Nel 2020 la pandemia è arrivata esattamente nel periodo dell’anno in cui il team europeo di customer care avrebbe normalmente ridotto l’attività. I volumi invece sono più che raddoppiati, creando un arretrato di ordini e richieste, mentre l’intero team passava al lavoro da casa e i nuovi assunti venivano inseriti da remoto per la prima volta.
Cosa è cambiato
Il team aveva adottato Zendesk nel 2018 e aveva bisogno di più di quanto offrisse in termini di gestione della qualità e delle prestazioni. Kaizo ha aggiunto il livello che mancava: visibilità su come stava davvero lavorando il team, a livello di management e a livello di singolo operatore, in diverse lingue europee.
Questo ha permesso loro di seguire una strategia invece di inseguire una coda: comprendere le prestazioni attuali, investire in persone e processi, aumentare la produttività e dare agli operatori i dati per essere protagonisti dei propri risultati.
Il risultato
Tra il 2020 e il 2021 Foot Locker Europe ha ridotto del 75% il tempo di risoluzione e del 37% il tempo di risposta. Nello stesso periodo il CSAT del centro europeo di customer care è aumentato del 13%.
“Kaizo is a great app that can really help not only managers with performance management, but also agents to own their own success.”
Pamela Delahunt, Senior Manager Customer Care, Foot Locker Europe
Veda lo stesso risultato sulle sue conversazioni
Valuteremo un campione dei suoi ticket reali secondo i suoi standard, così il confronto sarà suo e non di qualcun altro.
Scelto da team di assistenza clienti in tutto il mondo
