Report call center automatici: cosa mostrare e come

I report del call center mostrano come lavora un team di assistenza su velocità, risoluzione, soddisfazione dei clienti e qualità, per operatori, team leader e direzione. Con i report call center automatici i dati arrivano direttamente dal suo helpdesk e dagli strumenti di controllo qualità e i report si aggiornano secondo una pianificazione fissa, così i team leader smettono di ricostruire lo stesso foglio di calcolo ogni settimana.

In breve

• Un buon report di call center risponde a domande diverse per lettori diversi: operatori, team leader e direzione hanno bisogno ciascuno della propria vista.
• I report manuali costano ai team leader ore ogni settimana e sono soggetti a errori, perché i dati stanno in più strumenti e vengono copiati a mano.
• Automatizzare parte da una definizione per metrica, un’unica fonte di verità e una pianificazione fissa, non da una nuova dashboard.
• I dati di qualità devono stare nel report accanto alle metriche di velocità, altrimenti il team ottimizza solo la velocità.
• I manager di Truecaller hanno risparmiato più di 20 ore a settimana sulla valutazione delle performance dopo il passaggio a dati di performance automatizzati.

Che cos’è il reporting automatizzato in un call center?

Il reporting automatizzato in un call center consiste nel lasciare che un software raccolga, calcoli e presenti le metriche dell’assistenza secondo una pianificazione, invece di affidarsi a un team leader che esporta i dati da più strumenti e costruisce i report a mano. I report si aggiornano da soli, usano ogni volta le stesse definizioni delle metriche e arrivano al lettore giusto senza un lavoro di assemblaggio settimanale.

In pratica, l’automazione dei report preleva i dati dai sistemi che il team di assistenza usa già, come il CRM, la piattaforma di ticketing e i canali social. Poi monitora metriche come i tempi di risposta, il tasso di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti, e mostra tendenze e valori anomali appena compaiono.

Lo scopo non sono grafici più belli. Sono tempo e fiducia: il team leader recupera ore, e tutti leggono gli stessi numeri. Per un quadro più ampio su quali metriche dell’assistenza clienti riportare e a chi, veda la nostra guida alla dashboard customer care.

Cosa devono includere i report call center automatici?

I report call center automatici devono includere un piccolo insieme di metriche per lettore, ciascuna con una definizione e un obiettivo chiari. I report giornalieri coprono volumi e velocità per la gestione operativa, quelli settimanali le performance di operatori e team inclusa la qualità, e quelli mensili mostrano tendenze e cause alla direzione. Ogni report deve portare a una decisione, non solo descrivere la settimana.

Una suddivisione comune è questa:

Le metriche di velocità senza una metrica di qualità accanto spingono gli operatori a chiudere le conversazioni in fretta invece che bene. Se sta decidendo quali metriche di qualità inserire nel report settimanale, la nostra guida agli indicatori di qualità del call center presenta quelli che prevedono la soddisfazione dei clienti. Per la versione destinata alla direzione, veda customer service reporting for executives (in inglese).

Perché i report manuali del call center smettono di funzionare?

I report manuali del call center smettono di funzionare perché i dati si trovano in troppi strumenti, copiarli a mano introduce errori e il team leader che costruisce il report è la stessa persona che dovrebbe fare coaching. Con la crescita dei volumi di dati, il foglio di calcolo settimanale richiede più tempo, diventa meno affidabile e crea rischi per la sicurezza quando i file viaggiano via e-mail.

Troppi strumenti. Secondo il report Customer Service Trends 2022 di Intercom, il 47% dei team di assistenza afferma che gli strumenti non integrati rallentano il proprio flusso di lavoro. Il 56% dei team usa 5 o più strumenti e un altro 17% ne usa più di 10. Non tutti questi strumenti possono esportare i dati grezzi, il che crea silos informativi e più lavoro per i responsabili dei report.

Errori. I report manuali richiedono un livello di concentrazione e precisione difficile per chiunque, figuriamoci per un team leader in un settore cronicamente a corto di personale (in inglese). La fatica del lavoro in call center senza strumenti pensati per le persone è stata collegata a problemi di elaborazione visiva e affaticamento degli occhi. Una ricerca sui fogli di calcolo ha rilevato che l’88% dei fogli di calcolo contiene errori.

Sicurezza dei dati. Il report CX Trends 2020 di Zendesk mostra che le aziende gestiscono 3 volte più dati rispetto agli anni precedenti. Inviare fogli di calcolo da una persona all’altra via e-mail aumenta il rischio, e gli allegati che sembrano file Excel sono un veicolo comune per le truffe di phishing. Le aziende che non proteggono i dati dei clienti (in inglese) possono andare incontro ad azioni legali e sanzioni.

Tempo sottratto al coaching. Ogni ora passata a costruire un report è un’ora non dedicata agli operatori. Inoltre gli operatori perdono motivazione quando ricevono feedback basati su metriche che non possono vedere.

Come si automatizzano i report del call center?

Per automatizzare i report del call center, concordi una definizione per metrica, colleghi i dati dell’helpdesk e del controllo qualità a un unico strumento di reporting, costruisca un report per lettore e lo pianifichi. Parta dal report che richiede più tempo manuale ogni settimana, dimostri che è affidabile e poi passi al successivo.

1. Elenchi i report che costruisce oggi. Annoti chi legge ciascuno, con quale frequenza e quanto tempo serve per prepararlo. Il report settimanale per operatore è di solito il più costoso.
2. Scriva una definizione per metrica. Decida esattamente come si calcolano tasso di risoluzione, tempo di risposta e punteggio QA, così il numero automatizzato corrisponde a ciò che le persone si aspettano.
3. Scelga un’unica fonte di verità. Colleghi la piattaforma di ticketing e i dati del controllo qualità in un solo posto, così nessuno deve riconciliare due versioni dello stesso numero.
4. Costruisca una vista per lettore. Gli operatori vedono i propri risultati, i team leader il proprio team e la direzione le tendenze con una causa. La nostra pagina sugli strumenti di reporting per call center mostra come appare in Kaizo.
5. Pianifichi e imposti gli avvisi. Invii i report con una cadenza fissa e segnali i valori anomali quando si verificano, invece di aspettare la revisione mensile.
6. Dismetta il vecchio foglio di calcolo. Quando il report automatizzato è affidabile, smetta di costruire quello manuale, altrimenti le due versioni divergeranno.

Esempio concreto: un team leader che passa il lunedì mattina a esportare ticket, incollare i punteggi QA in un foglio e inviarlo via e-mail a cinque operatori può sostituire tutti e tre i passaggi. Ogni operatore vede i propri punteggi e le proprie tendenze quando vuole, e il team leader apre una vista del team per scegliere a chi fare coaching quella settimana.

Come funziona il reporting automatizzato nella pratica?

Nella pratica, il reporting automatizzato significa che i team leader vedono i dati di performance in modo continuo invece di assemblarli, e che gli operatori vedono i propri risultati. Due clienti di Kaizo ne mostrano l’effetto: Truecaller ha ridotto del 75% il tempo dedicato all’analisi delle performance, e Foot Locker Europe ha usato la visibilità per ridurre del 75% il tempo di risoluzione in un periodo di volumi record.

Truecaller. Truecaller, un’app di identificazione delle chiamate con oltre 500 milioni di installazioni, aveva un processo di valutazione delle performance manuale e obsoleto che costava molto tempo ai manager. Kaizo ha sostituito quel ciclo con dati di performance automatizzati, così l’analisi che prima occupava a un manager gran parte della settimana è diventata disponibile in modo continuo.

Dopo 18 mesi con Kaizo, Truecaller aveva ridotto l’analisi delle performance del 75% e fatto risparmiare ai manager più di 20 ore a settimana. Dare agli operatori accesso ai propri dati di performance e segnalare prima i valori anomali ha reso il coaching più efficace. Il team ha usato la capacità liberata per far crescere diversi operatori senior fino al ruolo di team leader.

Foot Locker Europe. Nel 2020 Foot Locker Europe ha visto i volumi più che raddoppiare mentre l’intero team di assistenza passava al lavoro da casa. Kaizo ha dato al team visibilità sulle proprie performance a livello di management e di singolo operatore, in più lingue europee, e ha aiutato a trovare le cause radice dei problemi che stava affrontando.

Tra il 2020 e il 2021 Foot Locker Europe ha ridotto il tempo di risoluzione del 75% e il tempo di risposta del 37%, e il CSAT del centro assistenza europeo è salito del 13%.

Veda Kaizo sulle sue conversazioni. Kaizo valuta il 100% delle sue conversazioni di assistenza e trasforma i risultati in coaching. Prenota una demo.

Come entrano i dati QA nei report automatizzati?

I dati QA entrano nei report automatizzati come la voce qualità accanto a velocità e soddisfazione: punteggi QA per operatore e per team, i criteri su cui gli operatori sbagliano più spesso e il coaching svolto. Quando i punteggi di qualità si aggiornano automaticamente dalle conversazioni valutate, i team leader notano un calo nella stessa settimana invece che a fine mese.

Gli insight sull’assistenza clienti di Kaizo riuniscono punteggi QA, tendenze della qualità, sentiment e impatto del coaching in un’unica vista, e confrontano i team per mostrare se una differenza dipende dalle persone o dal processo. Se le servono i dati altrove, le esportazioni automatizzate (in inglese) di Kaizo li inviano ai suoi strumenti di BI nei piani Intelligence ed Enterprise.

Quando un report mostra uno schema ricorrente, la domanda successiva è perché. Le nostre guide all’analisi della causa radice e agli insight del customer care spiegano come passare da un numero a una soluzione.

Quando il reporting automatizzato non è la scelta giusta

Il reporting automatizzato è più di quanto le serva quando il team è piccolo, i dati stanno in un solo strumento e il report settimanale richiede minuti anziché ore. Se i report integrati del suo helpdesk rispondono già alle sue domande, e non ha ancora una scheda di valutazione né un processo di controllo qualità, parta da lì prima di acquistare uno strumento di reporting.

L’automazione ripaga quando più persone leggono report costruiti a partire da più strumenti, o quando il team leader passa ore ogni settimana ad assemblarli. Inoltre non risolve le metriche poco chiare: se nessuno concorda su come si calcola il tasso di risoluzione, automatizzarlo diffonde solo più in fretta il disaccordo. Scriva prima le definizioni.

Domande frequenti

Che cos’è un report di call center?

Un report di call center è una sintesi di come ha lavorato un team di assistenza in un periodo definito. Di solito copre volumi, velocità, risoluzione, soddisfazione dei clienti e qualità. Lettori diversi hanno bisogno di report diversi: gli operatori dei propri risultati, i team leader del proprio team e la direzione delle tendenze con una causa.

Quali sono i tipi più comuni di report di call center?

I tipi più comuni sono i report operativi giornalieri, i report settimanali di team e operatore, i report mensili sulla qualità e i report trimestrali per la direzione. Ognuno ha un lettore e una cadenza diversi. Tenerli separati evita che un solo report cerchi di rispondere a tutte le domande insieme.

Quanto tempo fa risparmiare il reporting automatizzato?

Dipende da quanto viene costruito a mano oggi. I manager di Truecaller hanno risparmiato più di 20 ore a settimana sulla valutazione delle performance e l’azienda ha ridotto l’analisi delle performance del 75% dopo il passaggio a dati di performance automatizzati in Kaizo.

Gli operatori possono vedere i propri report di performance?

Sì, e dovrebbero. Gli operatori perdono motivazione quando ricevono feedback basati su metriche che non possono vedere. Dare agli operatori accesso ai propri dati di performance ha avuto un ruolo importante nei risultati di Truecaller con Kaizo.

Qual è la differenza tra reporting e analisi?

Il reporting mostra cosa è successo, secondo una pianificazione, a un lettore definito. L’analisi indaga perché è successo e cosa cambiare. Il reporting automatizzato libera il tempo che serve all’analisi, perché i team leader smettono di assemblare i numeri e iniziano a leggerli.

Il reporting automatizzato elimina del tutto gli errori?

Elimina gli errori che derivano dal copiare e incollare i dati a mano, il che conta perché una ricerca ha trovato errori nell’88% dei fogli di calcolo. Non corregge definizioni poco chiare o dati di origine sbagliati, quindi concordi come si calcola ogni metrica prima di automatizzarla.

Se i report manuali stanno occupando la settimana dei suoi team leader, prenoti una demo e le mostreremo i report che Kaizo costruisce a partire dalle sue conversazioni di assistenza.