Come SteelSeries ha dimezzato il tempo dedicato al QA grazie all'AI

La situazione

SteelSeries produce periferiche da gaming dal 2001. Il primo tappetino per mouse, la prima cuffia dedicata al gaming, la prima tastiera meccanica da gaming. Due decenni dopo, un team di assistenza di 30 persone serve una community cresciuta ben oltre ciò per cui i loro strumenti erano stati pensati.

Zendesk forniva loro una base, ma crescendo mancavano le funzionalità più complesse di cui avevano bisogno, e a farne le spese sarebbe stata la qualità dell’assistenza.

Cosa è cambiato

L’hardware da gaming genera ticket lunghi e tecnici, e rivederli come si deve richiedeva molto tempo. I riepiloghi AI hanno cambiato l’equazione: il team poteva valutare una conversazione lunga senza leggerne ogni riga.

Oltre al QA, usano le missioni per la trasparenza sugli obiettivi di prestazione, schede di coaching e note per restare in contatto con gli operatori senza microgestirli, e schede di valutazione per avere un quadro dell’intera organizzazione in meno di un minuto.

Il risultato

Il tempo dedicato al QA si è dimezzato, senza perdite in ciò che il processo individuava. Gli operatori lavorano direttamente con i propri dati sulle prestazioni. Una cosa che il team aveva faticato a ottenere da altri strumenti.

“We wanted to be better for our community, we just needed a way to see it and catch any trends that needed improvement.”

Jonathan Griffin, Direttore Customer Success, SteelSeries